優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施體會(huì)淺談

張向楠 李 衛(wèi) 白立丹 孫 博

（解放軍208醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130062）

2010年1月，衛(wèi)生部于下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，標(biāo)志著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在全國(guó)范文內(nèi)正式開(kāi)展起來(lái)，這是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的重要舉措[1]。自開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)以來(lái)，我科為了響應(yīng)國(guó)家政府的號(hào)召，提供社會(huì)、政府、醫(yī)院、患者均滿意的服務(wù)，我們通過(guò)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、科學(xué)排班、責(zé)任制包干等措施，不斷改善護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理，努力與患者構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)成了一條全面、優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)的整體護(hù)理，明顯提高了護(hù)理的質(zhì)量和患者的滿意度，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下。

1 一般資料

本科自從2010年6月開(kāi)始開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，到目前為止，我科共有床位61張，護(hù)士長(zhǎng)有1人，護(hù)士27人，年齡為21～42歲，平均為26.5歲。工齡：在15年以上的有2人，5至10年的有5人， 5年以下的20人；學(xué)歷：本科生4人，?？粕?0人，中專生3人。職稱：主管護(hù)師2人，護(hù)師6人。

2 方 法

2.1 在護(hù)理服務(wù)中切實(shí)做到“以病人為中心”

從我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，作為護(hù)士長(zhǎng)的我指導(dǎo)全體護(hù)士牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，在提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、家屬放心”的目標(biāo)前進(jìn)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，盡力滿足患者對(duì)治療、環(huán)境、用藥等方面的需求。尤其在分組制度落實(shí)后，由于工作到組、責(zé)任到人，避免了過(guò)去拖、磨、推現(xiàn)象[2]。醫(yī)生下達(dá)的醫(yī)囑都能很快及時(shí)地完成，過(guò)去那種忙、亂現(xiàn)象得到了改善，也得到了患者及家屬的好評(píng)。真正做到了“以病人為中心”，能夠使臨床護(hù)理工作更能滿足患者的臨床需求，以幫助他們?cè)缛湛祻?fù)。

2.2 優(yōu)化臨床護(hù)理人員配置

定時(shí)清理臨床上那些非護(hù)理崗位人數(shù)，盡力保障護(hù)理崗位上的人員配置，并減少護(hù)理人員的一些不必要的非護(hù)理工作，以最大限度地提高人員的利用率。本科對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了分組，并每組有組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并且為了保證對(duì)患者護(hù)理工作的完整性和連續(xù)性，我科白夜班各組都有護(hù)理人員人上班。組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)及協(xié)助責(zé)任護(hù)士為患者做各項(xiàng)護(hù)理工作，每天到科后要先檢查本組夜班護(hù)理工作情況。護(hù)士長(zhǎng)將全科監(jiān)護(hù)儀、注射泵、輸液泵、治療車、暖瓶、病號(hào)服等所有物品，分配到各組，包干到組并責(zé)任到人。各個(gè)小組自主實(shí)行床頭交接班，交新入、術(shù)前、臥床及有特殊病情變化的患者，如護(hù)士長(zhǎng)參加本組早交班，應(yīng)先向新入患者介紹護(hù)士長(zhǎng)，然后再介紹組長(zhǎng)及白班的責(zé)任護(hù)士，檢查術(shù)前準(zhǔn)備工作是否完善，臥床患者的皮膚情況，有病情變化的患者要詳細(xì)交班，如發(fā)熱的患者，要交代體溫的變化及護(hù)理措施。然后，對(duì)各種儀器及物品的交接，總結(jié)反饋[3]。對(duì)于那些新入院的病人，接診護(hù)士都要親自護(hù)送到病房，并測(cè)量好生命體征、體重后，通知醫(yī)生接診。責(zé)任護(hù)士必須盡快熟悉并且了解自己所管的病人的基本情況，在病人入科2小時(shí)內(nèi)，向病人自我介紹，介紹科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主治醫(yī)生、病區(qū)內(nèi)環(huán)境，休息時(shí)間、規(guī)章制度以及呼叫器、床擋等物品的使用方法。另外，他們還要給病人講解所患疾病的相關(guān)知識(shí)、注意事項(xiàng)，使病人了解自己的病情，幫助病人盡早完成角色的轉(zhuǎn)變。這些過(guò)程中，護(hù)理人員要始終微笑著為患者服務(wù)。

2.3 健全醫(yī)院的管理體制

我們對(duì)護(hù)理人員的工作制定了安全管理制度、護(hù)理會(huì)診制度、患者應(yīng)急預(yù)案、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)等等一系列的規(guī)章制度，使得護(hù)理人員的工作更加制度化、規(guī)范化。護(hù)士長(zhǎng)要按照這些制度嚴(yán)格檢查每一項(xiàng)護(hù)理工作是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。另外，為了加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作的監(jiān)管力度，我們還成立了專門的質(zhì)量督查小組，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作人員有違反規(guī)章制度的行為，我們必將給與嚴(yán)厲的處分。除了護(hù)理部的檢查外，各個(gè)小組之間要互相檢查，互相學(xué)習(xí)[4]。對(duì)于檢查出來(lái)的問(wèn)題，要分析討論，總結(jié)，制定出可行性整改措施，全面提高各個(gè)小組的護(hù)理質(zhì)量，使全科形成一種自控、互控、院控的監(jiān)督系統(tǒng)。

3 討 論

傳統(tǒng)的護(hù)理模式工作重點(diǎn)在臨床上，護(hù)理人員主要工作就是按照醫(yī)生的囑托，給患者打針、發(fā)藥，很少去考慮患者在醫(yī)院住院時(shí)的需求和心理感受。而在優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員對(duì)患者的護(hù)理工作都是以患者為中心展開(kāi)，這樣不僅讓患者得到了切實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且也提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度[5]。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，細(xì)化了護(hù)理人員的護(hù)理工作，護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)，如果能夠不斷地發(fā)現(xiàn)患者的問(wèn)題并將其解決，這將很大程度上體現(xiàn)他們的價(jià)值，讓他們很有成就感，這樣就更好地激發(fā)了他們工作的積極性，所以實(shí)施這項(xiàng)工程，不僅是能夠滿足患者的護(hù)理需求，還能使得科室的護(hù)理質(zhì)量在潛移默化中提高。另外，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，還能減少患者對(duì)護(hù)理的投訴，幫助醫(yī)院取得良好的患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，使其在患者心中留下美好的社會(huì)形象。

[1]彭剛藝.深化專業(yè)內(nèi)涵、謀求專業(yè)發(fā)展、提升專業(yè)形象、確保護(hù)理事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(06):21-22.

[2]王建榮,皮紅英,馬燕蘭,等.我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐方法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(9):609-611.

[3]Meade MA,Taylor LA,Kreutzer JS,et al.A preliminary study of acute family needs after spinal cord injury, analysis an implications[J].Rehabilitat Psychol,2004,449(2):150-155.

[4]全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議專題.夯實(shí)基礎(chǔ)履行責(zé)任努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(3):51-58.

[5]霍春暖,朱秀勤.神經(jīng)內(nèi)科病區(qū)開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的措施與收獲[J].中國(guó)醫(yī)院,2011(4):127-128.