優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房如何體現(xiàn)護(hù)士的自尊與價(jià)值

劉志娟

優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房如何體現(xiàn)護(hù)士的自尊與價(jià)值

劉志娟

目的提高護(hù)士自尊心，體現(xiàn)護(hù)士價(jià)值，讓護(hù)士更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法護(hù)士長營造調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性的環(huán)境，讓護(hù)士塑造自身良好的職業(yè)形象，贏得患者的尊重。結(jié)果護(hù)士消除了自卑心理，激發(fā)了工作熱情，工作得到了患者的認(rèn)可和尊重，體現(xiàn)了護(hù)士的自尊與價(jià)值。結(jié)論護(hù)士長用自身人格的魅力服人，護(hù)士按制度、按規(guī)范塑造自身良好的職業(yè)形象，贏得患者的信任與尊重，是體現(xiàn)護(hù)士自尊與價(jià)值、提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);自尊;價(jià)值

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，樹立以患者為中心的思想，為患者提供從入院到出院無微不至的生活照顧、專業(yè)護(hù)理、治療、健康教育等為一體的全程化整體護(hù)理服務(wù)，既是患者的迫切需要，也是護(hù)理學(xué)科發(fā)展的需要。但在人力資源配備不足、護(hù)士薪酬低于期望值、社會上一部分人原本對護(hù)士就有偏見的情況下，更增加了護(hù)士的負(fù)性心里壓力，使護(hù)士感到自己的工作與普通護(hù)工沒什么區(qū)別，因而產(chǎn)生了自卑情緒，甚至還有一部分護(hù)士想改行。我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房兩年來，從以下幾方面穩(wěn)定了護(hù)士隊(duì)伍，體現(xiàn)了護(hù)士的自尊、實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的自我價(jià)值，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 護(hù)士長要有調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性的態(tài)度和方法，為護(hù)士營造良好的工作環(huán)境

1.1 護(hù)士長要嚴(yán)格要求自己 在工作中應(yīng)走在前、干在前、吃苦在前，不計(jì)個(gè)人得失;在榮譽(yù)面前有謙讓態(tài)度;要模范地遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，凡護(hù)士長要求護(hù)士做到的，自己首先做到，特別是培訓(xùn)、考核，要親自參加;凡會議做出的決定，自己必須認(rèn)真帶頭執(zhí)行，以真誠贏得信任與支持。

1.2 護(hù)士長要堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 大家都知道，護(hù)理工作是一項(xiàng)繁瑣細(xì)致、科學(xué)性很強(qiáng)的工作，稍有疏忽就會給患者造成痛苦，甚至帶來不可挽回的后果。護(hù)士長要抓好護(hù)理工作就必須嚴(yán)格細(xì)致、一絲不茍、敢說敢管、持之以恒，不但有預(yù)見性的思考、預(yù)見性的指導(dǎo)護(hù)理工作，還應(yīng)樹立尊重科學(xué)、按客觀規(guī)律辦事的工作態(tài)度，積極防范護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

1.3 護(hù)士長要有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 現(xiàn)代管理工作的核心是人，是調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，去實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)具體的工作任務(wù)，人管理不好就什么任務(wù)也完成不了，因此對領(lǐng)導(dǎo)者來說，特別強(qiáng)調(diào)知人善任，善與人同。對護(hù)士，首先要尊重，以尊重為核心，要理解護(hù)士，護(hù)士的辛苦勞動(dòng)同患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)處于同一時(shí)間、同一地點(diǎn)，很容易使護(hù)士產(chǎn)生自卑的心理，尤其是在超負(fù)荷的狀態(tài)下，更易產(chǎn)生負(fù)性情緒，作為護(hù)士長，要鼓勵(lì)、安慰護(hù)士，要多關(guān)心護(hù)士，要多與護(hù)士溝通，多與護(hù)士交朋友，要盡自己最大的努力去幫助她們解決工作與生活中的問題與困難，讓她們安心工作，并盡量利用行為語言的力量去帶動(dòng)護(hù)士的工作積極性，把“以德服人”貫穿始終。

1.4 護(hù)士長應(yīng)重視護(hù)士的情商培養(yǎng) 實(shí)施整體護(hù)理，護(hù)士要了解患者的情緒和感受，調(diào)動(dòng)患者密切配合醫(yī)療護(hù)理，避免護(hù)患矛盾，需要護(hù)士有良好的情商;與患者溝通也需要護(hù)士有良好的情商，所以，護(hù)理管理者應(yīng)重視對護(hù)士情商的培養(yǎng)，加強(qiáng)情緒輔導(dǎo)，增強(qiáng)護(hù)士對自身情緒的控制能力;加強(qiáng)意志鍛煉，培養(yǎng)交流素質(zhì);給予護(hù)士更多的人文關(guān)懷，使其保持樂觀向上的積極心態(tài)，以積極的情緒感染患者和同事。

2 讓護(hù)士塑造自身良好的職業(yè)形象

2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士的思想觀念 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，很多護(hù)士不能接受，認(rèn)為這是增加護(hù)士的工作量、是降低護(hù)士的身份。覺得給患者洗臉、梳頭、打水、喂飯等這種瑣碎的小事不僅不能提高自己的操作技能，而且又臟又累，浪費(fèi)時(shí)間，耽誤工作。經(jīng)過護(hù)士長多次跟大家開會學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的重要性，貫徹“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的核心精神，大家認(rèn)識到了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療改革的需要，認(rèn)識到了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的重要性，大家轉(zhuǎn)變了觀念，統(tǒng)一了思想，積極參與、團(tuán)結(jié)合作。

2.2 實(shí)施護(hù)理禮儀服務(wù) “以人為本”和“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，不僅包括了為患者提供最優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是護(hù)理禮儀服務(wù)［1］。護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)理工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中，所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，它既是護(hù)理工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。良好的護(hù)士禮儀所表達(dá)的是尊重，為此，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)后，我科召開了實(shí)施護(hù)理禮儀服務(wù)動(dòng)員大會，鼓勵(lì)每位護(hù)士實(shí)施護(hù)理禮儀服務(wù)，得到了全科護(hù)士的認(rèn)可。

2.2.1 規(guī)范護(hù)士禮儀服務(wù)行為 為了使護(hù)理禮儀服務(wù)變?yōu)樽o(hù)士的自覺行為，并落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)后，我科專門進(jìn)行了護(hù)理禮儀培訓(xùn)，護(hù)理規(guī)范用語培訓(xùn)，制定了《護(hù)士禮儀行為規(guī)范要求》，規(guī)范護(hù)理過程的禮儀服務(wù)，讓護(hù)士有章可循。如:科室規(guī)定:當(dāng)有患者或家屬來護(hù)士站詢問問題或有領(lǐng)導(dǎo)巡崗時(shí)，護(hù)士均應(yīng)站立、微笑回答問題。規(guī)范了服務(wù)用語:禁用“不知道、大概、可能”等不負(fù)責(zé)任的言辭，以免患者對護(hù)士產(chǎn)生不信任感。為了把禮儀服務(wù)的理念滲透到護(hù)理技術(shù)操作中，規(guī)范了靜脈穿刺失敗的道歉用語“對不起，給您多扎一針了”、“給您增加新的痛苦，實(shí)在抱歉”。規(guī)范了每句話必須“您”字開頭，“謝謝”結(jié)尾等，把禮儀服務(wù)與臨床護(hù)理融合在一起，體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理觀，順應(yīng)了醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，是整體護(hù)理得到了延伸。

2.2.2 強(qiáng)化以人為本的禮儀服務(wù)程序 病房應(yīng)努力營造一種充滿人性化、人情味，以關(guān)心患者、尊重患者，以患者利益和需求為中心的人文環(huán)境［2］。為了將人文關(guān)懷融入到禮儀服務(wù)中，科室強(qiáng)化了以人為本的禮儀服務(wù)程序，規(guī)范了從入院到出院的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù):患者入院時(shí)由護(hù)士陪送到病床，10 min內(nèi)護(hù)士進(jìn)行宣教，30 min內(nèi)護(hù)士長到床前自我介紹，住院期間按病情及時(shí)宣教?；颊呒磳⒊鲈簳r(shí)，由護(hù)士長辦理出院手續(xù)，發(fā)放滿意度調(diào)查表，由護(hù)士做出院指導(dǎo)，并致以良好的祝愿，最后幫患者整理行李，主動(dòng)送患者至電梯口。這些雖然僅僅是一些簡單的小事，但是，護(hù)士以人為本的護(hù)理行為卻在這些小事中得到了規(guī)范和升華，患者的感謝聲和稱贊聲也讓護(hù)士從中體現(xiàn)到了自身的價(jià)值。

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)面臨的問題 ①病區(qū)應(yīng)爭取醫(yī)院政策支持，提高護(hù)士的積極性。②護(hù)理管理者需要重新思考護(hù)理的定位，在貼近患者、貼近護(hù)士的管理上自我挑戰(zhàn)，積極創(chuàng)新。

3.2 試點(diǎn)過程中需要探討的問題 ①關(guān)于基礎(chǔ)護(hù)理:強(qiáng)化專業(yè)照護(hù)，而非簡単替代和包攬，按照患者病情、分級護(hù)理公示內(nèi)容及患者自理能力提供服務(wù)。②關(guān)于護(hù)士隊(duì)伍:試點(diǎn)病區(qū)的護(hù)士，可能在未得到醫(yī)院政策支持、未得到社會各界理解的基礎(chǔ)上，站在醫(yī)改的前沿，難免產(chǎn)生負(fù)性情緒，需要護(hù)理管理者率先垂范、以德服人，起到很好的“橋梁”作用，加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德、專業(yè)思想的教育，讓護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，樹立中囯文化的護(hù)理觀，能夠感恩的付出，讓其以“基礎(chǔ)護(hù)理為框架、以專業(yè)護(hù)理為內(nèi)涵”履行護(hù)理職責(zé)，從規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)到自尊與自身價(jià)值，從而提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

總之，護(hù)理工作是一門藝術(shù)色彩濃郁的、細(xì)致入微的工作，服務(wù)是永恒的主題，用優(yōu)質(zhì)串聯(lián)起護(hù)理工作，那就是創(chuàng)建品牌服務(wù)的唯一途徑。這也是護(hù)理學(xué)的發(fā)展對護(hù)士提出的更高的要求:護(hù)士不僅應(yīng)具有較高的護(hù)理理論和技能，更應(yīng)該用高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)塑造自己的職業(yè)形象，這樣才能得到尊重、信任和愛戴。

［1］ 席淑華，周立.開展禮儀服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.中華護(hù)理雜志，2001，36(12):929-931．

［2］ 施衛(wèi)星．人文精神:整體護(hù)理發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力.中華護(hù)理雜志，2000，35(7):391-393．

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2.3 加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì):

2.3.1 有扎實(shí)的專業(yè)理論知識 護(hù)士不僅要有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，還要在實(shí)踐中勤奮學(xué)習(xí)，了解、掌握最新的護(hù)理理論和信息，不斷更新自己的專業(yè)知識，以適應(yīng)發(fā)展中的工作需要。否則，即使禮儀到位但業(yè)務(wù)理論知識不足，也不能很好地完成工作，也不能得到患者的信任。為此，科室每月2次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每人必到，每次學(xué)習(xí)有主講人，有講稿，有學(xué)習(xí)筆記，有簽到。每周一次提問，周提問一人一題，回答完整給予表揚(yáng)。

2.3.2 有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù) 護(hù)理操作技術(shù)是護(hù)士必須具備的基本功，護(hù)士必須熟練地掌握各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，熟練的操作技術(shù)是一種綜合性的非語言交流，是維系護(hù)患關(guān)系、使護(hù)士增強(qiáng)自信心、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺。我科每月按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)、考核，不過關(guān)者，再培訓(xùn)、再考核，直到過關(guān)為止。

2.4 培養(yǎng)護(hù)士敏銳的觀察力 觀察是獲得病情資料的手段之一，敏銳的觀察力來自豐富的醫(yī)學(xué)理論知識，來自豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。由于科室護(hù)士偏年輕化，為了培養(yǎng)護(hù)士敏銳的觀察能力，科室根據(jù)患者具體情況，制定了規(guī)范實(shí)用的病情觀察要求，以供護(hù)士學(xué)習(xí)。如:新入院患者觀察要求，危重患者觀察要求，老年患者觀察要求，術(shù)前、術(shù)后患者觀察要求，特殊檢查和使用特殊藥物治療患者觀察要求等，同時(shí)經(jīng)常組織護(hù)士學(xué)習(xí)與考核，以便能更好地運(yùn)用到工作中去。

2.5 培養(yǎng)護(hù)士良好的語言溝通能力 良好的語言溝通能力，是護(hù)患之間的“橋梁”，它能給患者帶來精神上的安慰。因此，培養(yǎng)護(hù)士與患者交談時(shí)語音不要過高，語速不宜過快;要善于引導(dǎo)患者談話，并要耐心聽取患者的陳述，不可心不在焉;要認(rèn)真仔細(xì)地了解患者的心理，并及時(shí)將理解的信息反饋給患者;交談中要多采用安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性的語言，避免生硬、消極的傷害性語言，這樣才能與患者建立感情，得到患者的認(rèn)可。