案例點評

提供限時服務(wù)滿足個性化需求

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問 徐勇

按照內(nèi)容所述，這是一個快遞個性化服務(wù)的案例。作為快遞企業(yè)在承接個性化服務(wù)時本應(yīng)充分考慮到遞送時間的不確定性因素。因此，當(dāng)承接了這票快件后就意味著雙方合約的確立。作為快遞企業(yè)，必須將這票快件送到指定的地點并等待與客戶完成簽收交接。至于客戶違約可以要求補償。如果雙方?jīng)]有約定違約責(zé)任，作為快遞企業(yè)也同樣有責(zé)任和義務(wù)完成對客戶的履約責(zé)任。

需要特別指出的是，作為這家快遞企業(yè)，安排一位兼有遞送快件的快遞員遞送本身就不規(guī)范，是一種單一成本為導(dǎo)向的服務(wù)意識。規(guī)范的操作應(yīng)當(dāng)安排專人遞送。否則，會影響到其他客戶的遞送服務(wù)時限。

其實，對于個性化服務(wù)的客戶，快遞企業(yè)可以通過價格的杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)，并可以書面約定雙方違約責(zé)任的補償方式，以避免發(fā)生違約糾紛。

據(jù)了解，目前從事國內(nèi)的快遞企業(yè)沒有一家提供限時服務(wù)產(chǎn)品。主要是我們運輸過程中不確定因素很多。主要包括天氣、城市內(nèi)交通擁堵等因素。

在美國，像聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹提供限時服務(wù)產(chǎn)品，收費是普通快遞費的6至10倍，如果沒有按時地送到客戶指定的地點，其違約責(zé)任就是免收該票快遞費，這已經(jīng)形成慣例。

等，是必須的

宅急送南京分公司總經(jīng)理 戢運高

等！如此重要的藥品，事關(guān)人命。如果是我的某位小件員遇到了這樣的情況，而且也確實迅速反饋請求支援然后等下去，但是還是遭到了后面的晚點投訴，作為分公司的經(jīng)理我會堅持扣他的績效，快件晚點扣績效是制度，不可更改，但是對于這位小件員的客戶第一的服務(wù)精神，公司會給予嘉獎。

不僅贏得信賴還有感動

快遞業(yè)內(nèi)人士 郭鵬程

其實，在快遞員派送快件的過程中等待收件人的情況是常有的，只是類似上述案例中客戶還要趕飛機，而且快遞員派送的是救人的藥品這種情況是不多見的。因此，我們認(rèn)為，可以作為特殊情況對待。

我們不妨分析一下，如果從道義的角度講，這票快件對客戶張先生來講是非常重要的，快遞員如果不在原地等待張先生的到來，可能會使這票快件不能及時送到張先生手中，即使張先生趕上了飛機，但由于沒有拿到快件，使他失去了趕上飛機的意義，因為這票快件畢竟是救人的藥品。

若是從快遞員的角度來講，因為還有其他客戶的快件要派送，如果多等待半小時，會讓其他的所有快件延誤半個小時，可能引起其他客戶的不滿和抱怨。

但是綜合考慮，如果說由于快遞員為了避免其他客戶的抱怨而放棄等待張先生的到來，這樣帶來的不僅是張先生的不滿，更重要的作為焦急等待藥品的病人，如果由于沒有及時得到藥品，會有生命危險，其他客戶的快件雖然及時送到了，而其他客戶只會認(rèn)為這只是快遞企業(yè)的份內(nèi)之事，當(dāng)然，也談不上感激。如果快遞員能夠等待張先生的到來，并及時將藥品交到張先生手中，這樣，不但張先生會感激快遞企業(yè)，更重要的是等待救治的病人也許因為有了藥品的及時到來減少生命危險。雖然其他客戶的快件延誤了，但是快遞員如果能夠向客戶解釋清楚，我想任何一個客戶都會理解的，因為對其他客戶來說，僅僅是造成了時間上的延誤，并不損失什么。

因此，筆者建議在上述情況下，快遞員還是應(yīng)該等待張先生的到來。

作為一個快遞企業(yè)，遞送的不僅是物品，更多的是社會責(zé)任以及愛心。因此，我認(rèn)為，把人放在第一位才是快遞企業(yè)的宗旨，這樣的話，快遞企業(yè)贏得的不僅是客戶的信賴，更多的則是客戶的感動。

博客評論：

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新浪網(wǎng)友甲

看到劉小年內(nèi)心的糾結(jié)，我認(rèn)為，從職業(yè)道德上講，他應(yīng)該等。快遞業(yè)是個建立在“誠信”基礎(chǔ)上的職業(yè)，盡管張先生因堵車晚點，并且影響到劉小年接下來的客戶，但首先要對于張先生講“信用”，接下來的客戶，劉小年可以想辦法搶時間盡量準(zhǔn)時送達(dá)。凡事都有輕重緩急，快遞員處理業(yè)務(wù)也需遵循這個原則，像張先生這種“救命藥”的快遞件，寧可遭受其他客戶投訴，也要保證送達(dá)張先生手中。

換一個思路看這個問題，機場客服能否承接一下快遞件，劉小年與張先生兩相不誤，豈不是個更好的辦法。

新浪網(wǎng)友乙

在日本，快遞件是送到社區(qū)里的那種小超市便民店，人們在方便時候到那里取走自己的快遞件，沒聽說有人反映不方便的。在中國其實完全可以復(fù)制這種作法，那么也就不會出現(xiàn)劉小年等與不等的尷尬。

為什么在中國快遞件非得送到客戶手中，原因是缺少誠信，社會缺少誠信體制，大家互不相信，快遞件不送達(dá)客戶手中，出現(xiàn)糾紛倒霉的是客戶，所以現(xiàn)實中劉小年的糾結(jié)很正常。只有社會改變，這種糾結(jié)才能消除。