我國(guó)網(wǎng)上交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

河南省工商行政管理廣播電視大學(xué) 張志愛(ài)

網(wǎng)絡(luò)空間具有虛擬性、全球性和無(wú)國(guó)界性，但法域是有國(guó)界的。確立我國(guó)的網(wǎng)上交易消費(fèi)者保護(hù)制度，既要借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合我國(guó)國(guó)情，不應(yīng)盲目完全照搬；既要考慮與國(guó)際接軌，積極對(duì)外合作，保持發(fā)展方向一致性，又要立足國(guó)內(nèi)，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境?？紤]到目前我國(guó)網(wǎng)上交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題，提出下列建議。

1 修改和完善網(wǎng)上交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，在鼓勵(lì)網(wǎng)上交易發(fā)展的前提下，應(yīng)針對(duì)實(shí)踐中出現(xiàn)的與傳統(tǒng)交易模式不同的新問(wèn)題，結(jié)合網(wǎng)上交易的特點(diǎn)對(duì)原法條進(jìn)行修改和補(bǔ)充，要將在線信息披露制度、無(wú)因退貨制度、個(gè)人信息保護(hù)制度、信用評(píng)價(jià)機(jī)制等納入立法規(guī)范之列，以法律、法規(guī)的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，構(gòu)建網(wǎng)上交易模式下有助于保障消費(fèi)者權(quán)益的法律體系。

1.1 在線信息披露制度

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)勢(shì)地位顯而易見(jiàn)，信息的不對(duì)稱往往使消費(fèi)者處于交易的劣勢(shì)地位。因此，有關(guān)國(guó)際組織及相關(guān)國(guó)家就規(guī)定網(wǎng)上交易中經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)要大大高于傳統(tǒng)的交易形式，從實(shí)質(zhì)上平衡經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的信息對(duì)稱。常見(jiàn)的規(guī)定形式有列舉式，這種形式最大的優(yōu)點(diǎn)是易于操作，我國(guó)也可以借鑒這種形式來(lái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的在線信息披露義務(wù)，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

縱覽我國(guó)現(xiàn)行國(guó)家級(jí)立法，由于不是專門規(guī)范網(wǎng)上交易，故所列規(guī)定主要針對(duì)的是傳統(tǒng)購(gòu)物方式?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)，沒(méi)有規(guī)定締約前經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)和提示義務(wù)。而《產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝的信息僅存在于商品的包裝或說(shuō)明書中，網(wǎng)上交易模式中的消費(fèi)者只能在購(gòu)買商品后才能得到這些信息，這樣很大程度上會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

因此，只有全面地規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的在線披露制度，才能真實(shí)而充分地滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。故建議應(yīng)修改現(xiàn)行的相關(guān)法律，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在線信息披露義務(wù)，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在網(wǎng)站的主頁(yè)上以明示的方式清晰的公布出完整、真實(shí)并且準(zhǔn)確的信息，不得利用任何手段以任何方式欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，來(lái)更好的保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

1.2 無(wú)因退貨制度

網(wǎng)上交易模式中，消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)商品主要通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的介紹和有限圖片的展示，不能像傳統(tǒng)交易模式中親自觸摸、檢查、選擇商品，更沒(méi)有機(jī)會(huì)檢驗(yàn)商品，再加上網(wǎng)上交易的即時(shí)性，就無(wú)法避免消費(fèi)者購(gòu)買到自己不滿意的商品。

針對(duì)這種情況，許多國(guó)家法律規(guī)定了“冷卻期”或“猶豫期”，即消費(fèi)者在一定期間內(nèi)可以使用商品或無(wú)條件的解除合同，退回商品，除非有例外情形，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕，這就是無(wú)因退貨制度。

我國(guó)現(xiàn)行法律沒(méi)有關(guān)于無(wú)因退貨的直接的規(guī)定，只有北京市工商行政管理局在其頒布的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》中作出相關(guān)規(guī)定。從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定也可以看出，一般在產(chǎn)品不合格或?qū)οM(fèi)者造成損害的情況下，消費(fèi)者才可以要求解除合同或退貨，其要求和條件都是比較高的。即使規(guī)定了無(wú)因退貨制度的《暫行辦法》相對(duì)于歐盟及臺(tái)灣地區(qū)的規(guī)定來(lái)說(shuō)，也增加了尚未使用這個(gè)條件。因?yàn)槭共皇褂眠@個(gè)概念不好界定，很容易產(chǎn)生糾紛，并且有很多東西都是用過(guò)后才知道好壞，所以歐盟及臺(tái)灣地區(qū)都沒(méi)有做要求。

另外，歐盟的《遠(yuǎn)距離規(guī)則》和我國(guó)的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》中都規(guī)定了無(wú)因退貨的例外情形。這種例外情形主要是針對(duì)有時(shí)效性的或數(shù)字化的商品。

對(duì)于時(shí)效性商品來(lái)說(shuō)，如果超過(guò)時(shí)效，商品已經(jīng)沒(méi)有價(jià)值，再對(duì)其進(jìn)行保護(hù)也沒(méi)有意義。例如報(bào)紙刊登的都是時(shí)事新聞，時(shí)效過(guò)后，新聞也就沒(méi)有價(jià)值了。

對(duì)于數(shù)字化商品來(lái)說(shuō)則很容易復(fù)制，而消費(fèi)者從網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買數(shù)字化商品后，常常在電腦里做備份，如果消費(fèi)者可以在“猶豫期”內(nèi)行使無(wú)條件退貨的權(quán)利，那么經(jīng)營(yíng)者則可能要承擔(dān)部分消費(fèi)者在復(fù)制數(shù)字化商品后要求退貨的投機(jī)行為而造成的損失。經(jīng)營(yíng)者無(wú)法查證消費(fèi)者是否做了備份，這樣顯然有失公平?；谏鲜隼碛桑詳?shù)字化商品不宜適用“無(wú)因退貨”制度。

1.3 個(gè)人信息保護(hù)制度

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的越來(lái)越成熟，信息復(fù)制和傳播的速度是無(wú)法估量的。互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍，一方面在快捷的收集與傳播個(gè)人信息中創(chuàng)造了商業(yè)利用的巨大空間；另一方面，一些不法經(jīng)營(yíng)者在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)，會(huì)不擇手段來(lái)獲得消費(fèi)者的個(gè)人隱私，如消費(fèi)者的個(gè)人愛(ài)好，職業(yè)，家庭狀況等相關(guān)信息。但是消費(fèi)者卻不知道自己的這些信息已經(jīng)泄露。據(jù)報(bào)載，對(duì)美國(guó)50家最有實(shí)力的公司調(diào)查顯示，有70%的公司將自己雇員的信息透漏給銀行、房地產(chǎn)公司及慈善機(jī)構(gòu)。而一些已經(jīng)失敗的網(wǎng)站為了安撫投資人，往往出賣用戶信息以期最后撈一筆收入。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這些對(duì)個(gè)人資料的不當(dāng)使用的直接后果就是個(gè)人資料的失控。這種資料的失控給個(gè)人造成了極大干擾，無(wú)法拒絕的垃圾短信，刪除不盡的垃圾郵件，更有甚的是上門推銷。筆者認(rèn)為，目前保護(hù)消費(fèi)者隱私在法律上應(yīng)主要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是界定哪些個(gè)人資料屬于隱私信息，應(yīng)加以保護(hù)；二是經(jīng)營(yíng)者收集和使用個(gè)人資料的原則。

2 強(qiáng)化政府教育和監(jiān)管

網(wǎng)上交易的特性決定了消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上交易過(guò)程中不僅要掌握相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律、法規(guī)，而且還應(yīng)掌握計(jì)算機(jī)和一定的網(wǎng)上交易實(shí)務(wù)及一些國(guó)際網(wǎng)上交易法規(guī)等，這對(duì)消費(fèi)者的要求過(guò)高，所以政府除了制定有關(guān)網(wǎng)上交易的法律法規(guī)外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育和對(duì)網(wǎng)上交易的監(jiān)管。

政府對(duì)網(wǎng)上交易實(shí)施監(jiān)管，筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面入手：第一，政府尊重企業(yè)從事網(wǎng)上交易活動(dòng)的積極性，尊重企業(yè)的營(yíng)銷方式。第二，加強(qiáng)政府部門的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高政府部門電子政務(wù)水平，提高執(zhí)法人員的素質(zhì)，力爭(zhēng)達(dá)到“以網(wǎng)制網(wǎng)，以網(wǎng)管網(wǎng)”的水平。第三，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上交易的全程監(jiān)督，包括事前、事中和事后，即加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管、市場(chǎng)主體資格認(rèn)定及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的查處等。第四，加強(qiáng)政府部門間的溝通，促進(jìn)如工商行政管理部門、電信管理部門、信息產(chǎn)業(yè)管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門等的分工協(xié)作，確保實(shí)施有效的監(jiān)督管理。

3 規(guī)范市場(chǎng)主體，建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和信用評(píng)價(jià)機(jī)制

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有虛擬化、遠(yuǎn)距離等特點(diǎn)，往往導(dǎo)致交易雙方發(fā)生信任危機(jī)。數(shù)次網(wǎng)上調(diào)查顯示，阻礙網(wǎng)上交易發(fā)展的最大障礙是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上交易安全的擔(dān)心和憂慮。如何讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上交易的安全性放心，從而樹(shù)立網(wǎng)上交易的信心，這將是解決網(wǎng)上交易持續(xù)健康發(fā)展的主要問(wèn)題。因此建立網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和信用評(píng)價(jià)機(jī)制是解決此問(wèn)題行之有效的方法之一。

3.1 市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的建立

市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，是指對(duì)企業(yè)或其他主體進(jìn)入某領(lǐng)域或地方市場(chǎng)從事活動(dòng)施加限制或禁止的制度。當(dāng)前，網(wǎng)上交易的參與者魚(yú)龍混雜，良莠不齊。網(wǎng)上交易在這方面比較寬松，很多中小企業(yè)和商家沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，使消費(fèi)者難以確認(rèn)其身份，商品質(zhì)量沒(méi)有保障。通過(guò)健全網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，建立一定的門檻標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)濾不合格的主體，對(duì)現(xiàn)有的主體進(jìn)行審查，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)把好入口關(guān)，從而確保網(wǎng)上交易有一個(gè)規(guī)范的基礎(chǔ)。

從事網(wǎng)上交易的企業(yè)在網(wǎng)上從事商業(yè)活動(dòng)的前提條件應(yīng)是得到經(jīng)營(yíng)許可證。那些資信條件、技術(shù)條件不符合條件或不能提供生產(chǎn)許可證等有效證件的企業(yè)，不能從事網(wǎng)上交易活動(dòng)。這樣就從源頭上控制網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)企業(yè)的資質(zhì)和規(guī)模，減少欺詐行為發(fā)生的可能，進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.2 信用評(píng)價(jià)機(jī)制的建立

信用是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要保障，如果沒(méi)有了信用，以契約為基本形式的交易活動(dòng)將難以順利進(jìn)行。當(dāng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)延伸到網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)候，信用更凸顯了其重要性。構(gòu)建信用評(píng)價(jià)機(jī)制，在懲戒不能完全適當(dāng)履行義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者以及有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者的同時(shí)，也警示了其他經(jīng)營(yíng)者，從而也規(guī)范了網(wǎng)上交易的環(huán)境。

實(shí)踐中，網(wǎng)上交易活動(dòng)中存在的信用缺失問(wèn)題已經(jīng)引起了諸多網(wǎng)站的重視，針對(duì)這一問(wèn)題，相關(guān)網(wǎng)站為此做出了很多努力，也采取了一系列措施。如易趣網(wǎng)的信用評(píng)定體系；阿里巴巴網(wǎng)的“誠(chéng)信通”等制度。

但是，這些都是網(wǎng)站自己建立的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，這些信用評(píng)價(jià)機(jī)制缺乏一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。所以當(dāng)前最重要的問(wèn)題是建立一個(gè)權(quán)威的、中立的信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“消費(fèi)者信得過(guò)企業(yè)”、環(huán)保組織的“綠色食品”標(biāo)簽、ISO質(zhì)量認(rèn)證等。這些都需要政府、企業(yè)、行業(yè)及金融和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的共同努力。

4 建立暢通的爭(zhēng)議解決機(jī)制

網(wǎng)上交易的迅猛發(fā)展伴隨著糾紛的不斷出現(xiàn)。實(shí)踐中，投訴渠道不暢通是消費(fèi)者尋求救濟(jì)時(shí)面臨的主要問(wèn)題。我國(guó)應(yīng)在吸收各國(guó)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立一套適合我國(guó)國(guó)情的行之有效的暢通的糾紛解決機(jī)制，以促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)上交易的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。

網(wǎng)上交易的特殊性決定了一旦發(fā)生糾紛，就無(wú)法避免地會(huì)產(chǎn)生管轄問(wèn)題，也就是案件由哪一個(gè)國(guó)家哪一個(gè)地區(qū)的法院來(lái)審理爭(zhēng)議？網(wǎng)上交易糾紛的的管轄權(quán)問(wèn)題已成為各國(guó)司法實(shí)踐中面臨的一個(gè)的難題。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展較早并相對(duì)成熟的美國(guó)，針對(duì)網(wǎng)上交易糾紛的管轄權(quán)問(wèn)題也還沒(méi)有得到完全解決。在我國(guó)現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以借鑒國(guó)外特別是美國(guó)的司法實(shí)踐，分析研究它們的判例原則，以達(dá)到法院對(duì)網(wǎng)上交易糾紛案件管轄權(quán)的基本一致。結(jié)合我國(guó)國(guó)情，本文認(rèn)為，網(wǎng)上交易糾紛管轄權(quán)的問(wèn)題，應(yīng)該加強(qiáng)國(guó)際交流和合作，通過(guò)制訂統(tǒng)一的國(guó)際公約和規(guī)則，使公民在網(wǎng)絡(luò)糾紛中受制于統(tǒng)一的規(guī)定的約束。同時(shí)建議生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者在從事網(wǎng)上交易活動(dòng)時(shí)，盡量在電子合同中與消費(fèi)者約定解決爭(zhēng)議的法院和法律，以避免外國(guó)法院主張管轄權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)上交易畢竟是個(gè)新生事物，對(duì)于網(wǎng)上交易中消費(fèi)者的保護(hù)問(wèn)題也遠(yuǎn)非如此，它還涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)上拍賣等很多問(wèn)題。希望更多的人加入到網(wǎng)上交易的研究中去，建立一個(gè)合理的消費(fèi)者保護(hù)法律框架，建構(gòu)出自律有序的網(wǎng)上交易環(huán)境。

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