心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)踐與效果

董秀梅 陳永

衛(wèi)生部于2010年1月26日發(fā)布了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的通知［1］。2011年按照河南省衛(wèi)生廳的統(tǒng)一部署，我院心內(nèi)科堅(jiān)持以提高群眾滿意度為目標(biāo)，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，切實(shí)履行護(hù)理職責(zé)，以提高護(hù)理水平為基本內(nèi)容。創(chuàng)建活動成效初顯。

1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的準(zhǔn)備

1.1 創(chuàng)建病區(qū)護(hù)理文化，引領(lǐng)護(hù)理發(fā)展的方向 開展“細(xì)節(jié)決定成敗、執(zhí)行必須到位”讀書報(bào)告會，實(shí)行“服務(wù)誠心、工作細(xì)心、接待熱心、解釋耐心、接受意見虛心”的“全心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，使工作人員充分認(rèn)識到在新的形勢下，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是改革護(hù)理模式履行護(hù)理職責(zé)，豐富護(hù)理內(nèi)涵，延伸護(hù)理服務(wù)的工作平臺，使護(hù)士在服務(wù)理念上建立起“心中有患者”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，從而使護(hù)士的服務(wù)由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。

1.2 掌握護(hù)理技能，保障工作順利開展 對全體護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理基礎(chǔ)技能操作的培訓(xùn)、加強(qiáng)溝通技能訓(xùn)練、完善護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程、專科護(hù)理常規(guī)、病情觀察要點(diǎn)等，要求每人必須掌握?？萍膊〉奶攸c(diǎn)、病情觀察、溝通的技巧、安全管理等方面的知識和技能，為心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有力的技術(shù)保障。

1.3 深入臨床調(diào)查，制定護(hù)理措施 了解護(hù)理工作現(xiàn)狀，深入病房調(diào)查目前基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、家屬陪住情況，征求醫(yī)、護(hù)、患三方面的意見，結(jié)合護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控及患者滿意度調(diào)查存在的問題，分析原因制定改進(jìn)落實(shí)工作的措施。

2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式，提供無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 轉(zhuǎn)變理念是基礎(chǔ)、改革護(hù)理工作模式是突破、細(xì)化工作內(nèi)容是要點(diǎn)。圍繞“以患者為中心”實(shí)施24 h的無縫隙護(hù)理服務(wù)，確保家屬陪而不護(hù)、患者滿意、家屬放心。真正落實(shí)責(zé)任制護(hù)士管理患者，根據(jù)護(hù)士能力知識，讓其分管不同患者，分配病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求不同的患者給責(zé)任護(hù)士，擴(kuò)充延伸到患者入院、住院、出院的各個環(huán)節(jié)。如出入院護(hù)理、治療處置、臥位護(hù)理、飲食護(hù)理、修剪指(趾)甲、心理護(hù)理、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)、為重危及生活不能自理患者床上洗頭、擦浴等。針對心血管系統(tǒng)疾病常發(fā)生猝死，心力衰竭發(fā)作等病情突發(fā)的特點(diǎn)，危重患者由年資高能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，根據(jù)患者數(shù)以及患者病情輕重合理安排護(hù)理人員的數(shù)量、班次，這種模式既保證了護(hù)士崗位責(zé)任制的落實(shí)，又保證了每個患者都有責(zé)任護(hù)士分管，患者有了安全感，護(hù)士有了責(zé)任感。

2.2 制定績效考核和獎懲制度，調(diào)動護(hù)理人員的積極性 運(yùn)用績效考核達(dá)到體現(xiàn)激勵原則，采用客觀公正的績效評估方法。護(hù)理部根據(jù)護(hù)理人員層級、工作崗位、班次給予不同系數(shù)，同時結(jié)合護(hù)士工作的數(shù)量及質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量給予績效分配。增加夜班護(hù)士值班費(fèi)。夜班崗位、高級責(zé)任護(hù)士崗位系數(shù)提高，治療班與主班崗位系數(shù)相對降低，績效分配保證了能發(fā)揮高年資護(hù)士作用，充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性。

3 成效

3.1 患者的滿意度提高了 推廣“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”后，護(hù)士巡視病房的時間明顯增加，紅燈呼叫頻率減低，病房更安靜了?；颊邔ψo(hù)理人員的滿意度由2010年的90.38%上升到2011年的97.53%。

3.2 護(hù)士自身價值得到體現(xiàn) 自實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”后，護(hù)士認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加的是與患者交流的時間，是護(hù)士與患者之間的信任。因?yàn)橛辛俗o(hù)士給患者洗頭、擦澡、翻身等具體護(hù)理，得到地是患者對護(hù)士的感激，因?yàn)橛辛吮容^充足的時間巡視患者，能及時細(xì)致地觀察病情，為醫(yī)生提供及時準(zhǔn)確的信息。護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識完成患者的生活照顧、病情觀察、治療處置、心理護(hù)理、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等方面的護(hù)理服務(wù)，每一名護(hù)士都以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心為患者提供全程、全面人性化的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了自身的職業(yè)價值和社會價值。以每月的護(hù)理部質(zhì)控檢查結(jié)果為準(zhǔn)。2011年心內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、專科護(hù)理質(zhì)量、危重患者護(hù)理、病房安全管理質(zhì)量較2010年有所提高。

4 體會

在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動中，實(shí)現(xiàn)了責(zé)任制整體護(hù)理模式，注重了人性化護(hù)理和護(hù)理安全的有機(jī)結(jié)合。從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)，逐步推出特色護(hù)理服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者得到了貼心細(xì)致的護(hù)理，實(shí)現(xiàn)了患者滿意、社會滿意、政府滿意。但是我們沒有止步，我們還在繼續(xù)深化專業(yè)內(nèi)涵，將護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)展到多方面，為患者提供幫助，為患者身心健康得到更大程度的關(guān)注。

［1］衛(wèi)生部.《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動方案》的通知，2010.