企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的信息化及其價(jià)值

實(shí)施“企業(yè)管理信息化”，首先必須要對企業(yè)管理的根本做一定的了解。NAT公司董事長孔祥云曾在其企業(yè)內(nèi)刊上表達(dá)過這樣一個(gè)概念:世界上有兩種人，一種人會把簡單的事情復(fù)雜化，而另一種人能夠把復(fù)雜的事情簡單化。他所指的后一類人所具備的化繁為簡的能力實(shí)際上十分難以企及。IT企業(yè)的CIO所承擔(dān)的IT任務(wù)就需要他們有化繁為簡的能力。

IT有兩種，其服務(wù)對象是不一樣的，有一部分IT是服務(wù)于技術(shù)的，屬于各種技術(shù)設(shè)備中間的軟件；另一種IT是做企業(yè)管理，這種IT就必須要了解企業(yè)管理的根本是什么。實(shí)際上，世界上的企業(yè)也只有兩種，正如踢足球，一種以攻為主，一種以守為主，進(jìn)攻的目的是追求營業(yè)額上的最大化，而防守的目的則是提高利潤的創(chuàng)利點(diǎn)。雖然在整場比賽中攻守雙方都會變化，但萬變不離其宗，IT企業(yè)也是一樣。

企業(yè)內(nèi)部管理者需精準(zhǔn)把握管理信息化

在企業(yè)管理中，CIO需要對本企業(yè)的基本戰(zhàn)略有充分的認(rèn)識，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)的基本走向做出較好的把握。如果把握錯(cuò)誤，管理就會和業(yè)務(wù)導(dǎo)向背道而馳，如此一來，做出的努力會收效甚微甚至產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

關(guān)于企業(yè)管理，個(gè)人認(rèn)識與MBA教科書里所闡述的內(nèi)容不太一致，通俗地表達(dá)，企業(yè)管理信息化是指企業(yè)在管理信息方面的內(nèi)部活動(dòng)。在這種內(nèi)部活動(dòng)中，企業(yè)每天應(yīng)該做什么，用什么工具，如何在年復(fù)一年的企業(yè)管理中將這些事情做得更好，這些都是內(nèi)部管理者每天在管理過程中思考的問題。由此而引申出的一個(gè)新名稱便是“業(yè)務(wù)流程管理”，不過，業(yè)務(wù)流程并不是一個(gè)新名詞，它覆蓋著很大的領(lǐng)域，而這個(gè)領(lǐng)域也正是企業(yè)管理信息化的對象，也就是說，企業(yè)管理信息化恰巧是培養(yǎng)企業(yè)怎樣更好地管理業(yè)務(wù)流程。

在40年前或者50年前，針對“管理是不是科學(xué)”的問題，以美國大學(xué)為代表的團(tuán)體曾經(jīng)做過一次討論，大家討論得十分激烈，各持己見、互不相讓，但最后所有成員達(dá)成一種共識，認(rèn)為管理是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，即肯定相當(dāng)一部分管理活動(dòng)是由藝術(shù)組成的，而另外一部分是由科學(xué)組成的。因此我們可以用工程化的方法主觀能動(dòng)地把握事情的發(fā)展，將企業(yè)管理信息化理解為對企業(yè)科學(xué)管理的支持及對藝術(shù)化的支持。

做好企業(yè)管理還需要考慮的問題是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在企業(yè)信息加工方面的運(yùn)用。企業(yè)雖以多種形式存在，千變?nèi)f化，然而它有一個(gè)非常基本的活動(dòng) — 加工。企業(yè)是做加工的，現(xiàn)代流行的解釋就是增值。增值的行為表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對各種形式的物料進(jìn)行加工，這種加工含有位移。第二是對信息進(jìn)行加工，企業(yè)有各種不同的信息，對信息的加工是信息化的前提。CIO必須關(guān)心的是：當(dāng)一個(gè)企業(yè)在管理信息加工方面運(yùn)用現(xiàn)在的科學(xué)和技術(shù)的支持，是否可以很大程度地主動(dòng)把握企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理。

管理信息化對企業(yè)的意義及其發(fā)展趨勢

業(yè)務(wù)流程管理很是讓CIO們頭疼，因?yàn)楝F(xiàn)在的CIO往往投入很多資金去做這項(xiàng)管理，然而卻常常收效甚微，其結(jié)果就是，CEO評價(jià)其工作是無效的。那么，CEO想見到的是什么效果，又應(yīng)該見到什么效果？似乎從理論上來講，服務(wù)產(chǎn)出是可以被統(tǒng)計(jì)的，然而實(shí)際上大家都知道，具體統(tǒng)計(jì)起產(chǎn)出十分艱難。其實(shí)CEO也并非真要知道這個(gè)數(shù)據(jù)，只是不通過一定的定量來表現(xiàn)產(chǎn)出，他會懷疑對此項(xiàng)目的投入是否值得。所以關(guān)鍵問題在于CIO采取管理信息化以后必須讓CEO看見其產(chǎn)出對企業(yè)的好處。這種好處表現(xiàn)在何處呢？其實(shí)，它可以表現(xiàn)在所謂管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)上，也可以表現(xiàn)在管理的便捷上。假設(shè)CEO想知道這個(gè)月的銷售狀況，原先職員需要花3天才可以告訴他，而當(dāng)企業(yè)實(shí)施管理信息化之后，職員只需要花3小時(shí)，甚至花3分鐘就可以達(dá)到目的，CEO當(dāng)然認(rèn)同。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖

再談管理信息化的功能。舉個(gè)例子，比如銷售部某年的銷售額統(tǒng)計(jì)，張三說3億，李四說4億，老板肯定高興聽到李四的匯報(bào)數(shù)據(jù)，但實(shí)際上，當(dāng)年的銷售額只可能是一個(gè)定量，由于張三和李四采用統(tǒng)計(jì)方法不一樣才導(dǎo)致他們得出的結(jié)果不一樣，所以，管理信息化的功能是要為管理者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、可供分析的信息。其實(shí)，在這方面有很多信息化的工具，也就是我們時(shí)常談?wù)摰摹吧虅?wù)智能”，但我們必須知道，這類工具在企業(yè)中間，在CIO和CEO之間能起到怎樣的作用，是否真正可以平衡CEO與CIO對業(yè)務(wù)流程管理的認(rèn)識差異。這正如Google不做管理軟件，但是卻給管理帶來很大的影響一樣，例如用于企業(yè)建模分析的工具，這類信息化工具可以幫助企業(yè)做類似Google的搜索引擎的快速檢測，或者說做協(xié)同，幫助協(xié)同企業(yè)和企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部各部門之間的發(fā)展。最大程度地利用工具幫助企業(yè)分析未來發(fā)展前景，這便是是管理信息化發(fā)展的趨勢。

業(yè)務(wù)流程管理的可視化

業(yè)務(wù)流程管理是有一定步驟的，從學(xué)術(shù)層面上來講，業(yè)務(wù)流程有它的戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，就像工業(yè)設(shè)計(jì)一樣，需要有技術(shù)的支撐，然后才可以去貫徹執(zhí)行，并且在貫徹執(zhí)行過程中需要實(shí)施監(jiān)控。

從某種角度而言，業(yè)務(wù)流程很簡單，只是企業(yè)管理者需要理解業(yè)務(wù)流程的用途，使用者授權(quán)以及所涉及其它的信息。將這些內(nèi)容用同一種業(yè)務(wù)邏輯規(guī)劃起來，便是業(yè)務(wù)流程的方法論規(guī)范。企業(yè)最原始的信息化是指工程技術(shù)，最原始的方法是用紙和筆來記錄，然后出現(xiàn)了微軟的Office軟件，接下來又出現(xiàn)了各種不同業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜建模和分析軟件工具。目前在市場上有10到20種軟件都能幫助我們在業(yè)務(wù)流程可視化過程中降低成本并提高質(zhì)量。

業(yè)務(wù)流程管理的可視化是對信息加工的可視化，如果將這個(gè)過程與物流加工可視化做比較，兩者之間會有一些區(qū)別。首先，最大的區(qū)別就是，到目前為止，信息加工的可視化沒有統(tǒng)一的邏輯標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在這樣的狀況下，我們只能追求和做到至少在每個(gè)企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一出一種標(biāo)準(zhǔn)。目前，在業(yè)界有幾種主導(dǎo)的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，但還未能形成全世界公認(rèn)的對話，例如IDS Scheer公司現(xiàn)在的EPC模型就是其中之一。在這個(gè)點(diǎn)上，物流加工和信息加工的區(qū)別是非常明顯的。物流加工是我們每個(gè)人能夠用肉眼看得見的，比如一架波音747飛機(jī)，我們能看見，也能感知，沒有所謂盲區(qū)，但業(yè)務(wù)流程沒有可見度，我們無法用肉眼去判斷企業(yè)的采購流程是紅色或是綠色，是方形還是圓形。無形便會導(dǎo)致一系列麻煩，所以必須要把業(yè)務(wù)流程可視化，否則就沒有可供交流的平臺。

在可視化過程中，企業(yè)實(shí)際需要做的事情大致有三件。第一件是流程梳理，也就是理解這個(gè)企業(yè),至于如何理解，有經(jīng)驗(yàn)的CIO就明白，這其中包含了一個(gè)關(guān)于方法論的問題。例如，公司的采購部有三名辦事人員，如果分別讓這三名職員闡述他們公司的采購流程，相信三名職員的表達(dá)是不盡相同的，但事實(shí)上公司的采購流程一定是唯一的，之所以出現(xiàn)答案差異是因?yàn)槠髽I(yè)沒有用統(tǒng)一的語言規(guī)范去描述業(yè)務(wù)流程。因此，企業(yè)必須提供一種理解、分析、規(guī)范流程的方法論，做流程梳理的時(shí)候首先要考慮用什么方法來理解業(yè)務(wù)流程。

大型企業(yè)發(fā)展到一定程度都想追求企業(yè)管理信息化，而追求企業(yè)管理信息化必須明白業(yè)務(wù)流程描述的主要要素，例如功能是什么？由什么人來做？用到什么信息？效果怎樣？只有將人員、功能、信息、產(chǎn)出等一系列信息歸納成一種系統(tǒng)，形成建模，達(dá)到業(yè)務(wù)流程在企業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)化，才能在企業(yè)里面推行業(yè)務(wù)流程可視化?；蛘哒f，業(yè)務(wù)流程本身的標(biāo)準(zhǔn)化過程是企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理可視化的基本前提。

怎樣建立企業(yè)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化？首先要了解的是業(yè)務(wù)信息加工流程的產(chǎn)出的形式是怎樣的。所謂業(yè)務(wù)信息加工流程的產(chǎn)出形式，就是工作人員在企業(yè)中常見的各種表單。眾所周知，企業(yè)內(nèi)各種表單的標(biāo)準(zhǔn)化程度相當(dāng)?shù)?，也正因?yàn)檫@類低標(biāo)準(zhǔn)化程度的表單存在，才大大增加了ERP等各種管理軟件的成本，從而影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的可視化。

業(yè)務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化

業(yè)務(wù)流程管理是需要標(biāo)準(zhǔn)化的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化從抽象角度而言分為四個(gè)階段。

第一階段，企業(yè)追求的是管理信息加工產(chǎn)出（管理表單）的標(biāo)準(zhǔn)化，這一點(diǎn)不易做到，但卻是CIO必須要做的第一件事情。管理信息需要產(chǎn)出，如果沒有產(chǎn)出，就會使緊接下來的技術(shù)加工使用受到大大的限制。依舊可以利用波音飛機(jī)的例子幫助理解，又或者汽車的例子，滿世界都奔跑在道路上的汽車，雖然品牌各有所別，然而標(biāo)準(zhǔn)卻是大同小異，也正因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一才使得汽車行業(yè)快速地發(fā)展，這種快速發(fā)展恰恰是建立在不變的基礎(chǔ)上。永不過時(shí)即是標(biāo)準(zhǔn)化的首要前提。

第二階段，企業(yè)管理信息功能的標(biāo)準(zhǔn)化。功能的標(biāo)準(zhǔn)化是SOA必不可少的前提。從表面上看業(yè)務(wù)流程管理的功能千變?nèi)f化，然而仔細(xì)梳理，就會發(fā)現(xiàn)中國如此多實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)，其信息管理的不同功能集合起來并不會超過100個(gè)。企業(yè)可以用一定的方法和工具使其產(chǎn)出的模塊和企業(yè)信息加工的模塊同樣標(biāo)準(zhǔn)化。適合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化是非常重要的，正如全世界所有人都要吃飯，吃飯是標(biāo)準(zhǔn)的，把飯送到口中亦是標(biāo)準(zhǔn)的，但是如果把中國生產(chǎn)的筷子送到德國去，便行不通，因?yàn)榈聡肆?xí)慣了德國飲食的標(biāo)準(zhǔn)化。

第三階段，確定業(yè)務(wù)流程的定制者。就信息化而言，最重要的就是權(quán)限管理。目前，權(quán)限管理在企業(yè)中是一個(gè)非常難的課題，尤其是當(dāng)系統(tǒng)達(dá)到一定復(fù)雜程度的時(shí)候，就會聚集非常大的風(fēng)險(xiǎn)。誰來做業(yè)務(wù)流程，不但涉及到管理的內(nèi)容，還涉及到管理的崗位責(zé)任制以及操作手冊的制定，其承擔(dān)的責(zé)任相當(dāng)重要，因此，確定業(yè)務(wù)流程的制定者，做好權(quán)限管理，是企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理標(biāo)準(zhǔn)化的重中之重。

第四階段，信息管理。信息管理也可以稱作數(shù)據(jù)管理。顧名思義，數(shù)據(jù)管理所追求的就是數(shù)字。從前，信息載體的表現(xiàn)形式是多種多樣的，通過漫長的發(fā)展，今天的信息已經(jīng)被歸納成一個(gè)數(shù)字，信息數(shù)字化是當(dāng)前的形式，三網(wǎng)合一的前提亦是數(shù)字化，現(xiàn)在很熱的物聯(lián)網(wǎng)也是數(shù)字化的拓展。業(yè)務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化，要求它的功能模塊化，權(quán)限智能化（安全化），數(shù)據(jù)、信息數(shù)字化，這樣最后產(chǎn)出才能標(biāo)準(zhǔn)化。

這整套管理規(guī)范就被我們稱之為對業(yè)務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化，

業(yè)務(wù)流程管理信息化的要求

業(yè)務(wù)流程管理信息化的要求大致也有四點(diǎn)。雖然做到這四點(diǎn)很不容易，但這是企業(yè)在管理信息化方面的基本要求。

首先是如何管理業(yè)務(wù)流程，如何規(guī)范業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)、功能、權(quán)限、輸出、產(chǎn)出和標(biāo)準(zhǔn)化，以及如何對業(yè)務(wù)流程的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。其次，業(yè)務(wù)流程管理信息化是業(yè)務(wù)操作的信息化和采購流程的信息化。業(yè)務(wù)操作的信息化是指將信息加工的過程和信息使用的過程進(jìn)行最大程度上的分離。采購流程的信息化則是明晰采購的速度和成本，至于采購本身的操作過程，依然可以由人工完成，只是整個(gè)過程能得到信息化的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)看報(bào)告時(shí)，關(guān)于數(shù)據(jù)來源是如何加工的并不重要，重要的是給領(lǐng)導(dǎo)者看到信息化以后的質(zhì)量。再次，業(yè)務(wù)流程管理信息化是聯(lián)動(dòng)的。最后，業(yè)務(wù)流程管理信息化的結(jié)果可以在一定程度上做到實(shí)時(shí)返回。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)圖

關(guān)注云技術(shù)核心部分的信息化安全

近年來，市面上流行的很多數(shù)碼產(chǎn)品都可以給管理信息化以啟示。例如比較典型的iphone，它給管理信息化帶來的啟示是什么呢？是終端遠(yuǎn)離工作源，這樣可以增強(qiáng)使用時(shí)間以及拓展使用空間。

另外，眾所周知，iphone軟件要從某個(gè)網(wǎng)站上下載，但這個(gè)網(wǎng)站后臺是什么？怎么操作？這些問題我們并不關(guān)心，我們并不了解iphone下載某一首歌曲是否合法，以后如何轉(zhuǎn)換、如何付費(fèi)。所謂云概念，就是讓用戶不要去追究某個(gè)結(jié)果是怎么產(chǎn)生的，只需使用就可以了。這種做法實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，也提供了遠(yuǎn)程傳輸?shù)目赡苄?，但它最大的困惑是會產(chǎn)生安全隱患。所謂安全問題，就是說有些東西我們觸碰不到，因此，當(dāng)我們關(guān)注云技術(shù)的時(shí)候，還需要關(guān)心某一部分核心的信息化加工過程，也就是云計(jì)算中間信息時(shí)刻。正如過去，計(jì)算機(jī)在自己手中，物理的載體就在自己的硬盤里面，但現(xiàn)這種趨勢就是信息云霧繚繞，無法尋求源頭。這有如物流加工工業(yè)化的發(fā)展歷程，例如發(fā)電，過去每個(gè)地方都有一個(gè)電廠，我們知道發(fā)電是由電廠的煤作為動(dòng)力源，但現(xiàn)在的智能電網(wǎng)讓我們模糊了電的來源。信息化也是一樣的，信息來源不一樣，安全就可能出現(xiàn)問題。因此，管理信息化未來目標(biāo)是讓信息化能被科學(xué)管控。