質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式研究

文/朱一軍

追求卓越績(jī)效的必要性

“十二五”開(kāi)局之年，國(guó)務(wù)院正式批復(fù)了《海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，福建在海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)中居主體地位，將充分發(fā)揮海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)在推進(jìn)兩岸交流合作中的先行先試作用。作為具備全面綜合實(shí)力的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，如何充分認(rèn)清經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，緊緊抓住海西發(fā)展機(jī)遇，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取更大的國(guó)內(nèi)外檢驗(yàn)市場(chǎng)份額，筆者認(rèn)為在產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)中引入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式已是當(dāng)務(wù)之急。

《卓越準(zhǔn)則》源自全面質(zhì)量管理的基本思想和方法，用來(lái)鼓勵(lì)和引導(dǎo)各級(jí)組織“樹(shù)立卓越觀念，追求卓越績(jī)效”，是對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。它更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)，反映質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是組織的一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的全面質(zhì)量，要以追求組織效率的最大化和顧客價(jià)值的最大化為目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)組織的文化建設(shè)。

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)堅(jiān)持“硬件與軟件并舉、領(lǐng)導(dǎo)與員工共責(zé)、愿景與務(wù)實(shí)結(jié)合”。在重視“硬”資源投入，完善ISO/IEC 17025《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》（簡(jiǎn)稱《認(rèn)可準(zhǔn)則》）管理體系的基礎(chǔ)上，不斷追求卓越的理念，適時(shí)地導(dǎo)入并逐步實(shí)施G B/T 19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（簡(jiǎn)稱《卓越準(zhǔn)則》），提升檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力將它造就成為質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)桿。

開(kāi)展卓越績(jī)效的可行性

1.《卓越準(zhǔn)則》框架

卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開(kāi)組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績(jī)效。“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。

“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的P D C A（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）之輪。

《卓越準(zhǔn)則》強(qiáng)調(diào)組織所采用管理方法的成熟度和整合性，也就是說(shuō)，組織所采用的管理方法應(yīng)該具備一定的成熟度和有效性，并且各管理模塊之間是相互支撐系統(tǒng)整合的，而不是互相孤立的。因此，無(wú)論組織處在什么發(fā)展階段，都可以實(shí)施《卓越準(zhǔn)則》，從而不斷改善和提升管理水平。

2.《卓越準(zhǔn)則》和《認(rèn)可準(zhǔn)則》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要素與評(píng)分項(xiàng)

《認(rèn)可準(zhǔn)則》包含了檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室為證明其按管理體系運(yùn)行、具有技術(shù)能力并能提供正確的技術(shù)結(jié)果所必須滿足的所用要求。

我們可以在《認(rèn)可準(zhǔn)則》重視過(guò)程控制以確保檢驗(yàn)/校準(zhǔn)結(jié)果可靠的基礎(chǔ)上，以追求卓越的績(jī)效結(jié)果為導(dǎo)向，貫徹《卓越準(zhǔn)則》，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，卓越績(jī)效模式作為系統(tǒng)管理框架，可以從“道”與“術(shù)”兩個(gè)層面上進(jìn)行理解。所謂“道”，即卓越績(jī)效模式的11項(xiàng)核心價(jià)值觀；所謂“術(shù)”，即標(biāo)準(zhǔn)條款的7個(gè)方面。卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)條款是在核心價(jià)值觀的指導(dǎo)下制定的，是價(jià)值觀的載體，即“術(shù)以載道”、“以道御術(shù)”。目前，有關(guān)經(jīng)營(yíng)之道的書(shū)籍可謂汗牛充棟，但講解如何將經(jīng)營(yíng)之道落實(shí)的管理細(xì)節(jié)的書(shū)籍則少之又少，而卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)條款正是在管理細(xì)節(jié)上將“道”落實(shí)到組織的各個(gè)方面。因此，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不存在可行性問(wèn)題，而存在如何行的問(wèn)題。

《卓越準(zhǔn)則》七大類(lèi)目與22個(gè)評(píng)分項(xiàng)

構(gòu)筑具有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的卓越績(jī)效管理模式

1.卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)展的引導(dǎo)和示范作用

(1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵，組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用在于運(yùn)用其權(quán)利和影響力確定組織發(fā)展的戰(zhàn)略和目標(biāo)并帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，同樣需要卓越的領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)全體員工不斷創(chuàng)新，迎接經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

(2)以顧客為導(dǎo)向。對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講，顧客包括政府部門(mén)、企業(yè)單位、社會(huì)個(gè)人等等，讓顧客滿意不僅是微笑服務(wù)，關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

(3)培育學(xué)習(xí)型組織。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)同樣需要組織學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)。組織學(xué)習(xí)在于適應(yīng)環(huán)境的變化，轉(zhuǎn)變觀念；個(gè)人的學(xué)習(xí)是為了提高個(gè)人素質(zhì)和能力，在這樣一個(gè)知識(shí)爆炸時(shí)代，學(xué)習(xí)是組織和個(gè)人保持競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式之一。

(4)尊重員工和合作伙伴。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)己越來(lái)越多參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)內(nèi)部用人機(jī)制也越來(lái)越靈活，尊重員工和合作伙伴是組織實(shí)現(xiàn)成功的必經(jīng)之路。

(5)快速反映和靈活性。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要有能力應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)情況，例如蘇丹紅、三聚氰胺、塑化劑等事件。

(6)關(guān)注未來(lái)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展不能滿足于眼前的情況，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略性的考慮。戰(zhàn)略有利于拉動(dòng)組織更加快速地成長(zhǎng)。

(7)管理創(chuàng)新。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)不僅要在承檢產(chǎn)品、檢驗(yàn)方式、檢驗(yàn)類(lèi)別等產(chǎn)品和服務(wù)上創(chuàng)新，還必須實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，包括觀念、機(jī)制、流程、運(yùn)作模式的創(chuàng)新。

(8)基于事實(shí)的管理。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要強(qiáng)調(diào)對(duì)管理的過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，并對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)。

(9)社會(huì)責(zé)任和公眾義務(wù)。對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，必須對(duì)政府、社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，出具的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)必須具有科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

(10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與企業(yè)一樣，要取得利潤(rùn)、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、人力資源等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

(11)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)中，一個(gè)普通檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)可能就決定一個(gè)企業(yè)的生存，因此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)尤其強(qiáng)調(diào)組織是一個(gè)整體，員工必須確立共同的目標(biāo)和理念。

2.倡導(dǎo)卓越理念、培育優(yōu)秀文化

組織文化的精神和心理特性，決定了它是特定組織的靈魂、精神動(dòng)力和價(jià)值取向。組織文化注重的是“人”本，更多的是強(qiáng)調(diào)組織賴以生存的精神環(huán)境.質(zhì)檢機(jī)構(gòu)是第三方的公正性檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，按照著名管理學(xué)家德魯克的觀點(diǎn)，非營(yíng)利的公共事業(yè)組織應(yīng)該以“使命為先”，所謂“使命”，就是一個(gè)組織存在、運(yùn)作的基本宗旨和事業(yè)目標(biāo)，是組織成員共同認(rèn)可與心志所向的“愿景”。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的使命是為社會(huì)公眾提供盡可能全面、真實(shí)、權(quán)威的產(chǎn)品質(zhì)量信息，盡可能從技術(shù)層面上保障公眾的消費(fèi)安全，同時(shí)為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有序健康發(fā)展提供技術(shù)保障。這種使命更加決定了組織文化建設(shè)的重要性。

對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，不同的機(jī)構(gòu)可能有不同的組織文化，但都應(yīng)立足于“以人為本、公正與誠(chéng)信、客戶利益至上”。尤其是公正與誠(chéng)信的建設(shè)，因?yàn)橘|(zhì)檢機(jī)構(gòu)是產(chǎn)品質(zhì)量方面判定的裁判員，公正性顯得尤其重要，而“以人為本、客戶利益至上”是每個(gè)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展所必須遵循的宗旨。

3.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量體系（KPI）的建立

隨著管理理論與實(shí)踐的發(fā)展，戰(zhàn)略管理在組織的管理中地位受到高度重視。如何實(shí)施有效的戰(zhàn)略管理成為組織關(guān)注的焦點(diǎn)，迫切需要一種把績(jī)效管理與戰(zhàn)略管理結(jié)合在一起的評(píng)價(jià)體系，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI-Key Performance Indicators）就應(yīng)運(yùn)而生。KPI是將組織的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)科學(xué)的分解，產(chǎn)生可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力并獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一個(gè)組織所有的指標(biāo)。通過(guò)KPI，傳遞組織的價(jià)值導(dǎo)向，落實(shí)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，有效激勵(lì)員工，提升組織和員工的績(jī)效。

組織的績(jī)效可包括：用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。

需測(cè)量的日常運(yùn)作和組織績(jī)效主要有：

a）產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證；b）工作單元（如：所、室、崗位等）日常操作或運(yùn)作績(jī)效的測(cè)量；c）過(guò)程測(cè)量和審核；d）內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)；e）顧客滿意程度測(cè)量；f）員工滿意程度測(cè)量；g）相關(guān)方滿意程度測(cè)量；h）戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的檢查；i） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的確立：

a) 五年戰(zhàn)略總目標(biāo)；b) 階段目標(biāo)及實(shí)施時(shí)間；c) 職能戰(zhàn)略（檢測(cè)/計(jì)量/審核/培訓(xùn)、市場(chǎng)與業(yè)務(wù)開(kāi)拓、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源……）；d)年度目標(biāo)（用平衡積分卡等方法）并進(jìn)行職能部門(mén)相關(guān)識(shí)別；e) 分解、識(shí)別各部門(mén)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）；f) 對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行定義；g) 對(duì)各部門(mén)職能分析，得到CPI（職能考核指標(biāo)）；h) 建立KPI指標(biāo)考核表。

4.以顧客和市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)追求卓越

《卓越準(zhǔn)則》十分重視“顧客與市場(chǎng)”。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)績(jī)效應(yīng)由顧客來(lái)評(píng)價(jià)，由市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)。卓越的顧客驅(qū)動(dòng)是組織價(jià)值觀的重要體現(xiàn)，并貫穿于高績(jī)效組織的信念、使命和行為之中，以顧客為中心影響并協(xié)調(diào)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

首先要在全體員工中真正樹(shù)立“顧客是組織的戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念，并從行動(dòng)上執(zhí)行這個(gè)理念，才能在整合顧客信息時(shí)予以積極、全面參與和配合。

其次應(yīng)充分了解顧客期望和需求，有效確定目標(biāo)市場(chǎng)。通過(guò)建立“顧客關(guān)系管理的信息化平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢功能，把分散在各部門(mén)、乃至個(gè)人手中的資料集中起來(lái)，并進(jìn)行分析和研究。要在分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)。

最后以顧客為中心，合作共贏。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從事的質(zhì)量檢測(cè)、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、審核、咨詢等各項(xiàng)工作，本質(zhì)上是為政府、為企業(yè)提供服務(wù)，而企業(yè)始終是大部分檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象，應(yīng)與長(zhǎng)期合作的重點(diǎn)顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為合作伙伴提供合理優(yōu)惠報(bào)價(jià)，及時(shí)解決顧客發(fā)展過(guò)程中的各種問(wèn)題，為其創(chuàng)造更大價(jià)值，達(dá)到合作共贏。

5.以人為本，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，共同追求卓越

人力資源是第一資源。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高組織績(jī)效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。同時(shí)做好績(jī)效考核?？?jī)效考核就是收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞員工在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果信息的過(guò)程，是人事管理工作的核心內(nèi)容，員工是否滿足崗位職責(zé)要求，是否履行了聘用合同約定的內(nèi)容，要依賴績(jī)效考核來(lái)評(píng)價(jià)?？?jī)效考核對(duì)員工的激勵(lì)和約束作用具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：績(jī)效考核是決定員工培訓(xùn)和任用、晉升和調(diào)配的重要依據(jù)，也是員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)，因此是人力資源管理工作的重要內(nèi)容及基礎(chǔ)性工作。

一個(gè)卓越的組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，共同為組織追求卓越作貢獻(xiàn)。

根據(jù)我國(guó)的入世承諾，國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)包括檢驗(yàn)市場(chǎng)，向國(guó)外機(jī)構(gòu)開(kāi)放，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)將日益激烈，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須創(chuàng)造出國(guó)際水平的品質(zhì)?！蹲吭綔?zhǔn)則》運(yùn)用將對(duì)我國(guó)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提高質(zhì)量水平，追求卓越績(jī)效，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。