餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量管理的問題及對策分析

肖紅艷

（內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051）

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們需求的不斷變化，各行業(yè)競爭在不斷加劇，餐飲業(yè)更是這樣，要想在這個行業(yè)中使自己的企業(yè)立于不敗之地，不僅要做好品牌宣傳，做好接待服務(wù)，更重要的是要做好餐飲企業(yè)之根本——保證菜品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐飲企業(yè)管理的重要組成部分，對企業(yè)經(jīng)營至關(guān)重要，菜品制作的水平和質(zhì)量直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的特色、形象以及效益。在營銷學(xué)里有一個6:22的關(guān)系，當(dāng)客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品好的話，他會向6個朋友介紹，當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品不好的話，他會向22個人介紹。所以，高質(zhì)量的菜品不僅可以為餐飲企業(yè)吸引客源，更能通過客戶的轉(zhuǎn)介紹提高企業(yè)的知名度，進(jìn)而為企業(yè)獲得更高的利潤。反之，低質(zhì)量的菜品不僅不能吸引客源，還會給餐飲企業(yè)造成品牌價值降低、客源流失等不良影響。

1 菜品質(zhì)量的內(nèi)涵

餐飲業(yè)是從事在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制出售給顧客，主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動的行業(yè)。在現(xiàn)代社會里它屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工、飲食品零售和勞動服務(wù)的綜合屬性，同時餐飲業(yè)也是各民族飲食文化的物質(zhì)體現(xiàn)?！懊褚允碁樘臁?，餐飲消費(fèi)是滿足人們生存、發(fā)展的基本需要，餐飲產(chǎn)品和餐飲消費(fèi)具有不可替代性，同時餐飲產(chǎn)品所具有的強(qiáng)烈而明顯的文化特點(diǎn)是區(qū)別于其他企業(yè)產(chǎn)品的最本質(zhì)的特征。餐飲產(chǎn)品由有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品結(jié)合而成，其中菜品屬于餐飲企業(yè)的有形產(chǎn)品，是餐飲產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)之一。

菜品的質(zhì)量由兩部分構(gòu)成，一是菜品的本身質(zhì)量：色澤、香氣、口味、質(zhì)感、形態(tài)及營養(yǎng)等，它們是整個菜品質(zhì)量的基礎(chǔ)；其二是菜品的外圍質(zhì)量：環(huán)境、服務(wù)等，是菜品質(zhì)量的外延。

2 影響餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量的環(huán)節(jié)

2.1 菜品的原料供應(yīng)環(huán)節(jié)

2.1.1 原料的采購驗收環(huán)節(jié)

廚師根據(jù)存貨、生意情況、貯藏條件及送貨時間等填寫《原料申購單》，采購部門要按照廚房的申購清單進(jìn)行采購，采購的物品要符合廚房負(fù)責(zé)人提出的要求和要求的購回時間，所以一份完整的《原料申購單》應(yīng)該包括至少如下幾個元素：原料名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、購回時間等，如果不能夠及時購回，采購部門應(yīng)該立刻向廚房負(fù)責(zé)人予以說明，并進(jìn)行掛單處理。如果原料及時購回，對于原料的品質(zhì)是否認(rèn)可，驗收人員應(yīng)該予以及時的驗收。

驗收分為兩大部分，一部分是書面驗收，一部分是實(shí)際驗收。書面驗收是指庫管人員對照申購單與送貨清單，檢查進(jìn)貨原料的數(shù)量和規(guī)格是否符合申購要求，并進(jìn)行記錄；實(shí)際驗收是指廚房指定的驗收人員以及使用相應(yīng)原料的技術(shù)人員根據(jù)企業(yè)制定的《原料驗收標(biāo)準(zhǔn)》及個人對原料的特殊要求，對原料的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。

2.1.2 原料的貯藏環(huán)節(jié)

原料的貯藏場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，符合防疫衛(wèi)生的要求，定期清掃，無積塵，無食品殘渣，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑等）及個人生活用品。原料應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，所有的原料都要堅持先進(jìn)先出的原則，同時嚴(yán)密監(jiān)控各類原料的最長貯藏期。同時要強(qiáng)調(diào)冷凍原料的貯藏，冷凍庫的溫度必須保持在-18℃以下，冷凍的原料一經(jīng)解凍不得再次冷凍貯藏，所以要求廚房人員在操作前預(yù)估營業(yè)用量，然后根據(jù)用量拿取原料。

2.2 菜品的加工制作環(huán)節(jié)

2.2.1 原料的切配環(huán)節(jié)

切配指的就是原料的加工準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，原料的加工是菜品質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，原料加工的質(zhì)量直接影響菜品的色、香、味、形、質(zhì)和營養(yǎng)等。原料加工準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的工作主要包括原料的粗加工和精加工兩大類，粗加工又包括生鮮原料的浸漬、分檔，干貨原料的漲發(fā)等；精加工又包括刀工處理、預(yù)熱處理和造型菜點(diǎn)的型胚處理。切配指的是原料的配份環(huán)節(jié)，它是連接加工和烹飪的中間環(huán)節(jié)，是按照標(biāo)準(zhǔn)菜單的規(guī)定，將制作某種菜品的原料種類、數(shù)量、規(guī)格選配成標(biāo)準(zhǔn)的分量，為烹調(diào)菜品做好準(zhǔn)備，配份環(huán)節(jié)是決定每份菜品的用料及其成本的關(guān)鍵，對解決菜品出品規(guī)格的統(tǒng)一性、色香味形質(zhì)等的一體化、營養(yǎng)價值的合理性、標(biāo)準(zhǔn)成本的穩(wěn)定性等問題起關(guān)鍵性作用。

2.2.2 菜品的烹調(diào)環(huán)節(jié)

烹調(diào)環(huán)節(jié)是影響菜品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是確保菜品色澤、口味、形態(tài)、質(zhì)地的關(guān)鍵。烹調(diào)制作時間短、工藝復(fù)雜，要求廚師嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行烹制，堅持菜品少量勤烹，既能做到每桌菜品出品及時，又可減少因炒熟分配不均而使客人產(chǎn)生不滿甚至投訴，同時要保證出菜速度、出品溫度、裝盤規(guī)格等。

2.3 菜品傳遞環(huán)節(jié)

2.3.1 傳菜人員的成品檢查環(huán)節(jié)

傳菜人員對菜品的檢查主要在于檢查菜型的感官要求是否達(dá)標(biāo)，例如色澤是否正確、香味是否濃厚、造型是否標(biāo)準(zhǔn)、盛器是否完整、配料是否齊全，這些方面完全可以從傳菜環(huán)節(jié)加以控制。

2.3.2 傳菜人員的傳遞環(huán)節(jié)

傳菜人員以最快的速度將制作好的菜品傳到服務(wù)部，但在途中要保證托盤的平穩(wěn)以保持菜品的形態(tài)和防止湯汁的滴灑，這就要求傳菜人員在速度和技術(shù)上要加強(qiáng)。

2.4 菜品上桌環(huán)節(jié)

2.4.1 廳房操作臺到餐桌環(huán)節(jié)

菜品不能在廳房的操作臺上放置較長時間，要及時上桌。當(dāng)熱菜溫度降低時它的味道就大打折扣，涼菜放置時間長會影響它的形態(tài)、色澤等賣相，口感也達(dá)不到最好，不能讓客人第一時間品嘗到最美味的菜品，會引起客人對菜品的不滿甚至投訴。

2.4.2 上桌制作環(huán)節(jié)

有的菜品要在餐桌上完成最后一道工序。例如“風(fēng)生水起撈莜面”，服務(wù)人員征詢客人的口味后加入小料開始調(diào)制，并伴有專業(yè)的介紹，使得客人對這道菜更加有食欲。

3 目前我國餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量管理中存在的問題

3.1 廚房員工對菜品及其文化的理解和認(rèn)識不夠

菜品是有形的物質(zhì)，但它更多的是承載著一種文化，作為廚師，應(yīng)對菜品及其文化有很深刻的理解與認(rèn)識，但現(xiàn)實(shí)中，只有行政主廚和廚師長級別的管理者對菜品及其文化有一定的理解，這就需要廚房操作人員通過不同的途徑去了解、認(rèn)識和研究菜品及其文化，從而更好地開展本職工作。

3.2 原料質(zhì)量問題的存在

在餐飲工作中，除了餐前、餐中、餐尾的服務(wù)和技能外，還有一項是客人無法看到的，但對餐飲工作能否順利進(jìn)行和開展卻是至關(guān)重要的，它就是餐飲企業(yè)對原料的把關(guān)。菜品的質(zhì)量難以保證，其中一個重要原因就是它的原料質(zhì)量問題沒有解決，原料驗收時對不合格原料的處理不當(dāng)也會導(dǎo)致菜品質(zhì)量問題，如：木瓜太軟、黑斑很多仍然選用其入料，那么菜品“木瓜雪蛤”、“冰爽養(yǎng)顏木瓜凍”的質(zhì)量能有保證嗎？

3.3 菜品制作過程中存在操作程序不固定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)象

要保證菜品質(zhì)量的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，廚房必須有一個統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定菜品出品的規(guī)格、數(shù)量、配份、烹調(diào)方式及程序等內(nèi)容。一般菜品的主料、配料都是有明確規(guī)定的，操作中也能做到按規(guī)定配量，但因廚師個人的口感和習(xí)慣，在烹制菜品時存在投料量方面的隨意性，影響到菜品的口感，在菜品的烹調(diào)方法、操作程序及裝盤樣式上也存在不同程度的不統(tǒng)一性，這都影響著餐飲企業(yè)菜品的質(zhì)量。如“干鍋扁豆絲”規(guī)定是用砂鍋上的，以確保砂鍋香氣及菜品溫度，但客滿的情況下，砂鍋使用量大，后起的干鍋扁豆絲就不能按規(guī)定跟砂鍋，無疑這將影響這道菜品的質(zhì)量。

3.4 菜品上桌時溫度不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象存在

菜品的溫度是指品嘗菜品時能夠達(dá)到或保持的溫度，進(jìn)而由溫度而引起的涼、冷、溫、熱、燙的感覺。酒店有些餐具像砂鍋、電磁爐等主要就是為了讓菜品達(dá)到一定的溫度從而使客人獲得更好的口感而配備的。很多客人在菜品一上桌就去品嘗菜品，因為“菜熱香氣足，菜涼百味消”，客人也希望第一時間品嘗到最美味的菜肴，但很多時候會讓客人失望，菜品溫度并沒有達(dá)到客人預(yù)想的效果，這時菜品的溫度對菜品質(zhì)量起到關(guān)鍵性作用。如“砂盆萵筍”就是對溫度要求比較高的一道菜品，一出鍋萵筍的口感香脆，一片一片的，但時間長了，溫度下降后，萵筍都發(fā)軟了，沒有了之前的香脆，就失去了這道菜的本味。

3.5 菜品異物的存在

食品衛(wèi)生管理是餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量管理的核心，菜品質(zhì)量管理的主要目的和措施是確保菜品的衛(wèi)生質(zhì)量，但在現(xiàn)實(shí)生活中，很多餐飲企業(yè)都會有菜品異物的存在。菜品異物指的是在菜品中出現(xiàn)頭發(fā)、飛蟲、塑料、小鐵絲、玻璃等不應(yīng)有的雜物。2011年初西貝餐飲管理公司在上海對20位顧客進(jìn)行調(diào)研時，客人反映只要在同一個餐館中吃出兩次異物，他們就會對這個餐館的衛(wèi)生表示懷疑，更有甚者說特惡心，以后就再也不到該餐館就餐了。

4 提升餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量管理水平的幾點(diǎn)建議

4.1 對員工進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，提升員工對菜品及其文化的理解和認(rèn)識

在餐飲企業(yè)中，服務(wù)部的培訓(xùn)次數(shù)頻繁、時間長、內(nèi)容豐富系統(tǒng)，但廚部的培訓(xùn)就相對少的多，學(xué)習(xí)的機(jī)會自然也少，大家都認(rèn)為廚房的工作技術(shù)性較強(qiáng)，需要實(shí)地觀察和親自實(shí)踐才能學(xué)到，但大家還應(yīng)該知道，一些原料知識和切配技巧通過理論上的教授加實(shí)踐的練習(xí)才能更好的掌握，這就要求廚師長準(zhǔn)備系統(tǒng)的課程，安排好時間、地點(diǎn)，運(yùn)用多種方式有針對性有計劃地對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，既要有培訓(xùn)也要有分享。培訓(xùn)就是給予，給予多少就收獲多少；分享就是提高，是一個學(xué)習(xí)的過程，與人分享是通向智慧的橋梁，讓別人有收獲，讓自己有提高，廚房管理者安排一些培訓(xùn)，同時也要和他們分享身邊好的案例，讓員工學(xué)習(xí)的同時也鍛煉自己。

開展原料知識的培訓(xùn)，讓員工了解認(rèn)識原料，從而更好地選擇、加工、烹調(diào)原料，更好地保證菜品質(zhì)量。同時讓員工去分享自己在工作中的心得體會，加深自己對菜品認(rèn)識的同時讓別人也有收獲。堅持做這樣的培訓(xùn)與分享，不論是管理者還是員工都會在原料、菜品及其文化方面有很大的提升。

4.2 嚴(yán)把原料關(guān)

4.2.1 申購時廚師要把關(guān)

廚師應(yīng)根據(jù)存貨、生意情況、貯藏條件及送貨時間進(jìn)行申購，并對原料的規(guī)格、新鮮度等做出特別備注，廚師長應(yīng)核對廚師的原料申購單，從數(shù)量上和質(zhì)量上把控原料，以保證原料的充足及其新鮮度。

4.2.2 供貨商的選擇

供貨商是否是證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或市場，在選擇供貨商時，對于同類商品找出兩家同時供貨，重點(diǎn)從質(zhì)量、服務(wù)、價格三方面來進(jìn)行比較篩選，使用一定期限后確定最終的供貨商，與供貨商簽訂供貨合同的期限不要超過1年。

4.2.3 建立原料驗收標(biāo)準(zhǔn)，不合格的退貨

餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的需要與市場的實(shí)際情況，建立嚴(yán)格的原料驗收流程與標(biāo)準(zhǔn)，并對驗貨人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確什么樣的原料為合格，什么樣的原料不合格應(yīng)該退貨。如黃瓜的驗收，要求粗細(xì)長短均勻，新鮮帶花帶刺，無斑點(diǎn)無腐爛。驗貨人員應(yīng)做到嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情，誠實(shí)認(rèn)真，有豐富的原料知識，了解原料采購規(guī)格，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料一律退回，并要求供貨商在指定時間內(nèi)按要求將合格品補(bǔ)充到位，對于做不到的要求，供貨商給予一定賠償。

4.2.4 原料的貯藏

對于購進(jìn)卻沒有用完的合格原料進(jìn)行貯藏，貯藏場所、設(shè)備應(yīng)定期清掃，保持清潔。貯藏的原料應(yīng)分類、分架存放，并有明確直觀的標(biāo)識信息，標(biāo)識信息至少包括貨號、品名、數(shù)量、使用者等，操作人員應(yīng)按先進(jìn)先出的原則存貨取貨。加工過的半成品應(yīng)封保鮮膜保存到冰柜或保鮮柜內(nèi)，防止氣味混淆。保鮮柜、冰柜、保鮮庫、冷庫的溫度都應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.5 操作人員對不合格原料的把關(guān)

配菜人員對不合格的原料不進(jìn)行加工，廚師對加工出的不合格的原料不進(jìn)行烹制，嚴(yán)格把關(guān)，消除不合格原料出現(xiàn)的任何可能。對于加工不合格原料的配菜人員和烹制不合格原料的廚師都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的考核。

4.3 制定菜品制作流程及標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

廚師在加工制作菜品時隨意性比較大，不同的廚師對同一道菜品做出的質(zhì)量不一樣，而且，一道菜品的優(yōu)劣還受到廚師制作菜品時心情和制作態(tài)度的影響，所以，菜品質(zhì)量很大程度受到廚師技術(shù)能力和心態(tài)調(diào)控能力的影響。這就要求廚部管理者制定每道菜品的切配標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定烹調(diào)流程、烹調(diào)方式方法、調(diào)味料的種類和用量、火候的要求、制作出品的時間及其裝盤樣式，并組織安排培訓(xùn)。任何改進(jìn)質(zhì)量的措施的基礎(chǔ)和先決條件都是崗位培訓(xùn)，生產(chǎn)系統(tǒng)的不穩(wěn)定性常常是由于員工沒有得到正確和完全的訓(xùn)練，培訓(xùn)后就要求操作人員嚴(yán)格按照制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求操作，減少或消除廚師個人技術(shù)能力和心態(tài)調(diào)控能力的影響，確保菜品質(zhì)量的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，不按標(biāo)準(zhǔn)操作則受到相應(yīng)的懲罰。

4.4 保證餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量，全員有責(zé)

如打荷人員在菜品完成制作時，確認(rèn)無誤后第一時間將菜品端到傳菜部操作臺；傳菜人員應(yīng)有基礎(chǔ)的菜品知識，快速從色澤、氣味、造型等方面判斷菜品有無缺陷，對于不合格的菜品不予傳遞，返回廚房要求廚師確認(rèn)重做，將合格的菜品迅速傳到服務(wù)部，在傳菜過程中為保證菜品溫度，應(yīng)佩帶保溫蓋，還應(yīng)保持托盤的平穩(wěn)，防止破壞菜品的造型和湯汁的滴灑；服務(wù)人員是企業(yè)對菜品把關(guān)的最后人員，服務(wù)人員也要對菜品進(jìn)行簡短的檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題的菜品，應(yīng)及時將其返回廚房，由廚師確認(rèn)后重做，切實(shí)確保為客人提供高質(zhì)量的菜品。一般情況下服務(wù)人員不應(yīng)將菜品放置操作臺而是直接將菜品上桌，對于帶火的菜應(yīng)先點(diǎn)火再上桌，保證菜品繼續(xù)加熱。對于上桌時間長溫度不夠的菜品，應(yīng)征詢客人意見為客人加熱菜品，時刻確保菜品的溫度，防止溫度不夠而影響菜品的口感。

4.5 推行5S，員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣，異物自然少

（1）5S是一種管理活動，最初起源于日本。二戰(zhàn)后日本制造業(yè)產(chǎn)品的精良品質(zhì)和日本企業(yè)的迅猛發(fā)展引起了亞洲乃至歐美企業(yè)的關(guān)注，因其在現(xiàn)場維護(hù)、安全生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化、人員素質(zhì)提升、育人造物以及企業(yè)形象塑造等方面的巨大改善作用逐漸被各國企業(yè)管理界所認(rèn)識，越來越多的人開始學(xué)習(xí)5S，越來越多的企業(yè)開始推行5S。

（2）在餐飲企業(yè)中5S指的是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。因為這五個單詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。它是企業(yè)提升品質(zhì)的有力工具，也是落實(shí)各項管理活動最基本的工作，5個S之間的關(guān)系并不是互不關(guān)聯(lián)、各自獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系、相輔相成的，符合事物發(fā)展的普遍規(guī)律。

（3）5S最直接的效果之一就是保障產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)就是客戶滿意、符合標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷，菜品的品質(zhì)就是菜品的出品以客人滿意為主導(dǎo)，同時符合店內(nèi)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（店內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)的制定也是以客人滿意為主導(dǎo)的），最終做到?jīng)]有任何缺陷，沒有任何失誤。

（4）5S的推行讓廚房的每一位員工從意識上發(fā)生改變。不僅認(rèn)識到品質(zhì)的重要性及其意義，也認(rèn)識到保障安全的意義，從而剔除工作中馬虎的心態(tài)和不安全的操作，同時，認(rèn)識到異物對客人的傷害有多大，從而加強(qiáng)杜絕異物出現(xiàn)的意識，只有不斷加強(qiáng)這種意識，才有為杜絕異物而認(rèn)真細(xì)心工作的可能。但光有這種意識不夠，需要實(shí)際的行動，對于做不到的員工要做出考核，只有不斷的強(qiáng)化，才有不斷的進(jìn)步。

（5）5S還強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程的管理和細(xì)節(jié)管理，良好的過程才能保證良好的結(jié)果。5S的推行強(qiáng)制性地使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，當(dāng)“習(xí)慣成自然”之后，員工才會完全按照既定的流程制度、規(guī)范要求來落實(shí)。廚房整體環(huán)境整潔，飛蟲、灰塵等對菜品有影響的雜物將會減少；員工每天儀容儀表合格，穿戴整潔，為頭發(fā)掉到原料中減少了可能；蔬菜清洗干凈到位，減少了泥沙、塑料等雜物出現(xiàn)的頻率；意識不斷加強(qiáng)，好習(xí)慣不斷養(yǎng)成，衛(wèi)生不斷加強(qiáng)，異物自然將會不斷減少，最終為零，實(shí)現(xiàn)零缺陷，從而保證菜品質(zhì)量。

總而言之，菜品質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)的過程，要求全員參與，責(zé)任到人，不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)其意識，不斷提高其技能。任何環(huán)節(jié)都制定標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，健全考核機(jī)制，通過多種方式確保菜品質(zhì)量的穩(wěn)定及提升。

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