影響手術(shù)室患者滿意度的原因分析與對(duì)策

黃玉玲

(長(zhǎng)江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診部， 湖北 荊州 434000)

影響手術(shù)室患者滿意度的原因分析與對(duì)策

黃玉玲

(長(zhǎng)江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診部， 湖北 荊州 434000)

目的：了解影響手術(shù)室患者滿意度的因素，并提出對(duì)策。方法：回顧性分析2012年6月至7月在手術(shù)室行擇期手術(shù)的120例患者。全身麻醉患者于術(shù)后3d，硬膜外麻醉患者、腰麻患者于術(shù)后1d采用問卷調(diào)查，內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、健康宣教、護(hù)理管理的滿意情況。結(jié)果：97例(81%)患者對(duì)手術(shù)體位的舒適度滿意，89例(82%)患者對(duì)身體隱私保護(hù)滿意，107例(89%)患者對(duì)護(hù)士術(shù)中言行滿意。結(jié)論：注重術(shù)中細(xì)節(jié)護(hù)理能夠提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

手術(shù)室； 患者滿意度； 細(xì)節(jié)護(hù)理

手術(shù)室是對(duì)患者進(jìn)行手術(shù)、搶救的場(chǎng)所，其工作性質(zhì)的特殊性導(dǎo)致護(hù)理人員與患者接觸相對(duì)較少。同時(shí)，由于患者對(duì)手術(shù)室缺乏了解，容易產(chǎn)生緊張、不安的心理，心理的變化會(huì)影響生理指標(biāo)的波動(dòng)，從而影響疾病的轉(zhuǎn)歸。為提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量，筆者回顧性分析2012年6月至2012年7月手術(shù)室患者滿意度調(diào)查結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

選取2012年6月至2012年7月行擇期手術(shù)患者120例，其中男68例，女52例。年齡13～67歲，平均年齡48歲。科室分布：普外科34例，骨外科36例，婦科21例，胸外科12例，泌尿外科7例，耳鼻喉科10例。全身麻醉74例，硬膜外麻醉33例，腰麻13例。文化程度：大專及以上52例，初中及高中50例，小學(xué)18例。所有入選患者均無語言、意識(shí)、聽力障礙。

1.2方法

120例患者施行常規(guī)手術(shù)室護(hù)理，包括術(shù)前訪視、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后回訪。全身麻醉患者于術(shù)后3d，硬膜外麻醉患者、腰麻患者于術(shù)后1d發(fā)放問卷調(diào)查表。調(diào)查表內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、健康宣教、護(hù)理管理等情況。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn)

自制調(diào)查問卷在查閱相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上聯(lián)合本院高級(jí)職稱護(hù)師及高年資主管護(hù)師共同制定。共10個(gè)條目，每個(gè)條目依次為滿意、較滿意、一般、不了解、不滿意，將每個(gè)條目所得滿意例數(shù)除以總例數(shù)即為該條目滿意率。

1.4數(shù)據(jù)處理

所得數(shù)據(jù)均采用百分比描述。

2 結(jié) 果

共發(fā)放調(diào)查問卷表120份，收回有效問卷120份，回收率100%?；颊邼M意度情況見表1。

3 討 論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們健康需求的提高，對(duì)患者的照顧不僅僅是生理層面還涉及到心理方面，

表1 手術(shù)室患者滿意度調(diào)查表 n=120

這需要護(hù)士在掌握“三基”的同時(shí)改變服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式來提高護(hù)理質(zhì)量，滿足患者的基本需要[1]?；颊邼M意度調(diào)查就是順應(yīng)這種醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而逐步發(fā)展起來的新型護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，是醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的重要保障體系[2]。手術(shù)室是醫(yī)院的重點(diǎn)科室，也是高風(fēng)險(xiǎn)科室。手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量直接反映醫(yī)院的整體質(zhì)量，本次調(diào)查結(jié)果顯示影響手術(shù)室患者滿意度的主要原因是術(shù)中細(xì)節(jié)護(hù)理，包括手術(shù)體位、身體隱私的暴露、責(zé)任心。

3.1手術(shù)體位

3.1.1 原因分析 手術(shù)體位的擺放原則是舒適、安全、顯露、牢靠。本次調(diào)查中120例患者對(duì)手術(shù)體位的滿意率為81%。發(fā)生體位不舒適23例，普外科11例、骨外科8例、婦科4例，占總數(shù)的19%，其中以膀胱結(jié)石位和俯臥位為主，頸仰臥位次之。表現(xiàn)為膀胱結(jié)石位操作過程中護(hù)士未根據(jù)患者身高調(diào)整體位架的合適角度致患者的腿過高或過低，未固定牢靠使患者腿滑出體位架；俯臥位中患者上肢過度伸直；頸仰臥位時(shí)頭部背板下折角度過大致患者頸部過度伸展。

3.1.2 對(duì)策 嚴(yán)格遵守體位擺放原則，每月組織科室護(hù)士學(xué)習(xí)各種體位的擺放及注意事項(xiàng)，不定期考核，對(duì)容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的部位強(qiáng)化細(xì)節(jié)學(xué)習(xí)。完善膀胱結(jié)石位體位架護(hù)墊，在患者清醒狀態(tài)時(shí)確認(rèn)體位無任何不適后再穩(wěn)妥固定；安置俯臥位時(shí)患者上肢伸直肘部稍彎曲，以自身的舒適考慮患者的舒適；擺放頸仰臥位時(shí)仔細(xì)觀察，力求鼻尖、下頜、胸部在同一直線上。

3.2身體隱私的暴露

3.2.1 原因分析 患者的害羞心理；術(shù)前訪視中未告知患者身體暴露范圍；消毒皮膚前過早、過多暴露患者身體；術(shù)后未及時(shí)幫患者整理衣褲。調(diào)查中患者對(duì)身體隱私暴露的滿意率為82%。

3.2.2 對(duì)策 護(hù)士在術(shù)前訪視中根據(jù)手術(shù)方式告知患者身體暴露范圍；和患者交流手術(shù)部位暴露的重要性，特別是女性患者，做好心理疏導(dǎo)，解除患者的疑慮；入手術(shù)室擺好體位后為患者蓋上被單，醫(yī)生開始消毒前暴露所需消毒的身體部分，在頭架上用一次性中單隔離患者視線，和患者聊家常分散患者對(duì)身體的關(guān)注；手術(shù)結(jié)束及時(shí)幫患者遮蓋隱私部位并整理衣褲,同時(shí)減少手術(shù)間人員出入次數(shù)。

3.3責(zé)任心

3.3.1 原因分析 醫(yī)務(wù)人員未注意自己的言行；患者的安全需要。在被調(diào)查的患者中，89%的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心給予肯定。11%患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員術(shù)中談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)話題不滿意，患者感覺未被重視、尊重。

3.3.2 對(duì)策 提醒手術(shù)室護(hù)士和麻醉師在患者手術(shù)期間禁談與手術(shù)無關(guān)的話題，嚴(yán)密觀察患者生命體征的變化，詢問患者的需要，積極、主動(dòng)配合手術(shù)醫(yī)生。注重患者的感受，告訴患者手術(shù)的進(jìn)展情況，耐心解答患者提出的問題，適時(shí)進(jìn)行術(shù)后的健康指導(dǎo)。

總之，手術(shù)對(duì)于患者是一種創(chuàng)傷。在圍手術(shù)期患者的生理和心理都處于高度應(yīng)激狀態(tài)，為保證手術(shù)的順利進(jìn)行和使疾病向康復(fù)階段發(fā)展，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是值得關(guān)注的長(zhǎng)期話題。

[1]曹岳蓉，王建英，任品芬，等.實(shí)施護(hù)士“三級(jí)八崗”分級(jí)管理制度對(duì)患者滿意度的影響[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(3)：59-60.

[2]王希英.畢方紅.齊麗貞.患者滿意度調(diào)查存在的問題及應(yīng)對(duì)措施[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2007，24(9)：1151.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.12.028

2012-10-24

黃玉玲(1970-)，女，湖北公安人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

R472.3

A

1673-1409(2012)12-R063-02