國內(nèi)公共圖書館參考咨詢FAQ服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略

關(guān)鍵詞：公共圖書館；數(shù)字參考咨詢；參考咨詢FAQ

摘 要：論文對國內(nèi)44所公共圖書館的參考咨詢FAQ進行了網(wǎng)上調(diào)研，從設(shè)計思想、問題數(shù)量和選取、網(wǎng)上位置等角度，分析了國內(nèi)公共圖書館FAQ服務(wù)存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了完善FAQ服務(wù)的幾點建議。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2012）03-0016-04

收稿日期：2012-04-04

作者簡介：李亞冰（1976- ）, 遼寧省圖書館館員。FAQ（Frequently Asked Question）即常見問題與解答。FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，通常是圖書館根據(jù)長期的參考咨詢服務(wù)實踐和對讀者的調(diào)查，將讀者最可能問到的或?qū)嶋H問到的一些問題及其答案編輯成網(wǎng)頁，在圖書館Web站點主頁的顯要位置建立鏈接，以方便用戶查詢[1]。作為數(shù)字參考咨詢的重要組成部分，F(xiàn)AQ能間接反映出了一個圖書館參考咨詢的服務(wù)水平。目前，國內(nèi)許多公共圖書館都為讀者提供了FAQ服務(wù)，并且隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的不斷深入，一些圖書館也對本館的FAQ服務(wù)在內(nèi)容上、功能上進行了更新和完善。但遺憾的是，到目前為止FAQ并沒有受到圖書館和讀者足夠的重視，沒有完全發(fā)揮其應有的作用。本文通過對國內(nèi)公共圖書館FAQ服務(wù)的現(xiàn)狀及問題進行分析，希望能對公共圖書館的FAQ服務(wù)的改善起到一定的借鑒與指導作用。

1 FAQ的分類和功能

FAQ服務(wù)在圖書館主頁上的應用從內(nèi)容上看主要有兩種，即綜合型FAQ和專題型FAQ[2]。二者收錄的內(nèi)容各有側(cè)重，發(fā)揮的作用也不盡相同。

1.1 綜合型FAQ

綜合型的FAQ，一般都設(shè)在圖書館參考咨詢服務(wù)的鏈接下，所以又叫參考咨詢FAQ，它是參考咨詢的副產(chǎn)品，同時也是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的一種服務(wù)方式。綜合型FAQ主要收錄了圖書館咨詢服務(wù)中有價值、有代表性的問題及其答案，內(nèi)容可涉及圖書館服務(wù)的各個方面，一般數(shù)量較大，需要加以分類和提供關(guān)鍵詞檢索途徑，以供查詢。其選取的問題，既可以教育用戶，又可以在一定程度上減少圖書館工作人員的工作量。綜合型FAQ的特點是：有一定的問題量，需要及時更新；將問題進行合理分類，設(shè)置多種檢索方式，包括關(guān)鍵詞檢索。

1.2 專題型FAQ

專題型FAQ側(cè)重就圖書館的某一項服務(wù)或功能進行解答，針對性很強，相當于某項服務(wù)的幫助性文件，對讀者學習掌握特定的服務(wù)功能起到參考性作用。專題型FAQ的特點是：預設(shè)問題，問題設(shè)計有層次，循序漸進；數(shù)量短而精，用盡量少的問題全面地揭示主題；一般不需要設(shè)置關(guān)鍵詞檢索方式，如果問題過多，有恰當分類，用超鏈接導航；位置醒目，起到服務(wù)指引的作用。

2 國內(nèi)公共圖書館參考咨詢FAQ服務(wù)現(xiàn)狀

筆者首先以國內(nèi)各省級和部分市級共計44所公共圖書館的網(wǎng)站（見表1）為樣本，對各樣本的參考咨詢FAQ（即綜合型FAQ）的建庫情況進行了調(diào)研，網(wǎng)上聯(lián)合咨詢不在考察之列。

結(jié)果顯示，雖然FAQ服務(wù)已開展多年，但并沒受到圖書館應有的重視，發(fā)展也較緩慢，大部分都處在空有形式，且內(nèi)容質(zhì)量較差的初級階段。在參與調(diào)查的44所公共圖書館中，目前建有FAQ的只有15所，占樣本總數(shù)的34%，并且建設(shè)水平參差不齊，建設(shè)良好的公共圖書館主要集中在我國華北、華東和中南地區(qū)。在此基礎(chǔ)上，筆者通過瀏覽主頁的方式，分別從FAQ的問題選取、問題更新、訪問路徑及其在主頁上的顯著程度、問題數(shù)目、分類和檢索等角度進行了評估，對這15所公共圖書館的FAQ進行了親身體驗，具體結(jié)果見表1。對于FAQ庫的更新情況，筆者開展了為期6個月的跟蹤調(diào)查，調(diào)查時間從2010年10月1日至2011年4月1日。

3 國內(nèi)公共圖書館FAQ存在問題

調(diào)查結(jié)果顯示，國內(nèi)公共圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢FAQ開展情況參差不齊，存在一系列問題。

3.1 設(shè)計思想不明確

參與調(diào)研的15個FAQ所收錄的問題都包含了圖書館工作的若干方面，都屬于綜合型FAQ，如武漢圖書館的FAQ，是由圖書館規(guī)章、讀者服務(wù)、文獻查找和其它問題幾大類組成的。但當對FAQ的質(zhì)量深入評估時，卻發(fā)現(xiàn)了諸多問題，尤其在問題選取方面，設(shè)計者忽略了綜合型FAQ的設(shè)計原則，即應以參考咨詢服務(wù)的客觀結(jié)果為依據(jù)，選取那些用戶詢問頻率高且具代表性的問題編排成庫，而一味追求系統(tǒng)、全面，人為地把“常見問題庫”編排成“所有問題庫”，暴露了FAQ設(shè)計思想不明確的根源[3]。以下是FAQ中出現(xiàn)頻率較高的問題，“圖書館的網(wǎng)址和IP地址是什么？”、“圖書館的網(wǎng)站功能有哪些？”、“圖書館目前設(shè)置了哪些部門？”，顯然，這些問題不會是用戶常問到的問題，它們出現(xiàn)在FAQ里的唯一的原因就是工作人員是從自身工作出發(fā)，而不是用戶需求出發(fā)，人為設(shè)計的，如此編排，“常見”二字名不副實。

3.2 更新不及時

隨著圖書館咨詢業(yè)務(wù)的開展，常見問題必然發(fā)生變化，而在筆者的調(diào)查時效范圍內(nèi)，所有FAQ都沒有進行任何形式的更新。圖書館將綜合型FAQ做成一勞永逸的事情，長時間不更新，這樣就使FAQ服務(wù)失去了活力，這是圖書館建設(shè)FAQ的另一誤區(qū)。FAQ中，一些指南型問題可能始終屬于用戶關(guān)注的常見問題之列，而對于資料查找等個性化的問題，必須及時更新，并且只有這類問題累計一定的數(shù)量，才能反映出讀者需求的特點和趨勢，從而設(shè)計出更有深度的FAQ。

3.3 位置不統(tǒng)一，顯著度較低

調(diào)查顯示，11家圖書館將FAQ劃分到“咨詢服務(wù)”目錄下，4家圖書館將FAQ劃分到“讀者留言”或“讀者服務(wù)”目錄下，并沒有統(tǒng)一的位置，混雜的設(shè)置容易給用戶的訪問造成困難。

只有極少數(shù)圖書館把FAQ直接放在主頁頁面上，如浙江圖書館、蘇州圖書館、深圳圖書館和汕頭圖書館，位置顯著的FAQ極大方便了讀者的查閱；大多數(shù)圖書館的FAQ都得通過至少2步鏈接才能查閱，如長春圖書館，用戶連續(xù)點擊“網(wǎng)上咨詢”和“常見問題解答”，可查看常見問題。個別圖書館盡管設(shè)置了FAQ，但位置極為隱蔽，若不仔細“搜查”，很難被發(fā)現(xiàn)，恐怕不會有用戶會使用這樣的FAQ。

3.4 規(guī)模龐大，問題質(zhì)量較低

FAQ的質(zhì)量與問題的數(shù)量之間沒有直接聯(lián)系，龐大而雜亂的FAQ只會造成信息噪音，影響讀者有效查找的效率，短小精悍的FAQ才是最受歡迎的。調(diào)查結(jié)果顯示，問題總數(shù)超過60個的FAQ共有6家，屬大型FAQ，占樣本總數(shù)的40%。將缺乏代表性的問題收錄于FAQ中，甚至是將同一問題重復收錄，是造成FAQ過于繁雜的主要原因。如，長春圖書館FAQ的一般性問題分類下，“長春圖書館的網(wǎng)址和IP地址？”問題的設(shè)置顯然是多此一舉的，用戶既然可以登錄圖書館網(wǎng)頁并進入常見問題庫，網(wǎng)址和IP顯然不是問題。又如，長春圖書館FAQ庫中，“讀者證丟失了怎么辦？”這一問題在外借、閱覽和有關(guān)規(guī)則分類下重復出現(xiàn)。

3.5 查詢功能不完善

調(diào)查結(jié)果表明，國內(nèi)大多數(shù)公共圖書館FAQ的查詢功能還不完善，在所調(diào)查的15個FAQ中，只有5個FAQ同時提供分類和檢索兩種查詢服務(wù)；有2個FAQ僅提供檢索查詢服務(wù)；有3個FAQ僅提供分類查詢服務(wù)；有5個FAQ既不提供分類也不提供檢索查詢服務(wù)，導致用戶只能逐條翻閱。如果能在合理分類的基礎(chǔ)上，輔之以關(guān)鍵詞檢索功能，將會為用戶的查閱帶來極大方便。

3.6 人性化設(shè)計有待改進

為了引起讀者的注意，便于讀者理解和使用，F(xiàn)AQ的設(shè)計也需要人性化。從FAQ的分類來看，在提供分類的8個FAQ庫中，按圖書館業(yè)務(wù)分類的方式是主流方式，如“流通閱覽”、“文獻查找”、“圖書館規(guī)章”、“信息咨詢”和“其他”等，而從讀者需求出發(fā)的人性化的FAQ分類方式，如“某某怎樣做”或“某某怎樣找”的分類方式?jīng)]有被采用。

精彩而準確的解答也是體現(xiàn)FAQ服務(wù)人性化的重要方面。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某些幾句話就可以簡單作答的問題，F(xiàn)AQ中卻以“詳見某某使用說明”或“點擊主頁上的某某，再點擊頁面上的某某”的形式間接回答，這么做看似為了節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源，實則浪費了用戶的時間和耐心，與建設(shè)FAQ的初衷相悖。

4 完善參考咨詢FAQ的幾點建議

4.1 重視FAQ建設(shè)，建高質(zhì)量FAQ

為了讓用戶更加方便快捷、規(guī)范地使用公共圖書館，同時將圖書館員從簡單重復的答疑解惑中解放出來，亟須建立相應的FAQ。

4.1.1 前提

圖書館在建設(shè)FAQ前，要目的明確、頭腦清晰，即所要建的FAQ是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一部分還是對圖書館某一具體服務(wù)項目的深入介紹，前者對應的是綜合型FAQ，后者對應的是專題型FAQ。只有明確這一點，才能根據(jù)兩種類型的不同特點，遵循相應的建庫原則，建設(shè)出高質(zhì)量的FAQ，最大限度地發(fā)揮FAQ的服務(wù)功能。

4.1.2 指導思想

建設(shè)高質(zhì)量的參考咨詢FAQ要以兩個關(guān)鍵詞為指導思想，一是“方便”，即始終把方便用戶放在首位，實現(xiàn)方便工作人員和用戶的有機統(tǒng)一；二是“代表性”，即選取問題時要從參考咨詢實際出發(fā)，選取有代表性的問題入庫。

4.1.3 其它

問題的更新對一個高質(zhì)量的FAQ也很重要，要保證有一個真正能獲得讀者最想問問題的更新機制，如是否有較為成熟的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)；問題過多時，要制定恰當?shù)念惸棵Q；問題和答案都要經(jīng)過仔細斟酌，力求準確、簡潔。

4.2 短小精悍型FAQ最受歡迎

圖書館員下力氣建立FAQ的初衷是想為讀者提供一個能覆蓋圖書館服務(wù)和信息資源的方方面面的指南型知識庫，但對讀者而言卻未必有利，就像諾貝爾獎獲得者經(jīng)濟學家赫伯特?西蒙所講的：“信息需要消耗什么是非常顯而易見的，它會消耗信息接受者的注意力，因此過量的信息會導致注意力貧乏?！盵4]因此，圖書館應該適度精減參考咨詢FAQ，著重收錄那些提問頻率較高的普遍性問題，而將針對性較強的問題鏈接在具體的服務(wù)功能頁面上。

4.3 設(shè)定統(tǒng)一的標準和規(guī)范

由于缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，各圖書館推出的參考咨詢FAQ，無論在欄目位置、欄目名稱、欄目內(nèi)容、查詢方式等方面都各不統(tǒng)一，更多地表現(xiàn)出建設(shè)的隨意性和盲目性。這種混亂局面使讀者感到迷惑，人為地增加了讀者利用信息的負擔。合作和共享是圖書館界的發(fā)展方向，其前提是必須在一定的范圍內(nèi)制定統(tǒng)一的標準和規(guī)范，因此圖書館界也應該確立一套統(tǒng)一的FAQ設(shè)計標準，比如內(nèi)容分類標準，名稱使用的規(guī)范統(tǒng)一；在提供分類瀏覽的同時，提供的問題和答案檢索也應該統(tǒng)一檢索途徑和檢索詞、檢索規(guī)范，各館在進行FAQ設(shè)計時都應支持和遵循這些標準與規(guī)范，以方便用戶，并促進圖書館業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

4.4 方便讀者，注重人性化設(shè)計

4.4.1 位置顯著

參考咨詢FAQ主要提供的是關(guān)于圖書館利用的普遍性知識，是讀者認識和了解圖書館服務(wù)的一個方便而高效的途徑。因此，有必要將它作為一級類目，直接鏈接在圖書館的主頁上，這樣既容易吸引讀者查詢使用，避免讀者少走彎路，又能很好地宣傳和推廣圖書館的知識和服務(wù)。如果將參考咨詢FAQ歸在“網(wǎng)上咨詢臺”下作為二級類目的同時，再將其單獨直接鏈接在主頁上，則會是一種兩全其美的方法，對讀者來說也是最方便的。

4.4.2 欄目名稱

不少圖書館都采用“咨詢臺”作為FAQ的欄目名稱，這種從館員的角度而不是從讀者的角度設(shè)計的名稱，會讓讀者感覺自己面對的是一個冷冰冰的物體，缺少對圖書館的親近感。而如果像美國圖書館那樣采用類似“Question Ask Us”的形式，則會使讀者感到自己正面對著親切的館員，接受著館員細心的關(guān)懷和幫助，會一下子拉近讀者與館員的距離，增強讀者對圖書館的信任與依賴。

4.4.3 方便查詢

低效率的逐類、逐條去瀏覽極易讓讀者心情煩躁，失去使用FAQ的耐心。因此，當參考咨詢FAQ的數(shù)量較多時，應進行人性化的分類并提供檢索功能，以便讀者利用。分類要處處體現(xiàn)人性化，從方便和關(guān)心用戶使用圖書館的角度出發(fā)，多設(shè)計一些“怎么做”類的問題，檢索也要以方便用戶為出發(fā)點，如開展同義詞檢索或自然語言提問的“自動問答系統(tǒng)”等。

5 結(jié)語

總之，圖書館在設(shè)計參考咨詢FAQ時要始終堅持從用戶角度出發(fā)，不能片面追求技術(shù)，而忽略了讀者使用中的方便。在決定怎樣設(shè)計FAQ時，首先應該考慮的是讀者真正需要什么，是否能最方便地將其所提供的信息推送到需要它的讀者面前，這是國內(nèi)公共圖書館提升FAQ服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

參考文獻：

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[4] 戴維?劉易斯,達恩瑞?布里格著.江林,劉偉萍譯.新消費者理念[M].北京:機械工業(yè)出版社,2002.