危機(jī)管理理論在醫(yī)院危機(jī)管理中的應(yīng)用

黃照權(quán),農(nóng)圣

(1.北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,北京 100022 E-mail:gxlzzq@163.com;2.右江民族醫(yī)學(xué)院管理系,廣西 百色 533000)

危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語的 krinein,目前學(xué)界比較認(rèn)可的危機(jī)定義來自美國學(xué)者羅森塔爾,指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件”。根據(jù)該定義的延伸,醫(yī)院危機(jī)是指那些使醫(yī)院的基本運(yùn)行和日常運(yùn)作受到嚴(yán)重威脅,醫(yī)院的存在價(jià)值和基本利益面臨嚴(yán)重破壞的事件和狀態(tài),這是一種醫(yī)院決策者的核心價(jià)值觀受到嚴(yán)重威脅、有關(guān)信息很不充分,事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情景的匯聚[1]。危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容之一,它是組織應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所采取的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)的各種管理行動(dòng),其目的在于消除或降低危機(jī)帶來的威脅和損失,化危機(jī)為契機(jī),變突發(fā)為例常,促進(jìn)組織變革與發(fā)展。

在現(xiàn)代大型醫(yī)院的運(yùn)營管理中,危機(jī)時(shí)刻處于潛伏狀態(tài)。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制的改革、全球化進(jìn)程的加快、群眾對(duì)醫(yī)院期望值的提高,醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的概率大大增加。一旦發(fā)生危機(jī)或危機(jī)處置不當(dāng),會(huì)給醫(yī)院造成巨大的人力、物力、經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失,從根本上動(dòng)搖醫(yī)院治病救人的使命。因此,利用現(xiàn)代危機(jī)管理理論,建立精簡有效的醫(yī)院危機(jī)管理體系,對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要的意義。

1 醫(yī)院危機(jī)的特征

醫(yī)院在組織理念、管理體制和服務(wù)對(duì)象上都不同于一般的商業(yè)企業(yè)。作為國家實(shí)行一定福利性政策衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分,醫(yī)院是醫(yī)療行業(yè)最重要的衛(wèi)生服務(wù)提供者,是社會(huì)主義精神文明的窗口組織。由醫(yī)院本身的性質(zhì)和運(yùn)行特點(diǎn)所決定,醫(yī)院危機(jī)主要存在四個(gè)特征:一是突發(fā)性強(qiáng)[2],醫(yī)院特別是一些綜合大型醫(yī)院每日人群流量和工作量巨大,服務(wù)的對(duì)象主要是各種病人及其陪護(hù)人員,他們多數(shù)易激動(dòng)、情緒比較焦急煩躁,醫(yī)院中的各種突發(fā)狀況往往是出人意料的不期而至,危機(jī)常常在醫(yī)院毫無準(zhǔn)備的情況下驟然發(fā)生,給醫(yī)院和患者都會(huì)帶來一定程度的混亂和恐慌;二是破壞性大,醫(yī)院是典型的人群密集場所,醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象本質(zhì)上是受到憲法保護(hù)的生命權(quán)、身體權(quán)和健康權(quán),危機(jī)一旦發(fā)生,可以預(yù)見患者甚至醫(yī)務(wù)工作者的生命財(cái)產(chǎn)都會(huì)受到嚴(yán)重的威脅和損失。三是緊迫性高,突發(fā)性特征決定了醫(yī)院管理層對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間都十分緊迫,任何延遲都會(huì)帶來更大的損失。這就要求管理者必須在短時(shí)間內(nèi)確定危機(jī)處理方案,采取緊急措施解決問題。四是關(guān)注性與影響力大,隨著醫(yī)改的深入,醫(yī)療行業(yè)成為媒體聚焦的熱點(diǎn)。醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生會(huì)迅速引起各種傳媒以及社會(huì)大眾對(duì)于這些意外事件的關(guān)注,如果不及時(shí)向社會(huì)澄清事實(shí)或做出合理解釋,會(huì)造成相當(dāng)大的社會(huì)影響,醫(yī)院的形象會(huì)大大受損,醫(yī)院的公共關(guān)系陷入僵局,造成不可估量的后續(xù)惡果。

醫(yī)院危機(jī)突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大、緊迫性高、社會(huì)關(guān)注度和影響力大的特征,決定了醫(yī)院必須結(jié)合本身實(shí)際、根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的特殊要求,建立符合自身特色的危機(jī)管理制度,應(yīng)對(duì)時(shí)刻可能出現(xiàn)的危機(jī)。

2 三大危機(jī)管理模型對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的啟示

要建立符合醫(yī)院自身要求的危機(jī)管理制度,必須對(duì)學(xué)界所認(rèn)同的三大危機(jī)管理模型進(jìn)行分析和比較,掌握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律,利用危機(jī)管理的框架和原則建立醫(yī)院危機(jī)管理體系,見表1。

表1 三大危機(jī)管理模型的危機(jī)期劃分

由上表可知,F模型將危機(jī)劃分為四個(gè)階段。分別是有線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生的“征兆期”,具有傷害性事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī)的“發(fā)作期”,危機(jī)影響持續(xù)同時(shí)也是必須努力清除危機(jī)的“延續(xù)期”,危機(jī)事件完全解決并做出改進(jìn)的“痊愈期”。F模型強(qiáng)調(diào)每個(gè)時(shí)期都應(yīng)該設(shè)計(jì)危機(jī)管理計(jì)劃(CMP:crisis management plan),積極識(shí)別危機(jī)并規(guī)范處理。F模型具有很好的描述性,它勾勒出危機(jī)的過程并側(cè)重闡述危機(jī)每一階段的特點(diǎn)。

M模型則更為積極主動(dòng),它指出了危機(jī)管理者在危機(jī)的每一個(gè)階段應(yīng)該做出的決策,強(qiáng)調(diào)執(zhí)行和問題的解決。信號(hào)偵測是指管理者應(yīng)該識(shí)別新的危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;探測和預(yù)防是指應(yīng)組織成員探尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;危機(jī)發(fā)生的階段,組織成員應(yīng)努力使其不影響組織運(yùn)作的其它部分或外部環(huán)境;在恢復(fù)階段應(yīng)盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)征程,在學(xué)習(xí)階段中組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施,并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。三階段模型是一種更宏觀的劃分,它可以很自然的與F模型和M模型進(jìn)行對(duì)應(yīng),便于管理者清晰地定位危機(jī)的階段和管理的重點(diǎn)。

三大危機(jī)管理模型對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的啟示是,必須在醫(yī)院里牢固樹立全員危機(jī)管理的意識(shí),根據(jù)危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的特點(diǎn),針對(duì)不同的危機(jī)時(shí)期,實(shí)施行之有效的針對(duì)性方案。在日常管理活動(dòng)中,管理者應(yīng)時(shí)刻提高警惕,通過危機(jī)信息管理系統(tǒng)充分識(shí)別醫(yī)院可能或正在面臨的危機(jī),制定措施加以預(yù)防、控制,重視危機(jī)后的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作,最大限度地避免和減少危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)面影響,最終從危機(jī)中獲利,從而不斷提高醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

3 醫(yī)院危機(jī)管理體系的構(gòu)建(以右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院為例)

綜合三大危機(jī)管理模型,以管理學(xué)中的矩陣組織為理論基礎(chǔ),以醫(yī)院內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)為實(shí)際,建立全面預(yù)防和控制醫(yī)院危機(jī)的醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)模式,見圖1。

圖1 醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)(矩陣組織)

3.1 建立運(yùn)轉(zhuǎn)有效的醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì) 醫(yī)院危機(jī)管理委員的使命在于建立醫(yī)院的危機(jī)管理組織體系,設(shè)立高效的組織結(jié)構(gòu),明確其職責(zé)和任務(wù),制定和完善醫(yī)院危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,定期組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練,提高醫(yī)院全體員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)是一個(gè)矩陣組織,它主要由主管院長(根據(jù)危機(jī)類型擔(dān)任)、院長辦公會(huì)、危機(jī)管理發(fā)言人、臨床科室和行政科室主要負(fù)責(zé)人、臨床科室和行政科室危機(jī)管理專員五大類成員組成。醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)主要負(fù)責(zé)醫(yī)院危機(jī)管理政策的制定,保障和監(jiān)督危機(jī)管理制度的貫徹和實(shí)施。由于委員會(huì)組成成員的地位較高、專業(yè)技能各有所長,所以有足夠的權(quán)威性和專業(yè)性,保證醫(yī)院危機(jī)發(fā)生時(shí)政令暢通,各種應(yīng)對(duì)措施迅速有效。在危機(jī)管理委員會(huì)中,各組成成員各司其職,工作各有重點(diǎn),可以最大限度的提高醫(yī)院危機(jī)處理的執(zhí)行力和效率。由于他們只是管理意義上的聯(lián)系和相互負(fù)責(zé),只有醫(yī)院危機(jī)管理發(fā)言人是專職專崗,可以節(jié)約管理成本,卻不影響醫(yī)院危機(jī)管理的有效性。根據(jù)危機(jī)管理理論,醫(yī)院危機(jī)管理委員在職能上應(yīng)該具有信息功能、決策功能和執(zhí)行功能三大功能,分別由委員會(huì)中出于不同管理層級(jí)、不同工作崗位的人員組成的完整系統(tǒng)對(duì)應(yīng)實(shí)施。

3.2 根據(jù)危機(jī)管理框架和原則設(shè)計(jì)危機(jī)管理委員會(huì)職能 根據(jù)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律,醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)應(yīng)針對(duì)不同的危機(jī)時(shí)期采取不同的管理措施,對(duì)應(yīng)的應(yīng)賦予醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)內(nèi)各個(gè)成員以專門的職能,職能描述應(yīng)詳細(xì)具體,強(qiáng)調(diào)可執(zhí)行,有定性和定量的指標(biāo)。委員會(huì)各個(gè)成員的危機(jī)管理職能相互聯(lián)系、相互影響,體現(xiàn)于信息、決策和執(zhí)行這三個(gè)健全的系統(tǒng)。

3.2.1 醫(yī)院危機(jī)管理信息系統(tǒng)是組成成員最多、覆蓋面最大、信息來源最廣的一個(gè)信息收集、分析和處理系統(tǒng)。它一般采取“章魚”結(jié)構(gòu),章魚的觸角溫和而敏感地觀察和聽取患者和家屬的言行和反饋,輿論的動(dòng)向和媒體的宣傳等等。醫(yī)院里每一位員工,無論處于什么崗位、從事什么工作,都應(yīng)該具有識(shí)別醫(yī)院危機(jī)信號(hào)的基本常識(shí),他們是每個(gè)行政科室和臨床科室的負(fù)責(zé)人和危機(jī)管理專員的危機(jī)信號(hào)報(bào)告者。危機(jī)管理專員身處行政和臨床工作第一線,他們應(yīng)該系統(tǒng)地學(xué)習(xí)危機(jī)管理理論,培養(yǎng)敏銳的危機(jī)事件嗅覺和嫻熟的危機(jī)事件處理能力,對(duì)日常信息進(jìn)行判斷和篩選,擇取關(guān)鍵信息向醫(yī)院危機(jī)管理發(fā)言人匯報(bào)。醫(yī)院危機(jī)管理發(fā)言人是醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)專門設(shè)置的危機(jī)事件處理專員,他既是醫(yī)院危機(jī)信息匯集的中心,是危機(jī)事件的協(xié)調(diào)者和斡旋者,也是代表醫(yī)院直接與媒體接觸并向社會(huì)公布相關(guān)信息的重要人員。他熟悉政府衛(wèi)生行政管理部門的相關(guān)政策法規(guī),與醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員保持密切聯(lián)系,在日?；蛭C(jī)發(fā)生期間處理海量信息,根據(jù)自身豐富的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn),負(fù)責(zé)從紛繁復(fù)雜的信息中將可能是危機(jī)發(fā)生的信號(hào)、危機(jī)解決的關(guān)鍵信息等向主管院長報(bào)告,將醫(yī)院的意志付諸實(shí)際。事情緊急時(shí),每一位危機(jī)管理專員都有直接向危機(jī)管理主管院長報(bào)告的權(quán)利。整個(gè)信息系統(tǒng)的任務(wù)在于適時(shí)、適度的發(fā)布警情和公示,做到早策劃、早動(dòng)手,為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。

醫(yī)院是一個(gè)人多嘴雜,人員個(gè)性很強(qiáng)的地方,醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)的信息系統(tǒng),就是用制度來規(guī)范信息傳播的行為,建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度[3],按照規(guī)定處理與新聞媒體的關(guān)系,嚴(yán)格進(jìn)行信息管理,及時(shí)、客觀地披露事實(shí)真相,積極傳播醫(yī)院的正面信息,化解醫(yī)院公共危機(jī)事件,塑造醫(yī)院的良好形象。

3.2.2 醫(yī)院危機(jī)管理決策系統(tǒng)以院長辦公會(huì)和危機(jī)主管院長為核心,以危機(jī)管理專員為輔助,是危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的決策中心,因此必須保證有足夠的權(quán)威。根據(jù)管理理論,醫(yī)院危機(jī)主要由外因和內(nèi)因兩部分組成。外因例如自然災(zāi)害,人為破壞和社會(huì)宏觀環(huán)境危機(jī)。內(nèi)因例如醫(yī)院自身的問題引發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營、管理和誠信危機(jī)。決策系統(tǒng)的主要任務(wù)是根據(jù)可能出現(xiàn)的不同類型的醫(yī)院危機(jī),制定醫(yī)院危機(jī)管理的各項(xiàng)具體政策和行動(dòng)預(yù)案,構(gòu)建危機(jī)預(yù)案儲(chǔ)備庫。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),決策系統(tǒng)必須迅速對(duì)該事件的性質(zhì)、后果、影響范圍和程度進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷,決定采取何種預(yù)案。若危機(jī)事件沒有先例,決策層要立即對(duì)危機(jī)事件做出敏捷的、具有針對(duì)性和可執(zhí)行性的決策。決策層還要根據(jù)事態(tài)的發(fā)展合理調(diào)整或重新制訂決策,事后總結(jié)整個(gè)危機(jī)處理系統(tǒng)的運(yùn)作績效。

3.2.3 醫(yī)院危機(jī)管理執(zhí)行系統(tǒng)主要由職能科室和臨床科室負(fù)責(zé)人、危機(jī)管理專員和其他相關(guān)人員組成,有些危機(jī)的處理涉及到醫(yī)院的全體員工,這時(shí)整個(gè)醫(yī)院的工作者就成為執(zhí)行系統(tǒng)。職能科室負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時(shí)的人力調(diào)配調(diào)查和記錄、資金的撥付和物資運(yùn)輸、管理、保障等后勤工作以及信息支持、宣傳訓(xùn)導(dǎo)等工作;臨床科室負(fù)責(zé)將決策系統(tǒng)制定的危機(jī)處理預(yù)案和策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃,并通過專業(yè)知識(shí)來實(shí)施這些計(jì)劃。運(yùn)行系統(tǒng)的任務(wù)是在危機(jī)中對(duì)決策進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速、全面的貫徹和執(zhí)行。具體來看,運(yùn)作系統(tǒng)必須保證能夠迅速啟動(dòng)預(yù)案,熟練鎮(zhèn)靜地執(zhí)行已經(jīng)多次出現(xiàn)的危機(jī)狀況,對(duì)于首次出現(xiàn)的危機(jī)情況也能采取近似化的處理,通過信息系統(tǒng)及時(shí)向決策系統(tǒng)進(jìn)行執(zhí)行反饋。執(zhí)行系統(tǒng)要善于對(duì)執(zhí)行所需的資源進(jìn)行細(xì)化和整合,以較小的投入完滿地實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的處理,對(duì)執(zhí)行中的短缺資源進(jìn)行評(píng)估,并及時(shí)反饋至決策系統(tǒng),采取替代或加大投入的方法來保障執(zhí)行的績效。

危機(jī)管理委員會(huì)的職能以信息、決策和執(zhí)行這三大功能的實(shí)現(xiàn)為制定的依據(jù),應(yīng)分別制定主管院長、院長辦公會(huì)、危機(jī)管理發(fā)言人、臨床科室和行政科室主要負(fù)責(zé)人、臨床科室和行政科室危機(jī)管理專員的職責(zé)和職權(quán),規(guī)定各類成員在危機(jī)管理制度中的工作內(nèi)容和工作方式,建立嚴(yán)格而合理的績效考核、問責(zé)制度和獎(jiǎng)懲措施,保證醫(yī)院危機(jī)管理的順暢和可靠。

3.3 建立醫(yī)院危機(jī)管理機(jī)制 醫(yī)院危機(jī)管理委員會(huì)是醫(yī)院危機(jī)管理的組織和基礎(chǔ),以信息、決策和執(zhí)行三大功能為危機(jī)管理的工具,需要建立一系列的危機(jī)管理機(jī)制,應(yīng)對(duì)層出不窮的醫(yī)院危機(jī)。

3.3.1 建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 英國危機(jī)管理專家邁克爾?里杰斯特認(rèn)為:“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”。管理者應(yīng)利用現(xiàn)代化的信息管理技術(shù),在管理委員會(huì)內(nèi)不定期的開展頭腦風(fēng)暴法,分析醫(yī)院經(jīng)過過程可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);以醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)和醫(yī)院運(yùn)營過程為基礎(chǔ),在可能發(fā)生危機(jī)的環(huán)節(jié)設(shè)置報(bào)警指標(biāo),隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測,對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析,并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn),制定切實(shí)可行的預(yù)防方案,以達(dá)到防止和控制醫(yī)院危機(jī)的爆發(fā)。根據(jù)危機(jī)管理理論,醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)包括三個(gè)方面:一是危機(jī)的監(jiān)測,信息系統(tǒng)對(duì)可能引起醫(yī)院危機(jī)的有關(guān)信息進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測,搜集有關(guān)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的信息,及時(shí)掌握危機(jī)變化的第一手資料;二是危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào),信息層各個(gè)成員根據(jù)各自職能對(duì)監(jiān)測所得信息進(jìn)行分析和處理,預(yù)估危機(jī)的類型和危害的程度,發(fā)出危機(jī)警報(bào)。三是危機(jī)預(yù)防和控制,決策層和執(zhí)行層對(duì)引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的可能性因素,采取應(yīng)對(duì)措施,將危機(jī)消滅于萌芽之中或使危機(jī)的損失降到最低。

3.3.2 制定危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理機(jī)制[4]危機(jī)管理委員會(huì)要結(jié)合法律法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際制定相關(guān)的規(guī)章制度,制定危機(jī)處理預(yù)案,保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。危機(jī)處理預(yù)案的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、信息溝通渠道、危機(jī)應(yīng)急資金和物資保障措施、患者及醫(yī)務(wù)人員安全保障措施和社會(huì)告知程序等等。危機(jī)的發(fā)生是考驗(yàn)醫(yī)院危機(jī)處理能力的關(guān)鍵時(shí)刻,醫(yī)院應(yīng)該以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,如果初期反應(yīng)滯后,將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。管理者要注意不能照本宣科,應(yīng)針對(duì)具體問題,隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。

3.3.3 建立醫(yī)院危機(jī)處理的社會(huì)支持機(jī)制 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與社會(huì)公眾、媒體網(wǎng)絡(luò)、政府衛(wèi)生部門和其他相關(guān)部門的聯(lián)系,增進(jìn)相互的了解和支持,創(chuàng)造并維持醫(yī)院的良好聲譽(yù)和品牌。在危機(jī)發(fā)生之時(shí),功能良好的社會(huì)支持機(jī)制能夠給醫(yī)院信息、資金、設(shè)備甚至人力方面的支持,大大緩解醫(yī)院面對(duì)各種危機(jī)的壓力,提高醫(yī)院解決危機(jī)的效率[5]。

3.3.4 建立危機(jī)后的學(xué)習(xí)機(jī)制 對(duì)醫(yī)院來說,發(fā)生的每一次危機(jī)都是一次新的體驗(yàn),醫(yī)院應(yīng)該設(shè)法化危機(jī)為契機(jī),從中發(fā)現(xiàn)原有的危機(jī)管理體系中存在的種種問題,加以修正和改進(jìn)。發(fā)現(xiàn)、培育,進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì),就是危機(jī)管理的精髓。因此,對(duì)于發(fā)生的醫(yī)院危機(jī)事件,應(yīng)設(shè)立第三方性質(zhì)的獨(dú)立調(diào)查制度,例如以項(xiàng)目的形式聘請(qǐng)高校等研究機(jī)構(gòu)的醫(yī)院管理學(xué)者對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查,公正甄別事件誘因,將危機(jī)處理前后制作成易于研讀的學(xué)習(xí)材料,在全院開展危機(jī)管理培訓(xùn)活動(dòng),鼓勵(lì)全體醫(yī)務(wù)人員從危機(jī)中學(xué)習(xí),在危機(jī)中成長,最大限度的杜絕和減少新的危機(jī)事件的發(fā)生。

4 右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院某醫(yī)療糾紛處理實(shí)例

事由:2012年7月30日,某科室門診一名患者家屬因主治醫(yī)師醫(yī)療處置不當(dāng)、態(tài)度不佳而大發(fā)雷霆,揚(yáng)言要到法院起訴醫(yī)院。危機(jī)解決路徑:①信息層監(jiān)控。主治醫(yī)師通知該科室危機(jī)管理專員,專員到場后向患者及其家屬道歉并將他們帶入貴賓接待室,聽取患者家屬的敘述,承諾一定按醫(yī)院規(guī)定妥善解決此事,一天以后將處理結(jié)果告知患者家屬;事后聽取主治醫(yī)生及在場其他醫(yī)務(wù)人員描述,對(duì)內(nèi)表達(dá)糾紛處理時(shí)公正、公平、公開的態(tài)度;將事件經(jīng)過形成簡潔文字資料向醫(yī)院危機(jī)管理發(fā)言人報(bào)告。危機(jī)管理技巧:一是將情緒不穩(wěn)定的人員分開,并帶至環(huán)境優(yōu)雅平靜之處,穩(wěn)定患者家屬情緒;詳細(xì)傾聽患者投訴,已經(jīng)在很大程度上化解患者怒氣和怨氣;承諾告知處理結(jié)果,顯示醫(yī)院工作的嚴(yán)肅細(xì)致和對(duì)患者的尊重。②決策層處理。醫(yī)院危機(jī)管理發(fā)言人聽取臨床科室危機(jī)管理專員的匯報(bào)后(具有臨床工作經(jīng)驗(yàn)的危機(jī)管理發(fā)言人可兼任臨床科室危機(jī)管理專員),依據(jù)糾紛情況的復(fù)雜和嚴(yán)重程度,選擇性地向危機(jī)主管院長匯報(bào),根據(jù)危機(jī)管理和醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)規(guī)定,對(duì)患者和當(dāng)事醫(yī)生做出符合規(guī)定的處理決策。危機(jī)管理技巧:一是對(duì)患者的告知和賠償,如果的確是醫(yī)院方不對(duì),應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)醫(yī)生做出批評(píng)和罰款處理,并將結(jié)果以書面形式告知患者。即使是患方有錯(cuò),忌做出生硬的處理,應(yīng)顯示院方的大度和公正。二是對(duì)當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行教育和安撫,避免影響當(dāng)事醫(yī)生工作情緒,或處理不公而導(dǎo)致?lián)p傷醫(yī)院士氣。③實(shí)施層反應(yīng)。危機(jī)管理委員會(huì)履行完善和細(xì)化醫(yī)療糾紛處理規(guī)章制度的職責(zé)。危機(jī)管理專員或發(fā)言人履行告知職責(zé),保證當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果的相關(guān)信息都比較滿意;行政危機(jī)管理專員履行賠償和減免醫(yī)藥費(fèi)等職責(zé);主管院長履行對(duì)當(dāng)事醫(yī)生的教育和安撫等職責(zé);危機(jī)管理發(fā)言人將事件總結(jié)成文字材料,為今后的培訓(xùn)和教育編寫醫(yī)院危機(jī)管理案例材料。

5 總結(jié)

醫(yī)院管理者應(yīng)積極地學(xué)習(xí)危機(jī)管理理論知識(shí),樹立憂患意識(shí),在危機(jī)爆發(fā)前正確地評(píng)估危機(jī)可能給醫(yī)院帶來的不良影響,針對(duì)危機(jī)的源頭采取對(duì)策,盡可能掌握主動(dòng),使危機(jī)消彌于萌芽狀態(tài)。若危機(jī)不幸發(fā)生了,在其爆發(fā)后,醫(yī)院管理者應(yīng)該沉著冷靜地采取危機(jī)處理措施,盡量消除或減少危機(jī)對(duì)醫(yī)院造成的損害。危機(jī)發(fā)生后,管理者要注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流,組織全員反思與學(xué)習(xí),消除醫(yī)院的管理漏洞,做到準(zhǔn)備于日常,防患于未然。

[1]孫多勇,魯洋.危機(jī)管理的理論發(fā)展與現(xiàn)實(shí)問題[J].江西社會(huì)科學(xué),2004(4):138-143.

[2]任彩娟,戴星.危機(jī)管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2008(11):88-89.

[3]王文婧,朱麗莎.醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)管理機(jī)制構(gòu)建研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2011(7):246-247.

[4]Laurence Barton.Crisis Leadership Now:A Real-World Guide to Preparing for Threats,Disaster,Sabotage,and Scandal[M].McGraw-Hill,2007:15.

[5]John R.Walker.Introduction to Hospitality Management[M].Pearson Prentice Hall International ed of 3rd revised ed,2009:36.