陳 欽,鄭 竑
(1.福州外語外貿(mào)學(xué)院,福建福州,350018;2.人民銀行福州中心支行,福建福州,350003)
據(jù)權(quán)威機構(gòu)披露,2012年,中國互聯(lián)網(wǎng)用戶量將突破5億大關(guān)。另據(jù)預(yù)測,到2020年,中國保險業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道市場份額占比將達20%,未來10年中國網(wǎng)絡(luò)保險市場至少有千億元等待挖掘。目前,我國保險市場上有兩種網(wǎng)絡(luò)銷售模式:一種是借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺銷售保險,另一種是把電子商務(wù)部門從傳統(tǒng)的IT部門剝離出來,成立電子商務(wù)部、創(chuàng)新事業(yè)部等,與其它業(yè)務(wù)部門平行。目前,網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為各家保險公司爭相開辟的新戰(zhàn)場。
1.保險公司開展網(wǎng)絡(luò)保險的優(yōu)勢
首先,保險公司通過網(wǎng)絡(luò)保險直接進行保險在線銷售,能有效降低經(jīng)營成本,使客戶得到較優(yōu)惠的費率;其次,網(wǎng)絡(luò)保險信息量大,可為客戶量身訂制適合自己保險需求的保險產(chǎn)品,具有較強的開放性、互動性;再次,網(wǎng)絡(luò)保險拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間,打破傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)在時間和空間方面的限制,客戶可以足不出戶就能夠在網(wǎng)絡(luò)上找到所需的保險產(chǎn)品或是保險服務(wù),保險公司可以實現(xiàn)遠程業(yè)務(wù)處理,并可以實現(xiàn)一天24小時,一周7天的在線服務(wù)。此外,如何開發(fā)高端客戶已成為許多保險公司競爭的焦點。而中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)報告,我國網(wǎng)民一般擁有相對較高的文化素質(zhì)和收入水平①2009年12月第25次CNNIC報告顯示,2009年末我國網(wǎng)民規(guī)模已達3.84億,其中大專以上學(xué)歷占80%以上,個人上網(wǎng)用戶平均月收入約在2000-3000元。,他們觀念較新,樂于接受新生事務(wù),較有可能在網(wǎng)絡(luò)上選擇優(yōu)秀的保險產(chǎn)品,因此,網(wǎng)絡(luò)保險有利于培育優(yōu)質(zhì)客戶群。
2.保險公司開展網(wǎng)絡(luò)保險的劣勢
第一,交易非人性化,缺少人與人之間的接觸。在網(wǎng)絡(luò)保險模式下,從查詢保險信息到簽訂保險合同,面對的是冷冰冰的機器。缺乏傳統(tǒng)保險所能提供給客戶的專業(yè)建議功能,比較難以讓客戶建立信任感和消費體驗;第二,網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險包括營運風(fēng)險、交易風(fēng)險、數(shù)據(jù)風(fēng)險、商業(yè)行為風(fēng)險等多個方面??蛻糍|(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)保險最重要的問題是通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)碾娮訑?shù)據(jù)是否安全可靠;第三,網(wǎng)絡(luò)保險整個流程的不完善問題。我們的在線銷售仍是不完全意義上的網(wǎng)絡(luò)保險,仍需要在基礎(chǔ)設(shè)施、人員等各個方面進行巨額的投入。
3.保險公司開展網(wǎng)絡(luò)保險的機會
從全球范圍來看,保險業(yè)日益加劇的市場競爭使得保險業(yè)對于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險更加重視并加大投入。2009年我國保險業(yè)網(wǎng)上實現(xiàn)保費收入77.7億元,而保險業(yè)保費總收入達到11137.3億元,相比之下,網(wǎng)絡(luò)保險保費收入只占總保費收入的0.7%,說明我國網(wǎng)絡(luò)保險市場挖掘潛力大。2011年,中國網(wǎng)民中收入在2000元以上的網(wǎng)民群體占比明顯上升,從2010年的33.3%上升至40.2%。說明我國保險市場存在巨大的潛在消費群,網(wǎng)絡(luò)保險將成為重要的營銷渠道和新的業(yè)務(wù)增長點。另外,2012年4月至10月,中國保監(jiān)會將組織開展保險業(yè)信息系統(tǒng)安全檢查工作。重點圍繞信息安全組織建設(shè)和人員管理、信息安全制度、信息系統(tǒng)安全管控、數(shù)據(jù)管理和災(zāi)備建設(shè)及應(yīng)急響應(yīng)體系建設(shè)情況等五個方面的檢查,在一定程度上加大了對網(wǎng)絡(luò)保險的監(jiān)管力度。
4.保險公司開展網(wǎng)絡(luò)保險的威脅
一方面,人們已習(xí)慣“眼看、手摸、耳聽”的購物方式,許多人還不適應(yīng)“鼠標(biāo)十鍵盤”的投保方式,觀念轉(zhuǎn)變需要有個過程;另一方面,網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展將可能帶來新的電子商務(wù)渠道和傳統(tǒng)保險中介渠道的沖突,可能給部分保險業(yè)員工帶來失業(yè)的威脅,導(dǎo)致保險公司內(nèi)部對網(wǎng)絡(luò)保險的抵制。同時,隨著中國加入WTO后,一些對外開放承諾的付諸實施,國外保險公司已經(jīng)并且將有更多的會大舉進入中國,分爭中國保險業(yè)的蛋糕。例如2007年美國eHealthInsurance在中國獨資成立的優(yōu)保網(wǎng)(ubao.com)。
一是相關(guān)法律法規(guī)不完善。雖然目前我國已經(jīng)頒布不少有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī),但是有關(guān)電子商務(wù)立法較為滯后,在電子合同成立、要約的撤銷和撤回的確定、法律效力、消費者權(quán)利保證等方面都沒有明確的司法解釋。法律法規(guī)的缺失形成了無法可依的局面。
二是個人隱私權(quán)缺乏充分保障。與一般的網(wǎng)上交易活動不同,網(wǎng)絡(luò)保險要求投保人必須提供更為詳盡的個人資料,如身體狀況、疾病史、家庭狀況、職業(yè)等信息。這些資料相當(dāng)部分是個人隱私。據(jù)統(tǒng)計,有45%的潛在消費者由于擔(dān)心個人隱私得不到有效保護而放棄了網(wǎng)上交易。目前,我國對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護基本上處于一種無法可依的狀態(tài)。法律體制的不完善導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)保險中隱私權(quán)法律保護的缺陷。
三是安全認(rèn)證可靠性低。網(wǎng)絡(luò)保險的交易安全問題包括交易主體的身份認(rèn)證、客戶記錄的保存、交易過程信息的保密性和黑客入侵等方面。從電子商務(wù)技術(shù)的角度來看,迄今為止,沒有完全可靠的電子商務(wù)技術(shù),黑客攻擊的目標(biāo)正是具有金融性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)保險網(wǎng)絡(luò)。據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明,52.28%使用網(wǎng)絡(luò)消費的客戶最為關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)支付安全問題。
一是虛假網(wǎng)絡(luò)保險的風(fēng)險。2005年,國內(nèi)首起利用“假保險網(wǎng)站”銷售假保單案件在廣州被破獲。據(jù)犯罪嫌疑人交代,他偽造了2萬份交通工具意外傷害保險保險單,并偽造了網(wǎng)名為www.chinanet114.com/cpic/的某保險公司中介機構(gòu)保險銷售系統(tǒng)網(wǎng)站,至案發(fā)時已銷售了1萬多份保單,共獲利數(shù)萬元。①http://news.sina.com.cn/s/2005-05-10/13165849397s.shtml虛假保險公司及其網(wǎng)站的出現(xiàn),不僅嚴(yán)重損害了消費者的權(quán)益,而且阻礙了網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展。
二是信息不對稱風(fēng)險。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,雖然極大地改善了人們之間的溝通,但網(wǎng)絡(luò)的虛擬性加劇了雙方的信息不對稱性。一方面,投保人總是比保險人更了解保險標(biāo)的風(fēng)險狀態(tài),而保險公司失去了直接觀察被保險人風(fēng)險水平的機會,加上缺少客戶資料,因此無法對投保方的風(fēng)險水平做出準(zhǔn)確的評估,而投保人往往選擇相對高風(fēng)險的進行投保,即逆向選擇,無疑給保險公司帶來巨大的經(jīng)營風(fēng)險;另一方面,投保人很難查詢到保險公司的財務(wù)實力、經(jīng)營狀況、資信等級,無法對其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展前景做出正確的評價,并且難以甄別自己通過網(wǎng)絡(luò)購買的保險是否屬實。
一是隨著網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展,出現(xiàn)了一系列虛擬的企業(yè)——企業(yè)聯(lián)盟,包括與金融機構(gòu)(銀行、證券)、互聯(lián)網(wǎng)公司、保險中介機構(gòu)等商業(yè)伙伴的聯(lián)盟。這些企業(yè)涉及的監(jiān)管部門有保監(jiān)會、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、信息產(chǎn)業(yè)部等。是由保監(jiān)會單獨監(jiān)管,還是由信息產(chǎn)業(yè)部和保監(jiān)會聯(lián)合監(jiān)管,其監(jiān)管主體不明確,以及各監(jiān)管主體的具體職權(quán)范圍也不確定。
二是現(xiàn)場監(jiān)管在網(wǎng)絡(luò)保險面前顯得蒼白無力。如何找到有效的監(jiān)管方法,確實是監(jiān)管當(dāng)局面臨的重大問題。
1.健全相關(guān)法律法規(guī)
加快制定適合網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的相關(guān)法律法規(guī),包括電子合同成立、法律效力、道德風(fēng)險防范、網(wǎng)上交易平臺安全標(biāo)準(zhǔn)等方面,有效解決網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展存在的問題。2005年4月1日《中華人民共和國電子簽名法》的正式實施,法律瓶頸有了突破,妥善解決了困擾保險公司和客戶的安全問題。讓電子簽名和手寫簽名、蓋章具有同等的法律效力,網(wǎng)上交易的認(rèn)證問題得到了解決。但保監(jiān)會還要不斷熟悉網(wǎng)絡(luò)保險的競爭,支持網(wǎng)絡(luò)保險,打破區(qū)域經(jīng)營問題,并對其制定行之有效的政策,為網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展提供更好的發(fā)展平臺。
2.加強網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護
面對日益嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)問題,建議立法機關(guān)應(yīng)制定專門法律來保護公民的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán),加強網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護的針對性和力度。其中,應(yīng)詳細規(guī)定公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的內(nèi)容、隱私權(quán)侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)以及各種救濟措施。同時,還應(yīng)在刑法中對侵犯隱私權(quán)的刑事責(zé)任作出相應(yīng)的規(guī)制。其次,加強網(wǎng)絡(luò)保險的行業(yè)自律。美國業(yè)界的做法可是歸納為先由權(quán)威性行業(yè)組織制定行為指引,由中介性組織依此行業(yè)指引對自愿加入的網(wǎng)站進行認(rèn)證。各網(wǎng)站及網(wǎng)民采取技術(shù)手段保護個人隱私。行業(yè)自律雖然不是強制措施,但也是有效地保護客戶隱私權(quán)的重要途徑。
3.消除交易安全隱患
首先,與客戶保持人性化接觸。保險公司在為客戶提供個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時,應(yīng)增加與保戶面對面交流的機會。例如積極組織客戶與保險公司的聯(lián)誼活動,一方面加強客戶對保險公司的信任度,另一方面提高客戶對保險公司的滿意度。其次,加強對保密技術(shù)、CA認(rèn)證、安全管理及電子技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)的研究,繼續(xù)推出更多有效的安全交易協(xié)議,為網(wǎng)絡(luò)保險進一步有序發(fā)展創(chuàng)造條件。另外,普及網(wǎng)絡(luò)安全交易知識,防止黑客闖入網(wǎng)絡(luò)盜取信息或者破壞交易系統(tǒng)。為網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展提供一個安全可靠的交易平臺,以保證安全高效地開展保險電子商務(wù)。
1.做好網(wǎng)絡(luò)保險宣傳工作
首先,要加強與各級政府部門和新聞媒體的溝通聯(lián)系,以宣傳為契機,一方面普及保險知識,另一方面擴大網(wǎng)絡(luò)保險的社會影響;其次,經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)的網(wǎng)站不僅要提供保險產(chǎn)品的相關(guān)信息,還應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)保險的典型報道、案例展示、理論研討等,并針對各類產(chǎn)品的特點進行客觀分析,定期在風(fēng)險管理方面給網(wǎng)絡(luò)客戶一些建議。
2.加快電子商務(wù)平臺建設(shè)
網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展對信息技術(shù)提出了很高要求。首先,保險電子商務(wù)平臺依賴于企業(yè)信息化,近幾年除對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行升級外,還加強數(shù)據(jù)信息化基礎(chǔ)建設(shè),完善保單驗真、理賠查詢和客戶投保方案設(shè)計功能的綜合平臺建設(shè),建立數(shù)據(jù)倉,充分進行數(shù)據(jù)挖掘;其次,推動保全、理賠等業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化,使客戶不僅能在網(wǎng)上購買保險,還能完成退保、索賠、投訴等,以及創(chuàng)建網(wǎng)上社區(qū)為客戶提供溝通方式,推行對客戶的高附加值個性化的保險服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)保險是通過互聯(lián)網(wǎng)在進行交易的,因為其保險業(yè)務(wù)不具有時間和地域的限制,所以交易對象變得難以確定,交易過程也變得模糊。對網(wǎng)絡(luò)保險進行及時有效的監(jiān)管,將是保險監(jiān)管部門面臨的又一新課題。
1.建立網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入制度,將其正式列入保險監(jiān)管序列。首先,保監(jiān)會應(yīng)與稅務(wù)機關(guān)、財政機關(guān)等專門機構(gòu)建立密切配合關(guān)系,通過了解保險公司經(jīng)營的網(wǎng)上業(yè)務(wù),確保保險公司在批準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)活動;其次,對經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)按其償付能力和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)能力進行分級制度,一方面可以為客戶購買提供參考,另一方面也利于保監(jiān)會實時檢查;再次,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)管理辦法的制度,可以把《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》和《證券公司網(wǎng)上委托業(yè)務(wù)核準(zhǔn)程序》作為參考。
2.建立國際間的網(wǎng)絡(luò)保險監(jiān)管合作,制定網(wǎng)絡(luò)保險監(jiān)管辦法。由于網(wǎng)絡(luò)保險沒有時間限制和地域限制,往往當(dāng)其業(yè)務(wù)超越一國管轄范圍時,容易引起諸多監(jiān)管問題。首先,我們要不斷拓展國際間網(wǎng)絡(luò)保險合作的廣度和深度,探索建立多形式的監(jiān)管合作機制,共同維護保險市場的安全穩(wěn)定運行;其次,與各國及各地區(qū)保險監(jiān)管當(dāng)局開展深層次的交流與合作,研討網(wǎng)上監(jiān)管的對策與措施;再次,積極參與保險監(jiān)管國際規(guī)則的制定,盡快制定出一套既符合我國國情,又與國際接軌的網(wǎng)絡(luò)保險監(jiān)管政策。
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