電商亂象叢生 誠信構(gòu)建需他律

　　據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2011年我國電子商務(wù)交易規(guī)模接近6萬億元，在GDP的所占比重已經(jīng)上升到13%，電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐水平快速提高。然而，電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，由于其虛擬性本質(zhì)使得誠信缺失問題在電子商務(wù)領(lǐng)域日益凸顯。隨著消費(fèi)者的控訴與譴責(zé)，“電子商務(wù)誠信缺失”從幕后走到臺(tái)前，據(jù)央視發(fā)布的3·15消費(fèi)投訴榜顯示，網(wǎng)絡(luò)購物高居榜首。網(wǎng)上侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品、惡意欺詐、違法犯罪等問題不斷發(fā)生。
　　電商誠信缺失成為電子商務(wù)發(fā)展看不見的障礙，也將消費(fèi)者推入被侵權(quán)而難維權(quán)的無奈之下，推動(dòng)電子商務(wù)交易誠信環(huán)境的重建顯得十分必要。
　　電商陷“誠信壞賬”
　　誠實(shí)信用是經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)遵循的基本原則，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。
　　然而，在電子商務(wù)領(lǐng)域，交易參與者對(duì)于這條規(guī)定的執(zhí)行狀況顯得如此雞肋。
　　5月11日，淘寶論壇的一則網(wǎng)帖引發(fā)熱議。買家小方從淘寶網(wǎng)購買了一條裙子，收到商品后，小方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與賣家的描述不符。5月8日，因賣家態(tài)度惡劣，小方便給了賣家差評(píng)。意想不到的是，賣家為打擊報(bào)復(fù)，竟寄一套壽衣予小方，收到快遞包裹的小方受到驚嚇心生恐懼。而淘寶網(wǎng)僅以屏蔽賣家搜索、禁止上架新品等處罰草草了事。
　　此前，消費(fèi)者張女士在“愛麗團(tuán)購網(wǎng)”團(tuán)購了一張價(jià)值29元的電玩城電子券。付款后，團(tuán)購網(wǎng)站文字提示，消費(fèi)者將在付款后4小時(shí)內(nèi)收到商戶券。但是，4小時(shí)后，張女士仍未收到團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)來的商戶券。直到第二天晚上7點(diǎn)左右，張女士才收到愛麗團(tuán)購網(wǎng)發(fā)來的商戶券。
　　此后，張女士使用商戶券到電玩城消費(fèi)，但是電玩城的娛樂項(xiàng)目與網(wǎng)站的描繪大相徑庭。網(wǎng)站文字所描繪的射擊類游戲并不存在，圖片顯示的部分娛樂項(xiàng)目也未見蹤影，很多娛樂項(xiàng)目的機(jī)器落滿塵土。
　　張女士深感團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)布虛假圖片、延遲發(fā)送商戶券的行為有失誠信，再次撥打客服電話投訴?？头藛T以電話信號(hào)差為由，要求張女士重新?lián)艽?，張女士立即重?fù)芡对V電話后，投訴電話卻再也無人接聽。打開愛麗團(tuán)購網(wǎng)站，網(wǎng)站標(biāo)語“排名最好的網(wǎng)站”著實(shí)令人大跌眼鏡。
　　投訴維權(quán)遇波折
　　在“評(píng)價(jià)門”之后，電商行業(yè)連續(xù)出現(xiàn)的“錯(cuò)價(jià)門”、“假貨次品”，到最近的淘寶“壽衣門”事件，讓廣大消費(fèi)者“很受傷”。這些因電子商務(wù)企業(yè)的誠信缺失，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)影響到用戶的購物體驗(yàn)以及對(duì)網(wǎng)購的信心。
　　然而，消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)屢屢受阻。
　　張女士撥打北京市工商局“12315”熱線投訴愛麗團(tuán)購網(wǎng)。工作人員向張女士解釋，此次團(tuán)購交易中，由于張女士已經(jīng)消費(fèi)，沒有證據(jù)證明商家的欺騙、隱瞞事實(shí)的侵權(quán)行為，依據(jù)目前法規(guī)和制度，消費(fèi)者協(xié)會(huì)難以調(diào)解。
　　此外，工作人員表示，在企業(yè)登記注冊(cè)檔案內(nèi)未查詢到該團(tuán)購網(wǎng)站在工商部門的登記，無法獲取企業(yè)信息。因此，只能暫將張女士的舉報(bào)信息記錄，對(duì)愛麗團(tuán)購網(wǎng)卻無從整治，張女士的維權(quán)至此再無進(jìn)展。
　　近日，向來以100%正品保證自居的化妝品電商聚美優(yōu)品，被消費(fèi)者頻曝售賣化妝品為假貨產(chǎn)品。而當(dāng)眾多網(wǎng)友找客服投訴時(shí)，工作人員卻要求他們出具相關(guān)證明，說明假冒貨物是在聚美優(yōu)品上購買的。
　　通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的交易，即使是赤裸裸的欺騙，但消費(fèi)者往往因得不到發(fā)票而沒有足夠證據(jù)證明交易的真實(shí)性，繼而難以維權(quán)，使得不法商家退卻、拖延，甚至逍遙于監(jiān)管之外。
　　消費(fèi)者痛心疾首，監(jiān)管部門束手無策，誠信缺失的電子商務(wù)企業(yè)借機(jī)鉆空子，消費(fèi)者的維權(quán)往往因取證難而停滯不前。
　　“失信”電商游離監(jiān)管
　　誠信問題之所以在電子商務(wù)領(lǐng)域被放大，正是因?yàn)槠涮摂M性的本質(zhì)，使電子商務(wù)交易在時(shí)間上、空間上都存在不確定性。這種交易由商品的選擇、支付、物流環(huán)節(jié)緊緊相扣，涉及多方參與。
　　B2C、C2C模式快速壯大、完善，簡單到“一根網(wǎng)線和一個(gè)電腦”就可以開網(wǎng)店，許多電子商務(wù)經(jīng)營者紛至沓來。低門檻準(zhǔn)入不免使一些誠信意識(shí)缺失的商家充斥其中，失信交易且發(fā)布虛假資質(zhì)信息。
　　隨著B2C、C2C模式的完善，電子商務(wù)交易中的交易安全問題逐步轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)糾紛。電子商務(wù)交易進(jìn)行中，在消費(fèi)者未得到產(chǎn)品或服務(wù)之前，商品質(zhì)量的優(yōu)劣都是未知的，經(jīng)營者利用監(jiān)管漏洞發(fā)布虛假圖片和文字進(jìn)行營銷。
　　在虛擬的宣傳中，消費(fèi)者難以判斷商品信息的真實(shí)性，對(duì)商家的誠信度更是無從獲知，張女士就是因?yàn)檩p信愛麗團(tuán)購發(fā)布虛假圖片而上當(dāng)受騙。
　　此外，依附網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，電子商務(wù)交易平臺(tái)的信息也傾向于商家掌握。具體來說，消費(fèi)者判斷商家的信用度往往通過查看賣家的交易記錄和評(píng)論，但是商家完全掌握信息主動(dòng)權(quán)。對(duì)于相關(guān)信息可以予以刪除甚至偽造評(píng)論。
　　為報(bào)復(fù)消費(fèi)者的差評(píng)，淘寶商家不惜對(duì)買家進(jìn)行電話、短信等形式的騷擾，甚至借無證可依之勢，恐嚇、威脅消費(fèi)者。無可奈何的是，對(duì)于電商企業(yè)喪失誠信，甚至違反法律的行為，監(jiān)管部門因無證可循使消費(fèi)者陷入維權(quán)窘境。
　　“在缺乏有力的他律約束之下，使得誠信缺失問題十分嚴(yán)重?！睒I(yè)界人士分析道，業(yè)內(nèi)缺乏有效監(jiān)管才使得電子商務(wù)誠信缺失問題難以遏制。監(jiān)管的難以有效執(zhí)行成為促進(jìn)電子商務(wù)有序發(fā)展的阻礙。
　　“實(shí)際上，法律是有的，大的法律都在，但是并不完善。沒有對(duì)交易環(huán)節(jié)的具體問題做出規(guī)定?！痹摌I(yè)界人士說。
　　高文律師事務(wù)所穆律師認(rèn)為，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)難以調(diào)解的情況下，因網(wǎng)購糾紛的損失金額往往相對(duì)不高，商品質(zhì)量靠消費(fèi)者心中預(yù)期來判斷，損失程度難以判定，消費(fèi)者通過訴訟手段也很難維權(quán)。
　　“訴訟成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)購損失?！蹦侣蓭熣f。消費(fèi)者礙于訴訟成本往往放棄了維權(quán)，這也助長了網(wǎng)購的不誠信之風(fēng)。
　　誠信構(gòu)建需他律
　　誠信問題本身就是自律與他律的過程，任何行業(yè)都有一個(gè)從不規(guī)范到規(guī)范的發(fā)展方向。
　　誠信危機(jī)之下，電子商務(wù)企業(yè)更需不斷加強(qiáng)自律，構(gòu)建誠信的交易環(huán)境。淘寶網(wǎng)實(shí)施商家管商家，針對(duì)會(huì)員發(fā)布虛假信息等違規(guī)行為開展專項(xiàng)整治活動(dòng)。對(duì)會(huì)員濫發(fā)信息、發(fā)布虛假信息、違禁信息或者泄露他人信息，淘寶網(wǎng)將對(duì)其進(jìn)行糾正，并刪除其虛假信息。
　　然而，電子商務(wù)領(lǐng)域，自律的效用遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不足以支撐誠信的交易環(huán)境的構(gòu)建。誠信本是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，屬道德范疇。但是目前我國電子商務(wù)參與者的誠信意識(shí)相對(duì)薄弱，達(dá)不到高度。
　　“當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域誠信的構(gòu)建關(guān)鍵在于他律?！睒I(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，他律要求有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管、完善法律法規(guī)約束，在此基礎(chǔ)上政府引導(dǎo)企業(yè)參與。
　　加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)的監(jiān)管和法律體系構(gòu)建，首先要解決“誰”來監(jiān)管的問題，即明確監(jiān)管責(zé)任。由于電子商務(wù)交易從商品的選擇、支付，到物流等環(huán)節(jié)涉及多方參與，監(jiān)管部門涉及國家發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、工商行政管理部門以及稅務(wù)部門等。
　　目前我國商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司負(fù)責(zé)電子商務(wù)的宏觀指導(dǎo)和管理。但各部門從各自工作職責(zé)出發(fā)出臺(tái)有關(guān)的政策及其管理措施，相互之間存在不一致、不協(xié)調(diào)甚至矛盾的現(xiàn)象。
　　所以促進(jìn)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)間的信息交換、業(yè)務(wù)協(xié)同顯得十分必要，“比如消費(fèi)維權(quán)體系向電子商務(wù)領(lǐng)域延伸?！睒I(yè)界專家說。
　　“建立部門間電子商務(wù)監(jiān)管協(xié)調(diào)配合機(jī)制”是《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》針對(duì)提高監(jiān)管水平提出的重要政策措施。建設(shè)銀行信用卡中心總經(jīng)理趙宇梓認(rèn)為，針對(duì)電子第三方支付的監(jiān)管可將線上線下商戶統(tǒng)一管理，對(duì)第三方支付機(jī)構(gòu)比照商業(yè)銀行，由人民銀行和銀監(jiān)會(huì)共同監(jiān)管。
　　其次，營造誠信的電子商務(wù)交易環(huán)境、督促電子商務(wù)參與者誠信參與，離不開相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)及制度的支撐。對(duì)電子商務(wù)信息服務(wù)、交易行為、商品質(zhì)量及服務(wù)的監(jiān)管包括在對(duì)所有商業(yè)領(lǐng)域之內(nèi)，但又不同于現(xiàn)實(shí)的商務(wù)交易，必須有具體、全面、專門針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和制度依據(jù)。
　　此外，對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)管離不開電子監(jiān)管手段，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管技術(shù)的優(yōu)化是進(jìn)行網(wǎng)上巡查的基礎(chǔ)，有力的監(jiān)管離不開與電子商務(wù)的銜接。
　　當(dāng)然，從自律到他律，是政府加強(qiáng)監(jiān)管來優(yōu)化電子商務(wù)交易環(huán)境的過程，積極引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)提高誠信意識(shí)，從他律到自律，才是最終電子商務(wù)誠信環(huán)境構(gòu)建的良性機(jī)