淺談溝通在門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要性與技巧

陳紅香 曹曉燕

我院自三月份落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動(dòng)原來(lái)，醫(yī)院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，這樣護(hù)士與病人接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對(duì)于緩和護(hù)患之間的矛盾，建立良好的護(hù)患關(guān)系是非常重要的。

護(hù)士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護(hù)士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動(dòng)都直接影響著每個(gè)患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動(dòng)去迎接病人，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護(hù)士的良好形象往往是護(hù)士與病人溝通的關(guān)鍵起點(diǎn)，它使患者對(duì)護(hù)士有一種親切感，有利于護(hù)理工作的開展。

溝通技巧

1.學(xué)會(huì)傾聽:傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧。護(hù)士與患者交談時(shí)要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過(guò)程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

2.運(yùn)用語(yǔ)言技術(shù)

(1)語(yǔ)言是交流的工具，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。因此針對(duì)不同的患者應(yīng)采用不同的語(yǔ)言溝通方式，對(duì)文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流，對(duì)新來(lái)就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護(hù)患溝通在和諧的氣氛中進(jìn)行。

(2)使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語(yǔ)言，首先要尊重患者，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)上前迎接病人并問(wèn)一聲:“同志，您哪兒不舒服?”當(dāng)患者多時(shí)，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等禮貌性語(yǔ)言，并做好相應(yīng)的解釋工作。

(3)注意說(shuō)話的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，護(hù)士與患者說(shuō)話時(shí)要根據(jù)不同的病人使用的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，對(duì)老年人語(yǔ)速要慢，聲音要大，對(duì)年輕人說(shuō)話語(yǔ)調(diào)勿過(guò)硬過(guò)高，否則會(huì)影響護(hù)患溝通，甚至加重患者的病情，正是語(yǔ)言可治病也可致?。?］。

3.非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通技巧是指伴隨著語(yǔ)言溝通時(shí)的一些非語(yǔ)言行為，也稱為體態(tài)語(yǔ)言［2］。在門診護(hù)士工作中，患者可以從護(hù)士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護(hù)士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每一位患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，特別是對(duì)兒童、老人給予必要的觸摸，來(lái)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，從而對(duì)溝通交流都有促進(jìn)作用。

結(jié) 論

在護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時(shí)，一定要抓住不同的溝通契機(jī)，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛都起著重要的作用。

1 劉秀琴.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的重要性［J］.中華臨床醫(yī)藥與護(hù)理，2007，5(4):23.

2 趙景國(guó)、侯英蘭.門診護(hù)士與病人的交流［J］.郴州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)報(bào)，2003，5(1):74.