PDCA法與圖書館全面質(zhì)量管理

于忠安

（山東工商學(xué)院圖書館，山東 煙臺(tái) 264005）

于忠安 男，1964年生，館員。研究方向：知識(shí)管理。

圖書館在信息技術(shù)的推動(dòng)下，其組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)邊界及用戶的服務(wù)期望都出現(xiàn)了很大的變化，原有的管理模式已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要。圖書館要想改善在公眾中的形象，提升自身的社會(huì)地位，管理創(chuàng)新是其迫切需要解決的問題。全面質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和管理模式，在圖書館管理領(lǐng)域中必然有著廣闊的應(yīng)用前景。全面質(zhì)量管理的基本工作形式是采用PDCA循環(huán)法。筆者認(rèn)為，圖書館要全面提高質(zhì)量管理，必須在PDCA循環(huán)下，探索新的管理模式。

1 PDCA法的基本概念及特點(diǎn)

PDCA法是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。PDCA循環(huán)中的 4個(gè)英文字母分別是 plan（計(jì)劃）、do（執(zhí)行）、check（檢查）和action（處理）的縮寫[1]。PDCA循環(huán)反映了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律，是提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法。PDCA包含了質(zhì)量管理活動(dòng)的4個(gè)階段，每個(gè)階段又分為若干步驟。

①P階段：確定質(zhì)量管理方針、目標(biāo)、工作計(jì)劃和項(xiàng)目等。分析現(xiàn)狀找出問題，分析產(chǎn)生問題的各種因素，找出主要的影響因素，針對(duì)主要的影響因素，制定措施，提出活動(dòng)計(jì)劃。

②D階段：要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)，其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。它只有一個(gè)步驟：執(zhí)行計(jì)劃。

③C階段：主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。該階段也只有一個(gè)步驟：效果檢驗(yàn)。

④A階段：即分析、評(píng)價(jià)檢查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)及失敗的教訓(xùn)，將措施規(guī)范化并納入各相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或制度，防止類似問題再發(fā)生。提出遺留問題或尚未解決的問題，將其轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

由此可見，PDCA是一個(gè)前進(jìn)的工作循環(huán)，每轉(zhuǎn)一圈，工作就會(huì)提高一步，隨著不斷循環(huán)而不斷提高，每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和新的內(nèi)容。A階段是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵階段，正是因?yàn)樗摹俺猩蠁⑾隆弊饔?。從過程方法的角度來(lái)看，完成一次PDCA循環(huán)就意味著一次質(zhì)量改進(jìn)。

2 PDCA法管理遵循的三原則

2.1 PDCA法一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來(lái)推動(dòng)，像車輪一樣向前滾動(dòng)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。其流程如圖1所示。

圖1 PDCA流程

2.2 每個(gè)科室、小組，直至員工個(gè)人的工作，均有一個(gè)PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。這里大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過各個(gè)小環(huán)節(jié)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)以至整個(gè)組織循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。以流通部為例（見圖2），每一個(gè)步驟都用嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證工作的質(zhì)量，通過借書環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)的目的和推動(dòng)大循環(huán)的的前進(jìn)。在這個(gè)小循環(huán)中，還可以由館員直接向大循環(huán)提出反饋意見，如圖書物理質(zhì)量和內(nèi)容質(zhì)量、讀者的意見等。屬于小循環(huán)的問題可以及時(shí)糾正，屬于大循環(huán)的計(jì)劃問題，要在下一個(gè)循環(huán)中落實(shí)，以確保下一個(gè)循環(huán)的質(zhì)量。通過各方面的循環(huán)，把組織中的各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，納入組織的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)是組織的力量、集體的力量，是整個(gè)組織內(nèi)部全體職工的推動(dòng)結(jié)果。

圖2 圖書館流通部門PDCA流程

2.3 在管理中每通過一次PDCA循環(huán)都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。

PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步。由此可見，PDCA循環(huán)管理是自我發(fā)現(xiàn)、自我完善、自我發(fā)展的質(zhì)量管理活動(dòng)的科學(xué)程序和規(guī)律總結(jié)，是一種科學(xué)的管理方法。

3 PDCA法管理在圖書館的應(yīng)用

3.1 圖書館全面質(zhì)量管理的發(fā)展

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，縮寫為TQM）的理論與方法誕生于20世紀(jì)60年代，費(fèi)根堡姆在《全面質(zhì)量管理》一書中指出：“TQM是企業(yè)在最經(jīng)濟(jì)的水平上、在考慮到充分滿足客戶需求的條件下，開展生產(chǎn)活動(dòng)和提供服務(wù)，并在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中把企業(yè)各部門聯(lián)系在一起的一種有效體系[2]?！彼粌H適用于制造業(yè)，還廣泛應(yīng)用于服務(wù)、文化教育等行業(yè)。20世紀(jì)80年代末歐美國(guó)家開始將其引入圖書館界。1994年在華盛頓首次召開了關(guān)于“全面質(zhì)量管理與高校圖書館的國(guó)際會(huì)議”，這次會(huì)議促進(jìn)了質(zhì)量管理在圖書館界的廣泛應(yīng)用。英國(guó)圖書館界開展了一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，首先對(duì)牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197所大學(xué)圖書館展開了全面質(zhì)量管理體系應(yīng)用的調(diào)查，調(diào)查范圍覆蓋享有盛譽(yù)的古老傳統(tǒng)大學(xué)和新建的職業(yè)技術(shù)學(xué)校等各個(gè)層面。而美國(guó)和澳大利亞的多個(gè)圖書館在推行全面質(zhì)量管理的實(shí)踐中取得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成果。目前，全面質(zhì)量管理已成為國(guó)外圖書館界較為流行的管理方法。

我國(guó)關(guān)于圖書館質(zhì)量管理的研究始于上世紀(jì)90年代末期。研究?jī)?nèi)容從最初的對(duì)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館質(zhì)量管理應(yīng)用情況的介紹到質(zhì)量管理的概念、ISO9000族的介紹，從探討圖書館實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的必要性與可行性，逐漸深入對(duì)圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)涵、內(nèi)容到實(shí)踐的理論研究，圖書館全面質(zhì)量管理研究逐步引起我國(guó)圖書館界的關(guān)注。與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)圖書館引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間較晚，剛開始只是在香港、臺(tái)灣、上海、北京等地的圖書館推行，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有許多圖書館相繼引入了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，例如國(guó)家圖書館、海南大學(xué)圖書館、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院、上海海運(yùn)學(xué)院、大連海事大學(xué)。海南大學(xué)圖書館成為我國(guó)第一家以圖書館為獨(dú)立單位通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，開圖書館界標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理之先河，他們的成功經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)高校圖書館全面引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)[3]。但是，全面質(zhì)量管理的實(shí)踐只在少數(shù)圖書館得到了應(yīng)用?？傮w來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書館質(zhì)量管理的理論研究大部分還停留在概念的闡述與應(yīng)用的必要性論證上，目前亟待開展深入的理論探討和實(shí)踐應(yīng)用的推廣。

3.2 圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

圖書館全面質(zhì)量管理理論有3個(gè)方面的含義，第一，提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館工作管理的一個(gè)永恒主題。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是以讀者滿意度為基準(zhǔn)的。第二，圖書館工作是為了讓讀者滿意，要調(diào)動(dòng)全體員工收集、加工、開發(fā)、生產(chǎn)和提供讀者滿意的信息產(chǎn)品。第三，為達(dá)到圖書館服務(wù)質(zhì)量，要對(duì)圖書館行政管理過程、人力資源管理過程、服務(wù)過程實(shí)行有效的控制。顯而易見，以讀者滿意為中心的圖書館質(zhì)量管理是圖書館的終極目標(biāo)。為了達(dá)到這一目標(biāo)并在管理中與世界接軌，圖書館要按照國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，使讀者的需求和期望成為服務(wù)質(zhì)量需求。在質(zhì)量管理的內(nèi)容上可分為宏觀上的質(zhì)量管理和微觀上的實(shí)施。在宏觀上要對(duì)服務(wù)質(zhì)量全面承諾，如根據(jù)質(zhì)量管理手冊(cè)圖書館對(duì)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。建立質(zhì)量改進(jìn)工作組織，密切配合，協(xié)調(diào)工作，并通過信息處理跟蹤評(píng)價(jià)，糾正與改進(jìn)措施和總結(jié)評(píng)估，達(dá)到完善質(zhì)量管理體系的目的（從制度上規(guī)范，組織上保障）。微觀上的實(shí)施表現(xiàn)為，從圖書館的工作過程著手進(jìn)行質(zhì)量控制，如文獻(xiàn)的收集包括圖書、期刊等資源的質(zhì)量管理；文獻(xiàn)分類加工的質(zhì)量管理；文獻(xiàn)上架排序的質(zhì)量管理；服務(wù)的質(zhì)量管理，包括文獻(xiàn)流通、參考咨詢、查新檢索等的質(zhì)量管理。宏觀上的質(zhì)量管理為圖書館質(zhì)量管理提出了任務(wù)、目標(biāo)和方法；微觀上的實(shí)施體現(xiàn)了圖書館工作各個(gè)環(huán)節(jié)的全面質(zhì)量。要完成上述兩方面的管理任務(wù)，就要選擇一種好的方法，這就是PDCA循環(huán)管理法。

3.3 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與PDCA循環(huán)管理的關(guān)系

ISO9000族是指上世紀(jì)90年代由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。如ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量要素——指南》等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1994年和2000年對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。在修訂后的2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)于如何保證產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了這樣的描述：“質(zhì)量形成與生產(chǎn)全過程，必須使影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素在生產(chǎn)的全過程始終處于受控狀態(tài)?！睆?qiáng)調(diào)采用“過程管理”的手段來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量的管理方法。而PDCA循環(huán)管理的主要作用就在于控制過程，即由計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理4階段構(gòu)成質(zhì)量保證環(huán)。整個(gè)工作過程可簡(jiǎn)述為：根據(jù)用戶的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程作出計(jì)劃；根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)施過程；根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；根據(jù)報(bào)告結(jié)果采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是事前要計(jì)劃，事中要檢查，事后要總結(jié)、要改進(jìn)，以達(dá)到對(duì)過程控制的目的。

3.4 PDCA循環(huán)管理在圖書館中的應(yīng)用

目前圖書館主要業(yè)務(wù)過程包括：文獻(xiàn)采集、文獻(xiàn)加工、文獻(xiàn)存貯、文獻(xiàn)提供4個(gè)環(huán)節(jié)。這4個(gè)環(huán)節(jié)未能形成一個(gè)質(zhì)量保證環(huán)，它是一個(gè)直線結(jié)構(gòu)，即：

→文獻(xiàn)采集→文獻(xiàn)加工→文獻(xiàn)存貯→文獻(xiàn)提供→

如果加上設(shè)備購(gòu)進(jìn)和安裝（因?yàn)樵O(shè)備的購(gòu)進(jìn)和安裝也有嚴(yán)格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）和按照現(xiàn)代圖書館的發(fā)展要求，其流程圖可概括為：

→采購(gòu)→加工、安裝→整理、存貯→傳遞→

整理：包括了文獻(xiàn)的整合和數(shù)據(jù)庫(kù)的制作；傳遞：包括了流通、閱覽和信息咨詢。但其仍然是一個(gè)直線結(jié)構(gòu)，無(wú)法形成PDCA循環(huán)管理。不能夠形成環(huán)狀結(jié)構(gòu)的原因是缺少一個(gè)重要環(huán)節(jié)——意見反饋。PDCA管理模式注重的是過程的分析與改進(jìn)，沒有這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，就沒有分析的根據(jù)，沒有根據(jù)，改進(jìn)也就無(wú)從談起，也就不能保證服務(wù)質(zhì)量，因此，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)管理一定要強(qiáng)調(diào)“意見反饋”這一環(huán)節(jié)。以采訪工作為例。如圖3所示。

圖3 圖書館采訪業(yè)務(wù)PDCA流程

文獻(xiàn)采集是圖書館的基礎(chǔ)工作。美國(guó)圖書館學(xué)家唐斯（Robert.B.downs）認(rèn)為，對(duì)一個(gè)圖書館的工作來(lái)講，“后人對(duì)我們工作如有所褒貶，決不是因?yàn)橥陚涞哪夸?，精密的分類方法，?jiǎn)便的出納制度，或是完善的參考服務(wù)，而是針對(duì)藏書——究竟從我們的手中留下些什么？或是忽略掉什么”。這樣一來(lái)，采訪工作就成為圖書館產(chǎn)品計(jì)劃的重要一環(huán)，也是PDCA管理的第一個(gè)階段，計(jì)劃階段的重要組成部分。它解決的是圖書館的產(chǎn)品市場(chǎng)定位問題，滿足哪些讀者的需求？它的“市場(chǎng)”定位在哪里？有沒有潛在的讀者群？能不能吸引更多的讀者？這些都是采訪工作要考慮的問題，采訪最直接地影響讀者需求的滿足程度，圖書館服務(wù)質(zhì)量再好，如果沒有讀者所需要的資源，也是失敗的，因此，讀者需求就成為采訪的基本原則和產(chǎn)品計(jì)劃的依據(jù)，而這需要通過充分的讀者調(diào)查來(lái)解決。第二個(gè)階段是執(zhí)行。根據(jù)采訪計(jì)劃具體進(jìn)行采購(gòu)，對(duì)于是買電子版還是精、簡(jiǎn)裝紙質(zhì)圖書，可以根據(jù)具體情況而定。以下各流程如加工、存儲(chǔ)、傳遞都要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。第三個(gè)階段是檢查。通過讀者的意見反饋，檢查執(zhí)行結(jié)果是否符合計(jì)劃預(yù)期的效果。這個(gè)檢查包括了所有過程中執(zhí)行計(jì)劃的情況。第四個(gè)階段是處理。根據(jù)檢查的結(jié)果確定哪些做法是正確的，哪些做法還存在問題。正確的作為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定下來(lái)，有問題的拿出改進(jìn)措施，放入下一個(gè)循環(huán)進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣每經(jīng)過一次循環(huán)，采訪質(zhì)量、管理水平就提高一步。采訪工作由于是按照計(jì)劃來(lái)進(jìn)行運(yùn)作，因此需要有較高素質(zhì)和理解計(jì)劃、完成計(jì)劃的工作人員來(lái)執(zhí)行。因?yàn)橛?jì)劃很可能是半年計(jì)劃或是一年計(jì)劃，那么循環(huán)也要經(jīng)過半年或是一年，才能進(jìn)行第二次。在一個(gè)館的藏書建設(shè)還沒有形成一定的模式或特色時(shí)，也就是還處在變革和發(fā)展階段時(shí)，計(jì)劃時(shí)限要相對(duì)較短，應(yīng)以半年為宜。這樣就提出了意見反饋工作由誰(shuí)來(lái)做才能使圖書館充分把握讀者的意見和建議的問題，因此搞好PDCA循環(huán)管理中的第三階段工作——檢查工作至關(guān)重要[4]。

4 結(jié)束語(yǔ)

圖書館PDCA循環(huán)管理的目的是實(shí)現(xiàn)圖書館的全面質(zhì)量管理。這需要綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、科學(xué)方法、思想教育和經(jīng)濟(jì)手段，建立健全服務(wù)保證體系，對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)行有效控制，從而以最低消耗生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)，并可持續(xù)改進(jìn)以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

開展PDCA循環(huán)管理，要?jiǎng)訂T全體職工參與，同時(shí)還要在思想上、方法上和技能上對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，它始于教育，終于教育。職工是圖書館全面質(zhì)量管理的源動(dòng)力，因而職工的教育至關(guān)重要。職工教育可以采取培訓(xùn)的方法。多年來(lái)，許多高校圖書館對(duì)職工培訓(xùn)工作一直未提到圖書館的工作日程，無(wú)論是服務(wù)知識(shí)，還是業(yè)務(wù)知識(shí)都沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致一些館員不熟悉業(yè)務(wù)工作及服務(wù)要求，要改變這種狀況并實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)管理，就要對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)。通過服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，使館員明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是微笑，更應(yīng)當(dāng)是為用戶提供全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)以滿足不同用戶的需求，通過圖書館學(xué)專業(yè)教育，使非圖書館專業(yè)館員了解圖書館學(xué)的術(shù)語(yǔ)、業(yè)務(wù)流程等。通過本校各專業(yè)知識(shí)教育，使館員大概了解本校各專業(yè)方向及特點(diǎn)，以便運(yùn)用圖書館學(xué)知識(shí)為各個(gè)專業(yè)提供更好的服務(wù)。通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，使館員掌握行業(yè)規(guī)范，形成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)工作。通過塑造團(tuán)隊(duì)精神，增進(jìn)館員相互間的溝通、了解與信任，而且還可以進(jìn)行知識(shí)的補(bǔ)充與融合。要通過培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)館員共同努力，并發(fā)揮其所長(zhǎng)。培訓(xùn)在充實(shí)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也為圖書館的發(fā)展積蓄了厚重的潛力。

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