呼叫中心在大學外語自主學習平臺中的應(yīng)用

王 毅

天津師范大學 天津 300074

呼叫中心在大學外語自主學習平臺中的應(yīng)用

王 毅

天津師范大學 天津 300074

目前作為綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信、金融、保險等各領(lǐng)域，但在教育行業(yè)中的應(yīng)用還處于初級階段；而隨著大學外語教學改革的深入，各地高校積極開展自主學習的第二課堂活動，但由于缺乏監(jiān)督和管理，往往處于“散養(yǎng)”狀態(tài)。以建立基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心為例，著重介紹了IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成，為網(wǎng)絡(luò)自主教學提供了一個新型、高效的服務(wù)平臺。

呼叫中心；自主學習；IVR

Abstract: As a comprehensive information service system, call center is widely used in many f elds, such as telecommunication, f nance, insurance etc., but its application in education is still in the primary stage. With the development of the reform of college English teaching, universities across the country enthusiastically carry out the second classroom activities based on the independent study mode. However, due to a lack of supervision and management these activities are often in a let-it-go state. Focusing on the call center built on the basis of internet, the paper elaborates the structure of IVR voice response systems and introduces a new and effective service platform of self-study through internet.

Key words: call center; self-acess learning; IVR

伴隨著科技的發(fā)展，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺開展教學是未來的發(fā)展方向，而集網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和人機交互功能于一體的學習平臺也是符合語言學習(非母語)的基本規(guī)律。在這樣的仿真模擬語言環(huán)境下，通過大量的語言實踐，使學生的語言運用能力得到提高。自從教育部推行大學外語教學改革以來，大學外語教學從模式到應(yīng)用均發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。教育部明確要求，轉(zhuǎn)變以往以教師為主的單一教學模式，進而向以學生為主體，以教師為主導，以信息技術(shù)為支撐的雙向教學模式，特別是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，實行教學分離。在這種新的教學模式下，一方面，學生以自主學習的方式進行個性化學習，充分發(fā)揮自身的主觀能動性，增強趣味性；另一方面，教師發(fā)揮自身的主導地位，對自主學習平臺上的自學情況進行監(jiān)督和指引，使教學雙方可以不受時間、地點的約束，提高了教學質(zhì)量和學習效率。

然而，自主學習模式這種非實時教學模式也遇到了一些問題，部分學校開設(shè)的自主學習網(wǎng)絡(luò)平臺往往疏于監(jiān)管，教學管理比較松散，參加自主學習的學生也經(jīng)常處在“散養(yǎng)”狀態(tài)，一些問題得不到及時解答。因此，如何擴充自主學習平臺的綜合信息服務(wù)功能，加強對平臺的網(wǎng)絡(luò)管理水平，提高學生對網(wǎng)上學習的滿意度是我們急需解決的問題。

由于呼叫中心具有強大的綜合信息服務(wù)功能，該系統(tǒng)應(yīng)用到自主學習平臺中，既可以發(fā)布管理各種教學的信息，還可以對學生的各種幫助請求進行分類處理，并給予及時的回答，又可以直接切換到專家坐席，對系統(tǒng)內(nèi)沒有儲存的信息問題作出人工解答，也彌補了平臺實時性差的弱點，為網(wǎng)絡(luò)自主學習提供了及時、高效且功能齊全的信息服務(wù)。

1 呼叫中心系統(tǒng)概況

呼叫中心(Call Center)主要架構(gòu)是計算機和電話，集成并結(jié)合通訊網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)等多項技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)平臺，以電話網(wǎng)絡(luò)作為主要接入方式，具有強大的呼入呼出功能，同時能夠提供對大量信息進行分類處理功能的系統(tǒng)。

電信領(lǐng)域里的“114”電話服務(wù)臺是呼叫中心早期應(yīng)用的代表，用戶撥打電話請求信息臺的幫助，客服人員通過接聽電話給出用戶想要知道的信息。其硬件設(shè)備只包括電話機、交換機，功能簡單，造價低廉，只是解決一些語音應(yīng)答。隨著近幾年計算機網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的高速發(fā)展，新的技術(shù)應(yīng)用到了呼叫中心系統(tǒng)當中，現(xiàn)今呼叫中心一般包括媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)。

PBX_Private Branch eXchange 專用電話交換機。主要用于電話的接入與處理，隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的PBX不僅可以接入電話，還可以接入VOIP語音、傳真、短信等。

CTI_Computer Telephone Integrator 計算機電話集成，提供將電話語音與計算機數(shù)據(jù)融合的功能，從而使“來電彈屏”應(yīng)用得以實現(xiàn)。此外，CTI還提供來話路由選擇、電話控制、監(jiān)控等功能。

IVR–Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答，即我們通常所說的自動語音。它提供客戶通過電話按鍵即可與自動語音交互以完成客戶所需要的服務(wù)傳真服務(wù)器(FAX)、數(shù)據(jù)庫(DB)、應(yīng)用服務(wù)器(APP)。

2 呼叫中心在自主學習中的應(yīng)用

2.1 呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)

從邏輯上講可以分為三層：應(yīng)用層、服務(wù)層和支撐層。

應(yīng)用層通過界面整合向使用者提供服務(wù)，界面整合分為坐席界面整合與后臺界面整合。坐席界面整合了呼入和呼出的應(yīng)用，包括客戶服務(wù)應(yīng)用、知識庫應(yīng)用、外撥應(yīng)用。后臺界面整合了學生管理、統(tǒng)計分析、成績管理、進度管理和系統(tǒng)管理應(yīng)用。

服務(wù)層的功能模塊向應(yīng)用層提供核心服務(wù)，對于客服系統(tǒng)來說，一些標準的核心服務(wù)都屬于該層，包括外撥服務(wù)、錄音服務(wù)、IVR服務(wù)、軟電話服務(wù)、多渠道控制服務(wù)、工作流引擎服務(wù)、搜索引擎服務(wù)、電子渠道外撥服務(wù)、CTI服務(wù)、AG服務(wù)。

支撐層實現(xiàn)對服務(wù)層的支撐，接入部分包括PBX、WEB、傳真、電郵平臺、短信平臺，系統(tǒng)支撐部分包括數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。

2.2 呼叫中心在語言自主學習平臺中的作用

(1)通過網(wǎng)絡(luò)和語音服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，實現(xiàn)全面的教學信息和教學資源的服務(wù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的呼叫中心，通過計算機網(wǎng)絡(luò)的各項通訊服務(wù)，比如電話、錄音電話和語音信箱電子郵件等，使得人工服務(wù)系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)互相補充，一方面實時發(fā)布各類教學信息及資源，實現(xiàn)動態(tài)信息滾動發(fā)布、及時更新，如布置作業(yè)、線上考試等；另一方面學習者可以不受時間、空間限制，直接通過網(wǎng)絡(luò)語音服務(wù)系統(tǒng)獲取自己需要的信息。同時還可以在自動語音引導下進行留言，提高網(wǎng)絡(luò)學習滿意度，滿足個性化的學習要求，營造出優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境，成為學生學習的第二課堂，構(gòu)成一個全方位、多服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)教學服務(wù)系統(tǒng)。

(2)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的呼叫中心還可以彌補自主學習平臺缺乏實時性的缺點。呼叫中心強大的呼入呼出雙向功能，可以給自主學習提供統(tǒng)一協(xié)作的教學模式，也就是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不依賴時間和空間的限制，由教師統(tǒng)一組織教學班，利用文本交談，實現(xiàn)網(wǎng)上寫作、小組討論、視頻會議等功能實時教學輔導。這樣，既調(diào)動了教師和學生的積極性，加強了對自主學習的監(jiān)管，又增加了影響學生自學時心理層面的歸屬感問題。

(3)呼叫中心系統(tǒng)在教學雙方不同時在線的情況下也具有強大的交互功能，在多媒體資源庫中可以進行文字、聲音、視頻、課件的多模式點播，學生可以進行跟讀、復(fù)讀、人機對話等自主練習，還可通過在線測試和練習對個人的學習狀況進行檢測，為學生提供一個開放的語言學習環(huán)境，為教師提供創(chuàng)新的教學平臺，符合語言教學的規(guī)律，豐富了教學模式。

(4)學生的輔導答疑是自主學習平臺中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心IVR子系統(tǒng)中的專家坐席是解決這一問題的核心。學生在自主學習過程中，往往容易缺乏交流，而自主學習應(yīng)該是有組織的教學活動，需要有專門人員提供咨詢和輔導，并對學生的學習情況進行適當?shù)膮f(xié)助和監(jiān)督。因此，在網(wǎng)絡(luò)自主學習平臺服務(wù)系統(tǒng)中，建立了不同層次、不同級別的遠程輔導語音答疑系統(tǒng)。

①具有遠程技術(shù)支持功能，自主學習輔導教師通過遠程系統(tǒng)運行和學生客戶端一樣的界面的軟件，使輔導教師逐步指導參與學習者使用自主學習平臺的各種功能，并及時解答疑難問題，使學生感受到“貼身”服務(wù)，就像教師親自指導學生上機一樣，提高了自主學習的實際效果。

②建立使用 IP 電話網(wǎng)關(guān)進行電話輔導的答疑系統(tǒng)。呼叫中心可利用預(yù)先錄入的信息，通過IVR語音交互應(yīng)答系統(tǒng)，還可以對學生所提出的問題進行分類，將問題轉(zhuǎn)交給最合適的專家進行回答處理。對不能及時回答的問題轉(zhuǎn)存并預(yù)約下次答疑時間，既可避免時間的限制，又可節(jié)約主講教師或?qū)＜业臅r間。

③專家輔導教師利用 BBS、音頻視頻會議輔導等網(wǎng)絡(luò)工具。輔導教師組織“空中課堂”，實時進行交互討論、在線答疑、分組教學等，激發(fā)學生的積極性，調(diào)動自主學習的潛能，從而幫助學生實現(xiàn)自己的目標。

3 呼叫中心IVR子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2011年我校啟動了利用呼叫中心搭建自主學習平臺的科研項目，項目目的在于建立包含數(shù)據(jù)管理、呼叫管理的外語教育服務(wù)中心系統(tǒng)；提供強大的呼入處理能力和呼出能力。建立面向?qū)W生用戶的統(tǒng)一綜合性平臺，支持多種方式接入，實現(xiàn)語音糾正、自助翻譯、答疑受理等一體化業(yè)務(wù)處理和用戶管理，具有整合式、多通道的用戶服務(wù)和虛擬學校的功能。本項目主要是研究交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中服務(wù)功能包括：①服務(wù)引導，服務(wù)的語音引導可以通過圖形化的語音菜單進行語音流程的配置，幫助用戶在IVR語音菜單的引導下進行相應(yīng)的操作選擇。學生可以通過語音提示進入不同語種專家坐席的服務(wù)，實現(xiàn)在線答疑功能。②信息播報，系統(tǒng)支持信息播報服務(wù)，學生可以選擇相應(yīng)的信息，由IVR播報給學生。如學生用戶可以通過自動語音交互以完成自己所要了解的信息，或是之前預(yù)約提出的問題等。

(1)IVR系統(tǒng)采用avaya VP實現(xiàn)相關(guān)功能，相關(guān)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1和圖2所示。

圖1 VP系統(tǒng)拓撲圖

圖2 VP相關(guān)資源模塊圖

(2)坐席應(yīng)用/內(nèi)部管理。

圖3 應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

如圖3所示，應(yīng)用系統(tǒng)采用標準J2EE架構(gòu)，按照四層進行設(shè)計：

展示層：負責表示邏輯實現(xiàn)界面展示, 采用struts框架；

業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)，完成自主學習服務(wù)業(yè)務(wù)功能封裝，采用SpringFramework框架；

基礎(chǔ)接口層：提供各種基礎(chǔ)服務(wù)接口，包括數(shù)據(jù)庫訪問、配置(文件)訪問、郵件系統(tǒng)訪問、日志記錄等，采用Hibernate等相關(guān)技術(shù)；

數(shù)據(jù)層：持久數(shù)據(jù)存儲，如數(shù)據(jù)庫、文件、郵件系統(tǒng)以及通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與其他系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)交互等。

4 結(jié)束語

建立基于 Internet 的呼叫中心，很好地解決了不同層次的學習者在不同時間、地點以及不同學習需求方面的問題；實現(xiàn)了現(xiàn)代信息技術(shù)與外語教學的整合，也使網(wǎng)絡(luò)上的各種媒體教學資源為各個層次的外語教學提供了強大的接口服務(wù)，為學生的個性化學習和自主學習創(chuàng)造了便利的條件。當然，在項目運行的過程中也發(fā)現(xiàn)一些問題，由于在自主學習的教學活動中，學生是主體，教師是主導，因此學生的自主學習并不是自由學習，需要教師對學生的學習進度有足夠的了解，并進行跟蹤，這也是后續(xù)項目所要解決的問題。

[1] 龐維國.自主學習 學與教的原理和策略[M].上海:華東師范大學出版社, 2003.

[2] 陳軍輝.通信知識基礎(chǔ)[EB/OL].[2002-04]http://www.ctifol.com. cn/sbell02_0402.htm.

[3] 馬凌云.因特網(wǎng)呼叫中心解決方案的簡介[EB/OL].CTI論壇[2011-09-05]http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www. systekit.com.cn/systekit01_0902.htm.

Application of call center in the university foreign language self-learning platform

Wang Yi
Tianjin normal university, Tianjin, 300074, China

2012-05-07

王毅，碩士，工程師，主任。