抓好客戶服務(wù)提高員工素質(zhì)全力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展——山東省聯(lián)拓超市股份有限公司發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

山東省聯(lián)拓超市股份有限公司系山東省供銷合作社控股的直屬企業(yè)。公司從100萬(wàn)元資金起步，在供銷合作社領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在新老員工的共同努力下，搶抓供銷合作社改革發(fā)展的新契機(jī)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

目前，公司旗下?lián)碛猩綎|天鑫房地產(chǎn)有限公司、山東省煙花爆竹有限公司，及在聊城、德州和濱州地區(qū)的五家大型商業(yè)場(chǎng)所，總營(yíng)業(yè)面積達(dá)6萬(wàn)余平方米，員工近2000名，業(yè)務(wù)涉及現(xiàn)代百貨、綜合超市、家居廣場(chǎng)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、煙花爆竹銷售等多個(gè)領(lǐng)域。8年多來(lái)，公司在魯西地區(qū)樹(shù)立了良好的商業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同，先后榮獲 “全國(guó)青年文明號(hào)”、 “山東省青年文明號(hào)”、 “山東省巾幗文明崗”、“消費(fèi)者滿意單位”、門店駐地市授予的“模范縣級(jí)流通標(biāo)兵單位”及縣政府頒發(fā)的多項(xiàng)榮譽(yù)。

公司堅(jiān)持 “為顧客提供快樂(lè)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，遵循 “正直、勤奮、善良”的企業(yè)理念，以 “誠(chéng)誠(chéng)懇懇待人，踏踏實(shí)實(shí)做事”的工作作風(fēng)，全力打造 “陽(yáng)光商業(yè)”的企業(yè)信譽(yù)，與社會(huì)各界優(yōu)秀企業(yè)展開(kāi)廣泛的合作和交流，真誠(chéng)為各地民眾提供多層次、高品質(zhì)的休閑消費(fèi)場(chǎng)所，展示了企業(yè)良好的市場(chǎng)前景。

客戶服務(wù)

公司之所以能取得如此的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，關(guān)鍵在于能夠始終堅(jiān)持以全面和諧的科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)實(shí)踐工作，通過(guò)創(chuàng)建 “青年文明號(hào)”，將公司各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和特色服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度的提高，從而有力推動(dòng)了公司的持續(xù)、健康發(fā)展，創(chuàng)建了青年員工成長(zhǎng)的寬闊平臺(tái)，為構(gòu)建和諧企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

門店是直接與顧客接觸的地方，是公司的形象代表，也是公司為消費(fèi)者服務(wù)的窗口，因此公司創(chuàng)建 “全國(guó)青年文明號(hào)”主要以下屬門店為主，五家門店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直以改善居民購(gòu)物環(huán)境為己任，以熱情周到的服務(wù)、時(shí)尚名優(yōu)的商品來(lái)滿足顧客生活需求，塑造著消費(fèi)者心目中誠(chéng)實(shí)、可靠的形象，成為當(dāng)?shù)厣虡I(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。為此，公司制定了創(chuàng)建 “全國(guó)青年文明號(hào)”的幾項(xiàng)硬性指標(biāo)，即全面完成當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo)，前臺(tái)服務(wù)差錯(cuò)指標(biāo)，顧客服務(wù)滿意率指標(biāo)。

一是要加強(qiáng)制度管理，完善服務(wù)體系，規(guī)范崗位行為。為使各項(xiàng)管理措施更加規(guī)范、科學(xué)、長(zhǎng)效的落實(shí)到工作中，公司制定了一系列制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，規(guī)范員工崗位行為，使消費(fèi)者購(gòu)物更放心、更安心。首先，制定規(guī)范、完善各崗位工作職責(zé)，推行 “小紅帽”、“送貨到家”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，根據(jù)崗位職責(zé)，制定并及時(shí)進(jìn)行修改各項(xiàng)工作流程；再是加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程跟蹤檢查，并與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級(jí)員工在晉級(jí)、評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。

由于超市是連接商品生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者的重要橋梁，而公司下屬門店位于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的縣級(jí)地區(qū)，商品質(zhì)量事關(guān)消費(fèi)者生命安全和利益。為保證消費(fèi)者的切身利益，公司制定了 《商品進(jìn)場(chǎng)流程》，與供應(yīng)商簽訂 《反賄賂協(xié)議》，嚴(yán)格審查商品代理商、供應(yīng)商及聯(lián)營(yíng)商資格，從源頭上杜絕不符合國(guó)家規(guī)定的商品進(jìn)入超市；在員工和供應(yīng)商中大力宣傳國(guó)家 《食品衛(wèi)生法》，制定嚴(yán)格的食品衛(wèi)生檢查制度，建立商品進(jìn)出貨制度和商品報(bào)警制度，尤其是嚴(yán)格控制生鮮商品的新鮮度和質(zhì)量。

二是要抓特色服務(wù)，強(qiáng)化快樂(lè)服務(wù)意識(shí)。超市、品牌專柜是企業(yè)直接面向客戶的 “臉面”，多年來(lái)全體青年員工的服務(wù)和職業(yè)道德意識(shí)教育一直是公司常抓不懈的工作。首先是 “軟”、 “硬”兼施，公司規(guī)范了服務(wù)過(guò)程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)等 “硬”措施，提高 “軟”服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，門店在員工中多次組織了勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，讓員工扮演顧客感受不同的服務(wù)，以推己及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺(jué)地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；再次用典型引導(dǎo)員工，公司積極參加全國(guó)供銷合作總社組織的各項(xiàng)活動(dòng)，積極推出青年先進(jìn)典型，為廣大青年做好表率，通過(guò)公司內(nèi)刊對(duì)服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)或處理，使整個(gè)創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。

公司各店首先開(kāi)展 “小紅帽”服務(wù)方式。每當(dāng)有大宗采購(gòu)的顧客結(jié)賬后，走出收銀口時(shí)，總能看見(jiàn)一名服務(wù)素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的 “小紅帽”主動(dòng)迎上來(lái)，幫助顧客將采購(gòu)的物品推上車；當(dāng)有老人獨(dú)自購(gòu)物時(shí)， “小紅帽”就會(huì)隨時(shí)做好上前服務(wù)的準(zhǔn)備，一旦需要就能及時(shí)伸出援手。這一走動(dòng)式的主動(dòng)服務(wù)方式極大地方便了顧客。同時(shí)，完善服務(wù)功能，門店利用假期組織小朋友開(kāi)展 “小鬼當(dāng)家”活動(dòng)，幫助他們從小樹(shù)立理財(cái)、節(jié)儉的意識(shí)；專門設(shè)立了 “殘疾人，軍人直通車服務(wù)窗口”和 “便民服務(wù)臺(tái)”，推出特殊服務(wù)和親情式服務(wù)，滿足了顧客的隱含需求。

人才建設(shè)

員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的主力軍，他們的創(chuàng)業(yè)熱情直接影響著企業(yè)的發(fā)展速度，因此公司對(duì)黨支部、工會(huì)、婦工委、團(tuán)總支的創(chuàng)建予以了極大的支持，要求各群團(tuán)組織把竭誠(chéng)為員工服務(wù)作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持一切為了員工，一切依靠員工，一切服務(wù)員工，以實(shí)現(xiàn)員工全面發(fā)展為目標(biāo)，切實(shí)保障員工的合法權(quán)益，讓公司發(fā)展成果能惠及全體人員。為此，公司著重抓了以下幾點(diǎn)：

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工綜合素質(zhì)。公司各店經(jīng)常組織員工開(kāi)展各種專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，要求每一位員工熟知并遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高個(gè)人綜合素質(zhì)，以達(dá)到員工與門店共同成長(zhǎng)的目的。針對(duì)縣級(jí)日用品流通市場(chǎng)管理較為薄弱的狀況，各店積極利用晨會(huì)和晚間例會(huì)在員工中倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)精神，要求在員工在思想上樹(shù)立 “誠(chéng)實(shí)守信，有為才有位”的觀念，為創(chuàng)建工作奠定了良好的員工基礎(chǔ)；每年定期組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和各崗位實(shí)際操作比賽，同時(shí)多次選派人員外出到兄弟門店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，以提高廣大青年員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)操作水平，保證員工能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立公司在顧客心中的良好形象。

積極推行人員績(jī)效考核辦法，激發(fā)員工爭(zhēng)創(chuàng) “全國(guó)青年文明號(hào)”積極性。根據(jù)公司嚴(yán)格貫徹 “倒金字塔”的管理理念，即管理層員工要為一線員工提供服務(wù)，全體員工都為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司管理人員的工作業(yè)績(jī)堅(jiān)持由一線員工來(lái)考評(píng)，而一線員工的工作業(yè)績(jī)則由市場(chǎng)來(lái)考評(píng)，積極推行人員考評(píng)方案，對(duì)每位員工開(kāi)展一季度一次的考評(píng)，從銷售、環(huán)境建設(shè)、安全、服務(wù)等幾個(gè)方面制定考評(píng)方案。方案要求員工根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)要求，在日常工作中不斷提升自己，超越自我。門店通過(guò)員工個(gè)人這個(gè)點(diǎn)的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了門店這個(gè)面的飛躍。員工考評(píng)結(jié)果與個(gè)人收入掛鉤，使員工在工作中能夠更加有目標(biāo)、有方向，也使創(chuàng)建活動(dòng)有章可循。通過(guò)方案的開(kāi)展，青年員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平有了很大提高，經(jīng)常為有特殊要求的客人提供個(gè)性化服務(wù)，如給客人照看小孩、協(xié)助老人購(gòu)物等。超市盤點(diǎn)是一件十分辛苦的工作，尤其是有些崗位為了不影響第二天的營(yíng)業(yè)，必須通宵工作，但陽(yáng)信聯(lián)華員工從來(lái)就沒(méi)有一句怨言，每次都以極大地?zé)崆橥度氲焦ぷ髦?，使門店每次都能順利完成任務(wù)。正是在這樣一群擁有愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的員工的努力下，陽(yáng)信聯(lián)華才成為了當(dāng)?shù)?，乃至濱州地區(qū)消費(fèi)者最信賴的零售超市。

建立企業(yè)與員工交流平臺(tái)，積極開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)。公司通過(guò)座談會(huì)與公司簡(jiǎn)報(bào)等多種形式建立企業(yè)與員工的交流平臺(tái)，積極開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，發(fā)揮廣大員工的聰明才智，大家建言獻(xiàn)策，充分調(diào)動(dòng)了青年員工參與企業(yè)發(fā)展的積極性。同時(shí)門店還經(jīng)常舉辦消夏晚會(huì)、八一聯(lián)歡會(huì)等各類文藝宣傳活動(dòng)，既豐富了員工業(yè)余生活，又宣傳了企業(yè)文化，使員工創(chuàng)建“青年文明號(hào)”熱情得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

深化企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工生活，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。為了不斷激發(fā)員工的創(chuàng)業(yè)熱情，營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，公司各店利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展了各類群眾性文體活動(dòng)，不斷深化企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如每年一次的職工文體節(jié)，內(nèi)容包括跳繩、乒乓球、卡拉OK賽、拔河比賽、耐力挑戰(zhàn)等活動(dòng)，及團(tuán)隊(duì)讀書(shū)活動(dòng)，大大豐富了職工的業(yè)余文化生活和團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、健康、和諧的企業(yè)環(huán)境。

隨著公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，未來(lái)一個(gè)時(shí)期，公司將以強(qiáng)有力的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立足縣級(jí)市場(chǎng)，整合供銷合作社系統(tǒng)的商業(yè)資源，在聊城、濱州、德州繼續(xù)傾盡全力打造縣域商業(yè)航母。為農(nóng)民消費(fèi)者構(gòu)建集休閑、娛樂(lè)、餐飲、購(gòu)物、文化傳播為一體的購(gòu)物生活中心，為繁榮縣級(jí)商業(yè)、促進(jìn)全省供銷合作社建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、加快構(gòu)建和諧山東做出貢獻(xiàn)。商業(yè)文明新窗口等活動(dòng)的創(chuàng)建，極大地推動(dòng)了公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展，調(diào)動(dòng)了員工工作積極性，為公司今后的可持續(xù)發(fā)展提供了一個(gè)平臺(tái)。公司也將繼續(xù)以此為動(dòng)力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再接再厲，進(jìn)一步做好各項(xiàng)工作，更加深入地開(kāi)展創(chuàng)建工作，努力開(kāi)創(chuàng)新局面。