BALIS館際互借服務(wù)存在的主要問題及對策分析

伊 雷（北京化工大學(xué)圖書館 北京 100029）

張博婧（北京化工大學(xué)化學(xué)工程學(xué)院 北京 100029）

北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系（Beijing Academic Library and Information System，簡稱BALIS）是目前北京市最大的圖書館區(qū)域聯(lián)盟，也是北京地區(qū)高等教育公共服務(wù)體系之一。BALIS館際互借服務(wù)代替了傳統(tǒng)圖書館之間的互借服務(wù)，通過集中管理和分散服務(wù)相結(jié)合的方式，為北京各高校的教學(xué)和科研工作提供文獻(xiàn)保障[1]。目前，BALIS擁有85家簽約成員館，并且各成員館擁有頗具特色的豐富館藏，可以最大限度地滿足讀者的需求。近年來，BALIS館際互借服務(wù)取得了很好的成績，其注冊用戶不斷增多，業(yè)務(wù)量年年攀升。但在實踐過程中，BALIS館際互借服務(wù)仍然存在著一些需要不斷改進(jìn)的問題。本文重點(diǎn)分析了BALIS館際互借服務(wù)存在的主要問題，旨在針對問題找到相應(yīng)的解決對策。

1 BALIS館際互借服務(wù)存在的主要問題

1.1 管理體制松散，宣傳力度不夠。

由于BALIS不是一個實體，各成員館之間從本質(zhì)上來說是一種松散的聯(lián)盟關(guān)系，BALIS館際互借管理中心不能對其成員館進(jìn)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，其對成員館的管理與約束是道義上的，而不是權(quán)力上的，是一種軟性管理和軟性約束，因而必然影響B(tài)ALIS館際互借服務(wù)的運(yùn)作效率和協(xié)調(diào)能力。同時，BALIS館際互借管理中心本身缺乏獨(dú)立集中的資源可用，文獻(xiàn)所有權(quán)歸各成員館所有，而各成員館占有資源的差異性又比較大，協(xié)調(diào)起來更加困難。一方面，985高校的圖書館比其他一般高校的圖書館更具優(yōu)勢，也更容易產(chǎn)生自給自足的心態(tài)。另一方面，在實際運(yùn)行過程中，很快形成了以幾家規(guī)模較大的圖書館為“恒星館”，其它高校圖書館為“衛(wèi)星館”的格局。資源相對匱乏的“衛(wèi)星館”積極向“恒星館”靠攏，吸納“恒星館”的資源，加重了“恒星館”的工作負(fù)擔(dān)。

對一線工作人員缺乏激勵，并且沒有足夠的宣傳資金支持，從而導(dǎo)致宣傳力度不夠，也是阻礙BALIS館際互借服務(wù)業(yè)績大幅度提升的主要問題之一。作為一線工作人員的館際互借員是直接服務(wù)于讀者的，但BALIS館際互借管理中心并沒有對成員館館際互借員進(jìn)行有效的激勵，因此沒有激發(fā)他們的工作熱情，導(dǎo)致其對宣傳BALIS館際互借服務(wù)的積極性不高。這一點(diǎn)從讀者的使用人數(shù)就可以直接反映出來。以2012年3—6月BALIS館際互借服務(wù)宣傳月為例，85家成員館共有2494位讀者使用，其中使用數(shù)排名前10位的大學(xué)共有1678人使用，占總數(shù)的67.28%。然而，僅北京交通大學(xué)1家就有951人使用，占總使用人數(shù)的38.13%（詳見表1）。這種讀者使用的不平衡性反映的實質(zhì)是，大家對BALIS館際互借服務(wù)宣傳的重視程度不同。

表1 2012年3月1日—6月30日BALIS使用館際互借服務(wù)排名在前10位的大學(xué)

1.2 服務(wù)對象狹窄，服務(wù)內(nèi)容單一。

服務(wù)對象狹窄是目前影響B(tài)ALIS館際互借發(fā)展的重要瓶頸之一。首先，從服務(wù)對象來說，BALIS館際互借服務(wù)主要面對的是北京地區(qū)的高校師生。整合各高校圖書館的文獻(xiàn)資源，進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，以館際互借的方式滿足廣大師生的科研、學(xué)習(xí)需要，是BALIS館際互借服務(wù)的初衷。然而，BALIS館際互借服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到這一點(diǎn)，以BALIS館際互借服務(wù)2012年3—6月的服務(wù)量為例，讀者請求借書數(shù)量為10420冊，而滿足借書數(shù)量為5521冊，滿足率只有52.98%。不管原因是什么，單從這個比例來說，BALIS館際互借服務(wù)還有很大的提升空間。其次，從服務(wù)范圍來說，北京是中央政府所在地，聚集著大量各類國家機(jī)關(guān)，也集中了大量的企事業(yè)單位，BALIS館際互借服務(wù)范圍卻沒有覆蓋到他們，從長遠(yuǎn)來看，將失去很多潛在的重要用戶，也將失去很多優(yōu)質(zhì)的資源，不利于資源的有效利用和BALIS的可持續(xù)發(fā)展。

由于BALIS成員館之間的開放程度不夠，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容趨于單一。從實際操作來看，BALIS館際互借服務(wù)的主要內(nèi)容是提供各成員館館藏普通中文圖書的借閱。在BALIS成員館中，院系資料室不在開放之列，因此院系資料室的圖書不在互借之列，并且一些外文、港臺的圖書也不能夠外借，自建數(shù)據(jù)庫、講座視頻資源等也未納入互借范圍[2]。由于開放程度不夠，讀者對于一些學(xué)術(shù)性強(qiáng)的精品圖書的需求無法得到滿足，導(dǎo)致BALIS館際互借服務(wù)呈現(xiàn)文學(xué)類、經(jīng)濟(jì)類等圖書的借閱量所占的比例較大，并且讀者對文化休閑類圖書的需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于學(xué)術(shù)性圖書的情況。文獻(xiàn)借閱范圍的局限性在很大程度上削弱了BALIS館際互借服務(wù)對讀者的吸引力，影響了BALIS館際互借服務(wù)質(zhì)量的快速提升。

1.3 服務(wù)周期較長，物流成本偏高。

影響服務(wù)周期長短的因素主要有兩個方面：其一，BALIS館際互借系統(tǒng)內(nèi)部的操作時間。在BALIS館際互借服務(wù)中，各成員館通過Web方式進(jìn)入BALIS館際互借系統(tǒng)，直接為讀者提供服務(wù)，使讀者在登錄系統(tǒng)、查找所需文獻(xiàn)、填寫申請單向出借館或?qū)W科服務(wù)館發(fā)送館際互借請求后，足不出校園就能從其他BALIS成員館借閱到所需圖書，這是BALIS館際互借服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)之一。然而，由于人員不足（大部分是兼職人員），加之操作系統(tǒng)略顯復(fù)雜，往往造成服務(wù)周期較長。其二，BALIS館際互借服務(wù)的物流時間。為了方便讀者，BALIS館際互借服務(wù)中的借出館在收到讀者的請求后，會通過物流公司將圖書快遞到借入館，平均來說，讀者需要等待2～5天才能拿到自己所借的圖書，服務(wù)周期過長也影響了BALIS館際互借服務(wù)的質(zhì)量。

物流是BALIS館際互借服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。通過物流借還書是BALIS館際互借服務(wù)的突出亮點(diǎn)，也是對廣大讀者最具吸引力之處，它能夠節(jié)省讀者大量的時間，提高科研效率。到目前為止，讀者借閱圖書以及所產(chǎn)生的物流費(fèi)用、獲取文獻(xiàn)的過程都是免費(fèi)的，全部由政府補(bǔ)貼。然而，隨著服務(wù)量的不斷增加，物流費(fèi)用的逐年上升，導(dǎo)致物流費(fèi)用在整體費(fèi)用支出中占絕大部分[3]。2008年，BALIS館際互借服務(wù)中物流費(fèi)用是4643元，2009年一躍達(dá)到26000元，2010年更是達(dá)到58300元[4]。物流費(fèi)用是BALIS館際互借系統(tǒng)外的一種損耗，這種損耗有時也會成為一種浪費(fèi)。當(dāng)讀者借閱一本很普通的中文圖書，而運(yùn)送它的物流費(fèi)用甚至已經(jīng)超過了購買它的價格時，這樣的損耗是相當(dāng)不合算的。從另一個方面來說，來自政府的補(bǔ)貼不具有可持續(xù)性，BALIS館際互借服務(wù)不可能永遠(yuǎn)免費(fèi)下去。因此，如何嚴(yán)格控制物流成本，做到收支平衡是BALIS必須要考慮的問題。

1.4 用戶流失嚴(yán)重，休眠用戶較多。

由于BALIS館際互借服務(wù)只針對在校師生，一旦學(xué)生畢業(yè)就立即失去使用權(quán)限，因而每年一到畢業(yè)季節(jié)都會流失大量用戶。他們中間有許多人留在北京工作，仍然會對館際互借服務(wù)有所需要，這些用戶在畢業(yè)工作并有了一定的經(jīng)濟(jì)實力后，即使是有償服務(wù)，只要方便、快捷，他們也愿意接受。如果放棄他們，將是BALIS館際互借服務(wù)的一大損失。

用戶流失嚴(yán)重的同時，休眠用戶也較多。對于BALIS館際互借服務(wù)，一方面通過宣傳注冊的讀者逐漸增多；另一方面，注冊之后不使用館際互借服務(wù)而保持休眠狀態(tài)的用戶更多。這是一個值得反思的奇怪現(xiàn)象。以BALIS館際互借服務(wù)2012年3月1日—6月30日3個月間的開戶人數(shù)統(tǒng)計為例，3個月來北京市全體成員館總的開戶人數(shù)為6567人，使用人數(shù)卻只有2494人，僅占總數(shù)的37.98%；未使用人數(shù)卻高達(dá)4073人，達(dá)總數(shù)的62.02%。這3個月的注冊用戶，大部分都成了休眠用戶。再以2010年12月1日—2011年11月30日這一時間段開戶人數(shù)統(tǒng)計為例，這期間的開戶總?cè)藬?shù)為10908人，使用人數(shù)為4305人，只占39.47%，未使用人數(shù)卻達(dá)到了6603人，占到開戶總?cè)藬?shù)的60.53%。面對休眠用戶比例如此之高，如何激活休眠用戶就成為BALIS館際互借服務(wù)需要鄭重對待的問題。

2 對策建議

2.1 加強(qiáng)協(xié)商溝通，加大宣傳力度。

作為核心組織者，BALIS館際互借管理中心應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)各成員館的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，取長補(bǔ)短。例如，每個月或者每兩周組織一次會談，各成員館的代表可以在會談中提出本館面臨的問題，依靠大家的力量盡量解決這些問題或提出有建設(shè)性的意見或建議；對于不能及時解決的問題，BALIS館際互借管理中心可以針對問題進(jìn)行集中整理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)所在，從而進(jìn)一步完善BALIS館際互借服務(wù)的管理規(guī)章制度。此外，BALIS館際互借管理中心還要有計劃地多開展對各成員館館際互借員的集中培訓(xùn)，通過培訓(xùn)與交流使館際互借員對其他館的館藏或電子資源有更全面的了解，不斷提高館際互借員對于館際互借系統(tǒng)的使用技能，掌握BALIS的管理機(jī)制和服務(wù)規(guī)范，從而使各成員館的工作能夠高效、順利地進(jìn)行。

除了制定館際互借規(guī)章制度、組織各成員館的培訓(xùn)和交流外，BALIS館際互借管理中心在負(fù)責(zé)組織策劃與服務(wù)相關(guān)的各項活動時還需考慮到以下兩點(diǎn)：第一，要加大宣傳資金的投入；第二，要加強(qiáng)宣傳頻率。以往的經(jīng)驗告訴我們，在BALIS館際互借管理中心發(fā)起的宣傳月期間，各成員館都會積極配合BALIS館際互借管理中心的宣傳工作，并通過易拉寶、大屏幕、網(wǎng)頁、館刊、公開咨詢臺等多種形式進(jìn)行宣傳，使BALIS館際互借的讀者注冊人數(shù)以及借閱量都有明顯增加。因此，BALIS館際互借管理中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立專項資金用于館際互借宣傳月的推廣活動。但除此之外，BALIS館際互借管理中心還應(yīng)有針對性地開展宣傳活動，如應(yīng)在每年9月對各高校新入職的老師、新入學(xué)的學(xué)生進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，同時將BALIS館際互借服務(wù)相關(guān)內(nèi)容放在網(wǎng)頁醒目位置，并在定期講座中穿插BALIS的內(nèi)容，讓更多的師生了解和使用這項服務(wù)。

2.2 擴(kuò)大服務(wù)對象，豐富服務(wù)內(nèi)容。

BALIS作為北京地區(qū)的圖書館聯(lián)盟，其服務(wù)對象不應(yīng)僅局限于北京高校讀者，還應(yīng)致力于為全社會提供滿意的服務(wù)。擴(kuò)大服務(wù)對象不但可以滿足更多的用戶需求，還可以引進(jìn)更多資源，從而分?jǐn)偝杀?，降低BALIS的運(yùn)營成本。除了向?qū)W生、教師、科研人員等讀者群體服務(wù)外，BALIS還應(yīng)該積極爭取對外合作的機(jī)會，大膽地向北京市各政府機(jī)關(guān)、各大企事業(yè)單位開放，為他們進(jìn)行有償服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、互利共贏，使政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位得到所需的圖書資源，BALIS提供服務(wù)得到有償回報。這樣，BALIS館際互借管理中心就可以充分利用這些經(jīng)費(fèi)來構(gòu)建完善的BALIS館際互借服務(wù)制度和服務(wù)體系，或者建立更完善的激勵機(jī)制，充分調(diào)動館際互借員的積極性和工作熱情，提高BALIS服務(wù)質(zhì)量和效率。

就目前館際互借的服務(wù)范圍來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高校讀者科研和學(xué)習(xí)的需要。所以，BALIS應(yīng)積極在各成員館之間達(dá)成共識，拓寬圖書服務(wù)范圍，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，將港臺圖書、特藏的中文圖書、院系資料室圖書、外文圖書與期刊以及自建數(shù)據(jù)庫、會議視頻資源、講座資源等都納入館際互借服務(wù)的共享范疇，滿足讀者日益增長的資源獲取需求。同時，BALIS館際互借服務(wù)系統(tǒng)還可以與社會圖書館、科研單位圖書館和其他地區(qū)館際互借服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)對接，使省屬、市屬圖書館、檔案館、博物館、其他地區(qū)高校內(nèi)的資源實現(xiàn)一體化，更充分地滿足讀者的借閱需求，提高資源的利用率。

2.3 縮短服務(wù)周期，壓縮物流成本。

BALIS的各成員館是服務(wù)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是開展服務(wù)及管理用戶的團(tuán)隊。館際互借員負(fù)責(zé)管理本校的讀者，對注冊用戶身份進(jìn)行核實，為其在提交館際互借請求時提供必要的擔(dān)保[5]。館際互借員需及時登錄館際互借服務(wù)系統(tǒng)處理讀者的館際互借申請，以保證讀者的館際互借申請能及時得到回應(yīng)；收到校內(nèi)讀者所借圖書，館際互借員應(yīng)第一時間做好相應(yīng)系統(tǒng)的操作并及時通知讀者取書。為了能夠從根本上解決服務(wù)周期長這一問題，BALIS館際互借服務(wù)可以從以下兩個方向努力：

（1）建立更完善的激勵機(jī)制 只有建立切實有效的激勵制度，才能充分調(diào)動成員館和讀者的積極性，保證館際互借服務(wù)持續(xù)有效地發(fā)展。例如，建立合理有效的利益分配制度，這樣既能彌補(bǔ)資源共享的不平衡性，又能調(diào)動各成員館的積極性。并且，鑒于讀者的經(jīng)濟(jì)承受能力，各成員館可以依據(jù)讀者群體資源獲取的分布情況，為讀者提供適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘姆?wù)，從而更好地滿足讀者的閱讀要求。

（2）保障工作人員的質(zhì)量和數(shù)量 在人員保障方面，應(yīng)設(shè)專門人員負(fù)責(zé)館際互借服務(wù)，人數(shù)多少視工作量而定，避免出現(xiàn)“一個和尚有水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝”的格局。同時，圖書館可以設(shè)置一些勤工助學(xué)崗位，招聘有需求的學(xué)生，利用課余時間從事一些輔助工作。學(xué)生助理的參與不僅可以減少館際互借員的工作量，減輕其工作的壓力，同時還能為勤工助學(xué)的學(xué)生提供工作崗位，積累一定的工作經(jīng)驗。

在政府的補(bǔ)貼下，BALIS館際互借服務(wù)現(xiàn)在是免費(fèi)的，但政府不會長此以往地給予補(bǔ)貼，服務(wù)收費(fèi)是早晚的事。然而，怎么收費(fèi)？對誰收費(fèi)？卻是需要深入探討的問題。首先，應(yīng)該有針對性地收費(fèi)。一方面，對在校師生的館際互借服務(wù)應(yīng)該堅持免費(fèi)；另一方面，在擴(kuò)大服務(wù)對象后，對校友或政府、企事業(yè)單位的讀者應(yīng)該收取少量的服務(wù)費(fèi)用及物流費(fèi)用。其次，應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)物流公司，嚴(yán)格壓縮物流成本，即BALIS館際互借管理中心應(yīng)該依靠規(guī)模效應(yīng)，在與物流公司合作的過程中，嚴(yán)格壓縮每本圖書的物流成本。第三，考慮成立自己的物流中心，甚至成立自己的物流公司，以使物流的成本就更容易控制，物流的收益也不會外流，還可以更好地將BALIS館際互借服務(wù)延伸到北京地區(qū)的每個角落，為建設(shè)人文北京和各單位的協(xié)同創(chuàng)新貢獻(xiàn)力量。此外，還可以根據(jù)各成員館之間距離差異的實際情況，采取讀者自取、互送等多種運(yùn)送方式。

2.4 延長使用期限，激活休眠用戶。

由于政策和IP限制的原因，許多原本是“老顧客”的畢業(yè)生不能繼續(xù)作為BALIS館際互借服務(wù)的對象。這不僅是讀者的遺憾，也是BALIS的損失。在他們支付必要的信息檢索費(fèi)用的基礎(chǔ)上，BALIS館際互借管理中心可以繼續(xù)為他們提供服務(wù)，這樣不僅能夠充分滿足他們的借閱需求，而且可以使BALIS館際互借管理中心得到一定的有償回報。此外，延長各高校畢業(yè)生的使用期限，不但能夠使BALIS館際互借服務(wù)成為校友與母校之間常來常往的一個渠道，從而加強(qiáng)校友與母校之間的聯(lián)系，還能夠為BALIS館際互借服務(wù)的社會化提供重要契機(jī)。當(dāng)然，這些經(jīng)費(fèi)既可以用來充實圖書館的資源，也可以作為對館際互借員或是讀者的獎勵。

對于休眠用戶，還需要各成員館進(jìn)一步加大宣傳力度。通過多種形式的宣傳，使讀者意識到BALIS館際互借服務(wù)的優(yōu)勢所在；通過針對性的培訓(xùn)講座，進(jìn)一步培養(yǎng)讀者的信息技術(shù)素養(yǎng)，培養(yǎng)讀者搜集和處理信息的能力，引導(dǎo)讀者主動積極地利用北京地區(qū)各高校豐富的圖書資源[4]，并且各成員館工作人員對有疑惑的讀者要進(jìn)行耐心指導(dǎo)。此外，各成員館可以借助老用戶這一中間橋梁進(jìn)行宣傳，如邀請老用戶和潛在用戶座談，分享他們的使用心得，以此來激勵休眠用戶的熱情，從而使休眠用戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲挠脩?。更為重要的是，各高校館際互借員應(yīng)該定期與休眠用戶溝通，以了解自身服務(wù)的缺陷，并且耐心指導(dǎo)他們更便捷地使用BALIS館際互借服務(wù)系統(tǒng)。在經(jīng)費(fèi)充足的基礎(chǔ)上，各成員館還可以采取各種激勵機(jī)制來增加館際互借服務(wù)對象的數(shù)量。

3 結(jié) 語

館際互借服務(wù)是圖書館資源共享的形式之一，可以使各圖書館之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，最大限度地滿足讀者需求，在各國不同文獻(xiàn)保障體系中發(fā)揮著重要作用。國外的英國國家圖書館的文獻(xiàn)供應(yīng)中心、美國OCLC（Online Computer Library Center ，聯(lián)機(jī)計算機(jī)圖書館中心）是目前最為著名的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)[5]；我國的中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System,簡稱CALIS）、中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心（China Academic Humanities and Social Sciences Library，簡稱CASHL）等一些大型文獻(xiàn)提供中心都在提供館際互借服務(wù)。BALIS的積極開展推動了北京地區(qū)高校文獻(xiàn)信息資源的共享與開發(fā)利用，對于更好地發(fā)揮高校圖書館的服務(wù)功能、實現(xiàn)資源同建共享，已經(jīng)產(chǎn)生了極大的影響。作為新生事物，BALIS有著廣闊的發(fā)展空間，同時也面臨著巨大挑戰(zhàn)，因此需要不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，加大各成員館之間的開放程度，最大限度地滿足讀者需求。

[1]王 婷,楊守文,張國強(qiáng).BALIS的運(yùn)營機(jī)制與發(fā)展模式[J].圖書館建設(shè),2008(11):47-49.

[2]仝衛(wèi)敏.BALIS館際互借服務(wù)發(fā)展策略探討[J].中小企業(yè)管理與科技,2010(6):207.

[3]王 茜,李 玲.BALIS館際互借服務(wù)管理探析[J].圖書館論壇,2011(10):128-131.

[4]嚴(yán)潮斌.BALIS館際互借管理研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2011(6):47-50.

[5]王 茜. BALIS館際互借服務(wù)研究[J].高校圖書館工作,2009(5):16-17.