新媒體對(duì)海關(guān)應(yīng)急管理的影響及對(duì)策

許 鑫 陳 玥

近年來(lái)，海關(guān)在促進(jìn)我國(guó)對(duì)外經(jīng)貿(mào)發(fā)展中正發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，以及監(jiān)管工作任務(wù)的復(fù)雜化，海關(guān)除了要履行稅收、監(jiān)管、緝私等傳統(tǒng)職能外，還要承擔(dān)食品和藥品安全、禁毒、反恐、防擴(kuò)散等非傳統(tǒng)職能。這些新職能大部分關(guān)系社會(huì)安全和民生健康，既有重要性，也有突發(fā)性。同時(shí)受國(guó)際貿(mào)易形勢(shì)影響，海關(guān)也承擔(dān)了保衛(wèi)國(guó)家安全和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的責(zé)任，積極應(yīng)對(duì)國(guó)際貿(mào)易爭(zhēng)端，維護(hù)貿(mào)易安全和便利化。因此，海關(guān)需處理的突發(fā)公共事件較之以前大大增加，然而海關(guān)作為國(guó)家進(jìn)出境監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，所賦職能決定其受關(guān)注程度高，一旦發(fā)生突發(fā)事件，總會(huì)引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注，同時(shí)也容易成為媒體追蹤的對(duì)象。如2010年的ipad事件，因網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，使海關(guān)一度成為網(wǎng)上熱議的焦點(diǎn)，給海關(guān)正常執(zhí)法造成較大影響。海關(guān)不得不面對(duì)一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)：海關(guān)在處理突發(fā)事件時(shí)，無(wú)法回避媒體傳播的巨大影響力。新媒體憑借其全球化傳播和分眾傳播優(yōu)勢(shì)，使得突發(fā)公共事件能更快更廣泛地傳播，并引發(fā)高度關(guān)注。因而對(duì)新媒體功能運(yùn)用的好壞將直接影響到對(duì)突發(fā)事件的處理效果。海關(guān)該如何正確認(rèn)識(shí)新媒體對(duì)應(yīng)急管理的正負(fù)面影響，如何在新媒體時(shí)代加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的處理，是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。

一、相關(guān)概念闡述

（一）突發(fā)事件定義

在2007年頒布的 《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中，“突發(fā)事件”被定義為突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)。

根據(jù) 《海關(guān)系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》中對(duì)突發(fā)事件的定義，海關(guān)突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、影響海關(guān)全局或局部工作、對(duì)海關(guān)人員和財(cái)產(chǎn)造成重大損失或構(gòu)成重大威脅、需緊急處理的事件。主要包括重大自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、信息網(wǎng)絡(luò)故障、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、重大政治性或涉外事件以及其他事件。

（二）新媒體定義

“新媒體” （New Media）一詞最早見于1967年美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng)技術(shù)研究所所長(zhǎng)P.Goldmark發(fā)表的一份關(guān)于EVR （電子錄像）商品的計(jì)劃書。關(guān)于新媒體，目前尚無(wú)統(tǒng)一的定義。美國(guó) 《連線》雜志對(duì)新媒體的定義為：所有人對(duì)所有人的傳播。清華大學(xué)熊澄宇教授認(rèn)為，新媒體是指在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)基礎(chǔ)之上出現(xiàn)和影響的媒體形態(tài)。新傳媒產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)王斌給出的定義為：新媒體是以數(shù)字信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互動(dòng)傳播為特點(diǎn)、具有創(chuàng)新形態(tài)的媒體。但得到一致認(rèn)同的是，新媒體是建立在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之上，區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的新型媒體形態(tài)，主要包括互聯(lián)網(wǎng)媒體、掌上媒體、數(shù)字互動(dòng)媒體、車載移動(dòng)媒體等。具有互動(dòng)性強(qiáng)、信息量豐富、傳播及時(shí)、信息符號(hào)集成能力強(qiáng)等顯著特征。

二、新媒體在海關(guān)應(yīng)急管理中的積極作用

（一）新媒體有助于海關(guān)在應(yīng)急管理中搭建信息收集和公開新平臺(tái)

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，借助新媒體，海關(guān)可以更加方便和及時(shí)地收集信息，了解公眾輿論動(dòng)態(tài)和利益訴求，為海關(guān)及早決策和快速行動(dòng)提供參考，從而在應(yīng)急管理中牢牢把握主動(dòng)權(quán)。而在日常應(yīng)急管理中，新媒體也是海關(guān)搜集輿情及風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行預(yù)警防范的有力工具。

另一方面，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，海關(guān)可以通過(guò)新媒體及時(shí)公布全面、權(quán)威的信息，讓小道消息、流言蜚語(yǔ)不攻自破，使海關(guān)有效把握應(yīng)急管理的控制權(quán)。譬如在爆發(fā)類似非典、甲型H1N1流感這類大型疫情時(shí)，海關(guān)在旅檢現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)電子屏幕滾動(dòng)播出 “海關(guān)疫情防控工作流程”、 “當(dāng)日疫情播報(bào)”、“疫情知識(shí)普及”等信息，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等形式公布海關(guān)疫情防控工作動(dòng)態(tài)，有助于公眾及時(shí)了解疫情的發(fā)展走勢(shì)和海關(guān)采取的防控舉措，從而起到安定民心、消除恐慌、維護(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)正常秩序的作用。

（二）新媒體有助于海關(guān)在應(yīng)急管理中打造公眾互動(dòng)新載體

新媒體的發(fā)展使海關(guān)與公眾開展雙向互動(dòng)的交流成為可能。通過(guò)論壇、電子郵箱等形式，公眾可以向海關(guān)隨時(shí)表達(dá)自己的意見和訴求，海關(guān)也可以及時(shí)了解公眾需要，征求民智。近年來(lái)，總署及各直屬海關(guān)均建立了門戶網(wǎng)站，使公眾可以通過(guò)網(wǎng)站及時(shí)了解國(guó)家進(jìn)出口政策、海關(guān)工作動(dòng)態(tài)等信息，并可以提交網(wǎng)上咨詢，申請(qǐng)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理，在網(wǎng)上建言獻(xiàn)策，建成了海關(guān)與公眾自由交流和溝通信息的網(wǎng)絡(luò)陣地，有助于促進(jìn)海關(guān)與公眾建立信任合作關(guān)系，為海關(guān)應(yīng)急管理奠定了堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。

遇到突發(fā)事件時(shí)，新媒體因其互動(dòng)性，能發(fā)揮傳統(tǒng)媒體無(wú)法替代的作用。長(zhǎng)期以來(lái)，海關(guān)在應(yīng)急管理的社會(huì)輿論引導(dǎo)方面主要倚賴傳統(tǒng)媒體，但是傳統(tǒng)媒體的輿論引導(dǎo)方式比較單一，不能體現(xiàn)契合危機(jī)時(shí)期的輿情特點(diǎn)，雖然能夠發(fā)揮強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)作用，但微觀上沒(méi)有考慮到受眾的多元化、利益主體的多樣性，有時(shí)會(huì)顯得生硬絕對(duì)，易觸發(fā)公眾的敏感情緒，遭到部分人心理上的排斥。論壇、手機(jī)、博客等新媒體靈活性更高，更加貼近受眾，正好彌補(bǔ)了這一不足。海關(guān)若能正確加以引導(dǎo)和運(yùn)用，可以使這些新媒體在應(yīng)急管理中更好地扮演 “緩釋劑”的角色。

（三）新媒體有助于海關(guān)在應(yīng)急管理中完善輿論監(jiān)督機(jī)制

輿論監(jiān)督是媒體適應(yīng)行政和社會(huì)管理體制改革需要承擔(dān)的一項(xiàng)新功能。政府部門在應(yīng)急管理中建立監(jiān)督機(jī)制，而媒體就是這一機(jī)制中的重要環(huán)節(jié)。媒體在突發(fā)事件處理過(guò)程中監(jiān)視事態(tài)進(jìn)展、協(xié)調(diào)多方關(guān)系，有利于突發(fā)事件的解決。相對(duì)于傳統(tǒng)媒體，新媒體的信息發(fā)布所受限制較少，公眾可以自由發(fā)表言論，能夠在危機(jī)處理中擔(dān)當(dāng)更好的監(jiān)督者角色，或者促使政府部門主動(dòng)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，或者促使傳統(tǒng)媒體履行應(yīng)有的報(bào)道職責(zé)。海關(guān)在應(yīng)急管理中，若能正確認(rèn)識(shí)并發(fā)揮新媒體的輿論監(jiān)督作用，不但有助于突發(fā)事件的及時(shí)有效解決，也能夠進(jìn)一步完善內(nèi)部機(jī)制，調(diào)整決策部署，對(duì)海關(guān)關(guān)員的廉政履職也能起到監(jiān)督作用，整體上促進(jìn)海關(guān)輿論監(jiān)督機(jī)制的不斷健全。

（四）新媒體有助于海關(guān)在應(yīng)急管理中塑造良好公眾形象

政府形象往往是民眾通過(guò)媒體產(chǎn)生的對(duì)政府的印象。媒體使用得當(dāng)，可以樹立正面形象，提高美譽(yù)度，反之則名聲詆毀。如在汶川抗震救災(zāi)、奧運(yùn)安保等重大事件中，海關(guān)除了通過(guò)傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳外，利用新媒體傳播迅速、影響面廣的特點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)上新聞、視頻、Flash、論壇跟帖、播客、博客、手機(jī)短信等形式，將海關(guān)在救災(zāi)、安保期間快速行動(dòng)、心系民眾、無(wú)私服務(wù)、忘我奉獻(xiàn)等正面信息及時(shí)傳遞給大眾，很大程度上加深了公眾對(duì)海關(guān)的良好印象。在發(fā)生對(duì)海關(guān)不利的突發(fā)事件時(shí)，海關(guān)也可以通過(guò)多種媒體渠道對(duì)事件真相及時(shí)予以公開，澄清謠言，并廣泛搜集信息，在分析甄別后進(jìn)行有效處置。在應(yīng)急處理過(guò)程中，特別可以借重新媒體互動(dòng)強(qiáng)、傳播快的特點(diǎn)，與公眾開誠(chéng)布公對(duì)話，及時(shí)通報(bào)事件處理進(jìn)展，更有助于塑造海關(guān)誠(chéng)信為民、務(wù)實(shí)負(fù)責(zé)的政府形象。

三、新媒體對(duì)海關(guān)應(yīng)急管理能力的考驗(yàn)

（一）新媒體考驗(yàn)海關(guān)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)速度

和傳統(tǒng)媒體相比，新媒體無(wú)需經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)，它們能憑借網(wǎng)絡(luò)等方式，以極快的速度和海量的信息，傳遞給每一個(gè)公眾，而且新媒體傳播不受地域限制，只要硬件條件具備，可以大范圍實(shí)時(shí)傳播、同步傳播、連續(xù)傳播。如2008年5月12日14點(diǎn)28分，汶川發(fā)生地震。在地震發(fā)生僅僅4分鐘后，就有博友發(fā)表了第一篇博文：《地震了》，隨即得到眾方回應(yīng)，充分展現(xiàn)了新媒體時(shí)效性極強(qiáng)的特征。但如果處理不當(dāng)，通過(guò)這種時(shí)效性產(chǎn)生的漣漪效應(yīng)，可能使一些小事件演變?yōu)轶@動(dòng)全國(guó)的大事件。海關(guān)在應(yīng)急管理時(shí)，特別要防范一些與海關(guān)有關(guān)的負(fù)面新聞，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)夸大其辭、蓄意扭曲、大面積擴(kuò)散，造成惡劣影響。因此，海關(guān)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)高度重視新媒體的特點(diǎn)，快速反應(yīng)，先發(fā)制人，牢牢把握 “黃金4小時(shí)”法則。

（二）新媒體考驗(yàn)海關(guān)在應(yīng)急處理中的公眾溝通能力

各級(jí)海關(guān)與傳統(tǒng)媒體打交道已經(jīng)積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，但新媒體因其區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)性特點(diǎn)，對(duì)海關(guān)的公眾溝通能力是個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的傳播是單向的，大眾處于被動(dòng)接收地位。而在新媒體時(shí)代，受眾獲得了前所未有的自主權(quán)，他們不是被動(dòng)接受信息，而是可以根據(jù)自己的需要和價(jià)值觀進(jìn)行主動(dòng)選擇，甚至參與制造。因而大眾與政府部門平等對(duì)話的欲望也日益強(qiáng)烈。在正常狀態(tài)下，公眾的參與對(duì)推動(dòng)海關(guān)工作起著積極作用，但發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，若公眾的互動(dòng)要求未得到充分滿足，很容易激發(fā)公眾的不滿情緒，甚至產(chǎn)生非理性行為。尤其海關(guān)作為一個(gè)執(zhí)法部門，在執(zhí)行一些與公眾利益密切相關(guān)的政策時(shí)，容易觸動(dòng)公眾的敏感神經(jīng)，引發(fā)網(wǎng)上熱議和媒體評(píng)論。這就要求海關(guān)在應(yīng)急處理過(guò)程中，運(yùn)用高超的溝通技巧，把握好對(duì)等化、公開化的原則，及時(shí)向公眾傳遞真實(shí)準(zhǔn)確的信息，加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)，獲得公眾的理解和認(rèn)同，并根據(jù)公眾的互動(dòng)反饋調(diào)整應(yīng)急預(yù)案，做出正確的決策。

（三）新媒體考驗(yàn)海關(guān)在應(yīng)急管理中的媒體協(xié)調(diào)能力

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府部門在媒體管理中一直遵循 “把關(guān)人”（gatekeeper）理論。該理論認(rèn)為，在群體傳播過(guò)程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的渠道。依據(jù)該理論，我國(guó)政府對(duì)于傳統(tǒng)媒體的 “把關(guān)”向來(lái)較為嚴(yán)格，使傳統(tǒng)媒體成為黨政機(jī)關(guān)喉舌和新聞代言人。海關(guān)作為政府部門的組成成員，在對(duì)外宣傳工作中不免受到該理論的影響。在與媒體打交道時(shí)，多注重通過(guò)媒體發(fā)布海關(guān)正面新聞，應(yīng)對(duì)媒體報(bào)道負(fù)面新聞的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺。但在新媒體時(shí)代，新媒體的低門檻和開放性，使得社會(huì)大眾可以方便、快捷、低成本地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播信息，發(fā)表自己的觀點(diǎn)。與海關(guān)相關(guān)的負(fù)面新聞?dòng)绕淙菀壮蔀闊岢吹膶?duì)象，議論的焦點(diǎn)。海關(guān)如果仍沿用舊模式實(shí)施媒體政策，在出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，一味依賴傳統(tǒng)媒體，對(duì)新媒體采取忽視、回避、沉默的態(tài)度，或在新老媒體之間協(xié)調(diào)失當(dāng)，造成兩者口徑不一致，極易使自己處于被動(dòng)地位。前些年，屢有海關(guān)負(fù)面新聞遭遇網(wǎng)上爆料和民間熱議，使海關(guān)陷入尷尬境地，也反映出部分海關(guān)對(duì)新媒體的影響力估計(jì)不足，與媒體協(xié)調(diào)溝通的能力還有待提高。

（四）新媒體考驗(yàn)海關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)不良輿論的處置能力

由于網(wǎng)絡(luò)的身份隱匿性，網(wǎng)民對(duì)自己的網(wǎng)上言論不用擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任。因此，伴隨著新媒體時(shí)代而來(lái)的不僅是輿論的相對(duì)開放和自由，更有輿論的高度情緒化和粗俗化。部分人出于 “惡搞”心理、泄憤情緒或其它一些目的，在網(wǎng)上散布歪曲的信息、虛假的新聞，使其他人無(wú)法明確地知曉事實(shí)的真相，從而擾亂大眾對(duì)事物的公正判斷。心理學(xué)研究表明，公眾對(duì)小道消息往往抱著寧可信其有、不可信其無(wú)的心理，極易被虛假消息所左右。由于十幾年前部分海關(guān)曾出現(xiàn) “塌方”現(xiàn)象，加上少數(shù)媒體的渲染誘導(dǎo)，使部分公眾對(duì)海關(guān)的印象長(zhǎng)期不佳。一旦出現(xiàn)所謂的海關(guān) “執(zhí)法腐敗”、“海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部搞特權(quán)”等新聞，無(wú)論是否屬實(shí)，都會(huì)在新媒體上迅速傳播。即使事后澄清，仍然給海關(guān)形象造成一定影響。這就要求海關(guān)對(duì)不良輿論有較強(qiáng)的掌控和研判能力，能迅速擺脫 “網(wǎng)絡(luò)迷霧”的干擾，對(duì)惡意謠言、不實(shí)信息給予有力回?fù)?、迅速澄清和依法處置?/p>

四、新媒體時(shí)代海關(guān)應(yīng)急管理的對(duì)策

綜上，新媒體因其對(duì)突發(fā)事件的迅速反應(yīng)以及大眾的及時(shí)互動(dòng)，成為一把 “雙刃劍”，它既可能是化解危機(jī)的武器，也可能成為惡化事態(tài)的禍水。在處理突發(fā)公共事件時(shí)，傳統(tǒng)媒體時(shí)代的 “封”、“堵”、“截”以及被動(dòng)延遲發(fā)布消息的模式已經(jīng)不再適應(yīng)新的媒體環(huán)境，甚至?xí)o海關(guān)形象和工作帶來(lái)不利影響。因此，海關(guān)在應(yīng)急管理中應(yīng)充分發(fā)揮新媒體的積極作用，避免其消極影響。

（一）利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建立健全應(yīng)急管理機(jī)制

充分考慮海關(guān)應(yīng)急管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)全國(guó)海關(guān)范圍的突發(fā)事件預(yù)警和管理系統(tǒng)，使總署及各級(jí)海關(guān)能夠迅速掌握突發(fā)事件的完整信息，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和管理，確保海關(guān)內(nèi)部運(yùn)作和外部執(zhí)法的及時(shí)互通。

其中，突發(fā)事件預(yù)警和管理系統(tǒng)應(yīng)包括幾個(gè)模塊：建立危機(jī)識(shí)別模塊，及時(shí)廣泛收集各種信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、甄別，對(duì)其后果事先加以評(píng)估，進(jìn)而有效察覺(jué)潛伏危機(jī)；建立應(yīng)急預(yù)案模塊，針對(duì)不同假設(shè)情境收集各類應(yīng)急預(yù)案，供決策者隨時(shí)調(diào)用和參考；建立快速反應(yīng)模塊，一旦危機(jī)發(fā)生，系統(tǒng)能夠在觸發(fā)后迅速做出反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，保障海關(guān)在應(yīng)急處理過(guò)程中，暢通政令，統(tǒng)一指揮和集體行動(dòng)；建立應(yīng)急評(píng)估模塊，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行事后評(píng)估，分析測(cè)評(píng)處置成效、管理漏洞和存在風(fēng)險(xiǎn)，并將評(píng)估結(jié)果作為對(duì)相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究的依據(jù)。此外，還可利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)海關(guān)應(yīng)急系統(tǒng)與地方政府部門應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息對(duì)接。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，可以及時(shí)互通信息，聯(lián)合行動(dòng)，相互支援。

（二）加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)分析和輿論處置

在總署及各級(jí)海關(guān)選配一定數(shù)量的專職或兼職海關(guān)輿情監(jiān)測(cè)人員，采取常規(guī)監(jiān)測(cè)與重點(diǎn)監(jiān)測(cè)相結(jié)合，網(wǎng)上監(jiān)測(cè)與網(wǎng)下監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)輿情分析工作。一是開展輿情常規(guī)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)捕捉與海關(guān)相關(guān)的網(wǎng)上熱點(diǎn)、敏感信息，對(duì)輿情發(fā)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)追蹤。二是開展輿情重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇如新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、貓撲網(wǎng)、天涯論壇、西祠胡同等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上的海關(guān)輿情信息實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。三是加強(qiáng)網(wǎng)下輿情的搜集，做好海關(guān)內(nèi)部及海關(guān)與外單位、部門的信息共享工作。

同時(shí)，對(duì)可能引發(fā)或已引發(fā)危機(jī)的輿論，要加強(qiáng)正確引導(dǎo)和及時(shí)處置。首先要把握好先機(jī)，第一時(shí)間搶占媒體信息制高點(diǎn)，采取網(wǎng)上發(fā)布會(huì)、記者答疑、專業(yè)人士解讀等形式，公開提供有力解釋和權(quán)威信息。其次，通過(guò)論壇、博客、微博等網(wǎng)上交流方式疏導(dǎo)公眾情緒，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通引導(dǎo)。第三，對(duì)經(jīng)核實(shí)確實(shí)是海關(guān)自身問(wèn)題，如工作人員行為失當(dāng)、執(zhí)法粗暴或海關(guān)執(zhí)法過(guò)程中決策失誤、行動(dòng)不力等，要敢于 “揭丑”，勇于承擔(dān)，嚴(yán)于處理，并及時(shí)將處理結(jié)果公之于眾，取得公眾理解，樹立責(zé)任海關(guān)的形象。第四，對(duì)虛假信息、刻意歪曲損害海關(guān)形象的言論要及時(shí)予以澄清，必要時(shí)要采取法律手段捍衛(wèi)自身權(quán)益，保障海關(guān)的正常執(zhí)法。

（三）加強(qiáng)海關(guān)門戶網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)

進(jìn)一步開發(fā)海關(guān)門戶網(wǎng)站的互動(dòng)功能，提高公眾對(duì)網(wǎng)站發(fā)布信息的認(rèn)可度，鼓勵(lì)公眾參與熱情，使其成為應(yīng)急管理中加強(qiáng)公眾溝通交流的權(quán)威陣地。根據(jù)目前海關(guān)門戶網(wǎng)站的狀況，建議在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)或完善：

1.進(jìn)一步提高門戶網(wǎng)站信息公開程度，及時(shí)更新國(guó)家政策公告、海關(guān)工作動(dòng)態(tài)等信息，增加“應(yīng)急管理”板塊，添設(shè) “突發(fā)事件報(bào)道”、“海關(guān)應(yīng)急指南”、“應(yīng)急知識(shí)普及”等內(nèi)容，提高信息發(fā)布的權(quán)威性。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，使門戶網(wǎng)站成為公眾了解海關(guān)應(yīng)急處置的第一選擇。

2.適時(shí)推出論壇、微博等功能，增強(qiáng)網(wǎng)站的親民性、互動(dòng)性，使輿情搜集、輿論引導(dǎo)工作更加便捷、有效。

3.通過(guò)新聞、視頻、圖片等手段，在門戶網(wǎng)站上展現(xiàn)海關(guān)關(guān)員豐富多彩的文化生活，健康向上的精神風(fēng)貌，消除公眾對(duì)海關(guān)關(guān)員的誤解和偏見。

4.如有可能，在門戶網(wǎng)站上推出免費(fèi)手機(jī)短信、電子雜志、電子郵件訂閱等服務(wù)項(xiàng)目，使公眾更加方便地掌握海關(guān)工作動(dòng)態(tài)。

5.加強(qiáng)基層海關(guān)門戶網(wǎng)站建設(shè)投入，增進(jìn)基層海關(guān)與公眾的互動(dòng)溝通。

6.采取技術(shù)手段加強(qiáng)信息安全保護(hù)工作，防止門戶網(wǎng)站被惡意攻擊。

（四）與媒體建立良性合作關(guān)系

突發(fā)事件中信息的傳播能夠產(chǎn)生巨大的社會(huì)擴(kuò)散效應(yīng)，而新媒體在突發(fā)事件中所發(fā)揮的作用不容小覷。對(duì)海關(guān)而言，必須做出恰當(dāng)?shù)拿襟w政策選擇，尋求與媒體的良性合作，才能實(shí)現(xiàn)兩者在應(yīng)急管理中的良性互動(dòng)。

1.與新媒體加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，建立友好合作關(guān)系，經(jīng)常性地通過(guò)新媒體加強(qiáng)海關(guān)正面宣傳。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)贏得新媒體的支持，利用新媒體的時(shí)效性第一時(shí)間發(fā)布信息，對(duì)網(wǎng)上明顯惡意、誹謗言論及時(shí)予以處理，掌握應(yīng)急管理的主動(dòng)權(quán)。

2.保持與傳統(tǒng)媒體的良好關(guān)系，借助主流媒體控制輿論導(dǎo)向。防止傳統(tǒng)媒體與新媒體聯(lián)手產(chǎn)生加乘效應(yīng)，造成惡性突發(fā)事件的升級(jí)和惡化。

3.加強(qiáng)與政府新聞主管部門、通信管理、出版等相關(guān)部門聯(lián)系，加強(qiáng)各級(jí)海關(guān)之間互通互聯(lián)，確保遇到重大突發(fā)事件時(shí)，能迅速聯(lián)動(dòng)、形成合力，共同應(yīng)對(duì)。

（五）增強(qiáng)海關(guān)人員責(zé)任意識(shí)

1.嚴(yán)格落實(shí)突發(fā)事件責(zé)任追究制度，提高海關(guān)人員責(zé)任心。對(duì)違反應(yīng)急處理辦法規(guī)定造成損失，或沒(méi)有履行職守、導(dǎo)致突發(fā)事件產(chǎn)生，應(yīng)急處置不力的人要加強(qiáng)責(zé)任追究。

2.充分利用新媒體的輿論監(jiān)督作用，加強(qiáng)對(duì)海關(guān)人員的言行規(guī)范，促使其正確履職，公正執(zhí)法，廉潔自律。

3.通過(guò)海關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度規(guī)定，嚴(yán)格控制海關(guān)工作人員通過(guò)媒體渠道隨意發(fā)表不實(shí)言論、消極言論或與官方口徑不一致言論。防止個(gè)人為發(fā)泄不滿情緒，或?yàn)樗饺硕髟勾驌魣?bào)復(fù)，以海關(guān)關(guān)員身份在網(wǎng)絡(luò)上散布虛假、惡意言論，或私自以海關(guān)身份參與外界對(duì)海關(guān)工作的爭(zhēng)論，激化矛盾，更要防止這些言論經(jīng)媒體變形放大，演變成影響海關(guān)全局工作或損害海關(guān)形象的危機(jī)事件。

（六）積極借助外腦智慧

除上述方法外，還應(yīng)考慮借助專業(yè)力量提高海關(guān)應(yīng)急處置能力和媒體公關(guān)能力。一是聘請(qǐng)媒體公關(guān)專家、危機(jī)處理專家對(duì)海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其加深對(duì)媒體運(yùn)行規(guī)律的認(rèn)識(shí)，提高與媒體溝通的技巧，增強(qiáng)處置突發(fā)事件的能力。二是接受專業(yè)人士指導(dǎo)和診斷，完善海關(guān)應(yīng)急管理機(jī)制，正確制定媒體應(yīng)對(duì)策略。三是遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)獲取專家或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持，運(yùn)用專業(yè)技巧迅速擺脫困境，妥善化解危機(jī)，爭(zhēng)取做到轉(zhuǎn)危為機(jī)。

我國(guó)正處于突發(fā)事件頻繁的社會(huì)轉(zhuǎn)型階段。同時(shí)，隨著新媒體的發(fā)展，普通公眾參與公共事務(wù)的熱情空前高漲，對(duì)政府處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力尤為關(guān)注。若政府對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度、反應(yīng)、措施不當(dāng)，可能會(huì)引起公眾對(duì)政府執(zhí)政能力的質(zhì)疑和反對(duì)。海關(guān)作為國(guó)家執(zhí)法部門，經(jīng)常處于突發(fā)事件的風(fēng)口浪尖，更要對(duì)新媒體環(huán)境下的突發(fā)事件應(yīng)急處置引起高度重視，將其作為構(gòu)建和諧社會(huì)，提高海關(guān)執(zhí)行力的重要工作予以落實(shí)。

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