基于用戶(hù)協(xié)作模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)研究

廣東省科技圖書(shū)館 朱 妍

一、引言

Web2.0技術(shù)的飛速發(fā)展和共享理念的深入人心，為圖書(shū)館帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，由Web2.0技術(shù)和理念延伸出的圖書(shū)館2.0（Lib2.0），提出以用戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)參與和協(xié)作，從而真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和信息共享，也就是說(shuō)，在圖書(shū)館2.0環(huán)境下，用戶(hù)不僅能夠獲取到相關(guān)的圖書(shū)館服務(wù)，更能夠以協(xié)作的模式加入到圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的建設(shè)和管理中來(lái)，這一理念在圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)中得到了很好的運(yùn)用和實(shí)踐。

二、圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)模式分析

虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)(Virtual Reference Service)，又稱(chēng)為數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)(Digital Reference Service)，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)(Network Reference Service)等等，通常是指以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為媒介，通過(guò)圖書(shū)館員向館外用戶(hù)提供服務(wù)。按照美國(guó)教育部虛擬咨詢(xún)臺(tái)(VRD)的定義，虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)就是指建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶(hù)與專(zhuān)家和學(xué)科專(zhuān)門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)。

傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)是屬于一種雙向服務(wù)，即由用戶(hù)提出問(wèn)題，館員負(fù)責(zé)回答，它的本質(zhì)在于通過(guò)參考館員與用戶(hù)的交互，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的解答。目前虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)方式主要可以分為同步服務(wù)和異步服務(wù)，異步咨詢(xún)是指用戶(hù)提出問(wèn)題后要等待一段時(shí)間才能得到回復(fù)的咨詢(xún)方式，具體包括以下幾種：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)、留言板和論壇等幾種方式；而同步咨詢(xún)指的是咨詢(xún)館員即時(shí)回答用戶(hù)的提問(wèn)，具體包括實(shí)時(shí)聊天，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等形式。

也就是說(shuō)，現(xiàn)有的虛擬參考服務(wù)情景是指一個(gè)館員需要面臨多個(gè)用戶(hù)，用戶(hù)之間無(wú)法進(jìn)行溝通互助。這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是保證了回復(fù)具有一定的權(quán)威性和準(zhǔn)確性，缺點(diǎn)是館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和時(shí)間精力存在一定的局限性，無(wú)法保證服務(wù)的高效和及時(shí)，從而無(wú)法最大化的整合資源，激發(fā)用戶(hù)的參與性，從而實(shí)現(xiàn)開(kāi)放和共享的網(wǎng)絡(luò)大趨勢(shì)

三、用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式分析

用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式是LIB2.0理念的一次實(shí)際嘗試，主要指的是用戶(hù)和館員、用戶(hù)之間都可以進(jìn)行溝通交流和服務(wù)，使圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)由傳統(tǒng)的雙向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)狀的多向性服務(wù)。也就是說(shuō)，用戶(hù)既可以提出具體的問(wèn)題尋求解答，同時(shí)也可以成為應(yīng)助者，對(duì)其它用戶(hù)提出的問(wèn)題參與討論和解答；而館員不僅承擔(dān)了咨詢(xún)員的工作，同時(shí)充當(dāng)了管理員和監(jiān)督員的角色，對(duì)用戶(hù)的行為進(jìn)行引導(dǎo)、監(jiān)督和管理，解決用戶(hù)解決不了的難題。

從普通用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式可以更好地促進(jìn)用戶(hù)間的相互交流，促進(jìn)用戶(hù)與咨詢(xún)館員之間的有效溝通，有助于相關(guān)資源、技巧及經(jīng)驗(yàn)的交流和積累，營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍；同時(shí)，還可以讓普通用戶(hù)參與到圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的管理和建設(shè)中來(lái)，讓一些熱心的、有能力的用戶(hù)參與管理，進(jìn)一步激發(fā)這些積極分子參與應(yīng)助的積極性。

表1 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)形式

從咨詢(xún)館員的角度來(lái)說(shuō)，引入用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式可以有效的填補(bǔ)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)的空白，最大限度延長(zhǎng)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間，從而提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)的服務(wù)質(zhì)量和效率，與此同時(shí)借助普通用戶(hù)的有效參與，將館員進(jìn)一步解放出來(lái)，集中解決一些普通用戶(hù)難以解決的難題，使參考咨詢(xún)服務(wù)向良性的方向發(fā)展。

除此之外，用戶(hù)協(xié)作服務(wù)模式還存在一個(gè)信任度的問(wèn)題，也就是如何保證用戶(hù)認(rèn)真對(duì)待提出的問(wèn)題，如果無(wú)法對(duì)用戶(hù)的應(yīng)助實(shí)施有效的控制和監(jiān)管，那么就無(wú)法建立以用戶(hù)為信息來(lái)源和知識(shí)分享碼頭的咨詢(xún)體系，因此必須引入用戶(hù)激勵(lì)機(jī)制，一方面鼓勵(lì)用戶(hù)參與和分享知識(shí)，另一方面，由用戶(hù)之間互相監(jiān)督，從而提升信任度和咨詢(xún)服務(wù)的準(zhǔn)確度。

四、三大類(lèi)圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)調(diào)研

目前，科研、高校以及公共圖書(shū)館這三類(lèi)圖書(shū)館是我國(guó)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的主體，筆者選擇了每一類(lèi)中比較有代表性的圖書(shū)館，對(duì)其參考咨詢(xún)服務(wù)模式進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)研，并將其歸納和整理，如表1所示。

從該調(diào)查結(jié)果可以看出，我國(guó)各類(lèi)型圖書(shū)館普遍采用傳統(tǒng)的“館員－用戶(hù)”服務(wù)，基本都未很好的引入和應(yīng)用用戶(hù)互助機(jī)制，而從服務(wù)形式上看，論壇BBS這種服務(wù)形式在促進(jìn)用戶(hù)與館員，用戶(hù)之間的溝通方面有著較大優(yōu)勢(shì)，而各圖書(shū)館采用這種服務(wù)形式開(kāi)展服務(wù)的也相對(duì)較少。

五、互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇相關(guān)服務(wù)分析

WEB2.0的發(fā)展使得傳統(tǒng)的信息產(chǎn)生、傳播、搜索以及利用的方式都發(fā)生了較大的變化，用戶(hù)接受到的信息從單一的從權(quán)威媒體獲得轉(zhuǎn)變?yōu)閬?lái)源于用戶(hù)自身，用戶(hù)協(xié)作模式凸顯了其絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，其中社會(huì)化互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇這兩種網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)迅速發(fā)展強(qiáng)大，成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播中不可忽視的渠道。

互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)一般是指商業(yè)網(wǎng)站推出的問(wèn)答服務(wù)，用戶(hù)可以在該平臺(tái)上隨時(shí)咨詢(xún)問(wèn)題或查詢(xún)問(wèn)題的相關(guān)答案，同時(shí)也可以參加到應(yīng)助中來(lái)，對(duì)其他用戶(hù)的提問(wèn)進(jìn)行“有償”回答，這個(gè)“有償”即代表了平臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制，一般指的是積分或虛擬貨幣的形式。目前，國(guó)內(nèi)有影響的互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)主要有百度知道、新浪愛(ài)問(wèn)、搜搜問(wèn)問(wèn)、雅虎知識(shí)堂等等。

網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇是基于BBS技術(shù)的一種新型信息交流模式，最初是愛(ài)好者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索互助的園地，之后逐漸演變?yōu)閷W(xué)術(shù)信息交流的空間，成為科研交流型論壇。網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇相比其它的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)方式，具有學(xué)術(shù)信息高度集中等特性，在專(zhuān)業(yè)性方面具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)較有影響的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇主要有小木蟲(chóng)論壇、丁香園論壇、萍萍家園、零點(diǎn)花園等等。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)和用戶(hù)協(xié)作式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)各有優(yōu)劣。傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)擁有大量的學(xué)術(shù)資源和專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)隊(duì)伍，但受限于咨詢(xún)時(shí)間與咨詢(xún)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)；用戶(hù)協(xié)作式的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)突破了時(shí)間和參與人員的限制，但專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性不能得到保證，需要建立很好的監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制。因此，筆者認(rèn)為，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)與用戶(hù)協(xié)作式服務(wù)有機(jī)結(jié)合，充分整合現(xiàn)有的資源和技術(shù)，組建新型的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)模式，取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)化組合，不斷完善和改進(jìn)參考咨詢(xún)服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性，更好的為廣大的讀者服務(wù)。

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