基于CRM的汽車零件價格管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)

楊亞會 ，任澤芝 ，姜木霖 ，夏鵬濤 ，李博

（1.湖北汽車工業(yè)學(xué)院 電氣與信息工程學(xué)院，湖北十堰442002；2.武漢東浦信息技術(shù)有限公司，湖北武漢430056）

隨著汽車產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，汽車行銷模式從過去的以生產(chǎn)導(dǎo)向漸變成目前的市場導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向，商業(yè)模式也從以往的以產(chǎn)品為中心逐漸演變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｔ诋?dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境下，誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求及價值，在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，生產(chǎn)出滿足客戶需要的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，誰就能獲取最大利潤。因此，汽車零部件制造企業(yè)為了配合整車制造企業(yè)滿足客戶需求，零件品種逐漸繁多，但如何靈活應(yīng)對多變的生產(chǎn)訂單來對零件價格進(jìn)行精益化、柔性化管理，成為了企業(yè)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)中的核心與關(guān)鍵之一。

1 東風(fēng)汽車公司CRM系統(tǒng)功能簡介

CRM源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制[1-2]。它既是一個概念、一種管理思想，同時也是一種技術(shù)、一類管理軟件系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和；也是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。

東風(fēng)汽車公司CRM系統(tǒng)是一個十分龐大的計算機管理應(yīng)用平臺系統(tǒng)，一期在2004年已經(jīng)開發(fā)完成并實施成功，但隨著自身的發(fā)展變化，公司的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，部分業(yè)務(wù)流程也發(fā)生了較大的變化，客戶關(guān)系呈現(xiàn)多樣化的趨勢，原有系統(tǒng)已不能很好滿足公司的現(xiàn)有需求，原CRM系統(tǒng)中只有零件價格維護(hù)功能，對零件的導(dǎo)入和查詢都需要在維護(hù)界面進(jìn)行，客戶在使用過程中感到極為不便，并且在原系統(tǒng)中沒有零件價格審核功能。針對原有CRM系統(tǒng)中汽車零件價格導(dǎo)入、查詢不變以及未進(jìn)行零件價格審核等的零件價格管理上的漏洞，同時，為使系統(tǒng)更好地滿足客戶的需求，牢牢的抓住老客戶，不斷拓展新的市場，需要對零件價格管理的部分功能進(jìn)行重新設(shè)計研發(fā)。

東風(fēng)汽車公司CRM系統(tǒng)總體功能模塊（圖1）核心是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括服務(wù)管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和市場管理系統(tǒng)等，其中零件價格管理隸屬于服務(wù)管理系統(tǒng)。

圖1 東風(fēng)汽車公司CRM系統(tǒng)總體功能圖

2 系統(tǒng)整體設(shè)計

根據(jù)用戶的實際需求分析，最終確認(rèn)本系統(tǒng)主要包括零件價格導(dǎo)入、零件價格維護(hù)、零件價格查詢和零件價格審核等方面。汽車零件價格管理的整體流程圖如圖2所示。

1）零件價格導(dǎo)入

公司財務(wù)部在零件價格臨時表中選擇要導(dǎo)入的文件，在導(dǎo)入過程中校驗導(dǎo)入文件的零件價格字段是否過大導(dǎo)致超出系統(tǒng)的允許范圍、起始時間格式是否正確等；如果導(dǎo)入數(shù)據(jù)存在錯誤，必須拒絕數(shù)據(jù)導(dǎo)入，并將校驗出的錯誤信息提示給用戶；若導(dǎo)入數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)校驗，則將汽車零件價格數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)布轉(zhuǎn)入正式數(shù)據(jù)庫中。

2）零件價格維護(hù)

根據(jù)需要，公司市場服務(wù)部隨時可以提出對零件價格進(jìn)行維護(hù)，并對維護(hù)零件價格的明細(xì)表提交公司財務(wù)部審核，若財務(wù)部審核零件價格通過，則發(fā)布，零件價格維護(hù)成功。零件價格維護(hù)業(yè)務(wù)場景圖如圖3所示。

圖2 零件價格管理流程圖

圖3 零件價格維護(hù)業(yè)務(wù)場景圖

3）零件價格審核

由公司市場服務(wù)部提出維護(hù)零件價格的請求保存在數(shù)據(jù)庫臨時表中，提交財務(wù)部審核零件價格，審核通過進(jìn)入正式價格表中同時該信息進(jìn)入“已審核”頁簽；不通過則退回到維護(hù)界面。

4）零件價格查詢

可以按零件號、零件名稱、錄入時間起止、起始時間、終止時間、顯示歷史價格等作為查詢條件進(jìn)行查詢；對零件名稱采用模糊方式進(jìn)行查詢，并將符合查詢條件的查詢結(jié)果采用分頁顯示的方式顯示到查詢界面。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)方法

隨著Web技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，集成系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)日趨先進(jìn)，基于J2EE(Java 2 Enterprise Edition)技術(shù)開發(fā)的集成系統(tǒng)已經(jīng)成為技術(shù)研究和商業(yè)應(yīng)用主流。J2EE是目前市場上主流的企業(yè)級分布式應(yīng)用程序開發(fā)平臺，它定義了企業(yè)級應(yīng)用開發(fā)、部署的體系結(jié)構(gòu)，并提供了強大的技術(shù)支持。J2EE架構(gòu)的核心目的就是建立統(tǒng)一的企業(yè)級應(yīng)用開發(fā)平臺，簡化復(fù)雜的開發(fā)和部署流程，降低企業(yè)開發(fā)成本，為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)提供一個具有高度的可移植性、兼容性和安全性的開發(fā)平臺[3-5]。因此，本系統(tǒng)采用J2EE標(biāo)準(zhǔn)，使用JAVA語言，運用Jbuilder開發(fā)平臺。B/S（Browser/Server）模式，即瀏覽器/服務(wù)器模式。其體系框架由瀏覽器、服務(wù)器和中間件3個部分組成[6]。瀏覽器的主要功能是執(zhí)行用戶方的應(yīng)用程序，提供面向?qū)ο蟮挠脩艚缑?；服?wù)器的主要功能是執(zhí)行共享資源的管理應(yīng)用程序；中間件是支持瀏覽器/服務(wù)器進(jìn)行對話、實施分布式應(yīng)用的各種軟件，主要承擔(dān)連接和管理的功能。在瀏覽器/服務(wù)器體系中，客戶端的用戶請求被傳送到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行處理后，只將結(jié)果返回給客戶，從而顯著減少了網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)傳輸量，提高了系統(tǒng)的性能、吞吐量和負(fù)載能力[7]。所以本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)進(jìn)行開發(fā)。Oracle作為目前主流的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，穩(wěn)定性好、安全性高、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出功能強、處理大數(shù)據(jù)能力強等優(yōu)點，PL/SQL Developer是一個專門面向Oracle數(shù)據(jù)庫存儲程序單元開發(fā)的集成開發(fā)環(huán)境，其側(cè)重于易用性、代碼品質(zhì)和生產(chǎn)力，充分發(fā)揮Oracle應(yīng)用程序開發(fā)過程中的主要優(yōu)勢[8]。所以本系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫采用Oracle 9i和PL/SQL Developer 7.1。

3.1 零件價格導(dǎo)入

由上述系統(tǒng)整體設(shè)計可知，零件價格導(dǎo)入格式采用Excel，其流程如圖2所示。此功能模塊主界面如圖4所示。

3.2 零件價格維護(hù)

根據(jù)成本核算與市場行情及時調(diào)整零件價格，公司市場服務(wù)部利用查詢功能找到需要進(jìn)行價格維護(hù)的零件，并采用分頁顯示數(shù)據(jù)，然后根據(jù)規(guī)則進(jìn)行維護(hù)修改。零件號為只讀屬性，從零件選擇界面中選擇，如圖5所示。其中分頁功能的實現(xiàn)過程如下[9]：1）連接后臺數(shù)據(jù)庫；2）查詢符合條件的記錄總數(shù)；3）計算出需要的總頁數(shù)；4）計算出每頁的起點；5）根據(jù)每頁的起點和每頁25條記錄數(shù)進(jìn)行分頁查詢；6）輸出顯示到圖5所示的頁面上。

3.3 零件價格審核

公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核由市場服務(wù)部提交的零件價格維護(hù)申請，零件價格審核業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示，零件價格維護(hù)與零件價格審核的關(guān)系如圖3所示。財務(wù)部相關(guān)工作人員在“未審核”頁簽中審批初審的零件價格記錄，審核通過進(jìn)入正式價格表中同時該信息進(jìn)入“已審核”頁簽；不通過則退回到維護(hù)界面。零件價格審核界面如圖6所示。

圖4 零件價格導(dǎo)入界面圖

圖5 零件價格維護(hù)界面圖

圖6零件價格未審核界面圖

4 結(jié) 語

本文主要闡述了東風(fēng)汽車公司汽車零件價格管理系統(tǒng)的研究、設(shè)計和實現(xiàn)過程，較好地解決了其在零件價格管理上原有的一些漏洞，實現(xiàn)了對汽車零件價格的電子化管理功能，更好地滿足了客戶的需求。同時，使企業(yè)的服務(wù)管理更加完善，進(jìn)一步提高了公司的信息化程度和效率，從而使企業(yè)獲得了更大的社會和經(jīng)濟效益。

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