工程監(jiān)理服務(wù)的顧客滿意管理之探索

文/李 云

筆者在工程監(jiān)理服務(wù)業(yè)從事質(zhì)量管理體系運(yùn)行管理工作多年，作為質(zhì)量管理體系審核員亦留意關(guān)注過(guò)多家同行的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，其中最關(guān)注的是滿意管理。歸納起來(lái)，該管理普遍存在4個(gè)問(wèn)題：一是顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，僅有溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力等比較空泛的調(diào)查內(nèi)容，滿意度分滿意、較滿意、一般滿意、較不滿意、不滿意5檔；二是調(diào)查頻率、時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置不合理，有的每季度調(diào)查一次，有的項(xiàng)目結(jié)束才調(diào)查；三是調(diào)查方式不可取，部分由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理組操作；四是監(jiān)理企業(yè)和被調(diào)查單位對(duì)此管理重視程度不足。由此導(dǎo)致滿意度奇高、調(diào)查和統(tǒng)計(jì)信息卻無(wú)法利用。

經(jīng)過(guò)多年對(duì)滿意管理的實(shí)踐和探索，筆者找到了一種比較適合目前自身展開(kāi)的滿意度測(cè)評(píng)監(jiān)理方法。

一、正確認(rèn)識(shí)滿意管理的重要性

任何一項(xiàng)管理工作只有清楚其意義和與其他工作間的關(guān)系，才能使管理工作事半功倍，取得其應(yīng)有的效益。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000－2004《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)“顧客滿意”術(shù)語(yǔ)的定義是：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001－2004《質(zhì)量管理體系 要求》中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“與顧客有關(guān)的過(guò)程”、“生產(chǎn)和服務(wù)提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應(yīng)了滿意管理的重要性。

滿意管理絕非一個(gè)孤立的過(guò)程，有時(shí)人們會(huì)片面、簡(jiǎn)單地理解為“只是說(shuō)明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可程度，可以作為宣傳的內(nèi)容”，其實(shí)滿意管理具有更豐富的內(nèi)涵和意義，是質(zhì)量管理過(guò)程中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，管理過(guò)程中螺旋上升的助推器，與顧客溝通聯(lián)系的有效保證，考核員工的抓手，企業(yè)塑造形象和企業(yè)文化的保證，企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的依據(jù)。

鑒于該管理的重要性，其收集、分析和提煉出的信息的科學(xué)性、真實(shí)性應(yīng)被重視，通過(guò)調(diào)查獲得的信息來(lái)分析顧客產(chǎn)生不滿意的根源，采取針對(duì)性的措施糾正、預(yù)防或改進(jìn)，才能促使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得顧客的信賴(lài)和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)拓展和占有市場(chǎng)、提升業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

二、設(shè)計(jì)合理的滿意度調(diào)查問(wèn)卷

滿意度測(cè)量是滿意管理的基礎(chǔ)。目前在工程監(jiān)理服務(wù)行業(yè)最常用的方法是采用調(diào)查問(wèn)卷的方式。對(duì)于工程監(jiān)理服務(wù)而言，提供服務(wù)方與顧客的交流互動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、頻率高及服務(wù)可測(cè)量的實(shí)體數(shù)據(jù)非常少。這里主要關(guān)注的是接觸中顧客感受到的能力和結(jié)果，如協(xié)調(diào)能力、預(yù)控能力以及靈活運(yùn)用法律法規(guī)的能力等主觀感覺(jué)。這不同于實(shí)體產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格率、運(yùn)輸服務(wù)中的時(shí)率和損傷率、維修響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短等有可直接衡量的客觀數(shù)據(jù)。因此，調(diào)查內(nèi)容的選擇應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行。

調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是否合理對(duì)管理工作的有效性具有重要的影響。調(diào)查內(nèi)容太少會(huì)無(wú)法獲得有效信息；調(diào)查內(nèi)容太多則使顧客感覺(jué)繁瑣，產(chǎn)生應(yīng)付情緒而使結(jié)果失真；調(diào)查內(nèi)容不適宜，則不能真正反映顧客滿意情況，徒有形式而已。在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，我們借鑒了工程咨詢(xún)的理論方法，探索性地實(shí)施了以下幾個(gè)步驟：

1.理清顧客關(guān)注點(diǎn)

第一步，通過(guò)訪談了解，普遍能接受的調(diào)查問(wèn)題個(gè)數(shù)控制在10項(xiàng)內(nèi)比較適宜的。

基于此情況，總結(jié)多年來(lái)與顧客交流溝通所獲得的信息，觀察、匯總行業(yè)安質(zhì)監(jiān)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查的要求，結(jié)合工程監(jiān)理服務(wù)的工作特點(diǎn)，從服務(wù)實(shí)現(xiàn)程度和服務(wù)人員素質(zhì)兩方面考量，列舉出15項(xiàng)顧客可能較關(guān)注的內(nèi)容，選擇10名在工程監(jiān)理行業(yè)服務(wù)十多年、了解顧客心理的專(zhuān)業(yè)人士，同時(shí)選擇10家與工程監(jiān)理服務(wù)接觸至少2年以上、比較熟悉工程監(jiān)理工作職責(zé)和特點(diǎn)的委托單位代表，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法向20位調(diào)查對(duì)象發(fā)放調(diào)查表，同時(shí)允許被調(diào)查人員補(bǔ)充認(rèn)為應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容。被調(diào)查對(duì)象對(duì)所有關(guān)注內(nèi)容按照關(guān)注程度、重要性進(jìn)行逐個(gè)排序。例：收集到的第j份問(wèn)卷中各項(xiàng)重要性分別用Yi，j表示，形成問(wèn)卷 （見(jiàn)表1）。

表1 顧客滿意關(guān)注點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷

2.計(jì)算各關(guān)注內(nèi)容的重要性權(quán)值，確定調(diào)查內(nèi)容

第二步，計(jì)算重要性權(quán)值的前提是對(duì)重要性賦值，根據(jù)重要性排名，試驗(yàn)性地給出以下賦值（以15項(xiàng)關(guān)注內(nèi)容為例），見(jiàn)表2：

表2 重要性排名和重要性賦值對(duì)應(yīng)關(guān)系

將第一步調(diào)查獲得的每項(xiàng)關(guān)注內(nèi)容20個(gè)重要性排名對(duì)應(yīng)上表進(jìn)行逐一賦值，進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（Yi，j轉(zhuǎn)換為Xi，j）；對(duì)每項(xiàng)關(guān)注內(nèi)容的賦值進(jìn)行加總得到Ni，再對(duì)所有加總賦值Ni進(jìn)行加總得到總和N（見(jiàn)表3）。

表3 重要性權(quán)值計(jì)算

計(jì)算各項(xiàng)關(guān)注內(nèi)容的重要性權(quán)值A(chǔ)1=N1/N，Ai=Ni/N，對(duì)Ai值由高到低進(jìn)行排序，排在前10名的Ai值對(duì)應(yīng)的關(guān)注內(nèi)容即可作為滿意度的調(diào)查內(nèi)容。這一步的數(shù)據(jù)公式（1）可概括為：

3.確定調(diào)查內(nèi)容的權(quán)重值Ri

第三步確定調(diào)查內(nèi)容的權(quán)重值有兩種做法：

①按照第二步的方法再次調(diào)查并計(jì)算得出的重要性權(quán)值即為調(diào)查內(nèi)容的權(quán)重值，區(qū)別在于調(diào)查內(nèi)容替代了關(guān)注內(nèi)容，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)發(fā)生了變化。采用此方法的優(yōu)點(diǎn)在于更嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，缺點(diǎn)是增加工作量；

②直接將第二步得出的調(diào)查內(nèi)容對(duì)應(yīng)的Ai值相加得出總和A，將Ai除以A得到對(duì)應(yīng)的權(quán)重值。此方法減少了不少工作量。

4.設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷

第四步，調(diào)查問(wèn)卷除了項(xiàng)目名稱(chēng)、委托單位聯(lián)系人和電話、項(xiàng)目實(shí)施的階段等基本信息外，調(diào)查內(nèi)容是核心部分，但不可忽視的是如何賦予滿意度程度參考分值。以下是改進(jìn)前后的滿意程度賦值對(duì)比表4：

表4 滿意程度賦值對(duì)比表

顯然，改進(jìn)后的賦值使顧客有更多的選擇余地，更方便地表達(dá)真實(shí)的感受。顧客根據(jù)自身的感受選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)，即可在一定程度上減少滿分的比例，從而可以避免由于失真而導(dǎo)致滿意度奇高的結(jié)果。

至于部分顧客關(guān)注的內(nèi)容可能是其關(guān)注的重點(diǎn)，但在數(shù)據(jù)計(jì)算后可能被排除在調(diào)查內(nèi)容之外。要解決此問(wèn)題，可以在滿意度調(diào)查問(wèn)卷中增加“增值服務(wù)”、“意見(jiàn)”或“建議”等欄目，然后再自行檢查顧客反映的內(nèi)容是否已包括在調(diào)查內(nèi)容中。若未包括，可以在相近的調(diào)查內(nèi)容上適當(dāng)加減分，以獲得更準(zhǔn)確的滿意度分值。

5.確定滿意度Y的計(jì)算方法

第五步，首先將收集到的調(diào)查問(wèn)卷每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的單項(xiàng)滿意度分值分別加總、平均獲得平均值Xi，乘以相應(yīng)的權(quán)重值Ri，再求和即得到企業(yè)的總體滿意度分值。具體公式（2）如下：

其次，調(diào)查問(wèn)卷反饋中存在需要加減分的情況時(shí)，可以先計(jì)算每份調(diào)查問(wèn)卷的滿意度值Yj，具體公式（3）如下：

公式（3）中的Xi為第j份調(diào)查問(wèn)卷中顧客對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容所給予的分值，再計(jì)算企業(yè)的總體滿意度，按公式（4）計(jì)算：

綜合分析調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)過(guò)程可發(fā)現(xiàn)：以往的調(diào)查問(wèn)卷偏重于了解工程監(jiān)理服務(wù)人員的素質(zhì)，調(diào)查指標(biāo)往往只有專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、組織協(xié)調(diào)能力、解決處理問(wèn)題能力、工作效率，忽略了對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程度的考量。經(jīng)過(guò)以上一系列改進(jìn)工作，新的調(diào)查問(wèn)卷則能從服務(wù)效果角度更全面地了解到顧客滿意或不滿意的信息，感受程度能得到準(zhǔn)確地表達(dá)。

三、選擇合適的調(diào)查時(shí)間節(jié)點(diǎn)

合理的調(diào)查問(wèn)卷只是滿意管理工作中關(guān)鍵的第一步，選擇合適的調(diào)查節(jié)點(diǎn)對(duì)此項(xiàng)管理的質(zhì)量影響同樣重要。

目前，滿意度調(diào)查頻率大致有兩種：項(xiàng)目結(jié)束時(shí)調(diào)查、每季度末調(diào)查。前面已提到過(guò)，不同的行業(yè)滿意度調(diào)查方法有很大的區(qū)別，切忌照搬照抄。

工程監(jiān)理服務(wù)偏重于技術(shù)、管理知識(shí)或能力的提供，通常服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，在工程的某個(gè)階段才能看出管理的成效。例如，房建工程中深基坑工程、基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)封頂、風(fēng)水電通用設(shè)備安裝、裝飾裝修工程都可作為整個(gè)工程監(jiān)理服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)加以控制。又如，在深基坑工程結(jié)束后，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可以反饋得到監(jiān)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否符合顧客的要求、是否按照行業(yè)要求實(shí)施應(yīng)有的活動(dòng)或履行應(yīng)有的職責(zé)、階段性質(zhì)量是否能有效控制等信息。根據(jù)這些信息監(jiān)理單位可以判斷是否調(diào)換合適的監(jiān)理人員、采取合適的監(jiān)理措施或提供技術(shù)上的支持，落實(shí)上述改進(jìn)工作無(wú)疑將有助于提高滿意度。因此，在工程的重要節(jié)點(diǎn)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查具有實(shí)際操作意義。

四、采取適用的調(diào)查方式、指派合適的調(diào)查人員

調(diào)查方式和調(diào)查人員往往是滿意度調(diào)查過(guò)程中最容易被忽視的問(wèn)題，而在工程監(jiān)理服務(wù)滿意度調(diào)查過(guò)程中，這兩項(xiàng)因素恰恰起著很重要的影響作用，忽略了這兩個(gè)問(wèn)題，調(diào)查體系無(wú)論設(shè)計(jì)得多么完美，調(diào)查效果都將在具體實(shí)施中大打折扣。

工程監(jiān)理的產(chǎn)品形式是服務(wù)過(guò)程，完全不同于有形物質(zhì)產(chǎn)品，除了最終的工程驗(yàn)收質(zhì)量可以間接證明監(jiān)理工作成效外，更多的是體現(xiàn)在監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中的管理和協(xié)調(diào)。有形物質(zhì)產(chǎn)品往往可以通過(guò)測(cè)量指標(biāo)、功能、性能等直觀體現(xiàn)；工程監(jiān)理服務(wù)提供服務(wù)產(chǎn)品的人是特定的、小范圍的，而有形物質(zhì)產(chǎn)品提供人則是一批或一個(gè)企業(yè)的所有一線人員；工程監(jiān)理人員提供監(jiān)理服務(wù)是與委托單位面對(duì)面的，而有形物質(zhì)產(chǎn)品的交付則不需要生產(chǎn)人員直接與顧客面對(duì)面。因此，工程監(jiān)理服務(wù)的滿意度調(diào)查不能簡(jiǎn)單地采用向委托單位發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，建議采用面談方式與顧客進(jìn)行充分溝通，以減少顧客的顧慮。實(shí)踐證明，面談?lì)H受工程監(jiān)理委托單位的認(rèn)同，在很大程度上使顧客感受到監(jiān)理單位對(duì)反饋信息的重視，愿意將真實(shí)的感受開(kāi)誠(chéng)布公地與監(jiān)理單位進(jìn)行交流、溝通。

由誰(shuí)展開(kāi)滿意度調(diào)查工作，對(duì)工程監(jiān)理服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)也是很有講究的。由于是面談，開(kāi)展調(diào)查的人員不宜由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員擔(dān)當(dāng)。除了善于交流、溝通外，最佳的調(diào)查人員應(yīng)具備的條件是：既能熟悉工程監(jiān)理業(yè)務(wù)，又能透徹理解標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001－2004的貫徹要求和深度。在開(kāi)展調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)交流讓顧客打消“分?jǐn)?shù)打得低了，將會(huì)影響后續(xù)的監(jiān)理工作質(zhì)量”、“會(huì)不會(huì)影響監(jiān)理人員的收入”、“意見(jiàn)或建議不會(huì)受到重視的”等顧慮，使顧客所給予的滿意度評(píng)價(jià)極可能地接近實(shí)際感受，使監(jiān)理單位獲知真實(shí)情況。

五、分析和利用調(diào)查信息

經(jīng)過(guò)調(diào)研了解，大部分工程監(jiān)理單位未充分利用滿意度調(diào)查信息，使?jié)M意管理成為一種形式。其主要是因?yàn)槲传@得有價(jià)值的信息；其次，未正確認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查信息的意義。

在采取合理的調(diào)查體系、方式的基礎(chǔ)上，對(duì)獲得的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析是滿意管理中不可或缺的環(huán)節(jié)?？蓮娜藛T和方法兩個(gè)角度對(duì)工程監(jiān)理服務(wù)的滿意度調(diào)查信息加以分析。

在人員問(wèn)題上，可從個(gè)體能力和普遍能力水平兩個(gè)角度考慮，相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施應(yīng)是區(qū)別對(duì)待的，對(duì)于個(gè)體能力問(wèn)題可通過(guò)調(diào)崗、培訓(xùn)等方式進(jìn)行處理，而普遍能力水平問(wèn)題則要通過(guò)改進(jìn)人力資源管理加以預(yù)防與改進(jìn)。

在方法問(wèn)題上，應(yīng)從特例和普遍適用兩個(gè)角度考慮。針對(duì)特殊工程，自然條件、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)等因素對(duì)方法的選用都會(huì)產(chǎn)生影響，通過(guò)分析改進(jìn)現(xiàn)有的方法是解決問(wèn)題的最佳辦法；針對(duì)普遍適用的方法，如果調(diào)查顯示此方法已影響到服務(wù)質(zhì)量，則應(yīng)考慮相關(guān)法律法規(guī)的改變、行業(yè)內(nèi)先進(jìn)適用方法、顧客需求的變化等因素，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

六、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)實(shí)踐，采用上述介紹的滿意管理工作方法，某監(jiān)理單位設(shè)計(jì)了適宜的調(diào)查問(wèn)卷，并在工程重要節(jié)點(diǎn)（深基坑、結(jié)構(gòu)封頂與裝修裝飾結(jié)束時(shí)）由單位總工程師，與質(zhì)量管理人員組成客戶拜訪小組，對(duì)十多家委托單位進(jìn)行了面談訪問(wèn)，最終調(diào)查、統(tǒng)計(jì)獲得的滿意度分值介于80～90分間（滿分為100分），各方面信息比較吻合，且獲得委托單位、工程監(jiān)理人員的認(rèn)同、理解和配合。此方法對(duì)自行開(kāi)展?jié)M意管理工作的企業(yè)是易操作、實(shí)用、可行的。

希望通過(guò)本文的拋磚引玉，使工程監(jiān)理企業(yè)在滿意管理工作中找到適用的管理方法，糾正、改進(jìn)和預(yù)防工作提供切入點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)不斷提高滿意管理管理水平。