社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀及對策研究

把艾 歐光軍 俞霞 王雪燕 梅欣 李舒怡

如何搞好社區(qū)服務(wù)，完善服務(wù)體制，提高服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前擺在我們面前的重要任務(wù)。社區(qū)的穩(wěn)定關(guān)系著國家的穩(wěn)定，社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量也是國家的另一張名片，社區(qū)服務(wù)關(guān)系著我們每一個人，因此，針對居民對社區(qū)服務(wù)的滿意程度及其對社區(qū)的歸屬感，我們制定問卷展開調(diào)查。

社區(qū)服務(wù)建設(shè)中的現(xiàn)狀

1.社區(qū)服務(wù)的橫向度和縱向度不夠 現(xiàn)代社會，人們的生活節(jié)奏加快，人們迫切希望社區(qū)能夠提供許多貼近生活的比較細(xì)化和有針對性的服務(wù)。通過對問卷數(shù)據(jù)的分析，我們認(rèn)為社區(qū)服務(wù)本身的深度和廣度存在的問題主要集中在以下兩個方面：

（1）社區(qū)服務(wù)種類變化緩于居民需求變化。許多社區(qū)服務(wù)仍然只停留在傳統(tǒng)的民政服務(wù)上，不能滿足現(xiàn)代快節(jié)奏生活的需要。調(diào)查數(shù)據(jù)如下圖1所示，

從圖中可以看出：許多最貼近居民生活的便民利民服務(wù)需求呼聲頗高，比如對保潔保安服務(wù)的需求高達(dá)46.7%，孩子放學(xué)接送托管、代交水電天然氣費(fèi)等方面26.7%，而且對幼兒看護(hù)的需求占到了13.30%。隨著生活水平的提高，生活壓力的增大，越來越多的居民有著個性化需求，可是許多社區(qū)居委會并未意識到這一點，造成居民沒能夠得到最及時滿意的服務(wù)。

（2）居民認(rèn)可度低。社區(qū)服務(wù)應(yīng)源于居民而高于居民所想。目前許多社區(qū)的服務(wù)項目并沒有重視服務(wù)對象的變化，造成居民對社區(qū)服務(wù)認(rèn)可度低。我們的調(diào)查數(shù)據(jù)如下圖2所示，

當(dāng)被問及最需要提高水平的社區(qū)服務(wù)時，居民強(qiáng)烈要求提高老年人服務(wù)水平，其比例占到了46.7%，還有最關(guān)系到人民安全幸福生活的社區(qū)治安服務(wù)也達(dá)到了40.50%，以及33.30%的居民認(rèn)為殘疾人服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需要改進(jìn)。這充分說明當(dāng)前形勢不容樂觀，居民對大多數(shù)社區(qū)服務(wù)的認(rèn)可度還很低，而且隨著中國老齡化程度的加深以及弱勢群體容易被忽視等都對社區(qū)服務(wù)提出了很大的挑戰(zhàn)，社區(qū)服務(wù)仍需進(jìn)一步完善。

2.社區(qū)的居民資源沒有得到充分有效利用

社區(qū)居民資源包括居民的物力、財力、知識、關(guān)系等一切可以利用的資源。目前，一方面由于就業(yè)壓力的增大，許多找不到工作的畢業(yè)生、下崗失業(yè)人員留在社區(qū)；另一方面，退休的機(jī)關(guān)干部和企業(yè)管理人員，有較高的學(xué)歷、豐富的社會經(jīng)驗，他們正從“社會人” 轉(zhuǎn)變到“社區(qū)人”，對社區(qū)依賴感和責(zé)任感加深。據(jù)我們調(diào)查，社區(qū)居民愿意以義工或鄰里互助團(tuán)體方式參與社區(qū)服務(wù)的意愿很高，占到80%。然而目前，社區(qū)缺少一定的組織機(jī)構(gòu)和渠道，來鼓勵并充分整合這些資源以開展社區(qū)服務(wù)。

3.社區(qū)服務(wù)團(tuán)體收費(fèi)不規(guī)范

目前社區(qū)內(nèi)的收費(fèi)存在問題，收費(fèi)難、收費(fèi)率低使得我國多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)和公司處于尷尬境地。據(jù)我們數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，居民對物業(yè)公司的最不滿意的地方如下圖3所示，主要表現(xiàn)在，其一物業(yè)總體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致業(yè)主不滿，比例占20%。其二，物業(yè)費(fèi)過高和收費(fèi)率低。46.70%的居民對物業(yè)收費(fèi)最不滿意。其三，33.30%的居民對服務(wù)種類不滿意，而國家對于物業(yè)管理的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的規(guī)定和要求。

4.居民歸屬感不夠高，社區(qū)文化建設(shè)有待加強(qiáng)

當(dāng)今物質(zhì)利益至上的社會使得人與人之間的信任度減少，社區(qū)內(nèi)居民溝通不夠深。據(jù)我們調(diào)查，46.7%的居民已經(jīng)加入小區(qū)某個興趣協(xié)會或其他娛樂交流團(tuán)體，53.3%的沒有加入。社區(qū)開展的文化娛樂活動并沒有充分調(diào)動起居民積極性，居民無法深刻體會自己所在社區(qū)的特色，這說明社區(qū)內(nèi)沒有形成良好的氛圍，這使得居民互相之間的幫扶意識淡薄，“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的局面還是存在的。

完善武漢市社區(qū)服務(wù)的具體措施

1.社區(qū)服務(wù)項目橫向到邊，縱向到底

（1）切實了解居民動態(tài)需求，服務(wù)生命周期變化，創(chuàng)新服務(wù)。一個企業(yè)只有做了深刻的市場調(diào)研分析后，才能給顧客提供很好的滿足需求的服務(wù)。滿足居民的需求也是一樣，社區(qū)服務(wù)應(yīng)該走進(jìn)居民，只有真實了解居民的需求才能使居民滿意，社區(qū)和諧。社區(qū)服務(wù)不容忽視居民最基本的需要，應(yīng)著實打開與居民溝通交流的渠道，例如：定期走訪居民，填寫民情卡等，及時了解居民需求的動態(tài)變化，高效地做出服務(wù)項目調(diào)整。有針對性地設(shè)定社區(qū)服務(wù)項目，從群眾實際出發(fā)，切勿為了求數(shù)量、求形式盲目設(shè)立。

（2）加強(qiáng)服務(wù)硬件和軟件設(shè)施建設(shè)。一方面將新型信息技術(shù)管理引入社區(qū)，建立信息化新型社區(qū)，即加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)部信息透明化，增進(jìn)居民間交流合作，快速高效地傳播政府信息，例如：建立“民情QQ群”、設(shè)立民情信箱，建立健全而溫馨的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。另一方面關(guān)于軟件設(shè)施，則應(yīng)重視服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，第一，進(jìn)行有效的員工激勵。加強(qiáng)員工的福利保障，提高社區(qū)工作人員的工作積極性。第二，加強(qiáng)在崗人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，并著力提升工作人員的社會及工作責(zé)任感，使其真正投入到本職工作當(dāng)中。

（3）加強(qiáng)反饋機(jī)制。與居民的互相交流是做好服務(wù)，提高居民對服務(wù)的認(rèn)可度的必經(jīng)之路，居民的有效反饋對完善社區(qū)服務(wù)起到重要作用，只有不斷找出服務(wù)過程中的優(yōu)缺點，才能保證社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。反饋機(jī)制應(yīng)是多種渠道共同組成的，例如：首先，在社區(qū)居民中開辦“百姓論壇”，來尋求社區(qū)事務(wù)的解決辦法。其次，建立“社區(qū)事務(wù)討論會制度”，側(cè)重解決政府部門和社區(qū)的溝通問題。再次，實行社區(qū)建設(shè)工作公示制度，接受群眾的監(jiān)督等等。

2. 相互監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)團(tuán)體

（1）公開“質(zhì)價相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“收費(fèi)難”的瓶頸，按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是“質(zhì)價相符”。與“質(zhì)價相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)的內(nèi)容和單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。

（2）采用電子付費(fèi)。由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大，物業(yè)公司把收費(fèi)工作當(dāng)成第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，長期如此將不利于公司的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。所以采用電子付費(fèi)方法是簡便程序，通過將電費(fèi)、水費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)化微機(jī)管理是保證收繳率的一種科學(xué)方法。

（3）用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，遇到物業(yè)管理收費(fèi)不合理時，居民可采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益。在社區(qū)開展“全員教育”和法律知識系列講座，幫助居民了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，了解物業(yè)服務(wù)生存和發(fā)展的途徑，使居民在小區(qū)中更像一名真正的主人。

3.充分整合社區(qū)居民及周邊轄區(qū)資源

（1）建立社區(qū)共建協(xié)調(diào)機(jī)制。由社區(qū)“兩委”牽頭，吸收轄區(qū)單位、社區(qū)中介組織、民間組織、居民代表等參加社區(qū)共建協(xié)調(diào)機(jī)制，按照互惠互利的原則，共同協(xié)商將服務(wù)設(shè)施向居民開放、為社區(qū)單位提供服務(wù)。居民可以到單位的圖書館、運(yùn)動場所、會議室等場所進(jìn)行活動，但要自覺維護(hù)單位秩序，保證設(shè)施的完好。同時社區(qū)為單位提供方便、快捷的后勤保障服務(wù)，幫助協(xié)調(diào)解決矛盾，共同促進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)。

（2）廣攬社區(qū)才子參與社區(qū)服務(wù)。吸引鼓勵社區(qū)內(nèi)的閑置人員貢獻(xiàn)自己的力量，來創(chuàng)建和諧社區(qū)?？赏ㄟ^以下途徑：其一，許多企業(yè)退休的老人和積累豐富生活經(jīng)驗的智者可以向他人傳授經(jīng)驗，或者成立興趣小組，讓志同道合的人能互相交流思想，既能增強(qiáng)老人的自信心和提高社區(qū)文化水平，也能為改善社區(qū)服務(wù)建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。其二，選擇恰當(dāng)?shù)恼衅阜绞竭x聘具有一定組織能力等的居民成立社區(qū)服務(wù)組織，深入了解居民所想，居民所需，使居民充分利用自己及組織的資源來幫助他人，增強(qiáng)社區(qū)居民的責(zé)任感。最后，將富有責(zé)任感并且具有積極性的居民代表作為社區(qū)建設(shè)的咨詢?nèi)藛T，及時了解和反饋社區(qū)建設(shè)的狀況。

4.中國優(yōu)秀傳統(tǒng)道德文化引入社區(qū)

（1）建設(shè)文化型社區(qū)，積極傳播傳統(tǒng)文化。各級各部門、各街道社區(qū)應(yīng)進(jìn)行優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進(jìn)社區(qū)活動的部署工作，學(xué)習(xí)借鑒已有的經(jīng)驗和做法，結(jié)合各自分工，精心組織豐富多彩、寓教于樂的教育實踐活動，讓廣大群眾參與其中、樂在其中。堅持把弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與加強(qiáng)思想道德建設(shè)相結(jié)合，與服務(wù)居民群眾生活、促進(jìn)社會和諧相結(jié)合，文化與服務(wù)相互促進(jìn)。只有社區(qū)和諧文化深入人心，才能提高居民歸屬感，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)的完善。

（2）積極推選道德模范，引領(lǐng)居民自我教育，自我?guī)椭牧己蔑L(fēng)尚。仁愛是孔子文化的精髓，愛人助人是我們所崇尚的，通過榜樣的力量，帶動居民的善心和主動性，建立和諧友好型社區(qū)。社區(qū)可以通過褒獎好人好事的方式，積極鼓勵居民伸出援助之手幫助自己身邊的困難家庭，使社區(qū)兩極分化現(xiàn)象減少，形成“社區(qū)是我和諧的家”的強(qiáng)烈歸屬感。

（作者單位：武漢科技大學(xué)管理學(xué)院）