分析溝通技巧在項(xiàng)目管理中的作用

程 革

(太原市汾河景區(qū)管理委員會(huì)，山西太原 030009)

0 引言

溝通是貫穿于項(xiàng)目管理始終，對(duì)項(xiàng)目管理的成敗起決定性作用的重要工作。溝通滲透于項(xiàng)目管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，項(xiàng)目經(jīng)理要把握良好的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞，協(xié)調(diào)各部門之間通力合作，為項(xiàng)目的順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。但是，由于項(xiàng)目經(jīng)理的能力與素質(zhì)參差不齊，致使項(xiàng)目管理出現(xiàn)很多溝通問(wèn)題。對(duì)此，要不斷探索溝通技巧和方法，使溝通有效服務(wù)于項(xiàng)目管理，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化。

1 溝通在項(xiàng)目管理中存在的問(wèn)題

良好的溝通能夠獲取項(xiàng)目所需的各種信息，項(xiàng)目經(jīng)理通常要花費(fèi)80%左右的工作時(shí)間去進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。但是，由于管理者沒(méi)有掌握良好的溝通技巧，使項(xiàng)目管理中經(jīng)常出現(xiàn)如下問(wèn)題:溝通不足;溝通過(guò)度;溝通成本擴(kuò)大。

具體分析如下:

1)溝通不足。

溝通不足會(huì)造成信息傳遞不到位、理解不充分，使項(xiàng)目管理的某一環(huán)節(jié)與原信息產(chǎn)生偏差。例如，客戶在與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通時(shí)，要求將具有某種特性的產(chǎn)品用于工作項(xiàng)目之中，但在項(xiàng)目階段性成果檢查時(shí)，客戶卻發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒(méi)有被使用，而項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)這一溝通又表示并不知情，這就造成溝通不足，使項(xiàng)目管理出現(xiàn)問(wèn)題。

2)溝通過(guò)度。

溝通過(guò)度是指溝通雙方在溝通時(shí)過(guò)于執(zhí)著，希望通過(guò)說(shuō)服對(duì)方而達(dá)到溝通的目標(biāo)。事實(shí)上，溝通過(guò)度不僅不能達(dá)到溝通的目標(biāo)，反而會(huì)浪費(fèi)溝通雙方的精力和時(shí)間，使溝通成為一場(chǎng)持久戰(zhàn)卻不見最終想要的結(jié)果。很多人在溝通上都會(huì)犯這種錯(cuò)誤，堅(jiān)定地認(rèn)為自己能夠?qū)?duì)方說(shuō)服，而自己卻不愿接受對(duì)方的觀點(diǎn)，這就造成雙方僵持的局面，而無(wú)法達(dá)到溝通的真正目的。

3)溝通成本擴(kuò)大。

溝通成本主要包括兩種:溝通需要花費(fèi)的精力和時(shí)間成本，溝通過(guò)程中信息的損失和失真成本。溝通成本的大小主要受兩種因素制約:

a.溝通雙方的語(yǔ)言表達(dá)能力、思維判斷能力、理解能力等是否能夠達(dá)成一致;

b.達(dá)成一致意愿的強(qiáng)烈程度有多高。在實(shí)際溝通過(guò)程中，溝通成本往往會(huì)被溝通雙方擴(kuò)大，就算兩人都具備很好的溝通能力，也會(huì)付出巨大的溝通成本。

2 溝通技巧在項(xiàng)目管理中的作用

溝通是企業(yè)各部門之間、員工之間實(shí)現(xiàn)信息傳遞、感情交流的有效方式，是創(chuàng)建和諧工作環(huán)境、協(xié)調(diào)部門有效開展工作、增強(qiáng)員工凝聚力的重要工作。筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出溝通技巧在項(xiàng)目管理中的作用，具體表現(xiàn)在以下幾方面:

1)有利于科學(xué)決策。

為了制定科學(xué)合理的決策，企業(yè)管理者通常會(huì)進(jìn)行內(nèi)部溝通，征求各方意見，獲取各類信息，以幫助自己做出科學(xué)的決策。企業(yè)員工也可以采用溝通的方式向領(lǐng)導(dǎo)者提出相關(guān)問(wèn)題的建議供領(lǐng)導(dǎo)參考，或者經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后自行決策。溝通為企業(yè)各部門和員工之間建立了聯(lián)系的橋梁，為獲取更多有效的信息拓展了途徑，為增強(qiáng)企業(yè)判斷力和制定科學(xué)的決策提供了有效的依據(jù)。

2)有利于協(xié)調(diào)工作。

現(xiàn)代企業(yè)各部門之間的聯(lián)系非常緊密，相互依存度也非常大，所以必須發(fā)揮溝通的作用，使各部門之間協(xié)調(diào)工作，這樣才能使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要與員工之間進(jìn)行有效的溝通，充分了解員工的思想和動(dòng)態(tài)，將企業(yè)的觀念正確傳達(dá)給員工，讓員工正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。只有雙方實(shí)現(xiàn)有效的溝通，才能保證協(xié)調(diào)各方工作并使之圓滿完成，否則將給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)無(wú)形的阻礙。

3)有利于建立和諧的工作氛圍。

通過(guò)溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠有效激勵(lì)員工，提高員工的斗志，使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，組建和諧有序的工作氛圍。溝通能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)了解員工的各種需求，及時(shí)解決員工的各種困難。溝通能夠及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作表現(xiàn)的態(tài)度，特別是領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)與認(rèn)可，能夠在無(wú)形中激發(fā)員工的工作熱情。溝通能夠在企業(yè)內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系，有利于員工之間增進(jìn)了解、化解矛盾、消除隔閡，使企業(yè)內(nèi)部形成和諧的工作氛圍。

3 溝通技巧的實(shí)現(xiàn)形式

要想實(shí)現(xiàn)有效的溝通，使之在項(xiàng)目管理中發(fā)揮應(yīng)有的作用，必須了解溝通形式、溝通原則、溝通技巧，綜合運(yùn)用溝通知識(shí)，提高項(xiàng)目管理水平。

3.1 溝通形式

溝通形式包括三種，即書面形式、口頭形式、非口頭形式。具體分析如下:

1)書面形式。

書面形式分為正式書面形式和非正式書面形式，正式書面形式包括公司聲明、項(xiàng)目報(bào)告、管理計(jì)劃、年度報(bào)告等，非正式書面形式包括留言條、備忘錄等。書面形式的作用是對(duì)項(xiàng)目管理活動(dòng)進(jìn)行通知、要求、確認(rèn)，內(nèi)容描述要求簡(jiǎn)潔、明了。

2)口頭形式。

口頭形式分為正式口頭和非正式口頭，正式口頭包括會(huì)議、反饋、演講、評(píng)審等，非正式口頭包括討論、交談等?？陬^形式具有簡(jiǎn)單、有效的特點(diǎn)，其缺點(diǎn)是不能用紙和筆將語(yǔ)言記錄下來(lái)，因此這種形式不適合于進(jìn)行溝通確認(rèn)活動(dòng)。采用口頭形式進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn):

a.要明確表達(dá)自己的想法，防止出現(xiàn)理解誤差;

b.溝通雙方忌用自己認(rèn)為的觀點(diǎn)來(lái)理解對(duì)方的意圖，如遇到不理解的內(nèi)容，一定要向?qū)Ψ阶稍?，使意思表示達(dá)成一致。

3)非口頭形式。

非口頭形式包括正式的和非正式的兩種，正式的如視頻會(huì)議，非正式的可以采用肢體語(yǔ)言或者面部表情來(lái)表示自己的想法和態(tài)度。非口頭形式是借助視覺(jué)向接受者傳遞信息，這種形式比較容易理解，是最簡(jiǎn)便的溝通形式。

3.2 溝通原則

在項(xiàng)目管理工作中，要堅(jiān)持主動(dòng)溝通和盡早溝通兩個(gè)基本原則，使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果，為項(xiàng)目管理做好鋪墊工作，避免出現(xiàn)因意思表示不明確或理解不到位帶來(lái)的各種麻煩。

主動(dòng)溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理以積極主動(dòng)的態(tài)度與合作方進(jìn)行的及時(shí)溝通。在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)多以主動(dòng)溝通的方式與合作方進(jìn)行信息交流。特別在出現(xiàn)沖突時(shí)，雙方更應(yīng)該主動(dòng)溝通，將準(zhǔn)確的信息傳遞給對(duì)方，通過(guò)溝通及時(shí)解決沖突，使項(xiàng)目順利進(jìn)行。

盡早溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理要盡早在用戶和項(xiàng)目組之間建立有效的溝通聯(lián)系。項(xiàng)目經(jīng)理必須用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，對(duì)工作的發(fā)展趨勢(shì)要有明確的判斷，對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題要有預(yù)見性，并及時(shí)采取預(yù)防措施，解決和預(yù)防各種不利因素。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理必須盡早與合作方進(jìn)行溝通，溝通越早損失越小。

如果溝通不夠主動(dòng)、及時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例如，當(dāng)企業(yè)承接項(xiàng)目時(shí)，如果客戶是外地的，雙方將會(huì)采用電話溝通的方式對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行更改、補(bǔ)充。如果項(xiàng)目的技術(shù)要求較高，采用簡(jiǎn)單的電話溝通將會(huì)產(chǎn)生理解誤差，使項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題，這樣會(huì)給后面的工作帶來(lái)阻力。企業(yè)會(huì)因不斷返工和修改對(duì)客戶進(jìn)行埋怨，而客戶也會(huì)強(qiáng)調(diào)自己早已表達(dá)過(guò)相關(guān)的意思。雙方在合作上發(fā)生沖突和分歧，完全是因?yàn)闇贤ú恢鲃?dòng)、不及時(shí)，結(jié)果造成項(xiàng)目成本加大，項(xiàng)目不能按時(shí)完工。由此可見，主動(dòng)溝通、盡早溝通是項(xiàng)目順利完成的保證。

3.3 溝通技巧

項(xiàng)目的成功取決于用戶積極參與、意思表達(dá)明確和領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持，而溝通技巧是實(shí)現(xiàn)這一切的重要前提。另外，有效的溝通還要建立溝通反饋機(jī)制，只有定期檢查溝通成果，才能保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行。下面根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，提出幾點(diǎn)溝通技巧供同行參考:

1)溝通目的要明確。

沒(méi)有目的的溝通是無(wú)效的溝通，因此在溝通之前，項(xiàng)目經(jīng)理必須明確溝通的目的，了解對(duì)方的需求，使溝通具有針對(duì)性。明確溝通目的后，項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)合理規(guī)劃溝通的內(nèi)容，再根據(jù)溝通目的的不同采取相應(yīng)的溝通形式，以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

2)主動(dòng)聆聽，積極反饋。

溝通不僅注重語(yǔ)言表達(dá)，更注重聆聽。每個(gè)人都渴望被理解，當(dāng)你主動(dòng)聆聽對(duì)方的講話，并準(zhǔn)確理解和把握對(duì)方的意圖時(shí)，雙方的溝通就是成功的。因此，在溝通時(shí)，一定要集中精力去聆聽對(duì)方的講話，并且要積極判斷和理解對(duì)方的意思表示，將你所理解的內(nèi)容積極反饋給對(duì)方，以確認(rèn)雙方的觀點(diǎn)是否達(dá)成一致。只有這樣，才能保證溝通的有效性。

3)避免爭(zhēng)論，節(jié)約溝通成本。

爭(zhēng)論是溝通中最常見的現(xiàn)象，雙方經(jīng)常會(huì)就技術(shù)、方法等問(wèn)題展開無(wú)休止的爭(zhēng)論。這種爭(zhēng)論對(duì)于溝通非常不利，不僅無(wú)法達(dá)成一致觀點(diǎn)，同時(shí)也浪費(fèi)了時(shí)間，增加了溝通成本。因此，雙方必須采取積極主動(dòng)的方式有效制止?fàn)幷?。在?shí)際工作中，避免爭(zhēng)論的最佳方法就是調(diào)整爭(zhēng)論雙方的關(guān)系。溝通雙方具有地位對(duì)等、關(guān)系對(duì)稱的特點(diǎn)，改變二者的對(duì)稱關(guān)系，使之變?yōu)榛パa(bǔ)關(guān)系，是避免爭(zhēng)論的有效方法。具體實(shí)施方法是一方放棄自己堅(jiān)持的觀點(diǎn)，或者第三方介入進(jìn)行調(diào)整。如果遇到爭(zhēng)論，項(xiàng)目經(jīng)理可以發(fā)揮自己在項(xiàng)目管理中的權(quán)威性，利用決策權(quán)來(lái)要求對(duì)方放棄自己的觀點(diǎn)。

4 結(jié)語(yǔ)

溝通技巧在項(xiàng)目管理中發(fā)揮著重要的作用，它不僅有利于管理者進(jìn)行科學(xué)、正確的決策，還有利于部門之間協(xié)調(diào)工作，對(duì)于建立和諧的工作氛圍有著積極的作用。因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須掌握良好的溝通技巧，針對(duì)不同的溝通目的采用正確的溝通方式，準(zhǔn)確及時(shí)地傳遞信息，在員工之間建立溝通的橋梁，使溝通雙方的觀點(diǎn)達(dá)成一致，從而順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

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