售后“三宗罪”小米手機(jī)“輸了”?

　　“小米手機(jī)的售后維修簡(jiǎn)直讓我抓狂了?！苯眨瑥V西的雷女士給《經(jīng)濟(jì)》記者打來(lái)電話反映，新買的小米手機(jī)用了不到3天，因?yàn)槿藶橐蛩氐暨M(jìn)了水里，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)到北京小米之家，對(duì)方卻開(kāi)出了1478元的維修天價(jià)。雷女士對(duì)此很無(wú)奈，“1999元買的手機(jī)還沒(méi)用利索，就直接被‘報(bào)廢’了?！?br/>　　5月18日，小米推出1499元的“青春版”低配手機(jī)再次吸引消費(fèi)者眼球。但是，連日來(lái)，小米手機(jī)發(fā)貨慢、被“重啟”、客服電話難以接通、“砸機(jī)門”、高維修費(fèi)等爭(zhēng)議聲不斷，使其一時(shí)深陷質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者不禁對(duì)小米手機(jī)的營(yíng)銷和售后服務(wù)模式心生疑慮。
　　熱線打不通 客服難聯(lián)系
　　《經(jīng)濟(jì)》記者先撥打了北京小米之家的服務(wù)電話，連續(xù)3天在不同時(shí)間段撥打，從未撥通過(guò)，只是一直處于占線狀態(tài)。看來(lái)有“米粉”（小米手機(jī)用戶的昵稱）反映撥打100多次都沒(méi)接通并非夸張。隨后，記者又撥打小米400的全國(guó)客服電話，接連不斷的語(yǔ)音提示就像做完選擇題（選擇內(nèi)容包括小米的三種售后服務(wù)方式、購(gòu)買小米手機(jī)的渠道等）之后再做數(shù)字游戲（輸入各種各樣長(zhǎng)達(dá)數(shù)十位的數(shù)字代碼），然后還要等待是否有客服接通，過(guò)五關(guān)斬六將并加上好運(yùn)氣才能聽(tīng)到客服人員的聲音。
　　接著，記者又注冊(cè)小米網(wǎng)站的用戶，體驗(yàn)其微博客服。幾分鐘就收到微博私信了，提示“您有空的話可以去小米之家做個(gè)檢測(cè)的，看看具體是什么毛病”，卻沒(méi)有鏈接小米之家的地址、工作時(shí)間、客服電話等信息。這些都需要消費(fèi)者自行上網(wǎng)查詢好相關(guān)信息，才能展開(kāi)維修之路。
　　當(dāng)記者問(wèn)及為何小米之家公開(kāi)的客服電話從來(lái)都打不通時(shí)，北京小米之家一位售后維修人員輕描淡寫地說(shuō)，“因?yàn)橹挥幸徊侩娫?，一個(gè)接話員，而每天都有無(wú)數(shù)電話打進(jìn)來(lái)，所以消費(fèi)者最好還是撥打400的客服電話。”然而400客服電話同樣也不容易接通，“由于業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的爆發(fā)性增長(zhǎng)，確實(shí)造成了客服電話接通率低的問(wèn)題?！毙∶坠靖笨偛美枞f(wàn)強(qiáng)回應(yīng)。
　　如此回答似乎還是難以服眾，客戶對(duì)客服電話的重視和抱怨，并非大家懶于出門只想一通電話就解決問(wèn)題，而是消費(fèi)者很難厘清如何尋找維修途徑。這也與小米有限的售后網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)。
　　維修時(shí)間長(zhǎng) 網(wǎng)點(diǎn)有局限
　　《經(jīng)濟(jì)》記者發(fā)現(xiàn)，小米官網(wǎng)上顯示全國(guó)有26家“小米之家”，為用戶提供小米手機(jī)自提及售后維修等服務(wù)。另外，還有300多家合作維修點(diǎn)。但就是這些維修服務(wù)點(diǎn)，讓眾多“米粉”難尋娘家。
　　雷女士所在的廣西尚未建立小米之家，她在南寧尋到一家授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)方檢測(cè)后告訴雷女士進(jìn)液導(dǎo)致手機(jī)主板一個(gè)零件被腐蝕，需要返廠換零件，返廠大概需要7～15個(gè)工作日。雷女士算計(jì)著，如此折騰還不如直接把手機(jī)寄到北京，讓朋友直接拿到小米之家返廠維修。3天后，這部手機(jī)到達(dá)北京小米之家，花費(fèi)了2個(gè)工作日進(jìn)行檢測(cè)。小米之家工作人員卻告知，由于液體在手機(jī)里的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，腐蝕了更多的主板零件，手機(jī)應(yīng)該第一時(shí)間送到小米之家。這個(gè)回應(yīng)更讓雷女士犯難了，她可是一分鐘也未耽擱，從南寧檢測(cè)完第一時(shí)間寄到北京總廠返修，這期間花費(fèi)了6天，已經(jīng)是她能做到的最快速度了。雷女士不禁發(fā)問(wèn)，在沒(méi)有小米之家的地方如何做到第一時(shí)間送到北京進(jìn)行返廠維修呢？
　　小米公司客服人員告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，正常情況下，退、換貨只需要3～5個(gè)工作日，但要經(jīng)過(guò)“申請(qǐng)換貨、跨地區(qū)手機(jī)快遞、手機(jī)工程師檢測(cè)、重新快遞送還手機(jī)”等步驟，可能需要至少6～8個(gè)工作日。這也與小米手機(jī)所宣稱的5日內(nèi)維修完畢存在較大的不符。
　　與傳統(tǒng)手機(jī)廠商不同，小米的銷售渠道不需要進(jìn)入傳統(tǒng)手機(jī)賣場(chǎng)，僅僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和運(yùn)營(yíng)商“合約機(jī)”兩個(gè)渠道銷售。這也使得小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點(diǎn)，其他城市的小米手機(jī)用戶，只能通過(guò)快遞返廠的方法換機(jī)或者維修手機(jī)。在同行業(yè)中，諾基亞僅北京的特約服務(wù)中心就有33個(gè)，摩托羅拉的客服中心在北京也有十余家。
　　“其他城市的小米手機(jī)用戶目前只能通過(guò)快遞返廠的方法換機(jī)或者維修手機(jī)。這就意味著用戶可能會(huì)為換機(jī)或者修機(jī)進(jìn)行‘持久戰(zhàn)’。”有業(yè)內(nèi)人士指出，相對(duì)其他手機(jī)廠商很多年對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的積累，小米手機(jī)明顯積累不足，很難保證其服務(wù)質(zhì)量，而要想短時(shí)間內(nèi)改變這一情況，無(wú)論從管理還是資金方面，都有不小的難度。
　　維修費(fèi)用高 項(xiàng)目不透明
　　好不容易到達(dá)北京檢測(cè)，小米報(bào)出的維修費(fèi)用讓雷女士難以接受，“1478元的維修費(fèi)相當(dāng)于直接給我的手機(jī)判死刑了，我還有維修的必要嗎？”北京小米之家檢測(cè)后，告知雷女士，因?yàn)楦g嚴(yán)重，需要修理的費(fèi)用包括主板999元，PCB30元，LCD350元，電池99元，總計(jì)1478元。與南寧維修點(diǎn)估計(jì)的600元維修費(fèi)相距甚遠(yuǎn)。
　　同一部手機(jī)卻給出大差別的維修費(fèi)，廠家又如何判定這些維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呢。北京小米之家一位技術(shù)工程師告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，如果不這么換零部件就對(duì)手機(jī)的整體使用有影響，其實(shí)可換可不換，不換零件也能使用，但是使用當(dāng)中別的部件就可能受影響。但是占手機(jī)價(jià)格近74%的維修費(fèi)用讓記者不可理解，僅僅一個(gè)主板就相當(dāng)于半部手機(jī)的價(jià)格，再換幾個(gè)小零件都能趕上一部手機(jī)了，如此算來(lái)，這部手機(jī)的成本到底該是多少呢。這位工程師解釋，因?yàn)檫@部手機(jī)被腐蝕的零件太多，分開(kāi)維修的費(fèi)用比直接換一個(gè)主板還貴。他指出，小米公司內(nèi)部做過(guò)一個(gè)計(jì)算，按公司標(biāo)價(jià)的各個(gè)零件攢一部小米手機(jī)，大概需要2750元，“所以要是修的零部件多，維修費(fèi)用都有可能超過(guò)手機(jī)價(jià)格”。這位工程師還透露，同樣是更換主板，但是有的只需要500元，“因?yàn)槭謾C(jī)主板可能只壞了一個(gè)零件或者是一個(gè)邊角被腐蝕，這個(gè)主板被廠家回收后只需做一些處理就能再使用，所以那個(gè)收費(fèi)就少。但是如果壞了太多零件，主板就直接報(bào)廢了，沒(méi)有回收價(jià)值?！碑?dāng)記者追問(wèn)回收的主板做何使用時(shí)，工程師卻說(shuō)不清楚。
　　另外，《經(jīng)濟(jì)》記者在北京西城的一個(gè)小米合約維修點(diǎn)遭遇了一次收費(fèi)尷尬。這里的維修人員在后臺(tái)拆開(kāi)記者的手機(jī)后說(shuō)，首先需要收150元的清理費(fèi)，清理干凈手機(jī)里的液體和贓物后才能進(jìn)行檢測(cè)。而記者手中的這部手機(jī)前一天已經(jīng)在小米之家花40元清理過(guò)。對(duì)此，小米之家售后告訴記者，維修點(diǎn)收取的是正常市面價(jià)格——在150～200元之間，小米之家收的僅是人工費(fèi)。據(jù)記者了解，雷女士在南寧清理手機(jī)并未花一分錢。同樣的維修內(nèi)容，不同的維修點(diǎn)卻是不同的收費(fèi)。
　　以此看來(lái)，有“米粉”反映1800元的維修費(fèi)用就在“情理之中”了。更有“米粉”向記者反映，手機(jī)沒(méi)有磕碰和進(jìn)液卻被小米之家認(rèn)定成“人為損壞”，無(wú)法享受三包服務(wù)，售后也無(wú)法解釋認(rèn)定人為損壞的依據(jù)。不透明又難以服眾的解釋以及不統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，難免讓“米粉”們懷疑“小米手機(jī)是純粹就靠售后賺錢，而賣手機(jī)只是個(gè)幌子”。
　　高配置低價(jià)格還能玩多久？
　　5月初，小米官方披露的數(shù)據(jù)顯示，小米手機(jī)目前每月發(fā)貨量在50萬(wàn)臺(tái)以上，迄今已累計(jì)發(fā)貨逾180萬(wàn)臺(tái)；而小米公司今年每月的營(yíng)收也已經(jīng)超過(guò)10億元。
　　這家2011年8月才正式發(fā)布第一款手機(jī)產(chǎn)品的公司，目前員工數(shù)量已達(dá)1000多人。公司強(qiáng)調(diào)，小米客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模已有400人左右。這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)一部分處理線下咨詢，日均接通約2萬(wàn)個(gè)用戶來(lái)電，每次通話時(shí)長(zhǎng)約3分鐘。另一部分則用于處理在線投訴，其中包括一個(gè)專門針對(duì)微博的20人團(tuán)隊(duì)；線上處理的咨詢量日均約為4000個(gè)。
　　《經(jīng)濟(jì)》記者在北京小米之家切身體會(huì)了小米的客服工作。當(dāng)記者第一次走進(jìn)位于北京北四環(huán)外的小米之家時(shí)，還以為在舉行“米粉”聚會(huì)，四五十平方米的客服大廳座無(wú)虛席，還有若干站著等候的人?？头髲d分為自取處和售后處，分別都有3個(gè)人進(jìn)行接待。記者取了售后的排隊(duì)小票，還需等待10個(gè)人，輪到記者時(shí)幾乎是一個(gè)半小時(shí)之后了。當(dāng)記者離開(kāi)時(shí)，前來(lái)進(jìn)行手機(jī)售后維修的“米粉”還絡(luò)繹不絕。
　　小米公司一直強(qiáng)調(diào)一切以“米粉”為中心，做“米粉”喜歡的事。這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一貫打法，以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)。小米CEO雷軍更多次在公開(kāi)場(chǎng)合表示過(guò)，小米手機(jī)很多小毛病會(huì)不知不覺(jué)的消失，這是技術(shù)人員在后臺(tái)不斷對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的結(jié)果。
　　但手機(jī)中國(guó)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)王艷輝指出，小米手機(jī)“高配置低價(jià)格”的定位也會(huì)遇到一些兩難的問(wèn)題。雷軍之所以一開(kāi)始不敢放量，就是怕這種高配置的手機(jī)會(huì)出太多的漏洞。如果漏洞太多，退貨量一上來(lái)就沒(méi)法玩下去了。
　　難道一語(yǔ)成讖？雷軍5月5日突然在其微博中感嘆稱，“創(chuàng)業(yè)輸了，我會(huì)輸什么？不過(guò)就是面子，其實(shí)誰(shuí)在乎，這個(gè)世界上每天都有人輸，你能記住幾個(gè)輸?shù)舻膭?chuàng)業(yè)者名字，不要把這太當(dāng)回事。”
　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析人士稱，近期小米手機(jī)問(wèn)題頻出，質(zhì)疑之聲不斷，雷軍此番話讓人浮想聯(lián)翩，這是否意味著雷軍對(duì)小米手機(jī)的未來(lái)失去信心了呢？并暗示此次創(chuàng)業(yè)失敗呢？雖然小米方面一直高調(diào)宣稱小米手機(jī)銷量火爆，但小米手機(jī)的銷量一直是由小米官方宣布，由于缺乏獨(dú)立第三方公司的檢測(cè)數(shù)據(jù)與證實(shí)，小米手機(jī)銷量是否真實(shí)仍然是個(gè)未知