如何提高商用車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

李 偉

隨著我國(guó)商用車(chē)保有量的迅猛增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從銷(xiāo)售逐步轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。作為售后服務(wù)管理的核心內(nèi)容，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理越來(lái)越受到汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的重視?？蛻?hù)滿(mǎn)意度管理是以客戶(hù)感受為關(guān)注焦點(diǎn)，借助客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷地進(jìn)行售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)與創(chuàng)新。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是增強(qiáng)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一種服務(wù)管理模式，讓每個(gè)消費(fèi)者滿(mǎn)意成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商生存的一大法寶。

3大原因影響售后服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，這是汽車(chē)市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因；然而，汽車(chē)售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)并對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生了負(fù)面影響。目前我國(guó)商用車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)存在著如下問(wèn)題。

1.企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)理念不足

優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)廠和經(jīng)銷(xiāo)商的成功至關(guān)重要，企業(yè)不僅要制訂合理的服務(wù)策略，更要從執(zhí)行、激勵(lì)及監(jiān)督一系列機(jī)制入手，將策略付諸實(shí)踐。由于我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)起步晚，汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于發(fā)展的初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大的差距。與乘用車(chē)相比，我國(guó)商用車(chē)企業(yè)體系內(nèi)部對(duì)提升售后服務(wù)滿(mǎn)意度的理論培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)認(rèn)證等方面更加欠缺。實(shí)際上，汽車(chē)售后服務(wù)包括技術(shù)咨詢(xún)、維修養(yǎng)護(hù)、故障救援、保險(xiǎn)理賠、保修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋、服務(wù)質(zhì)量投訴糾紛處理等一系列完整鏈條，車(chē)輛維修只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)榫S修養(yǎng)護(hù)可以帶來(lái)直接效益，所以很多商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商只注重維修而容易忽略其他服務(wù)環(huán)節(jié)。比如，在國(guó)家汽車(chē)三包制度不健全的情況下，汽車(chē)生產(chǎn)廠與經(jīng)銷(xiāo)商都不愿在保修環(huán)節(jié)作太多的投入，尤其對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，廠家賠付的工時(shí)可能不足以支付工人的工資甚至需要倒貼；因此，當(dāng)有保修問(wèn)題發(fā)生時(shí)往往采用盡量不賠或少賠的手段，而不是站在客戶(hù)立場(chǎng)利用廠家的三包政策為客戶(hù)爭(zhēng)取合理的權(quán)益，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

2012年2月15日在京召開(kāi)的年度中國(guó)消費(fèi)論壇相關(guān)報(bào)道顯示，目前有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)的投訴呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)，并且已經(jīng)占到汽車(chē)用戶(hù)總投訴量的8成以上?，F(xiàn)實(shí)情況表明，提升汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)后市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和重視程度，進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)行為已經(jīng)迫在眉睫。

2.售后管理與服務(wù)技術(shù)人才缺乏

商用車(chē)售后服務(wù)的管理人員大多從維修技工中選拔，他們具備優(yōu)秀的維修技術(shù)水平；但因?yàn)闆](méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的管理培訓(xùn)，較為缺乏管理經(jīng)驗(yàn)與技能，形不成完善的服務(wù)理念。這就可能導(dǎo)致有些服務(wù)管理人員不注重提高服務(wù)的保質(zhì)期限，而簡(jiǎn)單地認(rèn)為為客戶(hù)排除車(chē)輛故障就是特約維修站的全部功能。另外，很多經(jīng)銷(xiāo)商給維修站管理人員制定產(chǎn)值目標(biāo)，達(dá)成目標(biāo)可以按產(chǎn)值提成，這也可能使得管理人員以利益最大化為先，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)意識(shí)。

從維修服務(wù)上看，盡管一些商用車(chē)品牌店在外觀和設(shè)備上與乘用車(chē)已無(wú)太大差別，但實(shí)際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱。由于國(guó)內(nèi)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)商用車(chē)維修培訓(xùn)的職業(yè)學(xué)校很少，現(xiàn)有的培訓(xùn)學(xué)校普遍存在著教材過(guò)時(shí)、教學(xué)設(shè)備陳舊等問(wèn)題；多數(shù)學(xué)員在2年的理論和實(shí)踐學(xué)習(xí)中，很少有人得到真正在品牌店進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)踐操作的機(jī)會(huì)，畢業(yè)時(shí)隨意找維修廠出示一張實(shí)操證明的現(xiàn)象很普遍。這就造成學(xué)員就業(yè)后需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能夠獨(dú)立工作。據(jù)了解，目前我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中初級(jí)工的比例占到70%，中高級(jí)工比例為30%，而發(fā)達(dá)國(guó)家的比例正好相反，中高級(jí)工比例為70%。技術(shù)水平的欠缺使得維修人員在故障判斷上往往花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，無(wú)形中延長(zhǎng)了維修工期；而在配件更換方面由于熟練程度不夠，不僅增加了維修時(shí)間，還會(huì)產(chǎn)生返修，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度大大降低。

另外，商用車(chē)車(chē)身、發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤(pán)零部件都較乘用車(chē)大許多，加之一般在城際公路上行駛不及乘用車(chē)清潔，諸多因素導(dǎo)致有志在商用車(chē)維修領(lǐng)域發(fā)展的從業(yè)人員相對(duì)少于乘用車(chē)，人才更加缺乏。

3.不易培養(yǎng)高忠誠(chéng)度的客戶(hù)

從車(chē)輛構(gòu)造上看，商用車(chē)較乘用車(chē)要簡(jiǎn)單一些，技術(shù)含量較低。而因?yàn)槠放频甑慕ǖ赀\(yùn)營(yíng)、原廠配件儲(chǔ)備等成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通維修廠，所以其工時(shí)及配件價(jià)格往往也高一些，加之目前二者在用戶(hù)的服務(wù)感受上差距不太大；因此車(chē)輛過(guò)了保修期后，從運(yùn)輸成本考慮，用戶(hù)可能會(huì)選擇普通維修廠，除非車(chē)輛電控系統(tǒng)發(fā)生故障，要采用專(zhuān)用檢測(cè)設(shè)備確定故障點(diǎn)而必須到品牌店維修。但隨著電子檢測(cè)設(shè)備的普及，品牌店壟斷維修技術(shù)的情況也越來(lái)越少。

5大措施提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1.提高救援服務(wù)的及時(shí)性和便利性

商用車(chē)的行駛路段多為國(guó)家級(jí)公路或高速公路，由于車(chē)輛自質(zhì)量及載質(zhì)量因素，一旦發(fā)生故障，只能依靠服務(wù)商派人迅速到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)排除故障或采用專(zhuān)業(yè)的救援車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)將車(chē)輛拖至服務(wù)商處。大型商用車(chē)隊(duì)的客戶(hù)對(duì)貨物到達(dá)時(shí)間要求很?chē)?yán)格，一般情況下必須在約定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，若延遲到達(dá)除按協(xié)議賠償外，更有被取消承運(yùn)資格的風(fēng)險(xiǎn)；所以，商用車(chē)用戶(hù)對(duì)自己車(chē)輛車(chē)況要求極高，救援的及時(shí)性與方便性是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最主要的因素。這就要求經(jīng)銷(xiāo)商配備專(zhuān)門(mén)用于故障車(chē)輛中途搶修的車(chē)輛與人員，還應(yīng)根據(jù)所承修的車(chē)型、噸位等配備清障車(chē)輛，一旦搶修人員在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除故障，要提早通知拖車(chē)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員在趕赴現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)通過(guò)電話(huà)詳細(xì)了解車(chē)輛故障現(xiàn)象、行駛道路情況以及車(chē)型、配件及工具等相關(guān)信息，為及時(shí)準(zhǔn)確地排除故障作好準(zhǔn)備。另外，應(yīng)盡量安排維修經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉道路狀況、駕駛技術(shù)嫻熟的維修人員執(zhí)行救援任務(wù)，以縮短抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及修復(fù)的時(shí)間，使故障車(chē)輛在盡可能短的時(shí)間內(nèi)排除故障恢復(fù)行駛狀態(tài)。對(duì)救援人員每次外出應(yīng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助并在薪酬制度中作為激勵(lì)機(jī)制的一種明確體現(xiàn)，以便救援服務(wù)及時(shí)與方便地順利達(dá)成。

2.優(yōu)化汽車(chē)維修服務(wù)環(huán)境

客戶(hù)有時(shí)會(huì)根據(jù)乘用車(chē)4S店的印象來(lái)想象商用車(chē)4S店的標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一的外觀形象和店內(nèi)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌。這種店面本身就會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)信任感，使客戶(hù)聯(lián)想到維修技術(shù)能力專(zhuān)而精，使用純正配件及統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等積極的信息。

目前已有一些商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始注重店面的形象，按照主機(jī)廠的要求標(biāo)準(zhǔn)建造。如有些地區(qū)慶鈴、江鈴品牌的店面一點(diǎn)也不亞于乘用車(chē)品牌店。從停車(chē)場(chǎng)到前臺(tái)，從客戶(hù)休息室到維修車(chē)間無(wú)不透露出人性化的理念，累了有休息室，渴了有飲料，無(wú)聊可以看電視、雜志、報(bào)紙、上網(wǎng)，使客戶(hù)真正感受到無(wú)微不至的體貼關(guān)懷與細(xì)心周到的熱情服務(wù)。商用車(chē)駕駛員很多是小生意的經(jīng)營(yíng)者，他們十分關(guān)心自己車(chē)輛的維修過(guò)程，擔(dān)心不該更換的零件被更換，可以修復(fù)的配件不修理而被更換及人為地?cái)U(kuò)大故障范圍。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)理解他們的擔(dān)憂(yōu)，像宜家那樣寬容地對(duì)待客戶(hù)，盡量在休息室內(nèi)營(yíng)造家的氣氛；在保證安全、有接車(chē)員陪同的情況下，應(yīng)允許他們進(jìn)入車(chē)間了解車(chē)輛維修的具體情況，同時(shí)也讓用戶(hù)有機(jī)會(huì)感受到身穿統(tǒng)一工服的維修工人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、專(zhuān)業(yè)的維修設(shè)備及寬敞明亮的車(chē)間。這些都可以增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度大有裨益。

因此，除了店面、休息室，維修車(chē)間環(huán)境的優(yōu)化也很重要。其中包括以下幾點(diǎn)：一是保持維修車(chē)間的整齊清潔，為員工提供良好的工作環(huán)境，也給客戶(hù)留下規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、高效的印象；二是維修技師的衣著除一致美觀外，應(yīng)重點(diǎn)考慮穿著舒適伸展自如，經(jīng)銷(xiāo)商還應(yīng)在員工宿舍區(qū)設(shè)立專(zhuān)用的清洗區(qū)域并配備必要的清洗設(shè)備以方便工人清洗衣物，使工服保持清潔；三是科學(xué)合理地?cái)[放適用的維修設(shè)備與儀器，避免野蠻操作。在完成維修作業(yè)后應(yīng)注意檢查有無(wú)影響到其他系統(tǒng)性能的問(wèn)題，保證維修部位的整潔，忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。另外，經(jīng)銷(xiāo)商在車(chē)間中應(yīng)推行5S現(xiàn)場(chǎng)管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。對(duì)公司全體人員進(jìn)行5S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、組織員工到經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)參觀或外請(qǐng)專(zhuān)家培訓(xùn)都是行之有效的方法。做好5S現(xiàn)場(chǎng)管理是文明生產(chǎn)的保證，有助于員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.提升維修質(zhì)量及效率

車(chē)輛維修質(zhì)量是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最基本也是最重要的因素，如故障排除不了或維修不當(dāng)，即使店面再漂亮、維修環(huán)境再好、收費(fèi)再合理，客戶(hù)也是不能接受的。筆者認(rèn)為：質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是每個(gè)工作環(huán)節(jié)品質(zhì)的綜合表現(xiàn)；因此滲透各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理起著決定性作用。在管理制度中，對(duì)竣工車(chē)輛除嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的三級(jí)檢驗(yàn)制度外，績(jī)效考核制度中維修質(zhì)量的比例至少應(yīng)在20%，還應(yīng)制訂合理的返修制度，將返修率控制在3%以下。影響維修質(zhì)量的因素有故障成因判斷的準(zhǔn)確性、車(chē)輛維修項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)性和客觀性、純正配件的使用與安裝技術(shù)的熟練性，等等。

故障判斷即維修技師借助專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)儀器及設(shè)備，憑借以往經(jīng)驗(yàn)查找導(dǎo)致故障的根本原因。這項(xiàng)工作類(lèi)似于醫(yī)生對(duì)病情的確診，是車(chē)輛維修的關(guān)鍵，正確而迅速地判斷故障成因是保證維修質(zhì)量、提高維修效率的基礎(chǔ)。

車(chē)輛維修項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)性和客觀性是指故障判斷系統(tǒng)的確定范圍及配件拆裝更換的合理性。經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技師會(huì)根據(jù)車(chē)輛結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)按照故障表現(xiàn)特征由簡(jiǎn)到繁逐項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)而不是僅憑經(jīng)驗(yàn)臆斷操作。

配件質(zhì)量對(duì)車(chē)輛故障的修復(fù)結(jié)果起著重要作用，它決定著維修系統(tǒng)技術(shù)性能的恢復(fù)和使用壽命周期。雖然有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)了管理，目前汽車(chē)配件市場(chǎng)中假冒偽劣產(chǎn)品還是難以杜絕，看似同樣的配件價(jià)格相差很大，質(zhì)量也是參差不齊，經(jīng)銷(xiāo)商為追求更大利益以次充好而被客戶(hù)投訴的事件時(shí)有發(fā)生，大大降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)嚴(yán)格按照汽車(chē)生產(chǎn)廠要求，杜絕其他渠道采購(gòu)的配件；廠家應(yīng)根據(jù)各經(jīng)銷(xiāo)商每年維修總量估算配件使用數(shù)量并與之簽訂配件供應(yīng)合同，不定期檢查經(jīng)銷(xiāo)商配件庫(kù)存，對(duì)使用或存儲(chǔ)非廠家供應(yīng)配件的行為進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的取消經(jīng)銷(xiāo)商資格，以保證品牌信譽(yù)。此外，經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)嚴(yán)格自律，絕不使用假冒偽劣配件，從而保證維修質(zhì)量。

維修服務(wù)效率也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素之一，它反映了經(jīng)銷(xiāo)商的勞動(dòng)生產(chǎn)率水平，涉及到車(chē)間的布局、維修設(shè)備的排列方式、維修工人操作動(dòng)作的規(guī)范性等，合理的設(shè)計(jì)能夠增加有效工作時(shí)間，提高效率?，F(xiàn)代社會(huì)是充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的快節(jié)奏社會(huì)，尤其是商用車(chē)的運(yùn)輸用途對(duì)貨物的抵達(dá)時(shí)間要求嚴(yán)格，車(chē)輛不可能停滯太久時(shí)間；所以，對(duì)于進(jìn)行維修保養(yǎng)的車(chē)輛應(yīng)盡快完成作業(yè)，保證其工作的正常進(jìn)行。高質(zhì)量的維修服務(wù)是高效率的基本保證，只有保持絕對(duì)高的一次修復(fù)率才能保證高效率，從而獲得較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.合理的服務(wù)價(jià)格

商用車(chē)是一種生產(chǎn)工具，并非消費(fèi)品或奢侈品；因此，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和維修過(guò)程中十分注重價(jià)格因素，會(huì)衡量自己購(gòu)買(mǎi)的商品或得到的服務(wù)是否物有所值。商用車(chē)維修服務(wù)的價(jià)格包括：工時(shí)、配件及外出拖車(chē)救援價(jià)格。物價(jià)管理部門(mén)和汽車(chē)生產(chǎn)廠家都要求經(jīng)銷(xiāo)商明示收費(fèi)價(jià)格以便于客戶(hù)了解與監(jiān)督。品牌店成本較高，多數(shù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)格高出普通維修廠20%～30%的價(jià)格是可以接受的；但同時(shí)他們也認(rèn)為提供更專(zhuān)業(yè)、更快捷和更周到的服務(wù)是品牌店理應(yīng)做到的。

經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)在以下幾方面注意服務(wù)價(jià)格對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響：一是價(jià)格要絕對(duì)透明并相對(duì)穩(wěn)定，盡可能詳細(xì)地將維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)及常用配件價(jià)格公布示眾；二是定價(jià)不宜過(guò)高，不可重復(fù)收費(fèi)；三是保證維修的合理性，不人為擴(kuò)大維修項(xiàng)目——能修復(fù)的不更換，能小修的不大修，能簡(jiǎn)單的不繁瑣；四是維修技師的薪酬制度中配件的提成比例不宜太高，以免引起刻意更換配件的行為?？傊?，應(yīng)盡量降低客戶(hù)的維修成本，如果只是追求利益最大化，必然會(huì)損害客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.維修設(shè)備的現(xiàn)代化及延伸服務(wù)

由于國(guó)家環(huán)保政策的要求，商用車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)電控噴油系統(tǒng)的應(yīng)用使得商用車(chē)的結(jié)構(gòu)變得越來(lái)越復(fù)雜；沒(méi)有專(zhuān)用的檢測(cè)維修儀器，完成技術(shù)含量越來(lái)越高的商用車(chē)維修工作十分困難。各車(chē)型發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)故障檢測(cè)儀器的使用使得電控系統(tǒng)故障判斷更加準(zhǔn)確快捷，其他專(zhuān)用機(jī)械工具的使用也大大提高了零部件安裝的精密度，從而保證了零部件性能正常發(fā)揮。我們處于技術(shù)變化日新月異的時(shí)代，各種電子新技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用也使得汽車(chē)故障的判斷越來(lái)越復(fù)雜，經(jīng)銷(xiāo)商僅僅擁有各地交管部門(mén)在開(kāi)業(yè)條件中規(guī)定的設(shè)備是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有跟上時(shí)代步伐，不斷更新自己的維修設(shè)備，才能走在行業(yè)的前頭，為客戶(hù)提供更快捷、更專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。

商用車(chē)售后服務(wù)包含3個(gè)層面。第一，當(dāng)然服務(wù)：當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)安排技術(shù)嫻熟的技師準(zhǔn)確判斷故障成因并迅速排除，使車(chē)輛恢復(fù)正常使用狀態(tài)，也即正常的維修服務(wù)。第二，期望服務(wù)：客戶(hù)在車(chē)輛使用方面想到的問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商也可以提供的服務(wù)。例如，可以代為查詢(xún)交通違章并安排專(zhuān)人繳納違章罰款、代購(gòu)保險(xiǎn)并為事故車(chē)輛辦理保險(xiǎn)理賠、提供代用車(chē)輛等。第三，超期望服務(wù)：客戶(hù)沒(méi)有想到，經(jīng)銷(xiāo)商也可以提供的服務(wù)。例如，免費(fèi)為客戶(hù)提供車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)、車(chē)輛管理、節(jié)油技術(shù)及安全駕駛方面的培訓(xùn)等。除當(dāng)然服務(wù)外，期望服務(wù)與超期望服務(wù)都屬于延伸服務(wù)，除大規(guī)模的物流公司車(chē)隊(duì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理外，一般僅有幾輛車(chē)的客戶(hù)都希望經(jīng)銷(xiāo)商承辦所有與車(chē)輛有關(guān)的事宜，而他們則可以集中精力專(zhuān)注自己的工作；因此，超越客戶(hù)期望的服務(wù)無(wú)形中就提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的最終目標(biāo)是追求客戶(hù)的忠誠(chéng)度。只有客戶(hù)的利益得到了最大的關(guān)注與滿(mǎn)足，經(jīng)銷(xiāo)商的利益才能得到根本的保證。經(jīng)銷(xiāo)商必須真心實(shí)意地從影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶(hù)著想，想方設(shè)法使客戶(hù)滿(mǎn)意；如果只是追求利益最大化，客戶(hù)滿(mǎn)意度得不到提升，經(jīng)銷(xiāo)商的利益同樣會(huì)受到損害。

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客戶(hù)滿(mǎn)意度即客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受與他期望值相比所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果客戶(hù)的感覺(jué)低于期望，客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意；如果客戶(hù)的感覺(jué)與期望相匹配，客戶(hù)就滿(mǎn)意；如果客戶(hù)的感覺(jué)超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì)高度滿(mǎn)意或者欣喜。通俗地講，汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)在汽車(chē)特約經(jīng)銷(xiāo)商接受服務(wù)后對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。