面向旅游者的餐飲移動電子商務應用模型①

北京聯合大學旅游學院 黎巎

目前，我國移動互聯網用戶數預計2012年將超過傳統(tǒng)互聯網[1]。旅游業(yè)如何在這種巨大市場需求面前抓住機遇，充分利用移動互聯技術，實現技術創(chuàng)新應用與旅游業(yè)融合發(fā)展，實現把旅游業(yè)建設成為人民滿意的現代服務業(yè)的目標，是目前亟需思考并付諸實踐的重要問題。

移動互聯網是互聯網與移動通信網的融合，用戶可通過手機、PDA、移動電腦等無線終端設備訪問互聯網或進行數據交換[2]。基于移動互聯網的電子商務服務是一種新型服務，它使信息技術應用從以個人計算機為中心過渡到以手持終端——客戶為中心[3]。這種特性與旅游研究的人本主義視角相契合，在旅游發(fā)達國家已經較早被應用于旅游者服務，如歐盟、韓國、日本[4,5]等。我國近幾年發(fā)展迅速，如海南移動的旅游、交通、住宿等信息服務[6]，上海市旅游局的導游、導航、導覽“智能導游”服務[7]，北京市旅游委的線上景點購票、線下刷手機(二維碼)入景點的物聯網服務等。

然而，移動電子商務在旅游六大要素中僅對于“游”的應用較為全面與深入，而對于“食”，則存在明顯不足甚至缺失的問題，如向移動終端用戶提供的餐廳、菜品等信息查詢服務較為簡單、不便，預訂、訂餐服務較少等。造成移動電子商務在餐飲業(yè)應用遲緩的原因并不在于技術障礙，而在于餐飲企業(yè)對于應用模式及建設實施的困惑。而現有移動電子商務的旅游應用研究多集中于國內外研究綜述[5,8]，關注點也僅側重于旅行社[9]、旅游目的地[10]等，針對餐飲業(yè)的相關研究較少。

本文以旅游的重要要素“食”為突破口，構建面向旅游者的全方位餐飲服務需求的移動電子商務應用模型，并給出實施中的關鍵問題及建議，以期為餐飲業(yè)在移動互聯時代與旅游業(yè)的融合發(fā)展提供實際可操作性的指導建議。

1 餐飲移動電子商務應用模型

餐飲移動電子商務應用模型面向“旅游者的全程餐飲移動電子商務服務需求”，針對旅游者在旅游地就餐前的查詢、訂餐服務需求、如何到達就餐地的導航服務需求、到達就餐地的就餐體驗需求、就餐后的結賬、交流、評價需求，構建如圖1所示的六個方面的應用：

1.1 查

查指向旅游者提供的在線實時、動態(tài)信息查詢功能。旅游者可通過移動終端訪問互聯網，搜索符合需求的餐廳，如與旅游者當前位置鄰近的餐廳、就餐者評價較好的餐廳、打折促銷的餐廳等；查詢了解餐廳的就餐狀態(tài)信息，如現有停車位情況、餐廳就餐人數、實時座位信息等；獲取餐廳的飲食文化、就餐環(huán)境、菜品等信息。

圖1 面向旅游者的餐飲移動電子商務應用模型

1.2 訂

訂指向旅游者提供的在線實時預訂功能。旅游者可在查詢到符合需求的餐廳后，進行在線訂餐，可根據餐廳環(huán)境、座位情況等信息選擇座位，并在一定的信義擔保情況下，根據菜品信息進行在線點餐。

1.3 行

行指向旅游者提供如何到達就餐地的導航功能。旅游者可通過移動終端授權運行導航定位系統(tǒng)，獲得前往用餐地點的路線導航服務。如果就餐環(huán)境路徑復雜，旅游者可獲得就餐環(huán)境內的路徑導航或信息服務，如，安全停車引導服務、衛(wèi)生間的位置服務，餐區(qū)信息等。

1.4 食

食指在旅游者到達餐廳并就坐后向其提供的各種服務，主要包含智能菜單與智能廚房。智能菜單指旅行者可通過自己的移動終端、餐廳提供的智能終端進行自助點餐。智能廚房指面向就餐者的廚房信息服務，這些信息可以通過虛擬現實、視頻、圖片等新媒體手段加以展示。

1.5 結

結指自助結賬，即旅游者能夠通過餐廳提供的自助終端進行自助結賬并打印就餐票據。這一應用功能的提出將極大提高餐廳服務的效率，提高翻臺率。

1.6 評

評即向旅游者提供即時評價、餐后評價、交流的平臺。如旅游者可發(fā)布餐飲微博，可利用文字、圖片、視頻以及語音對菜品、餐廳服務質量等進行評價、討論；通過旅游者點餐、評價信息，建立供旅游者參考的企業(yè)、菜品排行榜。旅游者還可以通過即時通訊功能，將自己在就餐過程中所需的服務和用餐要求傳輸給餐廳主管和服務人員，餐廳服務人員根據獲取信息即時為客人提供相應服務。

面向旅游者的餐飲移動電子商務應用模型一方面以用戶視角構建電子商務系統(tǒng)應用功能；另一方面深入旅游者對餐飲的垂直、精細服務需求，并以“全程”為軸線進行應用整合，能夠為旅游者提供較為全面的餐飲電子商務服務。然而，企業(yè)在具體建設實施時將面臨多層面問題，對這些問題的有效解決將是上述應用模型得以較好實施、廣泛應用的基礎。

2 實施建議

圍繞面向旅游者的餐飲移動電子商務應用模型，構建餐飲移動電子商務系統(tǒng)的建設內容總體框架如圖2所示。

圖2 建設內容總體框架

2.1 硬件系統(tǒng)

硬件系統(tǒng)的建設指餐飲移動電子商務系統(tǒng)的基礎設施建設，重點建設內容為以移動互聯技術為核心的各種硬件設施建設，可從兩個層面考慮：一為感知層，建設移動終端設備、移動信號接收設備等(移動終端包含旅游者手機以及自助手持終端等設備，后者需要餐飲企業(yè)進行設備建設)；二為通信層，廣域無線移動通信網借助移動、電信的2G、3G網絡，局域無線移動通信網絡則需要企業(yè)自行建設，建設內容需支持移動通信與基于射頻(RFID)的物聯網通信。

2.2 應用支撐系統(tǒng)

應用支撐系統(tǒng)指能夠實現應用模型各種功能的支撐軟件、平臺及其之間的集成，包含全球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、RFID系統(tǒng)、信息資源管理系統(tǒng)(采集、交換、分析、管理等)等。應用支撐系統(tǒng)能夠對上支撐各種應用功能開發(fā)，對下搭建硬件集成平臺，相當于將整個系統(tǒng)無縫集成、聯接的中間件，對于系統(tǒng)的應用開發(fā)效率、效果以及系統(tǒng)的可擴展性具有重要意義，是系統(tǒng)建設的重點。

2.3 信息資源

信息資源是指基于應用整合目標而進行的數據層面整合，包含元數據，旅游者信息(基本信息、行為信息)、企業(yè)信息、空間等數據庫建設內容，餐飲企業(yè)內部、餐飲企業(yè)之間、餐飲企業(yè)與旅游其他業(yè)態(tài)同行、政府監(jiān)管部門等的數據交換與整合。信息資源建設應貫穿信息資源的全生命周期，從數據的采集、交換、加工、處理，到分析、利用與管理、更新，縱向首先構建基于元數據的基礎數據庫，再向上構建主題數據庫，橫向構建實現應用功能所需的旅游者數據庫、企業(yè)數據庫、空間數據庫等。

2.4 應用系統(tǒng)

應用系統(tǒng)即包含如圖1所示的六個方面的應用功能：查、訂、行、食、結、評，每個方面由滿足旅游者需求的各種細化功能構成，六個方面相互連接。應用系統(tǒng)的功能開發(fā)首先需要劃分旅游者群體、類別、偏好、趨勢等。第二步側重技術工作，一要注重用戶友好，即用戶觀感、體驗、使用習慣、滿意度等問題；二要注重不同渠道系統(tǒng)(網站、客服、移動終端、自助終端等)的特性及其之間的差異，有針對性地設計相應功能。

2.5 支撐體系

支撐體系指支撐系統(tǒng)開發(fā)、運營的各種標準與制度體系，主要包含支撐數據交換與共享的元數據標準、支撐旅游者服務的服務與業(yè)務體系以及信息安全標準、信用體系。支撐體系是系統(tǒng)建設的重點也是難點，關系建后系統(tǒng)的正常、有效、高質量運行。其中，由于面向旅游者的服務與業(yè)務體系會部分改變企業(yè)內部原有組織結構、服務流程、業(yè)務流程，涉及企業(yè)的部分管理變革，將是非技術層面系統(tǒng)建設的難點。建議這部分工作由企業(yè)管理高層牽頭支持。

3 結語

本為針對移動電子商務技術在旅游要素“食”中的深入應用不足甚至忽視，構建面向旅游者全程餐飲需求的移動電子商務應用模型并給出實施框架與建議，為移動電子商務及其相關技術在餐飲業(yè)的深入應用，餐飲業(yè)信息化與服務水平的提升及其與旅游業(yè)的融合發(fā)展提供參考。

本文提出的面向旅游者的餐飲移動電子商務應用模型，一方面是餐飲移動電子商務的“垂直”、“深入”應用；另一方面是面向旅游者全程餐飲電子商務需求的應用整合，較好地體現了旅游研究、實際應用的人本主義思想。同時，本文給出的實施建議基于信息系統(tǒng)建設的最佳實踐與經驗，體現了工程化、體系化的建設思路，具有較強的實際指導意義。

[1]2012年中國移動互聯網用戶數將超傳統(tǒng)互聯網[EB/OL].中國信息產業(yè)網.http://www.cnii.com.cn/index/content/2011-01/14/content_831692.htm.

[2]李偉,徐正全,楊鑄.應用于移動互聯網的Peer-to-Peer關鍵技術[J].軟件學報,2009,20(8).

[3]劉德明.面向服務質量和用戶感知的移動電子商務服務創(chuàng)新研究[D].碩士論文,南京航空航天大學,2008.

[4]王宏星.移動互聯網技術在旅游業(yè)中的應用研究[D].碩士論文,浙江大學,2004.

[5]喬瑋.手機旅游信息服務初探[J].旅游科學,2006,20(3).

[6]張冬.移動互聯網技術助力海南旅游產業(yè)發(fā)展[J].通訊世界,2010(7).

[7]丁寧.科技讓你樂享旅游[N].中國旅游報,2011-6-8.

[8]林德榮,郭曉琳.旅游電子商務研究述評[J].旅游學刊,2008,23(12).

[9]楊雪濤.旅行社與移動運營商的合作產物——移動旅游信息服務[J].華東經濟管理,2003,17(4).

[10]馬勇,吳娟子.移動電子商務在旅游目的地中的應用模型構建[J].桂林旅游高等?？茖W校學報.2007,18(3).