基于職業(yè)品質(zhì)的旅游飯店全員營(yíng)銷能力培養(yǎng)

南京旅游職業(yè)學(xué)院 譚為躍

營(yíng)銷不僅是旅游飯店?duì)I銷部門工作人員的責(zé)任，也應(yīng)當(dāng)是全體員工的一項(xiàng)義務(wù)。只有“全員營(yíng)銷”的市場(chǎng)意識(shí)深入人心，企業(yè)員工才能抓住每個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作，使客人在享受滿意的服務(wù)的同時(shí)充分地知悉和消費(fèi)飯店的產(chǎn)品，并心甘情愿地成為旅游飯店產(chǎn)品促銷的“粉絲”。因此，培養(yǎng)全體員工觀察、記憶、語(yǔ)言、交際、應(yīng)變、協(xié)調(diào)和溝通以及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新等能力至關(guān)重要。而能力的栽培和提升與職業(yè)品質(zhì)存在著盤根錯(cuò)節(jié)的密切聯(lián)系。旅游飯店是提供給客人綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。旅游飯店只售出一種產(chǎn)品，那就是對(duì)客服務(wù)。因此，飯店從業(yè)人員的職業(yè)品質(zhì)的宗旨便是：服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)。具備職業(yè)品質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)是營(yíng)銷能力培養(yǎng)有效性的根基所在，營(yíng)銷能力的提升則是職業(yè)品質(zhì)獲得張揚(yáng)，企業(yè)產(chǎn)品贏得旅游客人親睞的重要砝碼。

1 培養(yǎng)敏銳仔細(xì)的觀察能力

首先，觀察客人的身份、外貌，前瞻性地考究對(duì)方的可能訴求?？腿耸乔Р钊f(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的訴求也是不盡相同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其訴求也是不一樣的。旅游飯店員工要勤學(xué)苦練“一葉知秋”的能力，粗略觀瞧客人的外貌體征，便能判析客人的身份和可能的服務(wù)訴求，這樣就能夠經(jīng)常給予客人一個(gè)個(gè)意外驚喜，使旅游服務(wù)產(chǎn)品促銷達(dá)到“四兩撥千斤”的效能。

其次，觀察客人言談，從中捕捉客人的服務(wù)需要。旅游飯店員工在對(duì)客服務(wù)中，要特別留意通過(guò)與客人的交流或從客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及是否滿意的地方，以便提供針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)，踐行良好的“服務(wù)意識(shí)”。

再次，觀察客人的情緒，體會(huì)客人的心態(tài)，使?fàn)I銷服務(wù)有的放矢，恰到好處。客人的情緒是千變?nèi)f化的，旅游飯店所推薦的個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)是要根據(jù)對(duì)客人情緒的辨別來(lái)確定。員工在服務(wù)工作中，除了觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言和情緒來(lái)揣度客人細(xì)微的心理，藉此辨別客人的需求所向。但是，不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。

2 培養(yǎng)準(zhǔn)確深刻的記憶能力

練就敏銳仔細(xì)的觀察能力，為游客提供恰到好處的營(yíng)銷服務(wù)，是彰顯“客人意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”職業(yè)品質(zhì)的首要環(huán)節(jié)。然而，僅滿足于這個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，因?yàn)樗荒芙o客人提供一時(shí)的滿意服務(wù)，客人走了，這樣的服務(wù)也就終止了。如果客人下次再來(lái)光顧呢？旅游飯店員工是不是又要重新觀察、審視一番？員工在營(yíng)銷服務(wù)中必須考慮到：客人是流動(dòng)的，很有可能因?yàn)榈玫角按蔚牧己梅?wù)會(huì)再次光臨，甚至經(jīng)常光顧。那么我們的針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)能否再次抑或長(zhǎng)期凸現(xiàn)，關(guān)鍵取決于我們將“客人意識(shí)”和“服務(wù)意識(shí)”升華，在工作單位無(wú)法強(qiáng)求的態(tài)勢(shì)下，依仗自律培養(yǎng)另一種本領(lǐng)——準(zhǔn)確深刻的記憶能力。借助于準(zhǔn)確深刻的記憶能力可以將客人的特征、名字、喜好、習(xí)慣等牢記于心，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，溫馨的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)的及時(shí)再現(xiàn)，會(huì)使客服關(guān)系收到意想不到的效果。

培養(yǎng)準(zhǔn)確深刻的記憶能力所產(chǎn)生的作用是多方面的：其一，使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供；其三，使旅游飯店員工在提供營(yíng)銷服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)；其四，使旅游飯店的產(chǎn)品資源能夠得到最大限度的挖掘利用；其五，使客人能夠經(jīng)常得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。增強(qiáng)記憶的方法有很多種，主要有：重復(fù)式強(qiáng)化記憶，理解式記憶，特征式記憶，實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶，聯(lián)想記憶，多通道記憶，精選記憶，諧音記憶，口訣記憶，圖表記憶，等等。記憶法的關(guān)鍵是想象要夸張、奇特、形象。因?yàn)榇竽X對(duì)夸張的東西不容易忘記，對(duì)形象的東西也容易記住。

3 培養(yǎng)駕馭自如的語(yǔ)言能力

如果說(shuō)培養(yǎng)觀察能力和記憶能力是旅游工作者以靜態(tài)的形式捕捉客人的需求信息并牢記于心，其目的是能夠?yàn)榭腿颂峁┙?jīng)常性的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，那么，培養(yǎng)駕馭自如的語(yǔ)言能力則是旅游飯店員工以動(dòng)態(tài)的形式擴(kuò)展和升華獲取信息的渠道，使?fàn)I銷服務(wù)更加廣泛、全面、準(zhǔn)確、深入、周到。不僅如此，語(yǔ)言的交流，還是員工在服務(wù)場(chǎng)所與客人建立良好關(guān)系的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，它承載著底蘊(yùn)豐厚的旅游飯店員工的品德、涵養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度和性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是飯店員工的言與行，“客人意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”在飯店員工言行的強(qiáng)大給力中一目了然，清晰可見(jiàn)。旅游飯店員工若想成為優(yōu)秀的員工，就必須以良好的職業(yè)品質(zhì)為支撐，練就好自己的語(yǔ)言交流功底。

培養(yǎng)營(yíng)銷服務(wù)中的語(yǔ)言交流能力的第一要義，就是要說(shuō)好第一句話。這第一句話就是“您好、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)抱歉、再見(jiàn)”等服務(wù)禮貌敬語(yǔ)。掌握服務(wù)禮貌敬語(yǔ)看起來(lái)好像并不復(fù)雜，其實(shí)挺有講究。旅游飯店員工一定要以“客人意識(shí)”為抓手，以“情感服務(wù)”為依托，掌握豐富多姿的禮貌用語(yǔ)，使?fàn)I銷服務(wù)更上一層樓，也為接下來(lái)的培養(yǎng)語(yǔ)言交流能力做好鋪墊。其次，使用語(yǔ)言要準(zhǔn)確，要熟知客人的風(fēng)俗習(xí)慣，根據(jù)不同的客人進(jìn)行不同的禮貌交流，語(yǔ)言運(yùn)用恰到好處，客人能夠欣然接受。第三，旅游飯店員工在營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)所表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌文雅。第四，與客人說(shuō)話時(shí)，要謙遜，實(shí)事求是，不要海闊天空地胡吹，也不要出現(xiàn)不尊重、不友好、不耐煩、不客氣的詞句。第五，說(shuō)話時(shí)要注意面部表情的和顏悅色，適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)等身體語(yǔ)言予以配合，增強(qiáng)交流的感染力和清晰度。

4 培養(yǎng)游刃有余的交際能力

在具備良好的語(yǔ)言交流能力的基礎(chǔ)之上，旅游飯店員工就可以著手培養(yǎng)游刃有余的交際能力?？头穗H交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，因?yàn)樗芤浴胺?wù)之愛(ài)心”換取“客人消費(fèi)之信心”而牢牢抓住客人，它會(huì)使客人對(duì)旅游飯店員工及飯店本身產(chǎn)生非常深刻的印象，從而心甘情愿地充當(dāng)“回頭客”和“宣傳者”的角色，回報(bào)旅游飯店。員工若想在營(yíng)銷服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，就必須培養(yǎng)良好的交際能力。

培養(yǎng)游刃有余的交際能力要注意以下三點(diǎn)：

第一，旅游飯店員工在訓(xùn)練與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)做“熟悉的陌生人”。盡管對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，每一位新來(lái)的客人都是陌生的，但在交往時(shí)，員工卻要把客人當(dāng)做已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，在提供營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

第二，給客人留下美好的第一印象。第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

第三，人際關(guān)系的建立要有始有終，持之以恒。每一個(gè)旅游飯店員工在營(yíng)銷服務(wù)中都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及旅游飯店其他員工與客人所建立的良好的人際關(guān)系。

5 培養(yǎng)機(jī)智靈活的應(yīng)變能力

旅游飯店員工在營(yíng)銷服務(wù)中遇到一些突發(fā)事件是毫不奇怪的。事件的發(fā)生，既有來(lái)自客人單方面的，也有來(lái)自客人與飯店之間的。突發(fā)事件的處理對(duì)于樹(shù)立和保持旅游飯店的形象非常重要，從中也能衡量出營(yíng)銷中的旅游飯店員工職業(yè)品質(zhì)和綜合素養(yǎng)的高低。遇到突發(fā)事件，要注意做到以下幾點(diǎn)：

首先，迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因和客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

其次，用克制和禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人憤憤之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

再次，旅游飯店員工要秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過(guò)多地思忖維護(hù)自己的面子。要知道，旅游飯店的整體形象至關(guān)重要，個(gè)人的面子好挽回，而旅游飯店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ)。因此，在訓(xùn)練處理突發(fā)事件時(shí)，旅游飯店員工可以考慮做出適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是那些錯(cuò)誤原因更多地發(fā)生在自己一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是員工所提供的營(yíng)銷服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)首先考量的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

第四.盡快采取各種變通方法或措施使矛盾迅速平息，使客人能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立坦誠(chéng)、大度、友好的營(yíng)銷服務(wù)形象。

6 培養(yǎng)協(xié)調(diào)、溝通的合作能力

與旅游消費(fèi)一樣，旅游服務(wù)也是一個(gè)貫穿于食、住、行、游、購(gòu)、娛綜合性的整體，不僅各旅游企業(yè)是這個(gè)長(zhǎng)鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而且旅游飯店里的每一部門，每一個(gè)員工也是一枚必不可少，不能出現(xiàn)差池的活扣。所謂每個(gè)部門、每個(gè)員工的良好形象等于旅游飯店的整體良好形象，即1=100；旅游飯店整體良好形象-某個(gè)部門或某個(gè)員工的差池表現(xiàn)等于0，即100-1=0；客人滿意等于每個(gè)部門、每個(gè)員工表現(xiàn)的乘積。這些充滿職業(yè)品質(zhì)的形象比喻告訴人們：旅游飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的豐收來(lái)自于企業(yè)內(nèi)每個(gè)部門的團(tuán)結(jié)合作以及每個(gè)員工的自覺(jué)奉獻(xiàn)，而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須要求每個(gè)部門、每個(gè)員工具有良好的協(xié)調(diào)和溝通的合作能力。飯店服務(wù)的實(shí)際態(tài)勢(shì)，提醒每一位員工：沒(méi)有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通的合作能力，是不能成為合格的旅游飯店職業(yè)人的。

因此，旅游飯店員工要從以下幾個(gè)方面做出努力：

第一，要有強(qiáng)烈的整體意識(shí)和主人翁精神，相互理解、相互尊重、相互支持、相互幫助，為客人提供整體優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。

第二，要樹(shù)立同舟共濟(jì)，相互協(xié)作的職業(yè)精神。營(yíng)銷服務(wù)中一旦發(fā)生不及、不盡和不周之處，要學(xué)會(huì)快速補(bǔ)位，防止服務(wù)事故的發(fā)生。

第三，遇到賓客投訴，人人都應(yīng)主動(dòng)受理，虛心接受批評(píng)意見(jiàn)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，決不能因?yàn)榕c己、與本企業(yè)、與本部門無(wú)關(guān)而敷衍塞責(zé)，愛(ài)理不理，甚至把責(zé)任一推了之。

最后，溝通協(xié)調(diào)是提高服務(wù)效率的保證，服務(wù)效率的提高是溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果。旅游工作者在營(yíng)銷服務(wù)中要學(xué)會(huì)與客人、與有關(guān)部門、與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的溝通和協(xié)調(diào)，努力掌握溝通和協(xié)調(diào)的方法與技巧，以實(shí)現(xiàn)較高的服務(wù)效率。

7 培養(yǎng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的發(fā)展能力

營(yíng)銷知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)只是旅游飯店員工開(kāi)啟飯店全員營(yíng)銷之門的鑰匙，更多的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自主創(chuàng)新要在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)。旅游飯店員工應(yīng)當(dāng)懂得，對(duì)于營(yíng)銷工作的博弈、對(duì)于建功立業(yè)的渴望，是建筑在“德”與“才”的基礎(chǔ)之上。這里的“德”是指以“客人意識(shí)”和“服務(wù)意識(shí)”為中軸的職業(yè)品質(zhì)?；谒挠辛χ危拍軐?duì)工作理想有個(gè)清晰認(rèn)識(shí)，才能對(duì)營(yíng)銷知識(shí)和服務(wù)技能的“才”的不懈追求、精益求精和開(kāi)拓創(chuàng)新。

以“德”為基石的旅游飯店員工一定要做到：第一，努力培養(yǎng)崗位學(xué)習(xí)的能力。對(duì)于專業(yè)知識(shí)的攝取和服務(wù)技能的優(yōu)化不是三年、四年的結(jié)果，而是長(zhǎng)期，甚至是終身的過(guò)程，是在崗位工作中不斷熏陶的結(jié)晶。第二，努力培養(yǎng)工作創(chuàng)新的能力。競(jìng)爭(zhēng)是創(chuàng)新的先導(dǎo)，創(chuàng)新是競(jìng)爭(zhēng)的源泉。要適應(yīng)旅游客人日益增長(zhǎng)和多樣化的需求，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)期勇執(zhí)競(jìng)爭(zhēng)的牛耳，旅游飯店員工在長(zhǎng)期的全員營(yíng)銷工作中，要懂得在服務(wù)理念、內(nèi)容、形式和技巧上進(jìn)行創(chuàng)新，善于觀察、探尋規(guī)律、開(kāi)拓思維，不斷革新工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用新的做法解決營(yíng)銷服務(wù)中涌現(xiàn)的新問(wèn)題。

[1]劉芳.旅游市場(chǎng)營(yíng)銷[M].重慶:西南師范大學(xué)出版社,2009(2).

[2]劉明廣.旅游與飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M].北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社,2009(12).