試論社區(qū)物業(yè)管理的行政管理體系

洪 偉

（福建商業(yè)高等專科學(xué)校，福州350012）

試論社區(qū)物業(yè)管理的行政管理體系

洪 偉

（福建商業(yè)高等專科學(xué)校，福州350012）

社會轉(zhuǎn)型與發(fā)展中，市場的細(xì)分增加了社區(qū)物業(yè)管理的難度，在這個背景下試著討論如何形成社區(qū)物業(yè)管理的行政管理體系；在分析存在問題及成因的基礎(chǔ)上，社區(qū)物業(yè)管理的行政管理憑借其與社區(qū)物業(yè)管理的緊密關(guān)聯(lián)，借鑒了社區(qū)物業(yè)管理體系的形成過程，將各類子體系整合，最終形成了社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系架構(gòu)。

社區(qū)物業(yè)管理；行政管理；體系

當(dāng)前，在社會的轉(zhuǎn)型與發(fā)展中，各種社會事務(wù)由單位統(tǒng)包轉(zhuǎn)向社會管理。社區(qū)出現(xiàn)后，在社區(qū)范圍內(nèi)的社會管理的發(fā)展途徑和演變方向表現(xiàn)為社區(qū)自治，社區(qū)逐步承擔(dān)起管理社會事務(wù)的職能。但是由于缺乏專業(yè)技能，社區(qū)業(yè)主難以從事與專業(yè)化社區(qū)治理工作，因此，需要從市場領(lǐng)域引進(jìn)專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

隨著社區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量和認(rèn)知水平的提高，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)化需求水漲船高，這種需求促進(jìn)了市場的細(xì)分，也間接地推動了社會分工。在政府行政管理功能逐漸歸位于服務(wù)之后，社區(qū)治理被賦予更大的自主空間，但是社會分工的細(xì)化，市場協(xié)調(diào)難度加大，市場自律行為和自制能力變?nèi)酰瑹o形中加大了管理社區(qū)物業(yè)的難度。因此，如何讓市場有序發(fā)展進(jìn)而提高社區(qū)治理水平，就成為考驗(yàn)服務(wù)型政府智慧的一個問題。

二 社區(qū)物業(yè)管理的行政管理存在的問題及成因分析

（一） 社區(qū)物業(yè)管理的行政管理存在的問題

行政管理是指政府行政組織為了公共的利益，以國家權(quán)力和法律為基礎(chǔ)，對社會公共事務(wù)和政府自身內(nèi)部事務(wù)進(jìn)行的管理和服務(wù)的活動。隨著社會的發(fā)展，行政管理的對象日益廣泛，包括經(jīng)濟(jì)、文化、教育、市政、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等各個方面。研究行政管理的目的在于建立科學(xué)的行政管理體系，提高行政管理的效能。

物業(yè)管理行業(yè)的行政管理是國家行政管理部門依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，對物業(yè)管理實(shí)施行業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)管理相關(guān)活動，建立物業(yè)管理市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。

社區(qū)物業(yè)管理的行政管理從一定意義上來說是政府對社區(qū)的管理和調(diào)控行為，政府行政部門的職責(zé)應(yīng)放在引導(dǎo)社區(qū)物業(yè)管理形成有序的市場并完善其體制。以下是當(dāng)前部分亟需解決的問題：

職能越位。行政管理部門在社區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)職能越位，主要表現(xiàn)為社區(qū)物業(yè)管理與基層社區(qū)工作上的職責(zé)不清、推諉扯皮等現(xiàn)象。

物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。在社區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)域常出現(xiàn)各種各樣的矛盾糾紛，比如開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)費(fèi)問題、物業(yè)管理規(guī)范問題等，這從側(cè)面可以看出社區(qū)物業(yè)管理在法律法規(guī)上的不健全。

行政部門間的協(xié)調(diào)弱。社區(qū)雖小，但它管理的覆蓋面較大、影響較廣，牽涉到多個行政管理部門，而按照現(xiàn)有的行政管理機(jī)制，其協(xié)調(diào)的難度非常大。

（二） 社區(qū)物業(yè)管理的行政管理存在問題的成因剖析

1 舊的行政管理意識作祟，造成職能越位，效能低下

眾所周知，為滿足利益群體多樣化的需求，政府行政體制改革正朝著建立服務(wù)型政府的方向邁進(jìn)，社會管理和公共服務(wù)在體制改革中得到強(qiáng)化。但是，行政管理部門對服務(wù)理念的認(rèn)識在系統(tǒng)內(nèi)還暫時(shí)無法得到統(tǒng)一，同時(shí)，由于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的歸納、推廣不及時(shí)，也造成了服務(wù)型政府在推進(jìn)速度上的緩慢和覆蓋面上的擴(kuò)大。特別是與社區(qū)緊密關(guān)聯(lián)政府基層組織，如街道辦事處、居民委員會，他們管理思想更新慢，服務(wù)意識落后，職能常常越位，直接導(dǎo)致基層政府行政管理效能低下。同時(shí)，它與社區(qū)物業(yè)管理的沖突嚴(yán)重，也干擾了社區(qū)物業(yè)管理市場化運(yùn)作與功能的發(fā)揮。

2 多方利益關(guān)聯(lián)，關(guān)系復(fù)雜，造成立法滯后

行政管理部門對社區(qū)物業(yè)管理市場的管理，首先要厘清利益關(guān)聯(lián)方，它們與社區(qū)物業(yè)管理緊密聯(lián)系在一起。首先在物業(yè)管理前期介入階段，物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)聯(lián)，主要是在規(guī)范物業(yè)的承接驗(yàn)收的原則、內(nèi)容和程序，盡量減少和避免因建設(shè)、銷售遺留問題導(dǎo)致的物業(yè)管理糾紛，而行政管理部門在這方面的立法相對滯后。

其次，物業(yè)企業(yè)接手管理社區(qū)之后，由于有更多組織加入其間，這種關(guān)聯(lián)就顯得更復(fù)雜。如圖1所示，可以看出，利益關(guān)系緊密的關(guān)聯(lián)方有：物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司與配套企業(yè)間、以及社區(qū)業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)業(yè)主由于存在提供服務(wù)質(zhì)量與獲取的利益不匹配而產(chǎn)生了物業(yè)費(fèi)問題；物業(yè)公司與配套企業(yè)是一種新的緊密關(guān)系，由于社區(qū)業(yè)主需求的多樣化，導(dǎo)致分工細(xì)化，新出現(xiàn)圍繞著物業(yè)公司服務(wù)的配套型企業(yè)，行政管理部門在這方面的立法也相對滯后；由于前期物業(yè)承接不規(guī)范以及樓宇建設(shè)質(zhì)量等問題，社區(qū)業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)間不可避免地出現(xiàn)了的利益糾葛。

圖1 社區(qū)物業(yè)管理行政管理關(guān)聯(lián)圖

3 行政管理機(jī)制不健全，導(dǎo)致部門間的協(xié)調(diào)性差、執(zhí)法難度大

在利益層面，社區(qū)物業(yè)的管理過程中存在多主體間的業(yè)務(wù)往來，而在社會公用層面，也需要為社區(qū)配備不同的社會資源。無論是針對多種主體的管理，還是進(jìn)行社會公共用途的配套，僅靠物業(yè)企業(yè)主管部門遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它要牽涉到不同的行政管理部門與機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)行的政府行政管理雖提高了服務(wù)意識，但在單個行政機(jī)構(gòu)內(nèi)部或行政機(jī)構(gòu)之間缺乏有效的合作機(jī)制，這使得行政管理部門在執(zhí)法中捉襟見肘，行政效力也大打折扣，無形中加大了行政執(zhí)法的難度。而當(dāng)牽涉到行政部門或相關(guān)人員的利益時(shí)，由于缺乏相應(yīng)的行政管理監(jiān)督機(jī)制，行政執(zhí)法的難度也會加大。

三 社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系的形成

社區(qū)物業(yè)公司開展的各項(xiàng)活動既離不開行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，也離不開相關(guān)企業(yè)（地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、各專業(yè)公司）的積極配合。物業(yè)公司與社區(qū)業(yè)主共同肩負(fù)著管理社區(qū)物業(yè)的職能，而與物業(yè)公司相關(guān)聯(lián)的企業(yè)構(gòu)成了社區(qū)物業(yè)管理的子體系，如圖2所示。

圖2 社區(qū)物業(yè)管理體系整合形成簡圖

從圖2分析得出：社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系包含著質(zhì)量、安全、環(huán)境、健康、公共服務(wù)等方面的多個物業(yè)社區(qū)管理子體系，它們依附于社區(qū)業(yè)主、物業(yè)管理公司、若干個專業(yè)公司和地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)等組織形態(tài)中，并通過整合之后形成社區(qū)物業(yè)管理體系。而維護(hù)子體系并將它們整合成一個完整的社區(qū)物業(yè)管理體系，靠的就是社區(qū)物業(yè)管理的行政管理體系。

四 行政管理體系框架構(gòu)建

如果把行政管理、社區(qū)物業(yè)管理當(dāng)做主、客體進(jìn)行分析，那么就會得出，只要存在客體，主體就有了發(fā)揮的空間。因此，物業(yè)管理體系的構(gòu)成將直接指導(dǎo)行政管理體系的構(gòu)建，并具有借鑒意義。

（一） 行政管理體系組織架構(gòu)

在社區(qū)物業(yè)管理中，社區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都賦予了管理的職能，區(qū)別在于一個是管理行為的監(jiān)督者，另一個是管理行為的執(zhí)行者。社區(qū)業(yè)主通過所成立的業(yè)主大會或業(yè)主委員會來維護(hù)自身權(quán)益，物業(yè)管理企業(yè)則是通過精細(xì)化管理為業(yè)主提供貼心的服務(wù)來獲取利潤。無論是維護(hù)權(quán)益還是獲取利潤，他們都要與相關(guān)企業(yè)或相互間發(fā)生緊密合作關(guān)系，以鞏固社區(qū)物業(yè)管理子體系在社區(qū)組織中的存在地位。

從設(shè)計(jì)的“社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系形成簡圖”，如圖3所示。可以看出，由于行業(yè)歸口管理的需要，行政管理至少有一個組織（部門）與社區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)組織（物業(yè)公司、各類專業(yè)公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及代表社區(qū)業(yè)主的業(yè)主委員會）形成關(guān)聯(lián)。這種關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)在行政管理內(nèi)容本身，即行業(yè)立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調(diào)發(fā)展、公共訴求等上面。

圖3 社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系形成簡圖

如果社區(qū)物業(yè)的專業(yè)化水平較高，如圖3中的物業(yè)公司管理形態(tài)，它需要有若干個專業(yè)公司來支持業(yè)務(wù)的開展，也就需要有為數(shù)眾多的行業(yè)歸口管理部門進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動的同時(shí)，還必須有一些行政職能部門（工商、物價(jià)等）來維持企業(yè)的運(yùn)營。這是與傳統(tǒng)的社區(qū)物業(yè)管理行政管理不同的地方，也是專業(yè)服務(wù)細(xì)分的結(jié)果。

就專業(yè)服務(wù)嚴(yán)重細(xì)分的社區(qū)物業(yè)公司而言，行政管理部門也應(yīng)對著物業(yè)管理質(zhì)量、安全、環(huán)境、健康以及社會公共產(chǎn)品的文化、教育、市政等多個子體系。因此，為達(dá)到利益平衡、資源配置的目的，行政管理也必須有若干個子體系與之對應(yīng)，而完成對行政管理子體系的整合，達(dá)到行政管理體系的建構(gòu)，還需要協(xié)調(diào)各行政部門間的關(guān)系，設(shè)計(jì)一個合適的流程。

（二） 流程設(shè)計(jì)

流程的設(shè)計(jì)是用來消除社區(qū)物業(yè)管理行政管理工作過程中多余的工作環(huán)節(jié)，使工作流程更為經(jīng)濟(jì)、合理和簡便，從而提高工作效率。

行政管理部門的流程設(shè)計(jì)是在厘清崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，其步驟是先設(shè)計(jì)部門內(nèi)的流程，再設(shè)計(jì)部門間的流程。在執(zhí)行流程過程中，在部門內(nèi)部可直接執(zhí)行部分直接作用于物業(yè)管理相關(guān)企業(yè)，不可直接執(zhí)行部分直接流轉(zhuǎn)到行政部門大流通渠道，為其他行政管理部門提供管理依據(jù)，如圖4所示。這一環(huán)節(jié)促進(jìn)了行政管理子體系的形成。因此，在社區(qū)物業(yè)管理行政管理的部門內(nèi)部、部門之間，或者在行業(yè)歸口管理部門與相關(guān)職能部門間，它們的相互協(xié)調(diào)、合作就顯得尤為重要。

圖4 社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系局部細(xì)化圖

五 行政管理體系在社區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用

無論是行政管理子體系還是行政管理體系本身，行政管理部門執(zhí)行的依據(jù)是法律法規(guī)，這也契合了行政立法的本意。行政立法也是為執(zhí)法監(jiān)督、服務(wù)與宣傳做鋪墊，因此，行政管理體系在社區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用首先是應(yīng)該具有完善的法律法規(guī)。

（一） 法律法規(guī)是行政管理的基本依據(jù)

依法行政是行政管理活動的根本原則，任何行政管理活動都必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)實(shí)施，同時(shí)，行業(yè)的發(fā)展也需要依靠完善的法律法規(guī)作為保障。在我國社區(qū)物業(yè)管理這種還處于發(fā)展初期的行業(yè)，規(guī)范化程度還不高，很多問題沒有明確的規(guī)定和依據(jù)，法律法規(guī)的制訂，在這一過程中占有相當(dāng)重要的地位，這也是很多其他行業(yè)發(fā)展成熟經(jīng)歷過程中所總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)?！段餀?quán)法》、新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，物業(yè)管理的法制體系日益完善，但其他相關(guān)行業(yè)的立法進(jìn)度應(yīng)該進(jìn)一步加快。同時(shí)，我們應(yīng)該看到歐美等發(fā)達(dá)國家在物業(yè)管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，特別是在物業(yè)管理法規(guī)建立和政府管理方面，可借鑒的東西很多。

（二） 充分發(fā)揮行政職能，有效行使行政管理體系

1 推行市場準(zhǔn)入制度

當(dāng)市場進(jìn)入細(xì)分階段，不僅僅對社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)施資質(zhì)管理，對各種專業(yè)企業(yè)也要進(jìn)行資質(zhì)管理。實(shí)施資質(zhì)管理制度是行政職能的重要體系，是行政管理體系建設(shè)中的重要一環(huán)，它對設(shè)備、技術(shù)以及專業(yè)人員實(shí)行準(zhǔn)入制度，可以有效地提升社區(qū)物業(yè)整體環(huán)境。

2 維護(hù)有序的市場環(huán)境

有序的社區(qū)物業(yè)市場是市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，通過公平的市場競爭來選擇社區(qū)物業(yè)的載體，有利于物業(yè)市場的健康成長，并能保障社區(qū)業(yè)主權(quán)益不被侵犯。

3 依法懲處違法行為

行政管理的過程要通過廣大社區(qū)業(yè)主、物業(yè)管理同仁來實(shí)現(xiàn)社會監(jiān)督，懲處違法過程透明、有法可依。真正實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動、齊抓共管的態(tài)勢。

（三） 社區(qū)物業(yè)管理行政管理體系在運(yùn)行中完善

行政管理體系在社區(qū)物業(yè)管理中運(yùn)行的過程，就是它自我完善的過程。實(shí)際運(yùn)行中，往往會碰到社區(qū)業(yè)主的抱怨和物業(yè)管理企業(yè)反映的情況，這就要去反思、去評估行政管理體系，通過組織審核、評審進(jìn)行完善，繼而再投入運(yùn)營。如此反復(fù)地進(jìn)行有效性的驗(yàn)證，不斷完善行政管理體系。

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F239.34

A

1671-4733（2012）04-0041-05

10.3969/j.issn.1671-4733.2012.04.013

2012-07-28

洪偉（1977-），女，福建福州人，碩士，講師，國際商務(wù)師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理、戰(zhàn)略管理，電話：13705956161。