精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用體會

吳國紅 江蘇省儀征市人民醫(yī)院兒科 211400

精細(xì)化管理思想源于科學(xué)管理之父泰勒的“科學(xué)管理”理論［1］。所謂精細(xì)管理，就是嚴(yán)格管理加上細(xì)致管理，精細(xì)管理不僅可以堵塞管理上的漏洞，避免差錯、事故的發(fā)生，更重要的是能讓全體醫(yī)護人員養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)［2，3］。本院是二級甲等醫(yī)院，自2010年在部分病區(qū)應(yīng)用精細(xì)化管理的科學(xué)方法開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，取得了較好的效果，我科護理投訴降為零，患者滿意度從2010年前的96.5%上升為現(xiàn)在的98.3%，現(xiàn)將應(yīng)用體會報告如下。

1 精細(xì)化管理

優(yōu)質(zhì)護理其核心內(nèi)涵是責(zé)任制整體護理，而精細(xì)化管理就是落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位且盡職；要求第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理。我科的精細(xì)化管理步驟如下。

1.1 精細(xì)化管理實行床位管理 床位管理是以病床功能為對象的管理。它以床位為基本單位，以病人診療過程為主線，發(fā)揮床位功能管理的實踐活動。我院首先開展床位責(zé)任制，依照每床單元分割包干床位，醫(yī)護人員與病人建立可信任的責(zé)任制關(guān)系，在充分了解和評估病人病情和生理、心理、社會、文化的全方位信息和背景的基礎(chǔ)上，全程跟蹤病人在院期間甚至出院后的診療、護理、用藥、手術(shù)的重大臨床決策及執(zhí)行醫(yī)囑，遇到問題或病人需要及時給予幫助和支持，始終守護并關(guān)注病人的各種生理、病理及心理動態(tài)變化直至康復(fù)出院，并繼續(xù)通過電話回訪的形式指導(dǎo)病人規(guī)范有效地依從預(yù)防、治療、隨訪和康復(fù)的過程，在溝通過程中給患者及家屬留下了良好的印象，傳遞著醫(yī)院對病人的關(guān)心和體貼，增進患者與醫(yī)院之間的情感［4］。

1.2 形成精細(xì)化的床邊護理鏈 以床位管理的病人為中心，開展精細(xì)化的床邊護理鏈護理。

1.2.1 以人為本：責(zé)任制整體護理，護士長根據(jù)本病區(qū)病人數(shù)和病情及護理人員的結(jié)構(gòu)，將病區(qū)分為兩個責(zé)任組，兩個責(zé)任組長每天再根據(jù)本小組的實際病人情況和病情輕重要求細(xì)化分工，要求每個護士都有分管病人，而且對所管病人的飲食、臥位、觀察要點、急救與監(jiān)護、用藥、檢查、心理護理與溝通、健康教育（入出院等）全面負(fù)責(zé)。

1.2.2 細(xì)節(jié)護理：病人至上，在充分評估的基礎(chǔ)上，通過心中有病人的床邊細(xì)致護理，要求做到以下：“心中有病人”－能夠想到；“眼中有病人”－能夠看到；“耳邊有病人”－能夠聽到；“手中有病人”－能夠做到；“鼻中有病人”－能夠聞到；“身邊有病人”－始終“都在”；健康教育圍繞病人，出院后延伸服務(wù)到家中。在平時護理服務(wù)工作中，護士長每天通過對危重病人的現(xiàn)場跟蹤管理，及時與床位護士和護理組長聯(lián)合評估危重癥病人不安全護理隱患，及時對問題進行控制處理，保證了病區(qū)安全護理的持續(xù)性，規(guī)避了病人診療護理中的安全隱患。特別注重了細(xì)節(jié)護理管理，以陽光心態(tài)關(guān)注細(xì)節(jié)，以嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度對待細(xì)節(jié)，有效地提高了病人滿意度。

1.3 分層指導(dǎo)下的問題跟蹤管理 重建各班護理工作崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程，制定與之配套的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，強化崗位培訓(xùn)。針對本科室護理人員新護士、低年資護士較多、中間骨干力量薄弱的特點，通過各層次護理人員對護理問題的跟蹤管理，培訓(xùn)床位護士應(yīng)用護理程序評估問題的能力，更有助于護理人員在臨床實踐中動態(tài)的使用護理程序及時發(fā)現(xiàn)病人護理存在的問題，增強床位護士問題評估、跟蹤、解決能力，利用晨間交接班現(xiàn)場提問培養(yǎng)床位護士的問題意識，使責(zé)任護士在床位管理中成長，并通過移情和換位思考，感知病人的身心需求，而提供精細(xì)化、全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2 精細(xì)化管理的具體目標(biāo)要求

貼近病人，貼近需要提供全方位的護理服務(wù)；護理半徑短，及時、有效的給予病人護理服務(wù)；高層技術(shù)人員工作到位；反應(yīng)快，處理及時，解決問題；五查房，抓重點，重實效。再結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的各項標(biāo)準(zhǔn)，在平時的護理服務(wù)實踐中，嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行這些要求和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，并納入績效考核，大大提高了護理工作效率和質(zhì)量。今天人們關(guān)注的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程在呼喚更多的護理科學(xué)管理方法，使人們能得到“好的護理”?！昂玫淖o理”是什么？筆者認(rèn)為“好的護理”是噓寒問暖；是有感覺的護理工作；是使病人的病情改善的行動；是不嫌棄病人的臟而立即處理的行動；是有能力欣賞病人的正面回饋；是有效應(yīng)用時間在病人的照護上的行動。那么，實施精細(xì)化管理開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是保證這些行動得以進行的有力前提和基礎(chǔ)。

［1］ 趙莉麗，李道蘋，全新政.精細(xì)理念在醫(yī)院管理中的應(yīng)用〔J〕.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13（5）：71－73.

［2］ 郭金鳳，梁麗珍，梁海英.精細(xì)化管理在護理管理中的應(yīng)用〔J〕.護理研究：下旬版，2005，19（11）：2524.

［3］ 高鳴.精細(xì)管理出效率〔J〕.經(jīng)營與管理，1995，（6）：46

［4］ 曾桂英，周小媚.淺談電話回訪出院病人的體會〔J〕.中國美容醫(yī)學(xué)：綜合版，2010，19（1）：33－34.