住院患者投訴原因分析及應(yīng)對(duì)策略

羅賢林

(全州縣中醫(yī)院 廣西桂林 541500)

伴隨公眾中法律意識(shí)的增強(qiáng),患者在就診過(guò)程中,身份轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者,對(duì)個(gè)人權(quán)益要求日益提升[1]。為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,以病人滿意度為目的,降低患者投訴,我院由2010年2月對(duì)既往投訴行總結(jié)并提出專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)措施,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

截取我院2008年1月至2012年1月受理的住院患者醫(yī)療服務(wù)投訴行匯總及分析,從我院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、黨辦共受理各類(lèi)投訴168件。按醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)措施執(zhí)行前后分為改進(jìn)前組及改進(jìn)后組,改進(jìn)前組108例,改進(jìn)后組60例。改進(jìn)前組:男58例,女50例;年齡22～59歲,平均年齡41.8歲;居住農(nóng)村38例,城市70例。改進(jìn)后組:男28例,女32例;年齡25～62歲,平均年齡43.2歲;居住農(nóng)村9例,城市51例。行統(tǒng)計(jì)分析,2組間差異對(duì)研究無(wú)干擾性意義。

1.2 分析方法

將2010年1月前108件投訴分別匯總,總結(jié)投訴主要原因,將其與臨床工作相結(jié)合,提出相關(guān)改進(jìn)措施。對(duì)比改進(jìn)前后患者投訴變化趨勢(shì),修正及完善改進(jìn)措施的可行度,持續(xù)性提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

分析2組患者科室分布、住院時(shí)間長(zhǎng)短等所存在的共同性;由專(zhuān)人對(duì)投訴原因按類(lèi)別劃分,對(duì)比各原因造成的總?cè)藬?shù)在改進(jìn)前后的變化情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

將列入本組研究的各組數(shù)據(jù)輸入SPSS 13.0行相關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,按各自數(shù)據(jù)類(lèi)型行匹配統(tǒng)計(jì)分析,如結(jié)果提示P>0.05,差異存統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2組投訴原因分類(lèi)情況分析(表1)。

表1 2組投訴原因分類(lèi)情況分析(例)

3 討論

(1)結(jié)合本組研究投訴患者住院時(shí)間顯示,住院周期>7d者投訴多于≤7d者。住院周期中分高、低、無(wú)效住院日。高效住院日為患者入院后治療、診斷集中區(qū)間,住院費(fèi)用高、消耗較低,低、無(wú)效住院日為住院費(fèi)用低、消耗高。住院費(fèi)用亦為投訴原因之一。隨著我院相關(guān)醫(yī)療技術(shù)水平逐漸上升,控制全院住院平均日,縮短住院周期,對(duì)病情需較長(zhǎng)時(shí)間住院患者,提高服務(wù)注意度,降低高發(fā)人群的投訴發(fā)生率。

(2)發(fā)生投訴科室分布提示,內(nèi)科為主要被投訴科室。結(jié)合臨床實(shí)際,內(nèi)科病情輕重不同,病因各異,病種繁多,病程差異大,部分診治難度強(qiáng),造成患者思想包袱大,矛盾心理突現(xiàn),煩躁、自棄心理狀態(tài)明顯,醫(yī)患、護(hù)患信任感建立相對(duì)其他科室難度大。我院重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)內(nèi)科住院患者接待時(shí)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的提升,祛除冷淡態(tài)度、生硬話語(yǔ),引起患者恐慌行為,體現(xiàn)溫馨服務(wù)、體貼診療的人文關(guān)懷。改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)后,我院內(nèi)科投訴由占總投訴的63.89%下降至46.67%。

(3)筆者結(jié)合我院投訴實(shí)際及本組例相關(guān)研究,對(duì)住院患者投訴原因歸結(jié)為一下六大方面:服務(wù)態(tài)度、制度規(guī)范、醫(yī)院管理、住院費(fèi)用、醫(yī)療環(huán)境、技術(shù)水平。其中最重要3大方面為前三者,分別占投訴的30.36%、20.82%、23.21%。經(jīng)我院積極行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升,這三方面在投訴中的比重全面下降,結(jié)合筆者工作實(shí)際,對(duì)管理有如下幾點(diǎn)心得體會(huì)。

①更新及樹(shù)立“以人為本”工作理念:提升及改善服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量,必須轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念,規(guī)范言行舉止,樹(shù)立“患者為中心”工作理念,從患者角度出發(fā),理解、關(guān)心患者,維護(hù)患者權(quán)利,為患者行有預(yù)見(jiàn)性、有計(jì)劃的醫(yī)療服務(wù)。重視人性化管理,善于傾聽(tīng),及時(shí)化解分歧,服務(wù)病人、方便病人、關(guān)愛(ài)病人、尊重病人的人文精神在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中充分得到體現(xiàn)。

②健全、完善監(jiān)督機(jī)制及相關(guān)制度:有效管理可提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)管理,建立監(jiān)督機(jī)制,在臨床工作中,要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)程、制度嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行。聯(lián)系實(shí)際,我院成立醫(yī)療督導(dǎo)組,定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量行檢查及評(píng)估,定期通報(bào)檢查結(jié)果;成立臨床操作示范組,對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員按計(jì)劃行培訓(xùn)、考核;調(diào)配醫(yī)院人力資源、處理臨床突發(fā)事件,充分發(fā)揮醫(yī)院連續(xù)管理效力,保證患者安全,提高醫(yī)療質(zhì)量。

[1] 張宗久.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及其原則[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,30(4):1～3.

[2] 盛瑞雯.醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛常見(jiàn)原因解析及其對(duì)策[J].中國(guó)病案,2010,11(12):31～32.