淺析飯店服務(wù)中的親情服務(wù)

邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院 王麗萍

隨著經(jīng)濟全球化、一體化進程的加快，作為中國最早與國際接軌的行業(yè)之一，飯店業(yè)正面臨著激烈的競爭。傳統(tǒng)的標準化服務(wù)已不能滿足顧客的需求，而標準化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的親情服務(wù)恰好符合時代潮流的發(fā)展。它強調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不知不覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平。因此，親情服務(wù)必將成為飯店業(yè)競爭的發(fā)展方向。

1 親情服務(wù)的涵義

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是對有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗和心理反映；“服務(wù)”是指為集體或個人利益或為某種事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗和心理反映。例如：內(nèi)心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動的，因此，當一個人見到自己的父母時和見到陌生人時的情感體驗和心理反應(yīng)是截然不同的。那么，用“親情”的內(nèi)心體驗和心理反應(yīng)去為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作的動力和結(jié)果也一定會截然不同的。

2 親情服務(wù)體現(xiàn)的方面

文明禮貌的氣度，舉止端莊的風度，和藹可親的態(tài)度，寬宏容忍的大度是做好親情服務(wù)的基本標準。

2.1 親切自然的禮節(jié)

2.1.1 問候時應(yīng)注重的禮節(jié)

服務(wù)人員在遇到客人或接到客人電話時，應(yīng)以客人為先，放下手中的事情，微笑向客人問好，電話中通過語氣也能讓客人感受到熱情和笑臉。 根據(jù)不同的時間主動問候“早上好”“、中午好”，并根據(jù)客人的需求主動向客人熱情地說適當?shù)膯柡蛘Z和祝福語。

2.1.2 行為禮節(jié)

(1)接電話要止步站立。著工裝時，要特別注意自己的言談舉止，當接電話時，以“您好”的問候語開頭，如果是正在行走，要止步站立接電話，以免對過往的客人有不尊重感。

(2“)主動追隨客人目光，主動微笑問好，主動幫客人解決問題”這便是親情服務(wù)的三主動。能夠目視客人眼睛并微微點頭問好，既讓客人感受到自己是被尊重的，又不會感覺太受矚目不自在。相比較彎腰鞠躬問好的那種方式，這樣的禮節(jié)更讓人感覺舒適，有到家一般的溫馨。

2.2 保持心態(tài)，微笑服務(wù)

作為一名一線員工，第一時間與客人進行溝通，微笑服務(wù)對于我們至關(guān)重要。上班前先到鏡子前看看，對著鏡子找到自己最美的笑容。這種方法使自己在某種程度上有了很大提高。微笑和心態(tài)是相輔相成的，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑最真實，最燦爛。只要心里裝著客人，視客人如親人、朋友，時時放在心上，見到客人就會展現(xiàn)最美麗的笑容。說到禮貌、禮儀，中國自古素有“禮儀之邦”的美譽，荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！笨梢姸Y儀之重要性。在服務(wù)行業(yè)中禮儀禮貌更是重中之重，一個燦爛的微笑，一句真誠的問候，一個得體的禮儀，可化解顧客心中的不悅，可為顧客帶來家的溫馨。

2.3 對服飾的選擇

服裝是一種表情，服務(wù)人員的服裝首先不能端著，太鄭重，又要有氣質(zhì)。在國外很多知名飯店，都很注重工裝的色彩和便民性。在我國，有些南方的度假飯店，工裝與當?shù)靥厣嘟Y(jié)合，改成了如花花綠綠的襯衫、休閑褲和休閑鞋等。這樣的服裝拉近了飯店和客人之間的距離。如在北京法官學(xué)院，客房部采用綠色條紋的圍裙，白色七分袖襯衣和綠色長褲突出自己“清新”的服務(wù)原則，服裝與房間，院景都很和諧。法官學(xué)院會議服務(wù)員服飾采用白襯衣和寬松式領(lǐng)帶，下裝裙子或長褲外加與領(lǐng)帶同花色的系腰小圍裙，既有氣質(zhì)，又不乏親和。

2.4 設(shè)施、用品體現(xiàn)好客性

2.4.1 優(yōu)質(zhì)多選擇的設(shè)施用品

不同客人對物品有不同需求，我們在選擇物品時，也應(yīng)本著客人的舒適度和自身需求來考慮。有的客人喜歡用小方巾來擦手，有的客人喜歡洗完澡后用長毛巾而不用浴巾，我們首先配備齊全，在發(fā)現(xiàn)客人偏好某一種客用品時，還可以將客人不愛用換成客人喜歡用的物品。例如浴巾換為長巾補充進客房，或者多加兩條長巾在房間。

2.4.2 設(shè)施用品的擺放

用品的擺放是親情服務(wù)的又一體現(xiàn)，因為擺放的位置和角度，是本著客人的方便、舒適來設(shè)計的，體現(xiàn)了飯店對客人的情感在里面。如北京法官學(xué)院客房的椅子擺放，并不是平齊于寫字臺，也不是放于桌下的，他將椅子搬開一定角度，和寫字臺的面形成一個角度，讓客人不用挪椅可直接坐下，電腦的擺放也是和椅子平行的，不僅方便客人，還有請客、好客的內(nèi)在涵義。

每一處都為客人想得更多，在客房這樣隱性服務(wù)的區(qū)域里，我們只有不斷揣摩客人的心思習(xí)慣才能讓客人感受到家般舒適的親情。所以用品設(shè)施的好客性更彰顯的重要。

3 飯店親情服務(wù)的策略和方法

飯店親情服務(wù)的策略是研究者探討最多的方面。親情服務(wù)最終還是要落實在操作層面上。

3.1 建立顧客資料庫和客史檔案

對于來過的客人和未來客人要建立顧客資料庫，充分了解顧客的愛好及需求，要為客人提供親情服務(wù)及個性化服務(wù)，設(shè)身處地地為客人著想，利用計算機多媒體技術(shù)，建立顧客檔案，并對客人信息進行分類整理，完善客人的資料庫。建立客史檔案要包括三方面內(nèi)容：客戶的常規(guī)檔案、客戶消費個性化檔案和客戶信息分析檔案。檔案由員工逐級上報。

在北京某四星級飯店，有一次房間整理，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人把拖鞋上面剪了個小豁口，前面也都剪開了，想必是拖鞋有點小，在上報了領(lǐng)班后，及時換上了一雙較大的飯店的VIP拖鞋。此后飯店給這位客人做了客戶個性化檔案，并且訂做了一批大號的拖鞋做庫存，以適應(yīng)客人的需要。

3.2 保證員工素質(zhì)和數(shù)量

親情服務(wù)的目標是維護一對一的個人服務(wù)，具有高接觸性。為了給客人提供更好的服務(wù)，就要充分調(diào)動員工的積極性，激勵員工充分發(fā)揮其主觀能動性，充分信任他們，進行必要的授權(quán)，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個人成就感。

一次老干部讀書班入住北京一家高星級飯店，飯店管家部要求服務(wù)員特別注意照顧這批年紀大的客人由于飯店的位置在郊區(qū)，晝夜溫差較大，晚上常有冷風。一位服務(wù)員在整理房間時，在房間發(fā)現(xiàn)好多小藥瓶，是客人自己自己帶的藥，顯然客人身體不是很好。這個服務(wù)員在整理完房間后給客人留了張便簽，內(nèi)容是“飯店所處環(huán)境在郊區(qū)，早晚氣溫較低，您出門記得多添衣服，祝您早日康復(fù)！”客人看后非常高興，特別打電話到服務(wù)中心表揚了他的服務(wù)員。這說明及時有效地溝通，可以讓客人體驗到家般溫暖和親情的關(guān)懷。

3.3 做好細節(jié)服務(wù)

細節(jié)是飯店親情服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用細節(jié)文化來提升自身的競爭。首旅建國非?？粗胤?wù)帶給客人的獨特體驗。我們希望每一位客人都能感受到我們的服務(wù)如春雨“隨風潛入夜”般的沁人心脾，不張揚；“潤物細無聲”般的恰到好處，不造作。舉個例子，一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他就跑到商場買了一副新的，給客人的鞋子穿好新鞋帶的同時，還把鞋子擦亮，放回原處。當客人回來時，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。這正是我們“承諾”給客人的無微不至的照顧，家一般的親切溫暖。

3.4 設(shè)立專門的服務(wù)項目

許多高星級飯店，為了更好地為客人服務(wù)，設(shè)立了管家部，為特殊的客人設(shè)立私人管家，“私人管家”是飯店提供親情服務(wù)的一種重要的手段和方式，在滿足個人個性化需求上有著舉足輕重的作用。他可以為客人提供更貼心的服務(wù)，就像客人請的管家一樣。私人管家和金鑰匙是實現(xiàn)親情服務(wù)的有效手段，但不是唯一的手段，要開拓視野，開發(fā)其他的服務(wù)項目。

飯店為客人提供的親情服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，不管是以客人的入住率來記錄還是以客人的人數(shù)來記錄，飯店要對所有來到飯店的客人有記錄，尤其是對主動到飯店來的客人，不論是通過何種途徑得知的客人相關(guān)的愛好、習(xí)慣、禁忌、風俗等資料，都要整理成文字保存起來。然后按每次接待該客人時，注意查看客史記錄，并為客人安排相關(guān)事宜。飯店提供親情服務(wù)要從柔性化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)開始，建設(shè)以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，樹立新的人力資源管理理念，重視知識管理。

3.5 提高服務(wù)人員的素質(zhì)和加強員工培訓(xùn)

在服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上，服務(wù)人員要熟悉和掌握飯店的標準化程序和各崗位的運作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。飯店員工在服務(wù)過程應(yīng)具備的基本素質(zhì)：廣博的知識、隨機應(yīng)變的能力和良好的服務(wù)意識。

幾年前北京雁棲建國度假飯店接待一個會議團體，某房間的客人進入房間不久，就給服務(wù)中心打電話，說自己腰不好，房間的床太軟了，問能否加個床板在上面。樓層的領(lǐng)班小呂知道這件事情后，非常及時在服務(wù)間找到床板給客人加上。2009年，這位客人再次下榻該飯店，小呂在樓層走道看見這位客人，覺得非常面熟，略想了下馬上主動問：“先生，這次還需要給您加個床板么？”客人非常驚訝而感動，時隔這么久，服務(wù)員還能清晰地記得他，而且還知道他的需求！可以看出訓(xùn)練有素的小呂，具有非常好的服務(wù)意識。這樣的飯店怎么能不讓人留戀！

3.6 開展網(wǎng)絡(luò)營銷

隨著經(jīng)濟發(fā)展和科技的進步，現(xiàn)在的人們越來越多地使用網(wǎng)絡(luò)平臺進行購物、訂房、訂票等。電子商務(wù)平臺是企業(yè)獲得顧客信息的有效渠道，它能為飯店贏得更多的顧客，同時也能為客人提供更為快捷的服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)營銷在提高服務(wù)的準確性和經(jīng)營效率上將發(fā)揮巨大的作用,是親情服務(wù)的理想手段和重要趨勢。在網(wǎng)絡(luò)上仍然可以為客人提供便捷、貼心的周到的服務(wù)，讓客人感受到親情，感受到飯店的用心，愿意再次來到飯店。

4 親情服務(wù)是飯店的生命力

“沃爾瑪之父”薩姆·沃爾頓曾經(jīng)說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對像玩具反斗城那樣的品類殺手，以及站在柜臺前能夠親切地呼喊出顧客的名字、并把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無計可施。由此可見，“親情服務(wù)”在商業(yè)競爭中是一件非常重要的“殺手锏”。

“親情服務(wù)”是飯店的軟件標準，是與星級標準的硬性要求相輔相成的，良好達標的硬件設(shè)施也只有在親情服務(wù)中才能更好地獲得顧客的認同。所以，“親情服務(wù)”作為飯店核心競爭力之一，也將是飯店不息的生命力。

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