電子商務環(huán)境下提升貨運事故理賠服務質(zhì)量的思考

冉雄英

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

隨著貨運電子商務平臺在鐵路貨運中的研發(fā)應用與推廣，在電子商務環(huán)境下提升貨運事故理賠服務質(zhì)量，是提高客戶滿意度和工作效率、加強貨運事故理賠工作亟待解決的問題。

1 現(xiàn)行貨運事故理賠服務方式存在的問題

（1）理賠效率不高。目前鐵路事故理賠工作普遍存在提賠時間過長、提賠手續(xù)煩瑣等問題。盡管造成事故理賠周期過長的直接原因是現(xiàn)行事故處理規(guī)章的欠缺，但理賠信息化水平和理賠業(yè)務流程方面存在的問題也是影響理賠效率的關鍵所在。

（2）事故案件查復不便。鐵路具有站點多、線路長、覆蓋面廣的特點，并且大部分車站是中間站，未開辦客運業(yè)務，因此對貨運事故查復書的送達帶來一定的困難。

（3）事故處理質(zhì)量監(jiān)管難。由于鐵路車站多，加之交通不便，事故處理的主管部門對車站的事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在一定的難度，不能及時掌握管內(nèi)車站理賠質(zhì)量情況，給全面提升鐵路服務質(zhì)量帶來影響。

（4）信息化建設滯后。近年來，鐵路系統(tǒng)推行實施的貨運組織改革和貨運信息系統(tǒng)建設初具成效，但是從全路整體來看，鐵路的信息服務功能和服務質(zhì)量還有待提高。

2 貨運事故理賠服務系統(tǒng)設計

針對既有理賠服務存在的問題，為實現(xiàn)電子商務環(huán)境下貨運事故理賠服務，需要在對既有貨運事故理賠業(yè)務流程進行優(yōu)化調(diào)整的基礎上，研發(fā)一套基于互聯(lián)網(wǎng)絡的貨運事故理賠服務系統(tǒng)，并與貨運電子商務平臺對接，以保證貨運事故理賠工作的順利實施。貨運事故理賠服務系統(tǒng)可以按照 5 個步驟設計實現(xiàn)：貨運事故信息提示；電子貨運記錄領??；責任確認；要求賠償；辦理賠付。貨運事故理賠業(yè)務優(yōu)化流程如圖1所示。

2.1 貨運事故信息提示

當貨運事故發(fā)生時，便開始記錄貨運事故信息提示，具體流程分為以下 4 個步驟。

（1）卸車發(fā)現(xiàn)貨運事故時，卸車完畢后由貨運作業(yè)人員使用貨運站生產(chǎn)信息系統(tǒng)錄入貨運事故簡要概況及作業(yè)時間；承運日期、發(fā)站、到站、貨票號碼、車號、品名、托運人、收貨人等基本信息由貨票系統(tǒng)提取自動生成，以保證信息的準確性。

圖1 貨運事故理賠業(yè)務優(yōu)化流程

（2）對需要鑒定判明事故貨物損失程度的，可指定日期邀請收貨人到場進行鑒定。

（3）貨運作業(yè)人員錄入貨損信息，核實無誤后保存，同時將該信息傳遞到貨運電子商務平臺，并由貨運電子商務平臺將信息通過電話 (自動語音系統(tǒng))、短信、郵箱等方式通知托運人、收貨人。

（4）托運人、收貨人得到信息，憑貨運電子商務平臺的注冊身份進入理賠服務模塊。

2.2 電子貨運記錄領取

電子貨運記錄領取部分主要由以下 5 個步驟實現(xiàn)。

（1）貨運安全員使用貨運事故處理系統(tǒng)編制帶號碼的貨運記錄。

（2）貨運事故處理系統(tǒng)自動生成貨運記錄傳輸包，傳遞至貨運電子商務平臺，電子版貨運記錄 (貨主頁) 保存在理賠服務模塊中。

（3）托運人、收貨人憑身份進入系統(tǒng)，確認貨運事故信息與實際相符后，領取電子版貨運記錄。

（4）對需要鑒定判明事故貨物損失程度的，收貨人仍未到場進行鑒定的，應再次通知收貨人，原則上自編制貨運記錄時起不超過 30 天；鑒定完畢后填寫事故貨物鑒定書。

（5）托運人、收貨人通過貨運電子商務平臺領取電子版貨運記錄 (貨主頁) 后，將不再領取紙質(zhì)貨運記錄。

2.3 責任確認

當前期手續(xù)辦理完成之后，便要進行責任確認，具體由以下 3 步實現(xiàn)。

（1）通過貨運事故處理系統(tǒng)送發(fā)站查詢，依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路貨物運輸規(guī)程》等有關規(guī)定劃分承運人與托運人和收貨人之間的責任，由承運人盡快確定。

（2）到站貨運安全員使用貨運事故處理系統(tǒng)，在貨運記錄上加蓋承運人責任或非承運人責任電子印章(蓋章后系統(tǒng)自動傳輸至貨運電子商務平臺)。

（3）貨運事故處理信息系統(tǒng)將責任信息傳遞至貨運電子商務平臺，顯示為“鐵路責任”或“非鐵路責任”，并由托運人、收貨人進行確認。

2.4 要求賠償

責任認定完成之后，根據(jù)責任確定結果，相關部門或人員行使自己的權利，要求賠償，具體的實現(xiàn)分為以下 6 個步驟。

（1）對屬于承運人責任的貨運事故，按照“先賠付后劃分鐵路內(nèi)部責任”的原則，由貨票記載的托運人或收貨人在電子商務平臺提請“賠償要求書”。

（2）由貨票系統(tǒng)提取托運人、收貨人名稱，生成提賠人、發(fā)到站、電話、貨運記錄編制站及號碼等信息的“賠償要求書”。

（3）按照保價金額的比例計算賠償金額，無需提供發(fā)票等價格證明 (承運人如需審核貨物的全批價值，則由提賠人上傳發(fā)票的電子照片)。

（4）托運人或收貨人在貨運電子商務平臺提供的“賠償要求書”錄入與提賠人相對應的開戶行、賬號，同時錄入通信地址。

（5）貨運電子商務平臺將完整信息的“賠償要求書”傳遞至貨運事故處理系統(tǒng)。

（6）對保價貨物商務記錄、非保價貨物和保險貨物不提供網(wǎng)上索賠服務，只提示賠償方式；普通記錄不辦理賠償。

2.5 辦理賠付

辦理賠付流程由以下5個步驟實現(xiàn)。

（1）貨運事故處理系統(tǒng)對接收的“賠償要求書”自動審核，生成“貨運事故賠款通知書”。

（2）生成“貨運事故賠款通知書”傳輸包，將電子版“貨運事故賠款通知書”傳至貨運電子商務平臺。

（3）收貨人或托運人在貨運電子商務平臺確認接收電子版“貨運事故賠款通知書”副本。

（4）電子支付模塊接到電子版“貨運事故賠款通知書”正本后，觸發(fā)支付功能賠付貨運事故賠款或由保價財務轉賬匯款。

（5）待承運人內(nèi)部責任明確后，由貨運事故處理專職人員將帶有責任單位和清算單位“貨運事故賠款通知書”正本、副本交保價財務處理。

3 完善電子商務環(huán)境下貨運事故理賠服務的措施

在電子商務環(huán)境下實現(xiàn)貨運事故理賠工作，可以優(yōu)化貨運事故處理工作的流程，縮短事故理賠周期，為貨主及時得到事故賠償、回籠資金提供便利條件，同時也是鐵路部門落實“人民群眾滿意”、“服務客戶創(chuàng)先爭優(yōu)”的重要體現(xiàn)。電子商務環(huán)境下貨運事故理賠服務在具體實施過程中還需進一步完善和解決以下問題。

（1）進一步完善相關規(guī)章。目前，現(xiàn)行規(guī)章還未完全考慮在電子商務環(huán)境下的相關變化，如在貨物損失價值的核算上，應考慮使用電子傳輸相關價格證明，而不再使用紙質(zhì)證明等。因此，鐵路部門應積極研究出臺電子商務環(huán)境下的貨運事故理賠工作的相關制度、辦法，以便于具體實施。

（2）進一步改善網(wǎng)絡環(huán)境。電子商務平臺運營的基本環(huán)境需要具備全路貫通的互聯(lián)網(wǎng)絡，但由于鐵路車站分布的地理位置、所處城市網(wǎng)絡建設等條件的差異，車站全部聯(lián)網(wǎng)的困難較大，因此還需進一步做好網(wǎng)絡規(guī)劃，保證車站間網(wǎng)絡互聯(lián)。

（3）人員業(yè)務素質(zhì)有待提高。新的貨運事故理賠服務實施后，對操作人員的貨運事故處理經(jīng)驗和計算機水平提出了更高要求，特別是未設置貨運安全室的車站，人員業(yè)務素質(zhì)問題更加突出。這就需要相關業(yè)務部門將車站操作人員的業(yè)務及操作能力的培訓系統(tǒng)化、制度化，確保系統(tǒng)的正常使用。