重大突發(fā)危機(jī)事件微博辟謠并謠言控制機(jī)制研究

□ 文/王燦發(fā) 駱雅心

編 輯 吳長(zhǎng)偉 mailv@xinhuanet.com

加強(qiáng)重大突發(fā)危機(jī)事件微博傳播內(nèi)容的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不實(shí)傳言，澄清真相，成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要任務(wù)。作者認(rèn)為，建立一套完整的微博辟謠機(jī)制，應(yīng)該包含內(nèi)容、技術(shù)、制度、道德四個(gè)層面，涉及微博用戶(hù)、微博運(yùn)營(yíng)商、傳統(tǒng)媒體、民間組織、政府相關(guān)部門(mén)等主體。

內(nèi)容層面——讓謠言止于微博

不少學(xué)者認(rèn)為，盡管微博為謠言的傳播擴(kuò)散提供了便利，但其自身的一些傳播特性又使其成為辟謠的極佳平臺(tái)——它賦予了每個(gè)用戶(hù)以相對(duì)平等的發(fā)言機(jī)會(huì)，這就決定了在任何事件中，人們都不可能只聽(tīng)到一種聲音。特別是在重大突發(fā)危機(jī)事件中，現(xiàn)場(chǎng)往往不止一個(gè)目擊者，彼此發(fā)布的內(nèi)容可相互佐證，從而使不實(shí)信息失去生存空間，即所謂的“自清”功能。①同時(shí)，微博傳播迅速、覆蓋面廣等特性，又能夠保證辟謠信息最快、最廣地傳達(dá)給每一位用戶(hù)，使謠言止于微博。在這一過(guò)程中，應(yīng)特別注重發(fā)揮輿論領(lǐng)袖、政府部門(mén)等具有較高公信力和影響力的微博主的作用。

1.輿論領(lǐng)袖。雖然在微博上人人都有發(fā)言權(quán)，但發(fā)言的影響力卻不盡相同。在各種辟謠力量中，輿論領(lǐng)袖是十分重要的一支。有學(xué)者將其分為短暫型和穩(wěn)定型兩種。前者往往與具體話(huà)題相關(guān)聯(lián)，可能是事件的親歷者、目擊者或是擁有第一手資料的調(diào)查者，其影響力一般局限于特定事件，并呈現(xiàn)出分散性和暫時(shí)性特點(diǎn)。②如知名的專(zhuān)家學(xué)者、明星、媒體人等，由他們所發(fā)布的辟謠信息可信性強(qiáng)，影響范圍廣，往往可以事半功倍。以金庸“被死亡”事件為例，由于知名記者閭丘露薇等人迅速在微博中予以澄清，此謠言從出現(xiàn)到消解，總共不到兩小時(shí)。

2.政府部門(mén)。重大突發(fā)危機(jī)事件中，謠言之所以滿(mǎn)天飛，往往源于人們無(wú)法從政府有關(guān)部門(mén)和權(quán)威媒體上及時(shí)獲取信息，這時(shí)政府和媒體切不可失聲。如2011年3月發(fā)生的“謠鹽”危機(jī)中，中國(guó)鹽業(yè)總公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了新浪微博和騰訊微博，澄清有關(guān)事實(shí)，回答網(wǎng)友疑問(wèn)，其發(fā)布的每條微博幾乎都得到了上百次以上的轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)謠言的消解起到了至關(guān)重要的作用。因此，在重大突發(fā)危機(jī)事件微博辟謠機(jī)制的建設(shè)上，結(jié)合了政府公信力優(yōu)勢(shì)與微博傳播優(yōu)勢(shì)的政府官方微博，理應(yīng)成為十分重要的一環(huán)。

3.民間組織。獨(dú)立的第三方辟謠的存在十分必要。如民間科普組織“科學(xué)松鼠會(huì)”成員運(yùn)營(yíng)的微博“謠言粉碎機(jī)”，利用科學(xué)知識(shí)揭穿各種謠言騙局，在日本大地震后為破除民眾對(duì)于核泄漏的恐慌起到了良好的作用。這些民間專(zhuān)業(yè)辟謠微博的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了純官方信息的不足，為民眾提供了一個(gè)非官方的可靠信源，對(duì)于謠言的消解作用顯著。

4.運(yùn)營(yíng)商。在微博內(nèi)容的管理方面，運(yùn)營(yíng)商擁有著較大權(quán)限，其對(duì)相關(guān)信息的處理，在很大程度上左右了謠言的擴(kuò)散程度與辟謠效果。目前，最為普遍的一種做法是開(kāi)通官方辟謠賬號(hào)。其中，新浪“微博辟謠”開(kāi)通最早（2010年11月），小組共有7位常設(shè)成員，由新聞中心總編輯陳彤直接領(lǐng)導(dǎo)。2011年3月，騰訊、搜狐“謠言粉碎機(jī)”及網(wǎng)易“微辟謠”也相繼開(kāi)通，官方辟謠賬號(hào)成為運(yùn)營(yíng)商“標(biāo)配”。③同時(shí)，各種議程設(shè)置手段也被普遍應(yīng)用，保證了真實(shí)情況能夠及時(shí)有效地傳達(dá)給每一位微博用戶(hù)。

技術(shù)層面——利用技術(shù)手段進(jìn)行監(jiān)管及追懲

除了內(nèi)容管理，運(yùn)營(yíng)商還可通過(guò)暫停賬號(hào)、刪帖等技術(shù)手段控制謠言的傳播。

首先是對(duì)微博內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，尤其是在重大突發(fā)危機(jī)事件后，對(duì)帶有相關(guān)關(guān)鍵詞、轉(zhuǎn)發(fā)量大的微博，必須予以重點(diǎn)關(guān)注，同時(shí)接受用戶(hù)舉報(bào)，一旦核實(shí)為不實(shí)信息，除利用官方辟謠賬號(hào)進(jìn)行澄清以外，還應(yīng)及時(shí)通過(guò)私信、功能等方式通知原作者及轉(zhuǎn)發(fā)者刪除或糾正原帖，盡快消除影響。

其次，還應(yīng)建立起一套事后追懲制度，對(duì)造成重大后果的謠言制造者以一定的懲罰。目前，新浪“微博辟謠”在發(fā)布澄清信息的同時(shí)，也會(huì)公布對(duì)發(fā)表不實(shí)信息用戶(hù)的懲罰，如刪除ID，暫時(shí)關(guān)閉其發(fā)言、被關(guān)注功能等，對(duì)謠言制造者起到了一定的警醒作用。

第三，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還可建立一套微博用戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系。微博謠言的泛濫，與造謠、傳謠成本低廉有很大關(guān)系，一句“好意”“無(wú)心”或“湊熱鬧”往往就可免于譴責(zé)，久而久之，人們對(duì)于造謠、傳謠也就無(wú)所顧忌，任意猜測(cè)，不求甚解，客觀上助長(zhǎng)了謠言的興盛。即使因某則謠言受到牽連，懲罰大多也只是暫時(shí)性的，隨著時(shí)間的流逝，除非是特別知名的博主，人們對(duì)于其曾經(jīng)的“失信”行為便會(huì)漸漸遺忘。而如果有一套信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)每個(gè)微博用戶(hù)給予一定的信用等級(jí)，那些經(jīng)常造謠、傳謠的人便會(huì)無(wú)所遁形，他們所發(fā)布的信息也就少人問(wèn)津。更重要的是，它可以令每個(gè)用戶(hù)在發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)信息時(shí)更為小心謹(jǐn)慎，主動(dòng)求證，從而遏制那些出于“寧可信其有”或簡(jiǎn)單盲從心態(tài)的謠言傳播。對(duì)此，新浪正著力研究，想形成一套在微博體系上的信用體系，讓那些造謠者和經(jīng)常傳謠的人受到懲罰，在信用體系里面得不到大家的認(rèn)可，從而減少或者是徹底地打掉他們的影響力。④

制度層面——完善相關(guān)法律法規(guī)、操作流程建設(shè)

1.法律法規(guī)建設(shè)。微博謠言的泛濫，還與缺乏相應(yīng)法律法規(guī)有關(guān)。盡管在《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》中有針對(duì)散布謠言者的處罰條款，但網(wǎng)絡(luò)謠言存在發(fā)布者匿名、追蹤取證困難等特殊情況，需要專(zhuān)門(mén)的法律規(guī)范予以支撐，否則，任何判定、懲處不僅操作困難，而且顯得“名不正、言不順”。如上文提到的追懲制度，就缺乏公開(kāi)量化的標(biāo)準(zhǔn)，是否“公開(kāi)點(diǎn)名”、懲罰時(shí)間為多久等問(wèn)題往往由工作人員主觀判定，因而引起了不小的爭(zhēng)議。許多用戶(hù)抱怨，自己并非刻意傳播虛假信息，卻也遭到了處罰，甚至還有人對(duì)運(yùn)營(yíng)商宣布某條信息為謠言的資格提出質(zhì)疑。因此，追懲前必須先設(shè)定一套判定和懲罰的標(biāo)準(zhǔn)，使處罰有法可依。同時(shí)建立相應(yīng)的申辯程序與監(jiān)督機(jī)制，確保懲罰不被錯(cuò)用、濫用。而對(duì)于造成重大惡劣影響的謠言的發(fā)布者和主要傳播者，則必須追究其法律責(zé)任。

2.媒體微博發(fā)布操作規(guī)范建設(shè)。與一般微博用戶(hù)相比，媒體擁有豐富的資源與一定調(diào)查取證能力，能夠?qū)ξ⒉﹥?nèi)容進(jìn)行核實(shí)，也因此，由媒體官方賬號(hào)發(fā)布的微博一般被認(rèn)為是真實(shí)可信的。然而，在這個(gè)“時(shí)間就是生命”的時(shí)代，“搶新聞”已經(jīng)成為媒體的普遍做法，而微博又為此提供了一條最便捷的渠道。于是，媒體微博參與謠言傳播的案例也屢見(jiàn)不鮮，最著名的便是某新聞周刊發(fā)布的“金庸去世”假新聞。事后，該新聞周刊發(fā)表致歉聲明，相關(guān)責(zé)任人辭職、解聘、罰款、降職，算是在行政責(zé)任追究方面提供了一個(gè)范本。但更重要的是要建立起媒體微博發(fā)布規(guī)范，從源頭上防止類(lèi)似事件再發(fā)生。英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》2011年公布了9條“‘負(fù)責(zé)任’使用微博的方式”：⑴除非你看到事情發(fā)生，否則不要發(fā)微博；⑵記住，有些人發(fā)微博只是想開(kāi)玩笑；⑶記住，害怕某些事情發(fā)生，并不等于知道某些事情將要發(fā)生；⑷如果看到謠言，直接質(zhì)疑。如果你轉(zhuǎn)發(fā)謠言，即便是以求辟謠的方式轉(zhuǎn)發(fā)，也可能?chē)槈囊蝗和耆涣私馇闆r的人；⑸設(shè)法求證；⑹如果你看到你知道并非真實(shí)的微博，設(shè)法糾正；⑺如果你發(fā)微博說(shuō)你看到的情況，請(qǐng)說(shuō)具體一點(diǎn)，說(shuō)明你在哪里，看到了什么，不要夸張，也不要想當(dāng)然；⑻“粉”請(qǐng)你相信準(zhǔn)確可信的人；⑼如果你出門(mén)遇到打劫和騷亂，請(qǐng)發(fā)相關(guān)微博，那樣可以讓警察的工作更容易。⑤英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》的做法，我國(guó)媒體可作一定的參考。

3.政府微博使用制度建設(shè)。在重大突發(fā)危機(jī)事件中，政府相關(guān)部門(mén)的表現(xiàn)至關(guān)重要，應(yīng)對(duì)是否及時(shí)，信息公開(kāi)是否徹底，不僅事關(guān)短期內(nèi)的謠言傳播，更涉及政府公信力與長(zhǎng)期形象。如今，在微博上盛行一種“用謠言倒逼真相”的說(shuō)法，認(rèn)為只有用那些聳人聽(tīng)聞的謠言，吸引廣大網(wǎng)友注意力，才能給有關(guān)部門(mén)和當(dāng)事人形成輿論壓力，逼迫他們出來(lái)說(shuō)明真相。⑥此觀點(diǎn)的危害是毋庸置疑的，長(zhǎng)此以往只會(huì)使微博淪為謠言的天下。但從另一個(gè)角度說(shuō)，也為防范謠言提供了一種新的思路。如果政府部門(mén)能夠主動(dòng)順應(yīng)傳播形勢(shì)的變化，自覺(jué)地、常態(tài)化地使用微博公開(kāi)信息，與民眾溝通交流，在制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案時(shí)，能夠納入微博公關(guān)的相關(guān)內(nèi)容，主動(dòng)公布真相，搶占話(huà)語(yǔ)權(quán)，便可將謠言扼殺于搖籃之中。

道德層面——提高微博用戶(hù)自律意識(shí)

可以說(shuō)，微博真正實(shí)現(xiàn)了人人都有發(fā)言權(quán)，人人都是記者。然而，不可否認(rèn)的是，大多數(shù)用戶(hù)在享受權(quán)利的時(shí)候，卻極少意識(shí)到還需履行相應(yīng)的義務(wù)——對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)，發(fā)布微博時(shí)，往往只是基于對(duì)新奇性、重要性、接近性等方面的價(jià)值判斷，而甚少考慮真實(shí)性。加之缺乏足夠的辨識(shí)能力與調(diào)查能力，致使許多人在無(wú)意間成為謠言擴(kuò)散的幫兇。因此，提高微博用戶(hù)的自律意識(shí)，樹(shù)立“有責(zé)任的自由”的觀念，也就十分必要。特別是那些名人、明星、輿論領(lǐng)袖，在發(fā)言時(shí)更需慎之又慎。

落實(shí)到具體措施，除了上述技術(shù)手段、法律規(guī)范、程序制度建設(shè)以外，還可考慮開(kāi)設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)課程或制定一套簡(jiǎn)易的操作手冊(cè)，從遣詞造句、信源選擇、內(nèi)容甄別等方面對(duì)普通微博用戶(hù)予以指導(dǎo)。例如，對(duì)于不確定的信息，應(yīng)用顯著方式標(biāo)注出“未經(jīng)證實(shí)”“向廣大博友求證”等字樣；轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)最好選擇經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證、有較高公信力的博主所發(fā)布的信息，并注明出處；要有質(zhì)疑意識(shí)和求證精神，學(xué)會(huì)利用常識(shí)及搜索等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分析，看是否有明顯漏洞……此外，在辟謠環(huán)節(jié)上，辟謠信息的發(fā)布也應(yīng)注意言辭的嚴(yán)謹(jǐn)性與科學(xué)性，不能僅簡(jiǎn)單地宣布某則信息為謠言了事，更需給出相應(yīng)的證據(jù)，令辟謠真實(shí)可信；專(zhuān)職辟謠人員也應(yīng)接受一定的培訓(xùn)，提高辨識(shí)能力與辨識(shí)水平，如此才能事半功倍。

【注釋】

① 喻國(guó)明：“微博謠言”是個(gè)偽命題http://zqb.cyol.com/html/2011-09/11/nw.D110000zgqnb_20110911_1-03.htm

② 微博謠言“攻防戰(zhàn)” http://epaper.nfdaily.cn/html/2011-08/11/content_6997881.htm

③ 謠言止于微博？. h t t p://w w w.i n f z m.c o m/content/62134

④ 曹?chē)?guó)偉回應(yīng)動(dòng)車(chē)刪帖事件：謠言止于微博http://www.yicai.com/news/2011/09/1093482.html

⑤ 英媒列出九種負(fù)責(zé)任地使用微博方式 http://homea.people.com.cn/h/2011/0815/c227889-31072.htm

⑥ 微博可有力促進(jìn)信息公開(kāi) “謠言倒逼真相”危險(xiǎn)http://www.northnews.cn/2011/0811/444548.shtml