檔案人員體態(tài)語(yǔ)在利用服務(wù)中的運(yùn)用探析

拾景欣

（徐州工程學(xué)院 江蘇 徐州 221008）

檔案人員自身的素質(zhì)是做好檔案工作最根本的要素，是推動(dòng)或影響我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。隨著社會(huì)文明程度的不斷提高，檔案人員不僅應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心，較高的檔案管理能力，良好的表達(dá)溝通能力，同時(shí)還應(yīng)把握好體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)技巧，這樣會(huì)對(duì)利用者產(chǎn)生示范性、感染性作用，從而帶動(dòng)利用者共同營(yíng)造文明的借檔、閱檔氛圍。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語(yǔ)，將為提高檔案利用服務(wù)工作的質(zhì)量與品味層次打下良好的基礎(chǔ)。

一、體態(tài)語(yǔ)的內(nèi)涵與作用

體態(tài)語(yǔ)是由人的神態(tài)表情、身體姿勢(shì)、肢體動(dòng)作和體位變化組成，具體表現(xiàn)在以下幾方面：表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、界域語(yǔ)和姿態(tài)語(yǔ)等，它們傳達(dá)出豐富而細(xì)膩的情感和信息。體態(tài)語(yǔ)是一種更高層次的溝通形式，有時(shí)比有聲語(yǔ)言更生動(dòng)、具體、感人。

據(jù)國(guó)外一些心理學(xué)專家、體態(tài)語(yǔ)專家研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人向外傳送完整的信息，單純的語(yǔ)言信息只占7%，聲調(diào)占38%，另外55%的信息都需要由無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)來(lái)傳達(dá)，可見體態(tài)語(yǔ)在溝通信息與表情達(dá)意上的功能是不容忽視的。體態(tài)語(yǔ)在檔案服務(wù)工作中具有三方面重要作用：

（一）塑造良好形象

在服務(wù)利用工作中，檔案人員的一舉一動(dòng)、一顰一笑都能傳遞出對(duì)利用者的態(tài)度，檔案人員給利用者留下的深刻印象往往不是他們所說(shuō)的話語(yǔ)，不是空洞的宣傳，而是無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)直接展示的是否歡迎與尊重對(duì)方的工作態(tài)度。得體、大方的體態(tài)語(yǔ)可以充分展示檔案人員的職業(yè)修養(yǎng)，給利用者留下良好的印象。

（二）提高口頭語(yǔ)言表達(dá)效果

體態(tài)語(yǔ)在檔案人員的職業(yè)語(yǔ)言中，補(bǔ)充與強(qiáng)化口語(yǔ)信息的功能十分突出。體態(tài)語(yǔ)是有聲語(yǔ)言最微妙的詮釋，它能使口語(yǔ)表達(dá)更明白、易懂。與有聲語(yǔ)言相比體態(tài)語(yǔ)的直觀性強(qiáng)，能把沒有形象的語(yǔ)言轉(zhuǎn)變成直接可感的體態(tài)，檔案人員恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)、表情、目光和空間距離，可以起到強(qiáng)化表達(dá)內(nèi)容，增強(qiáng)話語(yǔ)力度的作用。

（三）營(yíng)造和諧、文明的工作環(huán)境

體態(tài)語(yǔ)是檔案人員與利用者溝通交流理想的橋梁和手段，一張微笑的面孔、一道親切的目光、一個(gè)禮貌大方的手勢(shì)、一個(gè)沉穩(wěn)堅(jiān)定的身姿……都能表現(xiàn)極為豐富的意蘊(yùn)。禮貌友好的體態(tài)語(yǔ)對(duì)拉近檔案人員與利用者間的心理距離，促進(jìn)情感交流無(wú)疑有著重要意義。檔案人員得體地應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)可以營(yíng)造和諧融洽、文明寬松的工作環(huán)境。

二、檔案人員體態(tài)語(yǔ)在利用服務(wù)中的運(yùn)用技巧

（一）目光語(yǔ)

前蘇聯(lián)作家費(fèi)定說(shuō)：“眼睛的表情遠(yuǎn)比人類繁瑣不足道的語(yǔ)言來(lái)得豐富?！蹦抗庹Z(yǔ)是整個(gè)面部表情中最鮮明、最突出地反映深層心理的態(tài)勢(shì)語(yǔ)，是檔案利用服務(wù)中不可或缺的語(yǔ)言。利用者可以從檔案人員的眼睛里看出他是否充滿信心、精神煥發(fā)，是否熱情友善、真誠(chéng)相待，是否思維敏捷、反應(yīng)快速，是否為人冷漠、事不關(guān)心，因而檔案人員應(yīng)以正確的方式運(yùn)用目光，不論面對(duì)什么樣的利用者都應(yīng)正面注視對(duì)方，目光柔和有神地注視對(duì)方面部，視線應(yīng)停留在社交注視區(qū)，即利用者雙眼與下頜之間的“▽”區(qū)域，以表示對(duì)對(duì)方的尊重，注視對(duì)方不能盯視，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換視角，以免給對(duì)方帶來(lái)壓迫感。當(dāng)遇到不禮貌、不守規(guī)矩的利用者時(shí)，可嚴(yán)肅地注視對(duì)方上額的“△”區(qū)域，這樣就能形成較為威嚴(yán)的氛圍，適時(shí)采用這種注視方式，并配以嚴(yán)肅的話語(yǔ)就會(huì)產(chǎn)生較好的管理效應(yīng)，但要注意掌握分寸，適時(shí)采用。

檔案人員運(yùn)用目光時(shí)還要注意目光交流的時(shí)間，每次注視對(duì)方3-4秒鐘就要適當(dāng)變換視角，目光交流的總時(shí)間大體為交談時(shí)間的30%-60%，注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)交談時(shí)間的60%或少于30%，在一般情況下都是不禮貌的。對(duì)于關(guān)系一般的人或異性尤其不能長(zhǎng)時(shí)間注視，否則會(huì)被視為失禮的行為。

（二）微笑語(yǔ)

微笑是一種文明健康的體態(tài)語(yǔ)，是公認(rèn)的世界通用語(yǔ)。得體的微笑可以形成融洽和諧的氣氛，讓利用者倍感溫暖和親切，使他們來(lái)到檔案部門就自然放松，不知不覺拉近了心理距離。除了極少數(shù)嚴(yán)肅或悲傷的場(chǎng)合外，微笑是與人交往最合適的表情。

真正的微笑來(lái)自內(nèi)心的愉悅，應(yīng)滲透著自己的感情，展示悅納與真誠(chéng)。檔案人員要調(diào)整好自己的心態(tài)，努力為利用者提供讓其滿意的工作態(tài)度。檔案人員應(yīng)把親切的笑容送給每一位來(lái)到檔案部門的利用者：當(dāng)利用者到訪時(shí)，檔案人員應(yīng)滿面春風(fēng)含笑相迎；工作中不能及時(shí)為利用者服務(wù)或出了差錯(cuò)時(shí)要含笑致歉；當(dāng)利用者離開檔案部門時(shí)，要面帶微笑友好道別；對(duì)于利用者無(wú)意出現(xiàn)的小錯(cuò)誤要給予體諒包容的微笑；對(duì)于利用者文明得體的行為要報(bào)以肯定、贊許的笑容。檔案人員應(yīng)盡量用真誠(chéng)、得體的笑容鼓勵(lì)社會(huì)公眾走進(jìn)檔案室、走近檔案。

（三）手勢(shì)語(yǔ)

手勢(shì)是借助手的動(dòng)作來(lái)彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言不足或傳遞信息的表達(dá)形式，是較有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，手勢(shì)既可以表達(dá)對(duì)交往對(duì)象的友好與尊重，也可以傳遞對(duì)對(duì)方的厭惡輕視，因而檔案人員應(yīng)盡量使用文明得體的手勢(shì)動(dòng)作開展工作，避免失禮于人。

當(dāng)檔案人員拿取物品時(shí)，在兩手能夠觸及的范圍內(nèi)應(yīng)用雙手持物，五指并攏，這樣顯得穩(wěn)重而有修養(yǎng)。檔案人員在傳遞物品時(shí)也應(yīng)用心，在傳遞檔案、文件時(shí)應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ诫p手遞送過(guò)去，傳遞筆或刀子時(shí)，尖端不要沖著對(duì)方，而應(yīng)將易抓取的部位遞送給對(duì)方。遞給他人的物品最好交到對(duì)方手中，不到萬(wàn)不得已不要將所遞的物品放在別處，這些都是非常小的動(dòng)作，卻能夠顯示一個(gè)人的聰明與智慧。

檔案人員應(yīng)改掉以下不禮貌不文明的動(dòng)作習(xí)慣：伸出手指對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)；拍桌子、打板凳；雙手抱臂交叉于胸前；對(duì)著他人伸懶腰，打哈欠；當(dāng)眾擤鼻子、挖耳朵、摳腳丫、搓泥灰、抻衣服、提褲子等，這些動(dòng)作傳遞的都是不禮貌、不友好、不莊重的信息，容易傷害對(duì)方的自尊，也非常有損自身的形象，是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

（四）界域語(yǔ)

界域語(yǔ)也稱個(gè)人空間、人際距離，是交際者之間的空間距離所傳達(dá)的信息。大量研究表明：人際空間距離也具有信息意義，是一種靜默的體態(tài)語(yǔ)言，如同人的手勢(shì)、目光一樣，傳遞著某種信息，蘊(yùn)含著一定的感情，體現(xiàn)著人們對(duì)他人的尊重與信任，能否得體地把握待人接物時(shí)人際距離的分寸，會(huì)影響到他人對(duì)檔案人員的印象，關(guān)系到檔案人員是否受他人的歡迎。

當(dāng)我們與他人相處時(shí)，間隔多遠(yuǎn)取決于具體的情境以及我們與交往對(duì)方的關(guān)系。檔案人員在檔案室、閱覽室、辦公室及各種辦公場(chǎng)所與利用者、同事、領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)可以保持75-150厘米的距離，過(guò)近有失莊重，過(guò)遠(yuǎn)則顯得待人冷淡傲慢。私下里檔案人員與親人、同學(xué)、好友相處時(shí)可親密無(wú)間，但在工作場(chǎng)合要注意保持適當(dāng)距離。尤其在工作場(chǎng)合，檔案人員與異性相處時(shí)要格外注意，舉止動(dòng)作應(yīng)莊重大方，不能距離過(guò)近，也不要當(dāng)眾拉拉扯扯表露親密，如不注意，往往會(huì)給人留下舉止輕浮不自重的印象。

（五）姿態(tài)語(yǔ)

姿態(tài)語(yǔ)即通過(guò)人的身體姿態(tài)傳遞出的信息。中國(guó)有句古話“站有站相，坐有坐相”，這是規(guī)范人們體態(tài)動(dòng)作的基本要求。檔案人員在工作和社交場(chǎng)合要注意站坐行止的姿態(tài)，一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出良好的文明修養(yǎng)，努力達(dá)到自然、規(guī)范、敬人、精神飽滿的標(biāo)準(zhǔn)。

檔案人員站立時(shí)應(yīng)身正、腿直、立穩(wěn)，要“站如松”。提供利用服務(wù)時(shí)，要以正面對(duì)著利用者，背對(duì)、側(cè)對(duì)他人都是不得當(dāng)?shù)?。站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，雙腳可變換重心，適當(dāng)放松。肩臂宜自然擺動(dòng)，但不能過(guò)于頻繁擺動(dòng)，頭部不能總是晃動(dòng)，否則會(huì)給人很不耐煩的感覺。就座時(shí)要禮請(qǐng)對(duì)方先入座，自己入座時(shí)動(dòng)作要輕，腰部要挺直，頭平正，盡量做到“坐如鐘”，不要蹺二郎腿，也不要叉開雙腿如簸箕狀，更不能腿腳抖動(dòng)不停。檔案人員出于工作需要，可以低頭處理文件、檔案，但在與人交談或回答問(wèn)題時(shí)必須抬起頭來(lái)正面應(yīng)答。行走時(shí)要抬頭挺胸，收腹立腰、雙目平視，重心略向前，步履穩(wěn)健從容，快慢適中，兩臂自然擺動(dòng)，不要步伐拖沓，東倒西歪。體態(tài)語(yǔ)在現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越受到人們的關(guān)注和重視，檔案部門作為社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，也應(yīng)對(duì)檔案人員的行為舉止加強(qiáng)培訓(xùn)與管理，檔案人員更應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)自身體態(tài)語(yǔ)的訓(xùn)練與完善，根據(jù)自身的特定條件，有目的、有意識(shí)地合理使用體態(tài)語(yǔ)，樹立良好的職業(yè)形象，讓檔案利用服務(wù)工作更和諧、更高效。

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