網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決困境及破解路徑研究——以利益均衡為視角

溫耀原

（澳門大學(xué)法學(xué)院，澳門 999078）

前 言

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛主要指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者等因通過互聯(lián)網(wǎng)買賣商品而產(chǎn)生的糾紛。 與傳統(tǒng)的購(gòu)物糾紛相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛呈現(xiàn)出一些新特征：一是當(dāng)事人虛擬化，網(wǎng)絡(luò)交易多采用非實(shí)名制。 二是證據(jù)電子化，糾紛中的證據(jù)，很大部分以電子數(shù)據(jù)的形式存在。 三是責(zé)任復(fù)雜化，責(zé)任主體復(fù)雜，責(zé)任追究復(fù)雜。 這些都對(duì)以訴訟為主的傳統(tǒng)糾紛解決模式提出了新的挑戰(zhàn)。 鑒于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是實(shí)現(xiàn)交易各方經(jīng)濟(jì)利益的活動(dòng)，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛也涉及當(dāng)事人及相關(guān)方利益的博弈、關(guān)系的協(xié)調(diào)，故筆者試從利益均衡的視角對(duì)相關(guān)問題展開分析，并對(duì)糾紛合理解決提出了自己的思考。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛利益主體分析

追求利益是人們活動(dòng)的基本動(dòng)因，“所謂利益，就是基于一定的生產(chǎn)基礎(chǔ)上獲得了社會(huì)內(nèi)容和特性的需要。 ”［1］而糾紛則是“社會(huì)主體之間的一種利益對(duì)抗?fàn)顟B(tài)”［2］1。 從這個(gè)角度上看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者，或消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而產(chǎn)生的利益沖突。 糾紛中的利益博弈不僅限于經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、服務(wù)提供者等直接參與方，還涉及行業(yè)協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)、人民法院等糾紛相關(guān)方。

(一)當(dāng)事人

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的當(dāng)事人，主要是進(jìn)行交易的買賣雙方。 買方是通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買商品的交易主體，即消費(fèi)者。 賣方是通過互聯(lián)網(wǎng)出售商品的交易主體，即經(jīng)營(yíng)者。 消費(fèi)者在糾紛中的利益，常表現(xiàn)為通過較少的支出（糾紛解決支出），彌補(bǔ)自身經(jīng)濟(jì)損失，并保障個(gè)人隱私等合法權(quán)益。 經(jīng)營(yíng)者的利益則表現(xiàn)為通過較少的支出 （糾紛解決支出、違法成本等），盡量維護(hù)自身既得利益（合法的、非法的），保障個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等權(quán)益（合法的、非法的）。

(二) 服務(wù)提供者

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者也是交易的參與方之一，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可分為：一是平臺(tái)服務(wù)提供者，指從事網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)運(yùn)營(yíng)并為買賣雙方提供交易服務(wù)的參與主體；二是輔助服務(wù)提供者，指為買賣雙方提供網(wǎng)上支付、物流配送、交易保險(xiǎn)等輔助服務(wù)的參與主體。 服務(wù)提供者出現(xiàn)在糾紛中主要有兩種情形：一是被消費(fèi)者主張侵權(quán)，要求承擔(dān)賠償責(zé)任。 在這種情形下，作為糾紛當(dāng)事人，與經(jīng)營(yíng)者相類似，服務(wù)提供者的利益表現(xiàn)為通過承擔(dān)較少的成本，維護(hù)既得收益（合法的、非法的），保障商業(yè)秘密、商譽(yù)等權(quán)益（合法的、非法的）。 二是未被要求承擔(dān)賠償責(zé)任， 但需提供相關(guān)信息、技術(shù)等協(xié)助糾紛的解決。 在這種情形下，服務(wù)提供者并非糾紛當(dāng)事人，但其在糾紛中仍具有一定利益，即主要表現(xiàn)為通過較少的支出，維護(hù)自身既得利益、期待利益。

(三)行業(yè)協(xié)會(huì)

行業(yè)協(xié)會(huì)，是網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)或與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)的企事業(yè)單位等自愿結(jié)成的非營(yíng)利性社會(huì)組織。 行業(yè)協(xié)會(huì)主要有消費(fèi)者協(xié)會(huì)、電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)等，其在糾紛中的利益，是保護(hù)交易主體合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)部自律，規(guī)范主體行為，花費(fèi)較少的資源，調(diào)解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛。

(四) 行政機(jī)關(guān)

涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決的行政機(jī)關(guān)，主要是從事網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的工商部門。 工商部門在對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)管理、檢查監(jiān)督等過程中需要消耗一定的資源，故其在糾紛中的利益，主要表現(xiàn)為通過較少的執(zhí)法資源， 調(diào)處網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，處理違法經(jīng)營(yíng)者，促進(jìn)行政管理與服務(wù)，營(yíng)造公平、誠(chéng)信、安全的交易環(huán)境。

(五)人民法院

人民法院是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決中的關(guān)鍵因素，代表國(guó)家行使司法權(quán)，化解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益。 由于法院開展司法活動(dòng)，如司法機(jī)關(guān)的運(yùn)作、司法程序的運(yùn)行等，需要消耗一定的資源，同時(shí)司法資源又具有有限性，所以法院在糾紛中也涉及一定利益，主要表現(xiàn)為耗費(fèi)盡可能少的司法資源，準(zhǔn)確認(rèn)定事實(shí)，正確適用法律，以訴訟方式化解盡可能多的糾紛。

二、利益失衡：傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式的制度困境

由于糾紛中多元化利益主體不斷博弈，各方利益難以實(shí)現(xiàn)平衡，導(dǎo)致傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式也暴露出較多問題，集中顯現(xiàn)在以下方面：

（一）制度供給與需求失衡

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式，凸顯出供給與需求失衡的問題，可用模型分析如下（如制度供給與需求示意圖所示）： 制度供給S 曲線與人們需求D 曲線在E 點(diǎn)交匯，E 點(diǎn)為供給需求均衡點(diǎn)，在E 點(diǎn)左側(cè)，人們需求大于制度供給，顯示糾紛解決的制度難以滿足人們的需求，有必要增加制度的供給；在E 點(diǎn)的右側(cè)，制度供給大于人們需求， 顯示糾紛解決的制度超過人們的需求，無須再增加制度的供給。

傳統(tǒng)糾紛解決模式無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的糾紛解決需求，這主要表現(xiàn)為以下方面：

1. 追責(zé)有缺陷，經(jīng)營(yíng)者容易規(guī)避責(zé)任。 傳統(tǒng)糾紛解決模式下， 經(jīng)營(yíng)者存在較大的規(guī)避空間。主要表現(xiàn)在： 一是無疆域性使經(jīng)濟(jì)責(zé)任難以落實(shí)。 網(wǎng)絡(luò)交易無疆域與糾紛解決屬地性的矛盾非常突出，經(jīng)營(yíng)者容易利用空間距離、時(shí)間延誤等逃脫應(yīng)有責(zé)任。 二是虛擬性使信用責(zé)任難以落實(shí)。 網(wǎng)絡(luò)虛擬性與追責(zé)實(shí)體性的矛盾，使其容易逃避信用懲戒，通過變換注冊(cè)身份等方式，繼續(xù)實(shí)施不法行為。

2. 消費(fèi)者維權(quán)能力不足，難以解決糾紛。 傳統(tǒng)糾紛解決模式下， 消費(fèi)者自我維權(quán)能力不足，難以通過對(duì)話協(xié)商解決糾紛，也給通過訴訟等方式解決糾紛帶來困難。 一是實(shí)際經(jīng)營(yíng)者難確定。因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛當(dāng)事人虛擬性的特點(diǎn)，部分不良經(jīng)營(yíng)者常變換注冊(cè)身份或虛構(gòu)交易要素，使消費(fèi)者難確定實(shí)際經(jīng)營(yíng)者。 二是電子證據(jù)難取得。 網(wǎng)絡(luò)交易過程中形成大量電子證據(jù)， 是認(rèn)定事實(shí)、解決糾紛的重要依據(jù)， 但這些電子信息易刪改、難保存，增加了消費(fèi)者證據(jù)收集的難度。

3. 權(quán)責(zé)不明確，服務(wù)提供者怠于配合解決糾紛。 傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式下，沒有明確服務(wù)提供者，尤其是平臺(tái)服務(wù)提供者在糾紛解決中的權(quán)責(zé)（1）；相反，服務(wù)提供者介入糾紛解決，卻有可能面臨一定風(fēng)險(xiǎn)：一是利益遭受損失，即其在配合解紛時(shí)要承擔(dān)一定人力、費(fèi)用等支出，并可能影響潛在的利益收入；二是陷入“道德窘境”，服務(wù)提供者為協(xié)助解紛而披露交易方的個(gè)人隱私及商業(yè)秘密等，容易被指責(zé)為“出賣客戶”，并可能因此陷入“道德窘境”。 這些因素都成為服務(wù)提供者怠于配合的誘因。

（二）解決糾紛成本與收益失衡

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式，還表現(xiàn)出成本與收益失衡的問題，可用模型分析如下（如解決糾紛成本與收益示意圖所示）： 解決糾紛成本遞增C 曲線與收益遞減R 曲線在E 點(diǎn)交匯，E 點(diǎn)為成本收益均衡點(diǎn)，在E 點(diǎn)右側(cè)，成本大于收益，顯示耗費(fèi)了較多的解紛資源， 但取得的收益較少，有必要降低解決糾紛的成本；在E 點(diǎn)左側(cè)，收益大于成本，顯示耗費(fèi)較少的解紛資源，取得較多的收益，解決糾紛的成本相對(duì)較低。

具體而言，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中，行業(yè)協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)、人民法院各自開展工作，在制度銜接上溝通不夠、聯(lián)動(dòng)不強(qiáng)，在功能發(fā)揮上相互制約、相互影響，導(dǎo)致了較高的糾紛解決成本，難以取得較好的糾紛解決收益。 這主要表現(xiàn)在：

1. 調(diào)解權(quán)威弱，行業(yè)協(xié)會(huì)解決糾紛作用難以發(fā)揮。 傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式下，行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解作用受到很大制約。 一是部分行業(yè)協(xié)會(huì)權(quán)威性不夠。 由于網(wǎng)絡(luò)交易為新興行業(yè)，我國(guó)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)正處于培育發(fā)展階段， 社會(huì)權(quán)威性不高，難以成功調(diào)解糾紛。 二是調(diào)解協(xié)議效力未明?，F(xiàn)有法律明確了人民調(diào)解協(xié)議經(jīng)司法確認(rèn)后具有強(qiáng)制執(zhí)行效力，但未明確行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解協(xié)議的效力，導(dǎo)致調(diào)解協(xié)議大多數(shù)仍停留在依賴當(dāng)事人主動(dòng)履行的程度上，很難徹底解決糾紛。

2. 調(diào)處成本高，行政機(jī)關(guān)解決糾紛職能易被忽視。傳統(tǒng)糾紛解決模式下，糾紛調(diào)處成本高。由于處罰、強(qiáng)制等行政行為一般僅涉及違法當(dāng)事人一方，且實(shí)施直接、迅速；而調(diào)處糾紛涉及各方當(dāng)事人，且實(shí)施更加費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。 這都導(dǎo)致行政機(jī)關(guān)更為重視行政監(jiān)管，相對(duì)忽視調(diào)處糾紛，也難以為其他糾紛解決方式提供有力協(xié)助。

3. 司法難度大，人民法院解決糾紛效果受到影響。 一是責(zé)任主體難以界定。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供商等各方關(guān)系，通常情況下，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)利受損害時(shí)， 主要應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任，但由于與經(jīng)營(yíng)者之間法律關(guān)系不清晰，平臺(tái)服務(wù)提供商為其提供過間接性幫助， 是否具有過錯(cuò)、是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，如何與經(jīng)營(yíng)者分配責(zé)任等都難確定。 二是部分事實(shí)難以認(rèn)定。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛常常涉及平臺(tái)服務(wù)提供者、輔助服務(wù)提供者等網(wǎng)絡(luò)專業(yè)公司，案件部分事實(shí)專業(yè)性強(qiáng)，涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，需要查閱大量技術(shù)資料，掌握電腦、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)知識(shí)才能依法正確裁判。

三、利益協(xié)調(diào)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決困境的破解之道

要解決傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式中的問題，應(yīng)增加解決糾紛制度的有效供給，降低解決糾紛制度的運(yùn)行成本，并于利益從沖突到協(xié)調(diào)的動(dòng)態(tài)平衡中，實(shí)現(xiàn)多元化主體之間的糾紛解決。

（一） 利益協(xié)調(diào)是增加糾紛解決供給的內(nèi)在要求

要彌補(bǔ)傳統(tǒng)糾紛解決模式的不足，需要協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)交易直接參與方之間的利益，增加對(duì)當(dāng)事人協(xié)商解決糾紛的制度供給。 一是推行網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)名制，協(xié)調(diào)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者利益。 這將有助于防止其規(guī)避責(zé)任追究，也有助于消費(fèi)者依法確定實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，通過對(duì)話協(xié)商促進(jìn)解決糾紛。 二是明確服務(wù)提供者責(zé)任，協(xié)調(diào)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)提供者利益。 這樣既保護(hù)服務(wù)提供者的合法利益，又適當(dāng)強(qiáng)化其信息保存披露義務(wù)，方便當(dāng)事人及時(shí)獲取證據(jù)，促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者協(xié)商解決糾紛。 三是建立解決糾紛制度，協(xié)調(diào)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者利益。 一方面建立消費(fèi)者投訴受理制度，要求平臺(tái)服務(wù)提供者有責(zé)任協(xié)助解決糾紛；另一方面，設(shè)立“賣家保證金”制度，由賣家繳納保證金，若糾紛發(fā)生后，平臺(tái)服務(wù)提供者應(yīng)先行賠付消費(fèi)者， 再去找賣家解決，更好地滿足人們解決糾紛的需求。

（二） 利益協(xié)調(diào)是減少糾紛解決成本的重要途徑

要彌補(bǔ)傳統(tǒng)糾紛解決模式的不足，還需要協(xié)調(diào)交易直接參與方與糾紛相關(guān)方之間的利益，整合資源、降低制度的運(yùn)行成本。 一是健全行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解解決糾紛的功能。 一方面，完善法律規(guī)定，明確行業(yè)調(diào)解協(xié)議的法律效力；另一方面，大力吸收協(xié)會(huì)內(nèi)專業(yè)人士參與糾紛解決，利用其自身威望和專業(yè)特長(zhǎng)，妥善化解專業(yè)性、復(fù)雜性的糾紛。 二是發(fā)揮行政機(jī)關(guān)調(diào)處解決糾紛的優(yōu)勢(shì)。 行政機(jī)關(guān)可以通過資源調(diào)配，加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的調(diào)處工作，制裁違法行為，妥善化解糾紛。 三是強(qiáng)化人民法院最終解決糾紛的作用。 在無法徹底解決糾紛時(shí)，由人民法院通過訴訟解決糾紛機(jī)制提供最終救濟(jì)。 因此只需投入較少的解決糾紛成本，就能取得更大的解決糾紛收益。

（三）各方利益的一致性，使利益協(xié)調(diào)成為可能

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)提供者等各方的利益盡管存在很大不同，甚至表現(xiàn)出較強(qiáng)的對(duì)立、沖突，但也具有某種程度上的一致性，這也使糾紛中的利益協(xié)調(diào)成為可能。 一是保障交易自由的需要。 消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)提供者等需要網(wǎng)絡(luò)交易的自由，即能夠通過網(wǎng)絡(luò)自由地買賣商品， 不致于因強(qiáng)迫交易而無法進(jìn)行。 所以保障交易自由的需要，符合各方主體需求，使利益協(xié)調(diào)成為可能。 二是促進(jìn)交易活動(dòng)需要。 消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)提供者都是網(wǎng)絡(luò)交易的直接參與者，必須通過活躍的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物活動(dòng)才能獲取經(jīng)濟(jì)利益，從這層意義上看，這些利益主體都需要網(wǎng)絡(luò)交易正常、有序開展。 所以協(xié)調(diào)糾紛中利益沖突，促進(jìn)交易活動(dòng)正常開展，是符合各方主體需求的。

四、模式重構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中利益協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)路徑

要實(shí)現(xiàn)各方利益的統(tǒng)籌兼顧，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的徹底解決，一方面，要進(jìn)行理念更新，通過完善立法，合理配置權(quán)利義務(wù)關(guān)系；另一方面，要實(shí)行模式重構(gòu)，構(gòu)建新型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決模式。

（一）理念更新：完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛立法

我國(guó)尚未有專門的電子商務(wù)法律、 法規(guī)，現(xiàn)有涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法規(guī)、規(guī)章，大都側(cè)重于行政監(jiān)管，且存在效力層級(jí)低、內(nèi)容不一致的缺陷。 所以建議更新理念，完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛立法，出臺(tái)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決的法律或司法解釋：一是協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和服務(wù)提供者的利益，明確當(dāng)事人、服務(wù)提供者的解決糾紛地位；二是細(xì)化糾紛相關(guān)方的權(quán)責(zé)規(guī)定，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的調(diào)處職能，創(chuàng)新人民法院的解紛機(jī)制； 三是健全不同解紛方式的聯(lián)動(dòng)銜接，賦予行業(yè)調(diào)解協(xié)議、行政調(diào)解協(xié)議經(jīng)司法確認(rèn)后強(qiáng)制執(zhí)行的效力。

（二）模式重構(gòu)：構(gòu)建新型糾紛解決模式

1. 推行交易實(shí)名制，防范經(jīng)營(yíng)者規(guī)避責(zé)任

通過推行交易實(shí)名制，防止經(jīng)營(yíng)者惡意規(guī)避法律責(zé)任，提高違法成本，抑制違法利益。 當(dāng)然要注意保護(hù)個(gè)人經(jīng)營(yíng)者隱私等合法權(quán)益。

2. 明確服務(wù)提供者配合解決糾紛地位

服務(wù)提供者是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)明確服務(wù)提供者配合解決糾紛地位，進(jìn)一步發(fā)揮解決糾紛作用。

（1）建議規(guī)范服務(wù)提供者的注意義務(wù)，由事后的補(bǔ)救義務(wù)轉(zhuǎn)為事前的審查義務(wù)。 一是交易主體準(zhǔn)入審查。 對(duì)申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)主體的資格進(jìn)行審查。二是交易信息審查，檢查監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品、服務(wù)信息的合法性。

（2）建議設(shè)立“賣家保證金”制度。 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛后，一旦消費(fèi)者無法確認(rèn)或聯(lián)系實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)服務(wù)提供者受理投訴后，就有責(zé)任協(xié)助解決糾紛。 即設(shè)立保證金用于消費(fèi)者的交易損失賠付, 激發(fā)平臺(tái)服務(wù)提供者協(xié)助解決糾紛的積極性,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3. 強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解解決糾紛作用

（1）發(fā)揮構(gòu)建誠(chéng)信體系預(yù)防糾紛作用，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)參與制定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)范，開展交易主體資信評(píng)估，協(xié)助構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全認(rèn)證、信用體系等，建立對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者表彰激勵(lì)、違法經(jīng)營(yíng)者通報(bào)限入等制度，加強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的信用懲戒，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，預(yù)防糾紛的發(fā)生。

（2）發(fā)揮促進(jìn)行業(yè)調(diào)解化解糾紛作用，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)利用專業(yè)人才等資源，積極開展法律咨詢服務(wù)、投訴處理、爭(zhēng)議仲裁、行業(yè)調(diào)解等工作，并為人民法院解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛提供人力、智力等支持。

4. 重視行政機(jī)關(guān)調(diào)處解紛職能

現(xiàn)代國(guó)家權(quán)力運(yùn)作過程中，司法與行政出現(xiàn)一定程度的融合，表現(xiàn)為行政權(quán)的司法化與司法權(quán)的行政化。［2]222由此，應(yīng)增強(qiáng)行政機(jī)關(guān)在糾紛解決方面的作用，重視行政機(jī)關(guān)調(diào)處糾紛職能。

（1）創(chuàng)新監(jiān)管，加大行政調(diào)處力度。 一方面，工商部門應(yīng)改變過去以地域管轄、級(jí)別管轄為特征的監(jiān)管方式，探索實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)一體化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，從根本上解決經(jīng)營(yíng)者難以確定的問題。［3］另一方面，由于行政管理服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)交易眾多方面，行政機(jī)關(guān)可以充分利用行政處罰、行政強(qiáng)制等手段，綜合地、全方位地解決糾紛。

（2）資源共享，健全聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。 建立行政機(jī)關(guān)與人民法院的聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，完善不同糾紛解決方式的銜接，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 行政機(jī)關(guān)不斷完善網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)章制度，為人民法院裁判提供借鑒；通過行政執(zhí)法固定經(jīng)營(yíng)者違法證據(jù)。 人民法院則總結(jié)多發(fā)性糾紛特點(diǎn)及監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)，通過司法建議等形式，建議行政機(jī)關(guān)對(duì)糾紛頻發(fā)領(lǐng)域加強(qiáng)規(guī)范，預(yù)防潛在網(wǎng)絡(luò)糾紛的發(fā)生。

5. 引入仲裁機(jī)構(gòu)在線仲裁方式

高效快捷、 靈活性強(qiáng)的 “在線糾紛解決機(jī)制”，是ODR 中使用較多的一種方式［4］，即利用互聯(lián)網(wǎng)以網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議及其他電子或者計(jì)算機(jī)通訊形式所進(jìn)行的仲裁。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)的違約、侵權(quán)等糾紛都可納入在線仲裁受案范圍。 這將有助于充分發(fā)揮在線仲裁自愿協(xié)商性、 成本經(jīng)濟(jì)性、非直接對(duì)抗性等優(yōu)勢(shì)。

6. 創(chuàng)新人民法院訴訟解決糾紛機(jī)制

（1）在裁判理念上，注重加強(qiáng)對(duì)利益衡量的考慮，實(shí)現(xiàn)合法性與合理性的有機(jī)統(tǒng)一，法律效果與社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。［5］通過在裁判中注重平衡經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、服務(wù)提供者之間利益，又注重實(shí)質(zhì)正義的追求，切實(shí)保障經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者的合法利益，即通過衡平實(shí)現(xiàn)利益衡量結(jié)果與法律條文精神相結(jié)合，使裁判結(jié)果既符合法律理性，又反映現(xiàn)實(shí)邏輯。

（2）在裁判主體上，注重加強(qiáng)對(duì)行業(yè)專家的吸納，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化與專業(yè)化的有機(jī)統(tǒng)一。 一方面，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛審判庭建設(shè)，豐富法官專業(yè)知識(shí)，積累審判經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)裁判職業(yè)化。 另一方面，積極動(dòng)員社會(huì)力量，聘任相關(guān)行業(yè)的專家擔(dān)任人民陪審員， 協(xié)助法官全面理解相關(guān)專業(yè)知識(shí)，充分發(fā)揮行業(yè)規(guī)范、規(guī)則和慣例等的作用，增強(qiáng)裁判職業(yè)化。

注釋：

（1）一些部門規(guī)章，如2010 年頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，盡管對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)提供者應(yīng)履行的義務(wù)、 消費(fèi)者申訴處理辦法等方面作出了規(guī)定，但其效力層次相對(duì)較低。

［1］王浦劬.政治學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2006：47.

［2］何兵.現(xiàn)代社會(huì)的糾紛解決［M］.北京：法律出版社，2002.

［3］工商總局.將對(duì)網(wǎng)店賣家身份進(jìn)行全面普查［N］.新京報(bào)，2010－7－1.

［4］肖永平、謝新勝.ODR：解決電子商務(wù)爭(zhēng)議的新模式［J］.中國(guó)法學(xué)，2003，（6）：145-156.

［5］陳林林、許楊勇. 論法律效果與社會(huì)效果的“有機(jī)統(tǒng)一” ［J］.求是學(xué)刊，2012，（2）.