基層政府應(yīng)對輿情的技術(shù)指南

石勇

近來，在發(fā)生突發(fā)性的惡性事件時，面對輿情，很多基層政府往往應(yīng)對失當(dāng)。

大致表現(xiàn)是：發(fā)布消息時疑點(diǎn)太多，表述失誤，使一個本來很快就可以平息的事件鬧大，處于輿論風(fēng)暴的中心；或者，在一開始就遮遮掩掩，警惕媒體，最后以上級來“代替”其對媒體和公眾發(fā)言收場。無論最終事情的結(jié)果如何，政府的公信力都受到損害。

顯然，對于輿情應(yīng)對（更不用說接受早已不新鮮的“網(wǎng)絡(luò)問政”），很多基層政府還很陌生，排除事件到底是什么性質(zhì)，并沒有掌握輿情規(guī)律。

輿情出現(xiàn)的規(guī)律性特征

這段時間發(fā)生在云南巧家縣的“5·10爆炸案”就是一個例子。

輿情出現(xiàn)的第一個規(guī)律是：某地，突然發(fā)生了一個具有刺激性的事件?！按碳ば浴钡囊馑际?，A，它比較慘烈或后果嚴(yán)重，具有想象中的視覺或心理的沖擊性，比如爆炸、自焚、中毒等；B，它往往刺激到公眾的情緒，引發(fā)他們的憤怒、恐懼等。C，這一點(diǎn)非常重要，它涉及到一個事件受到關(guān)注的社會背景，是一個社會熱點(diǎn)，比如背后是否涉及到野蠻拆遷，是否涉及到“官二代”、“富二代”等敏感話題。

“5·10爆炸案”天然地具備A要件。事件的描述如下：

時間：2012年5月10日上午9時許；地點(diǎn)：云南巧家縣白鶴灘鎮(zhèn)花橋社區(qū)便民服務(wù)大廳；事件：發(fā)生爆炸案件，導(dǎo)致包括襲擊者本人在內(nèi)的4人死亡，另有16人受傷。

僅僅從這一點(diǎn)來看，只是一個刑事案件。一個比較重大的刑事案件經(jīng)披露后，會在媒體和網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注，因?yàn)楣娛艿叫睦頉_擊，但很快就會過去，因?yàn)闆]有其它元素使它再值得關(guān)注。這種情況，基層政府的輿情應(yīng)對相對簡單，向媒體描述發(fā)生了什么事即可。就像圍觀一樣，大家知道發(fā)生了什么事，會一哄而散。

但很多突發(fā)性事件，并不止于這個范疇。所以向媒體描述發(fā)生了什么事時，并不就完事了，還應(yīng)特別注意非官方的渠道有什么說法，或有新的說法。

就“5·10爆炸案”來說，很快有媒體說，是一名婦女帶著1歲多的小孩干的，而這樣做，是因?yàn)椴粷M政府的征地拆遷，恰好社區(qū)便民服務(wù)大廳就是簽訂協(xié)議的現(xiàn)場。

這給人什么樣的暗示？就是在野蠻拆遷中，被拆遷者忍無可忍，以“自殺性炸藥襲擊”來抗議，而且，不惜以作為弱者的女人和小孩的命來抗議。

可以想象得到，這一消息，馬上激活了B和C。野蠻拆遷作為一種現(xiàn)象，此前在各地已經(jīng)發(fā)生過多次大的公共事件，引起公眾的不滿，對這樣的事件，它們本身是攜帶著情緒的，而這樣的情緒，又構(gòu)成讓它們發(fā)泄在一個新的“野蠻拆遷”事件上的心理背景。尤其是“婦女帶著小孩搞‘自殺性炸藥襲擊”這樣新的抗?fàn)幏绞?，具有很大的新聞性和沖擊性，眼球效應(yīng)當(dāng)然就會引爆，而情緒則集中投注到這一事件上來。

就是說，在輿情形成后，事件，以及基層政府，都成了輿論風(fēng)暴的中心，一舉一動都有公眾在看著。而上級政府，當(dāng)然一樣也在看著。

當(dāng)一個人、一群人帶著情緒去看待一件事情時，無論這件事情的真相是什么，他，以及他們，一開始只相信他們愿意相信的，因?yàn)樗麄儠岩酝纳鐣尘?，以及自己的心理背景，帶入這個事件，認(rèn)為這個事件的性質(zhì)，也和以往的事件一樣。而也恰恰是他們愿意相信的事情，才給了他們關(guān)注、發(fā)泄的理由。所以，無論媒體的這個說法是否有誤，公眾愿意相信“5·10爆炸案”和野蠻拆遷有關(guān)，并期待被證實(shí)，而不是被否認(rèn)。

這是輿情發(fā)展的第二個規(guī)律。

不要馬上給事件定性

針對這一情況，基層政府該做什么？

正確的做法是公布對事件的初步調(diào)查結(jié)果，把細(xì)節(jié)描述清楚，從而構(gòu)成一個“事實(shí)”，讓公眾自己來檢驗(yàn)、修正自己對事件先入為主的認(rèn)定和判斷。說服一個帶著心理背景來看待一件事的人，最好的辦法是給他一個“事實(shí)”的描述，讓他自我說服，而不是企圖去說服他。

這個時候，警方還沒有破案，因此描述這個事件本身恰恰合適。

還有輿論沸騰的第三個規(guī)律，就是公眾不相信官方說法。

所以，在描述事件時，不要馬上就給事件定性，說和什么有關(guān)，或說和什么無關(guān)，因?yàn)檫@會顯得官方不是一個權(quán)威的、公正的消息發(fā)布者，而是一個利益相關(guān)者。如果這樣做，只會把公眾從“事實(shí)”的描述里帶出來，去猜測官方這樣說的動機(jī)，他們說什么，只會讓人認(rèn)定是要去掩蓋見不得人的事。

僅僅就對輿論的應(yīng)對本身來說，巧家縣官方在這點(diǎn)上是失分的。如果只是在向媒體公布死者的身份，而不和“野蠻拆遷”撇清，事情估計(jì)就不會鬧大了。因?yàn)楣姇l(fā)現(xiàn)，死傷者中并沒有符合媒體所說中的“婦女、兒童”，“婦女帶著小孩去搞‘自殺性炸藥襲擊”的說法，也就不攻自破。

但是，因?yàn)楣俜揭呀?jīng)否認(rèn)和“野蠻拆遷”有關(guān)，這個事件，是否是一個婦女帶著小孩干的，在公眾那兒已經(jīng)不重要了，因?yàn)榘凑蛰浨橐?guī)律三，官方被視為是利益相關(guān)者，他們否認(rèn)和“野蠻拆遷”有關(guān)，那么，就恰恰有關(guān)——至少背后有貓膩，官方有動機(jī)去“搞鬼”。

失當(dāng)應(yīng)對：影響整個政府公信力

這個時候，有了輿情的第四個規(guī)律：官方的說法只要有一點(diǎn)漏洞，馬上遭到質(zhì)疑，相當(dāng)于坐實(shí)公眾關(guān)于“搞鬼”，要掩蓋什么見不得人的勾當(dāng)?shù)呐袛唷Ｓ纱?，輿論越發(fā)強(qiáng)烈，媒體大量介入，在網(wǎng)絡(luò)上形成熱點(diǎn)。公眾期待他們相信的市場化媒體的報道，而不相信官方的說法，以及被認(rèn)為是傳達(dá)了官方說法的當(dāng)?shù)孛襟w、非市場化媒體的報道。

在這一階段，對于公共事件發(fā)生地的基層政府來說，是非常大的考驗(yàn)。不能沉默，因?yàn)槌聊扔谀J(rèn)，而且會顯得是一種權(quán)力的傲慢，缺乏政治倫理，畢竟公眾有知情權(quán)，政府應(yīng)該滿足。但說什么，必須慎之又慎。原則是：不說出格言論，不能在未破案前就定性，不能有邏輯上的漏洞或違背常理，不阻撓媒體采訪，相反做出歡迎媒體去調(diào)查的姿態(tài)。

巧家縣官方在這一點(diǎn)上，在技術(shù)層面上同樣沒有處理好。官方認(rèn)為爆炸案的嫌疑人是一個叫趙登用的人，他的動機(jī)是“報復(fù)社會”，已經(jīng)在爆炸案中死了，而且死得最慘，看起來，似乎是他引爆炸藥的。但疑點(diǎn)實(shí)在是太多了，很多說法存在邏輯漏洞。尤其是說他“報復(fù)社會”，更難以解釋。官方稍后公布了他“報復(fù)社會”的“證據(jù)”，而這些證據(jù)，就是QQ空間和聊天記錄、日記本里所說過的一些氣話、狠話，能不能成為證據(jù)且不說，這些話從心理分析來說，就不能表明他有報復(fù)社會的動機(jī)。

所以，無論事實(shí)真相如何，它們給人的感覺就是：根本就還沒有調(diào)查清楚，官方在一開始就給出了一個結(jié)論，然后去找“證據(jù)”。

而同時，某些官員的言論也不太妥當(dāng)。比如在案情通報會上，巧家縣副縣長、公安局長楊朝邦以一個局長的名義和自己的前程來擔(dān)保，說趙登用就是此案的嫌疑人。此舉不僅遭到公眾，也遭到各地政府的新聞發(fā)言人、檢察院在微博上的批評。隨后楊朝邦又否認(rèn)。但無論怎樣，已經(jīng)給人很多豐富的聯(lián)想了，這些聯(lián)想涉及到了基層政府的官場生態(tài)。

如果一個公共事件，在輿情應(yīng)對中弄到這個份上，那么，無論它的事實(shí)真相是什么，也無論它向哪個方向走，基層政府已經(jīng)無法收場?；旧?，它已經(jīng)失去了公信力，而它在公信力上損害的，還不僅僅是自己一地，而可能是抽象的“政府”本身。要重獲公信力，在邏輯上，只有上級政府出面，而且是在對媒體放開的情況下才可能。

這類教訓(xùn)，尤其值得各地政府鏡鑒——當(dāng)然，如果有的官員本身就存在腐敗，有的基層政府就是要掩蓋事實(shí)，那么，他會本能地去對抗輿情規(guī)律，掌握輿情規(guī)律，他可能也用不上。