內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究前沿探析與未來(lái)展望

伍曉奕，董 坤

（廈門大學(xué) 管理學(xué)院，福建 廈門361005）

一、引 言

服務(wù)質(zhì)量無(wú)論對(duì)于宏觀國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和轉(zhuǎn)型，還是對(duì)于微觀市場(chǎng)的消費(fèi)者都具有重要意義（Burgess，1995）。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（internal service quality）是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理念倡導(dǎo)企業(yè)用高質(zhì)量的“內(nèi)部產(chǎn)品”滿足內(nèi)部顧客即員工的需求與期望，從而提高外部服務(wù)質(zhì)量，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效益的提升（Koska，1992；Wang，2010）。當(dāng)前，眾多國(guó)際知名服務(wù)企業(yè)，如美國(guó)運(yùn)通、西南航空、UPS、麗嘉酒店等，都非常重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)這些企業(yè)提升整體運(yùn)營(yíng)效果產(chǎn)生了積極影響（Heskett等，1997；Marshall等，1998；Bouranta，2009）。近年來(lái)，在政府開(kāi)展“質(zhì)量管理年”活動(dòng)的號(hào)召下，我國(guó)企事業(yè)單位也紛紛強(qiáng)調(diào)提升內(nèi)部管理水平。不僅傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)，而且包括工業(yè)企業(yè)、公共事業(yè)單位在內(nèi)的不同組織都應(yīng)該重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題。

西方學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵和理論基礎(chǔ)、差距產(chǎn)生原因、維度與測(cè)量、影響結(jié)果等問(wèn)題進(jìn)行了一系列理論分析和實(shí)證研究，而我國(guó)該領(lǐng)域的研究起步較晚。本文將系統(tǒng)梳理國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果，并就內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的未來(lái)研究方向進(jìn)行展望。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及理論基礎(chǔ)

上世紀(jì)八十年代，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與人力資源地位的提升，西方學(xué)術(shù)界提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理念，建議企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)從外部顧客拓展到內(nèi)部顧客（Parasuraman等，1985）。在質(zhì)量研究領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量、外部（顧客）服務(wù)質(zhì)量一直占據(jù)主流，而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量則成為繼這些研究主題之后的又一研究熱點(diǎn)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究的興起是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略由上世紀(jì)七十年代之前的“外向型”思路，即產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向，向八十年代開(kāi)始重視“向管理要效益”的內(nèi)部管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念有狹義與廣義之分。狹義概念以Parasuraman等（1985）的界定為代表，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量反映了服務(wù)傳遞過(guò)程中，各流程之間、一線客服部門與支持部門之間的服務(wù)傳遞水平與效率，如餐廳點(diǎn)菜員與廚師之間的合作。廣義概念以Finn等（1996）的界定為代表，即把內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量界定為組織對(duì)內(nèi)部各成員、各部門、各單元提供各種支持和幫助的服務(wù)水平與效率，而不局限于服務(wù)情境中員工的互相支持，如組織內(nèi)的人力資源服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)等。本文更支持廣義概念，認(rèn)為僅從對(duì)客服務(wù)流程角度界定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量過(guò)于片面，因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)廣泛存在于企業(yè)內(nèi)的不同情境中。有形的內(nèi)部服務(wù)包括資源與工作支持、員工福利、技術(shù)支持等，無(wú)形的內(nèi)部服務(wù)包括界定員工工作權(quán)限、搭建內(nèi)部溝通與合作渠道、建立工作流程與制度等（Ciu，2009）。

文獻(xiàn)梳理結(jié)果表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展主要受以下兩方面思想的推動(dòng)：

一是內(nèi)部營(yíng)銷（internal marketing）思想，該思想建立了以企業(yè)內(nèi)部顧客的需求和期望為核心的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，引發(fā)了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量觀念的產(chǎn)生。內(nèi)部營(yíng)銷概念最早由Gr?nroos（1981）提出，其核心思想是企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)產(chǎn)品，以合理的內(nèi)部營(yíng)銷策略來(lái)影響內(nèi)部顧客的工作效率，進(jìn)而建立企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該思想從關(guān)注一線員工需求出發(fā)，發(fā)展為有效地管理服務(wù)價(jià)值鏈和內(nèi)部關(guān)系（Gounaris，2006）。與關(guān)注外部顧客的傳統(tǒng)營(yíng)銷思想不同，內(nèi)部營(yíng)銷思想認(rèn)為內(nèi)部顧客（員工及其所屬部門）的滿意感通常是外部顧客滿意感的“折射鏡”（Reynoso，1994；Bellou和Andronikidis，2008），特別是一線員工，他們是組織邊界跨越者，承擔(dān)著提供對(duì)客服務(wù)與接受組織內(nèi)部服務(wù)雙重角色（Reynoso和Moores，1995）。因此，企業(yè)在管理過(guò)程中，應(yīng)充分考慮內(nèi)部顧客的期望與要求，有針對(duì)性地制定內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略?？傮w而言，內(nèi)部營(yíng)銷思想為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究提供了啟示，即企業(yè)應(yīng)重視員工與企業(yè)之間的關(guān)系以及這種關(guān)系對(duì)員工和顧客產(chǎn)生的影響，因?yàn)檫@是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和成功進(jìn)行外部營(yíng)銷的關(guān)鍵（Greene等，1994；Lings，2004）。但內(nèi)部營(yíng)銷思想更偏重于從服務(wù)營(yíng)銷角度滿足員工期望，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量思想則更偏重于從整體組織管理角度滿足員工期望。

二是全面質(zhì)量管理（total quality management）思想，該思想把內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量納入全面質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理理念超越生產(chǎn)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量范疇，被應(yīng)用于針對(duì)組織和員工的內(nèi)部管理。全面質(zhì)量管理由管理實(shí)踐大師Deming和Juran于二十世紀(jì)五六十年代最早提出，強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門在創(chuàng)造、維持和提升質(zhì)量的活動(dòng)中應(yīng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)體系。從上世紀(jì)六七十年代起，全面質(zhì)量管理在美國(guó)和日本的企業(yè)中得到普遍倡導(dǎo)與實(shí)踐，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要思想和技術(shù)。全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略注重組織總體績(jī)效的提升，執(zhí)行該戰(zhàn)略的基本原則是顧客導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、員工參與和團(tuán)隊(duì)合作（Evans和Lindsay，1996），這些原則不僅適用于外部顧客，而且適用于內(nèi)部員工。Finn等（1996）指出，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不僅是全面服務(wù)質(zhì)量不可或缺的要素，也是影響全面服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略落實(shí)程度的重要因素。Kuei（1999）進(jìn)一步指出，應(yīng)把內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量通過(guò)橫向與縱向兩根管理鏈條嵌入全面服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略（參見(jiàn)圖1）。橫向鏈條表現(xiàn)為企業(yè)提升內(nèi)部服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)把內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量融入服務(wù)傳遞系統(tǒng)；縱向鏈條表現(xiàn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在融入全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略后，對(duì)企業(yè)整體績(jī)效產(chǎn)生重要影響。綜上所述，全面質(zhì)量管理思想促進(jìn)了學(xué)術(shù)界與實(shí)務(wù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重視，也使得質(zhì)量管理思想更深刻地融入組織內(nèi)部管理工作。

總體而言，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念在興起之初，受到內(nèi)部營(yíng)銷與全面質(zhì)量管理思想的重要影響。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量思想融合了內(nèi)部營(yíng)銷與質(zhì)量管理思想，后來(lái)在發(fā)展過(guò)程中又逐步融合了組織行為與人力資源管理思想，目前正在形成一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的跨學(xué)科領(lǐng)域綜合體系。

三、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生及其原因

圖1 全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量嵌入模型

服務(wù)質(zhì)量差距是質(zhì)量領(lǐng)域的一個(gè)研究重點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)偏離原定計(jì)劃或難以滿足需求與期望的情況。無(wú)論是內(nèi)部服務(wù)還是外部服務(wù)，均具有服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)難以分離性、多變性以及不可存儲(chǔ)性等本質(zhì)特征（Gr?nroos，1990），因此在服務(wù)傳遞過(guò)程中質(zhì)量差距的產(chǎn)生是難以避免的。

由于學(xué)術(shù)界較早對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，因此內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距研究是在外部服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。外部服務(wù)質(zhì)量差距模型由Parasuraman等（1985）提出，該模型以期望不確定理論（expectancy disconfirmation theory）為基礎(chǔ)，認(rèn)為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由其服務(wù)期望與實(shí)際感受的比較而決定。該模型為分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距提供了基本框架。Frost和Kumar（2001）在其基礎(chǔ)上，構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型，來(lái)解釋內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生過(guò)程。他們指出，與外部顧客對(duì)外部服務(wù)的期望和實(shí)際感受類似，內(nèi)部顧客同樣擁有對(duì)組織內(nèi)部服務(wù)水平的期望，當(dāng)然也擁有對(duì)內(nèi)部實(shí)際服務(wù)水平的判斷，因此，在內(nèi)部服務(wù)提供與傳遞鏈條中，同樣存在多處“期望—實(shí)績(jī)”差距。

具體而言，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的多處差距如圖2所示（Frost和Kumar，2001）：差距1主要衡量員工期望與實(shí)際感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量之間的差異，它反映了員工個(gè)人角度感知差距的產(chǎn)生過(guò)程。差距2主要衡量企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際提供的內(nèi)部服務(wù)之間的差距，這是形成內(nèi)部服務(wù)績(jī)效差距的主要原因。這種差距在大型服務(wù)企業(yè)（如零售企業(yè)、航空企業(yè)等）普遍存在，因?yàn)椤皟?nèi)部服務(wù)提供者”未必能完全遵照企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量規(guī)范進(jìn)行服務(wù)傳遞。差距3主要衡量企業(yè)對(duì)員工期望的感知與員工實(shí)際期望之間的差距，這一差距產(chǎn)生的原因是企業(yè)各“內(nèi)部服務(wù)提供者”未必能有效感知“內(nèi)部顧客”的真實(shí)期望。

圖2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型

遺憾的是，F(xiàn)rost和 Kumar（2001）只是構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型，而沒(méi)有對(duì)各項(xiàng)差距產(chǎn)生的本質(zhì)原因進(jìn)行深入探討。結(jié)合其他相關(guān)文獻(xiàn)的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為各項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距除了源于員工個(gè)人因素（如由于個(gè)人需求與工作經(jīng)歷不同，每位員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望與感受也不同），更多情況下源于動(dòng)態(tài)的組織環(huán)境。企業(yè)存在縱橫交錯(cuò)的內(nèi)部服務(wù)傳遞鏈條，服務(wù)傳遞既存在于橫向工作流程中，也存在于縱向管理鏈條中，由不同部門、團(tuán)隊(duì)、職務(wù)的員工互相配合完成（Dodson，1991）。在這個(gè)過(guò)程中，員工扮演的角色是多重的、經(jīng)常轉(zhuǎn)換的，一個(gè)員工既可能在某些工作中是“內(nèi)部顧客”，也可能隨時(shí)扮演“內(nèi)部服務(wù)提供者”角色。因而，眾多組織因素如組織制度與流程、服務(wù)氛圍、價(jià)值觀、內(nèi)部服務(wù)提供者擁有的資源等都可能影響企業(yè)提供內(nèi)部服務(wù)的意愿與實(shí)際能力，進(jìn)而導(dǎo)致內(nèi)部服務(wù)在傳遞過(guò)程中產(chǎn)生質(zhì)量差 距 （Boshoff和 Mels，1995；Auty 和 Long，1999）。Zeithaml等（1990）具體指出，團(tuán)隊(duì)合作、人崗匹配、技術(shù)支持、管理效率、崗位角色沖突與角色模糊這六項(xiàng)組織內(nèi)部因素會(huì)影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距。

在實(shí)證研究方面，學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生原因，即影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量或質(zhì)量差距的前因變量也研究得較少。Kuei（1999）通過(guò)對(duì)美國(guó)服務(wù)企業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)組織的質(zhì)量導(dǎo)向氛圍、問(wèn)題解決能力、員工需求考慮、員工信心激勵(lì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響，能有效縮小服務(wù)質(zhì)量差距。Anosike和Eid（2011）通過(guò)對(duì)美國(guó)銀行營(yíng)銷和客戶服務(wù)中心經(jīng)理人員的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)如果能夠建立內(nèi)部顧客導(dǎo)向價(jià)值觀，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系與溝通，給予員工和支持部門相應(yīng)的授權(quán)，就能有效提高組織整體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，使其更好地滿足員工的期望，從而減小內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距。

綜上所述，由于內(nèi)部顧客與內(nèi)部服務(wù)提供者雙方感知以及內(nèi)部服務(wù)實(shí)際提供／消費(fèi)過(guò)程均存在“期望—實(shí)績(jī)”問(wèn)題，因而造成內(nèi)部服務(wù)傳遞鏈條中產(chǎn)生質(zhì)量差距。從本質(zhì)上講，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距反映了組織內(nèi)部不同單元在權(quán)限、知識(shí)、內(nèi)部服務(wù)能力與服務(wù)意識(shí)等方面的局限與差異。企業(yè)減小內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的過(guò)程往往也是提升整體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。文獻(xiàn)梳理結(jié)果表明，解決該問(wèn)題的關(guān)鍵不是單純地縮短各處差距，而是通過(guò)提升組織內(nèi)部管理水平，在盡量滿足內(nèi)部顧客合理期望與需求的同時(shí)，提升整個(gè)內(nèi)部服務(wù)鏈條的效率與水平。但是很顯然，學(xué)術(shù)界無(wú)論在理論還是實(shí)證方面，對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距或內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素都關(guān)注較少。

四、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度與測(cè)量方法

現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量是在外部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，但是關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度與測(cè)量方法能否直接借鑒外部服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究成果，目前還存在一些爭(zhēng)議。表1列示了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度與測(cè)量相關(guān)實(shí)證研究，下文將進(jìn)行詳述。

表1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度與測(cè)量方法

（一）構(gòu)成維度

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：外部服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典量表SERVQUAL量表所包含的五個(gè)維度是否同樣適用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。Parasuraman等（1985）以銀行、信用卡、證券經(jīng)紀(jì)、產(chǎn)品維修四類服務(wù)性企業(yè)為研究對(duì)象提出了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的經(jīng)典測(cè)量工具——SERVQUAL量表。該量表由22個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，從有形證據(jù)、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情五個(gè)維度對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。Parasuraman等認(rèn)為該量表的22個(gè)題項(xiàng)適當(dāng)調(diào)整即可用于測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量，能夠界定大型服務(wù)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成。這種方法為測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供了基本分析框架和理論指導(dǎo)（Yang和Coates，2010）。

部分學(xué)者完全引入SERVQUAL量表，在一定程度上證實(shí)了運(yùn)用該量表測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的可操作性。但是，還有以Farner等（2001）、Brandon－Jones和Silvestro（2010）為代表的不少學(xué)者質(zhì)疑能否直接采用外部服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量。他們認(rèn)為SERVQUAL量表包含的五個(gè)維度不一定能全面代表內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主體內(nèi)容，因?yàn)閮?nèi)部顧客與外部顧客存在以下顯著差異：

首先，顧客選擇權(quán)不同。外部顧客具有選擇服務(wù)提供商、終止劣質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，但內(nèi)部顧客選擇余地較小，通常只能接受組織安排的內(nèi)部服務(wù)。此外，用來(lái)評(píng)價(jià)外部顧客滿意感的部分指標(biāo)（如重復(fù)購(gòu)買意向）并不適用于內(nèi)部顧客（Gremler等，1994；Farner等，2001）。

其次，質(zhì)量評(píng)估的關(guān)注點(diǎn)不同。外部顧客較難通過(guò)信息搜尋和短暫體驗(yàn)形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)判，因而通常比較注重氣氛、實(shí)時(shí)性、可靠性、服務(wù)績(jī)效、價(jià)值和服務(wù)傳遞效率，以及服務(wù)環(huán)境等“有形證據(jù)”；而內(nèi)部顧客由于長(zhǎng)期在組織內(nèi)工作，掌握著豐富的企業(yè)信息，因而通常更重視組織的質(zhì)量導(dǎo)向氛圍（Kuei，1999）與提供內(nèi)部服務(wù)的能力，如資源、責(zé)任權(quán)限、溝通水平、決策自主性與激勵(lì)（Paraskevas，2001；馬鵬和張威，2008）。

最后，期望不同。與外部顧客相比，內(nèi)部顧客較少受社會(huì)規(guī)范影響而產(chǎn)生不切實(shí)際的期望（Brandon－Jones和Silvestro，2010），因而內(nèi)部顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望通常低于外部顧客（Large和 K?nig，2009）。

基于上述原因，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度研究呈現(xiàn)多樣化結(jié)果。從文獻(xiàn)梳理來(lái)看，現(xiàn)有的實(shí)證研究還未能就內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的具體維度構(gòu)成與維度數(shù)目形成一致結(jié)論，但學(xué)者們普遍認(rèn)同內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多維度構(gòu)念，應(yīng)該從多個(gè)角度進(jìn)行測(cè)量的觀點(diǎn)。如表1所示，學(xué)者們提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度呈現(xiàn)以下三種情況：一是與外部服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表的五個(gè)維度完全相同（Wildes，2007）；二是對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行修正，刪改或增加一些特別的維度（Brooks等，1999；Large和K?nig，2009）；三是與外部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度截然不同的全新維度（黃培倫等，2008）。綜合來(lái)看，運(yùn)用SERVQUAL量表測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的思路來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的做法還是比較普遍的，但是多數(shù)學(xué)者會(huì)在對(duì)該量表五個(gè)維度進(jìn)行修正的基礎(chǔ)上，提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

總結(jié)起來(lái)，學(xué)者們修正SERVQUAL量表或采用全新維度測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下兩個(gè)方面：一是上文論及的，由于內(nèi)部顧客與外部顧客存在顯著差異，因此內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不能完全照搬外部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度。但是，關(guān)于外部服務(wù)質(zhì)量的哪些構(gòu)成維度同樣可以用于測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量，目前學(xué)者們還未達(dá)成共識(shí)，修正后的SERVQUAL量表或全新量表測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的信度和效度還有待進(jìn)一步驗(yàn)證（Cook和Thompson，2000；Kang等，2002）。二是不同行業(yè)、不同情境的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在測(cè)量維度上存在差異?，F(xiàn)有文獻(xiàn)表明，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究各有側(cè)重，有的是針對(duì)某個(gè)單項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行的，如采購(gòu)、技術(shù)支持等（Brandon－Jones和Silvestro，2010；Jun和 Cai，2010），有的是從組織整體人力資源或內(nèi)部支持系統(tǒng)角度展開(kāi)的（Bellou和 Andronikidis，2008；黃培倫等，2008）。不同行業(yè)、不同部門的內(nèi)部顧客對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求不同（Brooks等，1999），導(dǎo)致內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度及其因子權(quán)重有所差異。基于這些原因，適用于不同行業(yè)、不同情境的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量具體構(gòu)成維度還有待進(jìn)一步探索。

（二）測(cè)量方法

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：用于測(cè)量外部服務(wù)質(zhì)量的差距法與直接法兩種方法，哪一種更適合用來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于外部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，學(xué)術(shù)界一直存在兩種經(jīng)典的方法：一是美國(guó)學(xué)派Parasuraman等（1985）從服務(wù)期望與服務(wù)績(jī)效差距角度提出的差距測(cè)量法；二是 北 歐 學(xué) 派 代表人 Gr?nroos（1984和2007）提出的直接從顧客感知角度測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的直接測(cè)量法（Nordic模型）。

在此基礎(chǔ)上，一些學(xué)者主要通過(guò)差距法測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量，即對(duì)員工期望的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)績(jī)之間的差距進(jìn)行測(cè)量（Large和K?nig，2009）；還有不少學(xué)者運(yùn)用直接法測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量，即直接測(cè)量員工所感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)績(jī)（Hallowell等，1996；Bouranta等，2009）。

從文獻(xiàn)梳理來(lái)看（參見(jiàn)表1），起源于外部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的兩種測(cè)量方法都曾被學(xué)者們用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量。但是，相對(duì)于差距法，學(xué)者們較多采用直接法測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)有研究鮮見(jiàn)對(duì)兩種測(cè)量方法的適用性進(jìn)行比較分析，僅有Brandon－Jones和Silvestro（2010）的實(shí)證研究表明，兩種測(cè)量方法的信度和效度非常接近，但各具優(yōu)勢(shì)：直接法有效性更高，通常能保證更高的問(wèn)卷回收率；差距法在對(duì)問(wèn)題的診斷分析方面具有更高的價(jià)值，能更好地判斷員工的內(nèi)部服務(wù)期望與實(shí)際感知之間到底存在什么樣的差異?？傮w而言，由于直接法比較簡(jiǎn)單易行，降低了問(wèn)卷的復(fù)雜性，多數(shù)學(xué)者在研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量時(shí)會(huì)采用這種方法。此外，學(xué)者們?cè)诓灰蕴剿鲀?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度為主要目的，而是主要探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與其他變量的關(guān)系時(shí)，也主要采用直接測(cè)量法。

五、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響結(jié)果

服務(wù)利潤(rùn)鏈（service profit chain）理論（Heskett等，1994和1997）是可以用來(lái)解釋內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響結(jié)果的經(jīng)典理論。服務(wù)利潤(rùn)鏈建立了“企業(yè)—員工—顧客”鏈?zhǔn)疥P(guān)系（參見(jiàn)圖3），其核心思想是外部服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造來(lái)自于忠誠(chéng)、高效的內(nèi)部員工，依賴于內(nèi)部員工的忠誠(chéng)和滿意，而員工滿意與否主要取決于組織能否提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)。根據(jù)該理論，管理人員應(yīng)高度重視一線員工的需要，提供良好的工作環(huán)境和工作支持，以增強(qiáng)員工的工作滿意感和忠誠(chéng)意愿，提高他們的勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)的盈利能力與績(jī)效（Heskett，1997）。下文具體論述內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工、外部服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)績(jī)效等多個(gè)方面的影響。

（一）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的激勵(lì)作用

圖3 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

無(wú)論是上述服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，還是組織行為學(xué)領(lǐng)域的一些經(jīng)典激勵(lì)理論（如社會(huì)支持理論、社會(huì)交換理論等），都普遍揭示了管理領(lǐng)域的一個(gè)典型現(xiàn)象，即組織提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)（包括從制度、流程、管理水平、工具、團(tuán)隊(duì)工作氛圍、目標(biāo)、合作、培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)等方面創(chuàng)造良好的有形與無(wú)形條件）能夠有效激勵(lì)員工。企業(yè)重視內(nèi)部顧客，可以激勵(lì)他們采用創(chuàng)新的思路與方法，投入更多的時(shí)間與精力，來(lái)解決工作中的問(wèn)題（Vandermerwe和Gilbert，1989）。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)實(shí)證研究也表明，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)對(duì)員工具有重要激勵(lì)作用。例如，Hallowell等（1996）對(duì)美國(guó)兩家保險(xiǎn)公司的調(diào)研表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿意度存在顯著正向影響。Bellou和Andronikidis（2008）對(duì)希臘銀行業(yè)員工進(jìn)行的實(shí)證調(diào)查顯示，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工角色內(nèi)行為、角色外行為、親社會(huì)行為與合作行為具有正向影響，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)有利于加強(qiáng)員工、部門之間的合作，提升員工工作績(jī)效。我國(guó)學(xué)者黃培倫等（2008）對(duì)電信公司238名員工的調(diào)查表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量通過(guò)員工信任感間接影響內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的員工滿意感、歸屬感和忠誠(chéng)感等維度。由此可見(jiàn)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工個(gè)人存在影響是毋庸置疑的，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)能夠促使員工在工作場(chǎng)所產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和工作行為，從而提升員工的工作績(jī)效。

（二）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響

依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)能激勵(lì)企業(yè)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而對(duì)外部服務(wù)產(chǎn)生重要的“溢出效應(yīng)”，進(jìn)而提升組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Scheuing（1996）以及 Yoon等（2001）指出，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不只是外部服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)單折射，它還通過(guò)調(diào)節(jié)內(nèi)部員工的工作角色來(lái)影響外部服務(wù)質(zhì)量。有效管理內(nèi)部顧客的管理人員也會(huì)對(duì)整個(gè)組織的對(duì)外服務(wù)產(chǎn)生示范效應(yīng)（Bellou和 Andronikidis，2008）。

盡管學(xué)術(shù)界已普遍認(rèn)同服務(wù)利潤(rùn)鏈思想，但是檢驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外“溢出效應(yīng)”，包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部顧客滿意度、外部服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究非常有限（Hallowell等，1996；Lings，2004）。在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，筆者僅發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)直接檢驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究。Farner等（2001）對(duì)美國(guó)大型食品批發(fā)企業(yè)銷售人員的調(diào)查顯示，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量之間存在復(fù)雜關(guān)系。他們僅用可靠性與反應(yīng)性兩個(gè)維度測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)維度之間是正相關(guān)的，但它們對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量卻分別存在正向與負(fù)向影響。該研究表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量之間可能并非簡(jiǎn)單正相關(guān)。Bouranta等（2009）對(duì)希臘餐飲業(yè)侍應(yīng)生的調(diào)查表明，總體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)總體外部服務(wù)質(zhì)量具有正向影響，但僅內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的部分維度（可靠性、安全與關(guān)懷）對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的部分維度（保證性、移情與組織形象）存在正向影響，這進(jìn)一步說(shuō)明了兩者關(guān)系的復(fù)雜性。

可見(jiàn)，學(xué)術(shù)界關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的研究主要局限于總體上的理論概述。但實(shí)質(zhì)上，兩者之間的關(guān)系是復(fù)雜的，可能并非簡(jiǎn)單正相關(guān)，特別是關(guān)于它們所包含的各個(gè)維度之間的相互影響，學(xué)者們還未得出一致結(jié)論，也未進(jìn)行廣泛的實(shí)證檢驗(yàn)。

（三）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)績(jī)效的作用

服務(wù)性組織的活力與服務(wù)產(chǎn)品及其傳遞過(guò)程尤為相關(guān)。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)會(huì)影響外部服務(wù)的價(jià)值，并最終影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)有利于企業(yè)提升服務(wù)導(dǎo)向文化（Albert，1989；McDermott和Emerson，1991），促進(jìn)全面質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和收入的增長(zhǎng)（Kuei，1999），最終有助于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益（Davis，1994）。與此相反，差強(qiáng)人意的內(nèi)部服務(wù)如果得不到改善，則會(huì)影響組織的運(yùn)營(yíng)效率與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至危及組織生存（Azzolini等，1993）。

在實(shí)證研究領(lǐng)域，現(xiàn)有的少量研究也證明了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)績(jī)效的正向影響。Caruana和Pitt（1997）對(duì)英國(guó)131家大型服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)整體績(jī)效水平具有顯著正向影響。Zailani等（2006）對(duì)馬來(lái)西亞酒店業(yè)的調(diào)查顯示，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的資本回報(bào)率、銷售增長(zhǎng)率等經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)具有顯著正向影響。Wang（2010）基于臺(tái)灣涉外酒店的實(shí)證研究表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)企業(yè)整體績(jī)效有顯著的直接影響，而且通過(guò)員工工作滿意度間接影響企業(yè)績(jī)效。在該研究中，企業(yè)績(jī)效不僅包括通過(guò)收入增長(zhǎng)與盈利能力等體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效，也包括通過(guò)管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新等體現(xiàn)的非經(jīng)濟(jì)績(jī)效。由此可見(jiàn)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)整體績(jī)效的影響是全面的、深刻的，高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)既會(huì)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，也可能通過(guò)提升管理效益對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生間接影響。

綜上所述，學(xué)術(shù)界從理論與實(shí)證角度研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)內(nèi)部顧客、外部顧客及組織產(chǎn)生多個(gè)層次的積極影響。其各個(gè)層次的影響不是相互割裂的，而是會(huì)形成不斷傳遞、不斷循環(huán)的鏈條。然而，盡管學(xué)術(shù)界的研究結(jié)果表明內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響效應(yīng)總體上是積極的，但是涵蓋整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究還比較少見(jiàn)（Loveman，1998；Silvestro和 Cross，2000；Bouranta等，2009）；同時(shí)，關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的哪些維度會(huì)對(duì)結(jié)果變量產(chǎn)生更重要的影響，學(xué)者們還未達(dá)成共識(shí)。

六、未來(lái)研究展望

近二十年來(lái)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得到中西方學(xué)者越來(lái)越多的關(guān)注，在管理實(shí)踐中也得到更多的重視。西方學(xué)術(shù)界在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的理論建構(gòu)和實(shí)證研究方面取得了一定的成果，但是仍有不少問(wèn)題懸而未決。筆者認(rèn)為未來(lái)的研究有必要在以下領(lǐng)域進(jìn)行深入探索：

一是明晰內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度和測(cè)量方法。在構(gòu)成維度方面，筆者更贊同F(xiàn)arner等（2001）的觀點(diǎn)，認(rèn)為由于內(nèi)部顧客與外部顧客存在顯著差異，因而學(xué)術(shù)界不能完全照搬外部服務(wù)質(zhì)量量表來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量。但是目前而言，外部服務(wù)質(zhì)量量表中的哪些因素同樣可以用來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量，值得學(xué)術(shù)界進(jìn)一步探索。此外，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中各有側(cè)重，有的是針對(duì)某項(xiàng)具體內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行的，有的是從整體的內(nèi)部服務(wù)支持系統(tǒng)角度展開(kāi)的。因此，學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度應(yīng)該有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，努力構(gòu)建一套既包含通用維度，又能根據(jù)不同行業(yè)、不同情境的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整的組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，以便更好地指導(dǎo)企業(yè)設(shè)計(jì)高效的管理和服務(wù)傳遞過(guò)程，以更好地分配資源，提升內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量（Reynoso和Moores，1995；Kang等，2002）。在測(cè)量方法方面，學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的直接測(cè)量法與差距測(cè)量法的比較還非常少見(jiàn)，今后可以繼續(xù)探討兩種方法各自的適用性與優(yōu)劣勢(shì)，特別是探討兩種方法分別適用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究的哪些領(lǐng)域。

二是關(guān)注影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的前因變量。無(wú)論在理論探索還是實(shí)證研究方面，學(xué)術(shù)界對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距影響因素的研究都非常有限，造成組織在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中缺少明確的可操作性方案來(lái)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、減小服務(wù)質(zhì)量差距，所提供的內(nèi)部服務(wù)難以更好地滿足員工的期望與需求（Anosike和Eid，2011）。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同Reynoso與Moores（1996）提出的內(nèi)部服務(wù)文化構(gòu)建方案，包括樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)、明確內(nèi)部關(guān)系、確定內(nèi)部顧客的期望、加強(qiáng)內(nèi)部顧客與內(nèi)部服務(wù)提供者之間的溝通、動(dòng)態(tài)地滿足內(nèi)部顧客的期望、調(diào)查內(nèi)部顧客的滿意度這六個(gè)基本步驟。這些步驟為組織提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供了啟示，但并未明確哪些因素會(huì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距造成實(shí)際影響。筆者認(rèn)為，關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，其實(shí)際意義不在于如何縮小員工個(gè)人感知的“期望—實(shí)績(jī)”差異，而在于通過(guò)設(shè)計(jì)和再造組織內(nèi)部的制度、流程、氛圍、文化等，來(lái)使內(nèi)部服務(wù)在滿足內(nèi)部顧客需求與期望的同時(shí)，能更好地促進(jìn)員工、團(tuán)隊(duì)、部門之間的合作與溝通，即提高整體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。因此，未來(lái)的研究應(yīng)更多地關(guān)注直接影響企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的組織因素。

三是加強(qiáng)涵蓋整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈，特別是在同一個(gè)模型中檢驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制與溢出效應(yīng)的實(shí)證研究。當(dāng)前，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果變量之間還存在黑箱，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量之間存在哪些重要的中介變量尚未明晰。筆者認(rèn)為學(xué)術(shù)界在相關(guān)研究中，沒(méi)有充分考慮員工工作態(tài)度、行為、能力的中介作用，這可能是相關(guān)研究未能就內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系得出一致結(jié)論的重要原因之一。二是關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的哪些維度對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量、組織績(jī)效具有更為重要的影響，學(xué)者們還沒(méi)有形成一致的看法。因此，就內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制來(lái)說(shuō)，除了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量、組織績(jī)效之間潛在的中介變量有待進(jìn)一步檢驗(yàn)，學(xué)術(shù)界還應(yīng)該探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的哪些維度是影響結(jié)果變量的重要因素，從而為管理實(shí)踐提供更具體的指導(dǎo)。

四是加強(qiáng)對(duì)非傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究?，F(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究多聚焦于營(yíng)利性服務(wù)組織，而對(duì)非營(yíng)利性服務(wù)組織如政府事業(yè)單位、公共部門、高等教育機(jī)構(gòu)、慈善團(tuán)體、志愿服務(wù)組織等關(guān)注相對(duì)較少（Caruana和Pitt，1997；Bennett和Barkensjo，2005），對(duì)工業(yè)制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的探討也非常少，未來(lái)的研究應(yīng)該對(duì)這些非傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的各類組織給予更多關(guān)注。

此外，針對(duì)我國(guó)企事業(yè)單位的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究應(yīng)得到足夠重視。我國(guó)學(xué)術(shù)界在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究與探索剛剛起步。當(dāng)前，盡管我國(guó)企事業(yè)單位已普遍開(kāi)始強(qiáng)調(diào)管理效率，但在管理實(shí)踐中，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量意識(shí)還沒(méi)有得到廣泛樹(shù)立，由機(jī)構(gòu)臃腫、流程繁瑣、職責(zé)不清、互相推諉等組織因素造成的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低下問(wèn)題仍大量存在，這在一定程度上反映了我國(guó)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中企業(yè)管理實(shí)踐的特點(diǎn)與困境。因此，我國(guó)學(xué)術(shù)界亟須開(kāi)展針對(duì)我國(guó)企事業(yè)單位內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的定量研究，或是具有典型代表意義的案例研究，以推動(dòng)我國(guó)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域理論研究與管理實(shí)踐的發(fā)展。

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