精神科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及處理辦法

劉麗 王喜艷 王麗波

1 精神科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 由于精神病患者存在認(rèn)知、情感、意志行為障礙，并有興奮躁動(dòng)、沖動(dòng)、木僵、偏執(zhí)等表現(xiàn)。對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度較為敏感，如果護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好，對患者冷淡、說話態(tài)度生硬或漠不關(guān)心，就會(huì)引起患者不滿意，對護(hù)士的信任度下降。因而，容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2 患者家屬的因素:對于新患病患者的家屬，由于缺乏對精神疾病的了解，對患者一味遷就與順從。當(dāng)患者不合作，護(hù)士采取強(qiáng)制措施時(shí)，家屬不滿意，就會(huì)引起糾紛;對于反復(fù)住院的患者，由于長期服藥和治療的高額費(fèi)用，導(dǎo)致患者家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重。如患者病情不見好轉(zhuǎn)，護(hù)士一催款，患者及家屬均不滿意，從而導(dǎo)致糾紛。

1.3 護(hù)士自身的綜合素質(zhì)直接影響著護(hù)患關(guān)系

1.3.1 護(hù)士接待新入院患者時(shí)，不能及時(shí)給予熱情的接待。由于新入院患者對環(huán)境陌生，加之外界對精神病院的傳言，比如說精神病院有‘電棍'，使患者對住院產(chǎn)生恐懼、焦慮、害怕。如果護(hù)士不能及時(shí)給予熱情接待，安慰，并做好解釋工作，患者就會(huì)不配合。

1.3.2 護(hù)士的法律意識(shí)淡漠。隨著人們的法律知識(shí)的普及，人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，要求護(hù)士對自己的護(hù)理行為和后果負(fù)責(zé)任，一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引發(fā)護(hù)患糾紛。醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)患關(guān)系的特殊性，護(hù)理行為的雙重性，決定了護(hù)士職業(yè)處于高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)中。而這一切更體現(xiàn)在精神科護(hù)士的工作中，我們的一言一行都要經(jīng)受法律的考量，而我們中的許多護(hù)理人員，尤其是新畢業(yè)的護(hù)士，法律意識(shí)淡漠，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，工作隨意性大，不嚴(yán)格要求自己，由此而引發(fā)的護(hù)患糾紛。

1.3.3 護(hù)理人員的倫理道德方面:護(hù)士沒有做到慎獨(dú)修養(yǎng)，工作中責(zé)任心不強(qiáng)，交接班不認(rèn)真，粗心大意，工作時(shí)注意力不集中，不及時(shí)巡視病房，不嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，從而出現(xiàn)差錯(cuò)事故。精神科護(hù)患道德關(guān)系就是要尊重患者的人格和權(quán)力，護(hù)士不但要用精湛的技術(shù)給患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的職業(yè)道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.3.4 護(hù)士的健康教育水平:一直以來，各院校畢業(yè)的護(hù)理人員對精神科的學(xué)習(xí)不夠重視，缺乏有關(guān)精神科疾病健康教育的知識(shí)，加之功能制護(hù)理時(shí)護(hù)患關(guān)系是一種:一直停留在單純打針、服藥、機(jī)械的執(zhí)行醫(yī)囑。因此，是護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的交流，當(dāng)患者發(fā)生一些意外時(shí)，他會(huì)說護(hù)士沒告訴他，而產(chǎn)生糾紛。

1.3.5 護(hù)士的人文素質(zhì)及醫(yī)護(hù)關(guān)系:由于精神病患者與普通患者不同，這就對護(hù)理人員提出了更高的要求，要求護(hù)士既要給予患者疾病康復(fù)的幫助，還要給予患者各式各樣周到的服務(wù)。因此，在實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)，不能很好與患者溝通，交際禮儀、交際心理、語言技巧、藝術(shù)欣賞等知識(shí)的欠缺，往往是引起護(hù)患矛盾的重要因素。

1.3.6 護(hù)士專業(yè)知識(shí)缺乏對患者的病情不夠了解。當(dāng)患者及家屬提問如“用什么藥?”“是什么病?”“能治好么?”“以后能反復(fù)么?”“為什么干治病情不見好轉(zhuǎn)?”“什么時(shí)候可以出院?”等，他們希望得到肯定的回答，而護(hù)士由于缺乏對工作的熱情和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，不去了解患者的病情，缺乏洞察患者及家屬的心里，自然也就滿足不了他們的要求。導(dǎo)致患者及家屬不滿，因而引起糾紛。

1.3.7 有些護(hù)士對精神科護(hù)理安全重視不夠和自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。例如:患者及家屬將危險(xiǎn)品帶入病室，導(dǎo)致患者自傷或危害他人人身安全，由此引發(fā)糾紛;患者入院時(shí)護(hù)士查體不細(xì)，未發(fā)現(xiàn)牙齒缺失，而患者說是護(hù)士打掉的;新患者更衣時(shí)說財(cái)物丟失等。

2 護(hù)患糾紛防范的對策及處理辦法

2.1 精神科要防止護(hù)患糾紛，要從入院初期著手。首先要嚴(yán)格履行好告知制度。精神病患者由于受癥狀支配，大都不承認(rèn)有病。此時(shí)護(hù)士需對患者采取強(qiáng)制措施或使用鎮(zhèn)靜類藥物，如果有家人陪護(hù)時(shí)，強(qiáng)制措施和藥物的使用一定要征得家屬的同意;如家屬不陪護(hù)，也要事先跟家屬說明，并簽署書面協(xié)議。同時(shí)，一定要對患者和家屬做好解釋工作，千萬不要認(rèn)為患者有病就什么都不跟他說，要讓他明白為什么對他采取這種方式，要耐心。在實(shí)際工作中，能安撫的就不要采取強(qiáng)制的方式。詢問患者及家屬有何要求，盡量達(dá)到他們滿意，以消除他們的不安與焦慮，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.2 組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，各項(xiàng)崗位職責(zé)和診療護(hù)理規(guī)范常規(guī)。在臨床護(hù)理工作中，培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)和按章辦事的良好習(xí)慣，建立患者知情同意制度。護(hù)士要善于運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)評估，對護(hù)理行為中易發(fā)生糾紛、投訴的主要原因，制定出每項(xiàng)操作過程中應(yīng)遵守的常規(guī)，預(yù)想出可能出現(xiàn)的問題，同時(shí)采取相應(yīng)的措施。

2.3 重視護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)教育:精神科護(hù)士面對失去理智的精神病患者，這就要求護(hù)士有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。要有開闊的胸懷、高尚的情操、慎獨(dú)修養(yǎng)。不要把不良情緒帶到工作中，要學(xué)會(huì)自我控制，做到打不還手、罵不還口，遇到危機(jī)時(shí)要妥善處理，化解矛盾。要尊重精神病患者的人格與權(quán)利，無論是在有家屬陪護(hù)，還是無家屬護(hù)理的封閉療區(qū)。要學(xué)會(huì)換位思考，如與患者及家屬發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)士要運(yùn)用角色置換，使自己處于對方的位置上，設(shè)身處地為患者及家屬著想、理解和體諒他們的心理，妥善處理好與他們的關(guān)系。

2.4 重視和實(shí)施疾病健康教育。精神科的疾病健康教育對患者的康復(fù)和減少復(fù)發(fā)有著非常重要的意義。護(hù)士要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，要針對每位患者所患疾病的不同和疾病的不同階段，向患者及家屬講述住院期間如何配合治療和出院后的注意事項(xiàng)等。這樣既增強(qiáng)了患者治愈疾病的信心和積極配合治療的主動(dòng)性，同時(shí)也提高了護(hù)士學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的積極性，密切了護(hù)患關(guān)系，也使護(hù)士看到了自身的價(jià)值，增加了工作與學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

2.5 護(hù)士要重視自身素質(zhì)建設(shè)和溝通協(xié)調(diào)能力的提高，護(hù)士開朗、熱情、隨和、安靜、成熟的人格在于患者或醫(yī)務(wù)人員溝通過程中起到很好的作用，患者對這種類型的護(hù)士的服務(wù)更容易滿意。

2.6 護(hù)理人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)培訓(xùn)。由于精神科疾病的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士不僅需要具有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要掌握精神科?？频淖o(hù)理技能，做好心理疏導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)，在工作中，同事之間要互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，努力提高自己的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平。做到有問必答，通俗易懂的介紹疾病的病因，治療方法及所用藥物的作用及常見副反應(yīng)，發(fā)生副反應(yīng)如何處理等;如患者做醒脈通治療時(shí)，護(hù)士要告知其術(shù)前禁食水6 h以上，術(shù)前排空二便，術(shù)后有意識(shí)不清，甚至躁動(dòng)不安，要防止墜床，臥床至意思清醒，才可活動(dòng)、進(jìn)食及飲水，以及一些正常副反應(yīng)。例如:頭疼和肌肉酸痛，告訴他這些副反應(yīng)是可以自行消除的，使患者及家屬自覺來配合護(hù)士工作，消除對藥物治療和其他治療方法的恐懼，減少護(hù)患之間的糾紛。

2.7 加強(qiáng)安全管理 護(hù)理安全管理是指運(yùn)用技術(shù)、教育、管理三大對策。從根本上采取有效的措施，把差錯(cuò)事故減少到最低限度，確?；颊甙踩?，防范意外事故，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)造一個(gè)安全高效的護(hù)理環(huán)境。精神科臨床護(hù)理安全管理工作的意義就是保證精神病患者及其相關(guān)人員的人身安全。所以尋找一種既不損害患者自尊，又能完成安全檢查程序的方法，不失為當(dāng)前精神科臨床護(hù)理的一種更巧妙、更為文明的檢查手段。例如，對剛?cè)朐旱幕颊哒f:“請您把身上貴重物品交給您的家人或我們代為保管，好嗎?”大部分患者都會(huì)樂于接受;有極個(gè)別患者不合作時(shí)，要盡量避免只有工作人員進(jìn)行，可以在工作人員的協(xié)助下，由家屬來完成。又如，護(hù)士與家屬交流時(shí)，說我想吃蘋果沒有削皮的工具，有刀的家屬會(huì)說:“我這里有”通過這種方式你可以發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，跟家屬做好解釋，把刀放在護(hù)士辦公室，他用時(shí)隨時(shí)來取，用后交給護(hù)士保管，家屬會(huì)很樂意接受。避免了直接檢查沒收帶來的糾紛。新患者入院時(shí)要仔細(xì)查體，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào);更衣時(shí)要至少兩人在場，如患者合作，可由工作人員指導(dǎo)，家屬來完成。這樣就避免了在此環(huán)節(jié)發(fā)生的糾紛。

2.8 科內(nèi)要定期舉行公休座談會(huì)，公休聯(lián)歡會(huì)，主動(dòng)開展心理護(hù)理。這有利于護(hù)患在輕松、和諧、舒適的環(huán)境中交往，能夠消除隔閡。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的不同文化層次，不同性格不同疾病采取不同的交流方式，要耐心，使其消除緊張與焦慮，感受到被尊重與重視，從而安心住院治療。

綜上所述，精神科護(hù)士在協(xié)調(diào)與患者和家屬的關(guān)系時(shí)，要時(shí)刻注意自己的言行，既要確?；颊叩陌踩?，又要杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，以創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。

［1］金玉紅，王秀華.臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范與展望.吉林醫(yī)學(xué)，2006，27(8):972-973.