州市級醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的做法和體會

蔡德芳 陳 晉 李長瓊 段紅靜 劉趙仙 云南省玉溪市人民醫(yī)院 653100

我院是一所西南邊疆的州市級綜合性三甲醫(yī)院，作為衛(wèi)生部首批72家“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中做出了努力，活動取得初步成效。以此為契機，申報國家級臨床護理專業(yè)重點專科得到批復(fù)。自此，圍繞臨床護理專業(yè)重點專科建設(shè)要求，100%病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并逐步達到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)金標準，成為醫(yī)院護理改革重點?，F(xiàn)將具體做法和體會介紹如下。

1 一般資料

我院開放床位1 005張，設(shè)置37個護理單元，年出院病人4.49萬人次；門診病人83.98萬人次；手術(shù)量2.21萬臺次。共有護理人員839人，病區(qū)平均實際床護比為1∶0.42。至2011年3月1日，全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房數(shù)達100%。

2 做法

2.1 健全組織，明確目標，高度重視，強化培訓(xùn)

2.1.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高認識。在衛(wèi)生部臨床護理專業(yè)和?？谱o理專業(yè)項目醫(yī)院建設(shè)工作研討會上，中國醫(yī)院協(xié)會副會長陳曉紅強調(diào)：之所以將臨床護理專業(yè)納入重點?？平ㄔO(shè)，說明國家在醫(yī)改的過程中：確認護理工作的重要性；確認護理工作急需改革；確認護理工作改革會受到歡迎；確認護理工作改革社會滿意率會提高；確認護理工作改進定會促進社會和諧。這充分闡明了護理改革在醫(yī)改工作中的地位和作用。同時，要相信改變自己能影響別人。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，涉及醫(yī)院工作方方面面，是一個全院性系統(tǒng)工程，需要循序漸進，不可能一蹴而就，護理改革也不可能等到萬事俱備再來進行。我們必須改變自己，從我做起，從護理范圍內(nèi)能做的事做起，不等不靠，先行先試，投身醫(yī)改，護理作為，從而影響別人，帶動醫(yī)院，全面改革。

2.1.2 健全組織，確定目標。自醫(yī)院成為國家臨床護理專業(yè)重點?？平ㄔO(shè)項目醫(yī)院始，醫(yī)院高度重視，院長掛帥，全員行動，圍繞重點，再蓄能量，全力突破。制定了《醫(yī)院臨床護理專業(yè)重點專科建設(shè)實施方案》及實施計劃進度表，成立了以院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，確定了建設(shè)目標，力爭通過護理改革平臺，推動公立醫(yī)院改革，改善公立醫(yī)院形象，改善群眾看病就醫(yī)感受，達到病人及家屬的滿意，護士和醫(yī)生的支持，社會和政府的認可。

2.1.3 高度重視，強化培訓(xùn)。（1）分層傳達。分別召開全體院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、中層干部、護士長及護理骨干、全院護士參加的醫(yī)院臨床護理專業(yè)重點?？平ㄔO(shè)培訓(xùn)會及啟動大會，傳達精神、解讀文件、講解方案，動員部署。（2）進修學(xué)習。組織人員到北京、天津參觀學(xué)習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院及臨床護理專業(yè)重點專科建設(shè)情況；分批選派護士進修人本位整體護理工作方法。（3）外請培訓(xùn)。外請專家分別針對護士、醫(yī)生、職能部門、院領(lǐng)導(dǎo)進行人本位整體醫(yī)療護理及管理的專題講座及座談答疑，深入臨床科室進行整體醫(yī)療護理示范查房及討論。（4）專題研究。召開專題會議，聽取優(yōu)質(zhì)護理及臨床護理專業(yè)重點?？平ㄔO(shè)工作進展情況、下一步工作計劃、存在困難、需要協(xié)調(diào)解決的問題的匯報并給予指導(dǎo)。（5）融入中心。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)已經(jīng)融入醫(yī)院中心工作，與創(chuàng)先爭優(yōu)、建人民滿意醫(yī)院、三好一滿意活動、醫(yī)院評審、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、百姓放心示范醫(yī)院等有機融合，貫穿始終，已經(jīng)成為了醫(yī)院各項創(chuàng)建達標工作的最有力抓手。

2.2 解讀精神，領(lǐng)會實質(zhì)，分析問題，找準對策 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動試點過程中，我院主要以全力以赴保試點科室的方式做了一些探索。但是，如何提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效率和效能？如何讓優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作長期可持續(xù)發(fā)展下去？優(yōu)質(zhì)護理最關(guān)鍵的切入點到底在哪里？優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是否就等于基礎(chǔ)護理、等于洗頭洗腳、等于無陪護？帶著這些疑問與思考，我院對衛(wèi)生部臨床護理專業(yè)和專科護理專業(yè)項目醫(yī)院工作研討會精神進行了反復(fù)學(xué)習，認真解讀和深入思考。筆者認為，通過實踐探索出適合邊疆實際的優(yōu)質(zhì)護理工作模式，切實從護理角度改善人民群眾看病就醫(yī)感受，享受醫(yī)改成果是我們的重要職責，也是對國家最好回報。同時也認識到：要實現(xiàn)深化“以病人為中心”理念、改革護理工作模式，實施責任制整體護理、做到無非護理人員做護理工作、提高醫(yī)院臨床護理服務(wù)能力和?？谱o理技術(shù)水平的建設(shè)目標以及達到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)金標準［1］，必須改變現(xiàn)行護理工作模式，創(chuàng)新以病人為中心的責任制整體護理模式，實施護士“包”病人，并將這種模式固定下來形成常態(tài)。這也是我院開展優(yōu)質(zhì)護理和進行臨床護理專業(yè)重點?？平ㄔO(shè)的重要突破口和切入點。

2.3 改變排班，重組職責，包病到護，責任包干 在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點初期，我院以小組責任制排班方式為主。經(jīng)過再學(xué)習、再思考，確定了“護士包病人、層級扁平化、護理全責化、管理動態(tài)化、工作小時化”的責任制整體護理排班原則，做到一是護士長排班不是分工作而是分病人，依據(jù)護士臨床護理工作能力和病人病情輕重，分配給護士一定數(shù)量的病人進行全程整體護理。二是只要是注冊護士，不論年資高低，均獨立分管病人。三是1名責任護士負責所管病人的全部護理工作，提供從生活照顧、治療處置、健康教育、心理護理到康復(fù)指導(dǎo)的全程整體護理。四是護士長每天根據(jù)情況動態(tài)調(diào)整護士分管病人數(shù)量及上班時間。五是護士每周工作時間以總小時數(shù)計算。與排班模式改變相配套的是護士工作內(nèi)容重組，流程再造，職責細分。即將功能制護理模式下，病人所接受的護理內(nèi)容按流水線式的分工方式轉(zhuǎn)變成每位病人當日的全部護理工作均由1名護士完成，并據(jù)此重新組合工作內(nèi)容及重新擬定了責任護士職責［2］。至2011年3月1日前，全院100%病房開展了優(yōu)質(zhì)護理，改變了排班模式，實現(xiàn)了真正的包病到護，責任包干。

2.4 轉(zhuǎn)變模式，強化內(nèi)涵，細處著手，改善體驗

2.4.1 探索以提升臨床整體護理能力為導(dǎo)向的培訓(xùn)模式。改變排班只是一種分工方式的轉(zhuǎn)變，是責任制。護士包了病人以后為病人做什么、怎么做、做得怎樣就要靠有內(nèi)涵的整體護理來實現(xiàn)。因此，提升護士臨床整體護理能力成為重點。而這種能力的培養(yǎng)，依靠傳統(tǒng)的以單個操作項目為主的三基培訓(xùn)方式很難實現(xiàn)，需要創(chuàng)新培訓(xùn)考核方式。我院正在建立和實施以提升護士臨床整體護理能力為主的培訓(xùn)模式，即首先制定以?？萍膊∽o理為基礎(chǔ)、以病人為中心的整體護理規(guī)范流程，形成以病人為單位、以病房為基地、以護士獨立分管病人為實施手段的整體護理培訓(xùn)模式。

2.4.2 加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的考核、指導(dǎo)與監(jiān)督。一是全面修訂了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核標準，納入醫(yī)院綜合質(zhì)量管理考核方案中進行考核督查。二是將過去條塊式的護理質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡倪B續(xù)整體的檢查模式，每周采用全程跟蹤法、護理查房方式現(xiàn)場檢查指導(dǎo)護士工作方式及工作效果，進行及時點評指導(dǎo)，引導(dǎo)護士提供滿意的整體護理服務(wù)。三是通過內(nèi)部和外部結(jié)合、問卷調(diào)查和電話隨訪結(jié)合的方式開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度專項調(diào)查，監(jiān)督工作。

2.4.3 實施以病人為單位的護士工作績效考核。為適應(yīng)責任制整體護理需要，醫(yī)院重新修訂了《臨床科室護士績效考核分配指導(dǎo)方案》，主要以護士分管病人多少、輕重、好壞作為護士工作考核指標，體現(xiàn)了能級對應(yīng)、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、以病人為中心、并向苦臟累崗位傾斜的原則，實現(xiàn)了根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院病人滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合［3］，能有效提高護士整體護理能力，提高優(yōu)質(zhì)護理效率，提升護理服務(wù)滿意率。

2.4.4 鼓勵護士從細微之處入手切實改善病人就醫(yī)感受。激勵護士從細微之處著手，改善病人就醫(yī)感受。如：對手術(shù)病人使用電熱毯全程保暖；創(chuàng)新發(fā)明滿足不同病人需要的各種患服，如：孕婦裙、開襠褲、低領(lǐng)患服、兒童患服及組合式患服；改進多功能護理車，使護士一天工作的常用用物盡量在一張治療車上取用；安裝靜音輪消除治療車噪音；病房增加加濕器濕潤空氣；自制防痰罩既鼓勵咳嗽又保護環(huán)境；在蘋果上寫字對病人進行溫馨提示，意為“蘋”安祝福；添置微波爐為病人加熱食品；改造公共沐浴間供無衛(wèi)生間病房的病人洗澡等等。這些看似很小的舉措，給病人帶來了很溫暖的感覺，也切實改善了病人就醫(yī)感受。

2.5 影響別人，加強保障，系列改革，全面促進 我院在改變著自己的同時，也對周圍產(chǎn)生了強烈影響。優(yōu)質(zhì)護理促進了全院從管理到服務(wù)真正轉(zhuǎn)變觀念，貫徹“以病人為中心”的理念；加快了從營養(yǎng)配膳、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生到中央運送等后勤保障改革步伐；推進了開展臨床路徑管理、規(guī)范醫(yī)療行為、縮短平均住院日、增加門診和住院人次等改革的進程；加速了醫(yī)院信息系統(tǒng)的改造升級和軟件開發(fā)；成為了醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)、建人民滿意醫(yī)院、開展“三好一滿意”活動的有力抓手。反過來這些工作又對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)形成了最強力的支撐。

3 效果

3.1 護士責任感明顯增強 護士有了確定的分管病人，護士責任更加明確，有了“我的病人”的概念，更加關(guān)心和關(guān)注自己的病人，在意病人及醫(yī)生對自己的反映和評價，有了相互競爭的動力，責任感及工作主觀能動性明顯增強。

3.2 護士工作戰(zhàn)線縮短，工作效率提高 責任護士將“工作站”移到了病房走廊，固定在2～3間病房活動，避免了滿病區(qū)來回跑，幾乎隨時守在病人身邊，縮短了護患之間的距離，護士接觸病人增加，發(fā)現(xiàn)病情變化及時，工作效率提高。

3.3 護士學(xué)習專業(yè)知識自覺性增強 包病到護后責任護士怕自己的知識不夠，對病人提問不能給予滿意回答，從而在自己的病人面前沒面子，因此主動翻書找答案、學(xué)知識，以便使自己更專業(yè)，從而增強了學(xué)習專業(yè)知識的自覺性，而不是為了應(yīng)付考試。

3.4 護士創(chuàng)新積極性增高 醫(yī)院鼓勵護士在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中尋找靈感，發(fā)明創(chuàng)造。2010年共有37項創(chuàng)新項目參加了醫(yī)院護理創(chuàng)新大賽，圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)立項科研課題達5項。

3.5 護理服務(wù)滿意率提高，護士職業(yè)自豪感增強 2010年7月，醫(yī)院對6個優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行了問卷調(diào)查，總滿意度達98.41%；2011年3月，醫(yī)院對35個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)進行問卷調(diào)查，總滿意率為99.60%。點名表揚護士人次由月均表揚28人次增加到60人次。在病人如潮的贊美中，護士職業(yè)成就感增強，年輕護士們發(fā)自肺腑的感慨，化作了一篇篇優(yōu)美的文字，分別在《院報》、《玉溪日報》、《健康報》刊登。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.臨床護理專業(yè)和?？谱o理專業(yè)重點?？祈椖拷ㄔO(shè)方案［Z］.2011.

［2］李 冰.整 體 護 理 排 班 解 析 ［EB／OL］.（2008－08－14）.http：／／www.ccmb.com.cn.

［3］中華人民共和國衛(wèi)生部.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案［Z］.2010.