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    六西格瑪管理方法在優(yōu)化入院流程中的應(yīng)用

    2012-06-22 05:26:58劉永琴燕美琴
    護(hù)理研究 2012年5期
    關(guān)鍵詞:六西格瑪辦理入院

    劉永琴,燕美琴

    胡榮東,胡 泊

    六西格瑪管理方法在優(yōu)化入院流程中的應(yīng)用

    劉永琴,燕美琴

    入院流程是病人住院面對(duì)的第1個(gè)服務(wù)流程,在病人要求日益提高、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天越來(lái)越受到重視。我院是一所三級(jí)甲等專科醫(yī)院,入院人數(shù)逐年上升,年均入院人數(shù)約4萬(wàn)人。如何暢通病人入院流程,縮短病人入院辦理時(shí)間,增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容,減輕病區(qū)護(hù)士的工作量,提高病人的滿意度,是我院廣大醫(yī)護(hù)人員及管理者所關(guān)注的課題?,F(xiàn)嘗試應(yīng)用六西格瑪管理對(duì)入院流程進(jìn)行優(yōu)化,取得了一定的成效。

    1 項(xiàng)目?jī)?nèi)容和方法

    本項(xiàng)目按照六西格瑪?shù)亩x—測(cè)量—分析—改進(jìn)—控制5個(gè)步驟,針對(duì)入院流程存在的問(wèn)題找出質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn),確定現(xiàn)有流程的能力,分析找出影響質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的主要因素,制定解決問(wèn)題的措施,并利用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)改進(jìn)后的流程進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。采用Minitab軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。

    1.1 定義階段 入院流程界定為病人從入院處辦理入院手續(xù)開(kāi)始至辦完到達(dá)所入住科室的時(shí)間。目的:縮短辦理入院時(shí)間,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高病人滿意度。

    1.2 測(cè)量階段 本項(xiàng)目的測(cè)量階段可分為兩部分:入院流程的現(xiàn)狀調(diào)查和病人可以接受的辦理入院所耗費(fèi)時(shí)間。采用方法:由統(tǒng)一培訓(xùn)過(guò)的護(hù)生于2010年9月—11月分時(shí)段選取辦理入院病人,隨機(jī)發(fā)放辦理入院所耗時(shí)間及滿意度調(diào)查問(wèn)卷表、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查共計(jì)240例次,收回有效問(wèn)卷235份,有效率97.9%。除測(cè)量耗費(fèi)時(shí)間外,分別列出:①?gòu)牟∪顺秩朐鹤C到入院處辦理入院手續(xù)開(kāi)始,到將住院信息表填寫完畢的時(shí)間(Y1);②病案室窗口將住院信息表內(nèi)容錄入時(shí)間(Y2);③醫(yī)??茖徍碎_(kāi)始到結(jié)束時(shí)間(Y3);④收費(fèi)處收取預(yù)交金開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間(Y4);⑤接診處服務(wù)開(kāi)始到護(hù)送病人到達(dá)病房的時(shí)間(Y5)。計(jì)算各分段時(shí)間和總耗時(shí)間,從病人辦理入院手續(xù)開(kāi)始到所住病房平均總耗費(fèi)時(shí)間為45min,最長(zhǎng)時(shí)間達(dá)81min。隨機(jī)抽取50例辦理入院手續(xù)的病人,了解病人可接受的時(shí)間應(yīng)<20min,由此作為質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。

    1.3 分析階段 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法繪制出魚骨圖,并且對(duì)測(cè)量階段收集的數(shù)據(jù)采用Mintab軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算出六西格瑪流程能力Z值為-1.18,發(fā)現(xiàn)可提高的空間很大。

    1.3.1 入院人數(shù)分布 調(diào)查分析每個(gè)工作日平均入院人數(shù)170例,五一、國(guó)慶、節(jié)假日后第1日增加約300%,每周一增加約200%,周一~周五上午入院人數(shù)是下午的2倍。

    1.3.2 病人辦理入院時(shí)間關(guān)鍵影響因素 ①入院流程有缺陷;②相關(guān)科室布局分散呈鋸齒狀,路途尋找浪費(fèi)時(shí)間;③住院病人信息表內(nèi)容繁雜,填寫和錄入費(fèi)時(shí);④正常辦理入院與差錯(cuò)補(bǔ)救流程未能有效分離;⑤導(dǎo)診和陪護(hù)欠缺;⑥入院流程告知欠缺,病人來(lái)回往返問(wèn)詢。

    1.4 改進(jìn)階段

    1.4.1 一站式服務(wù) 入院過(guò)程中全程有導(dǎo)診指引,路途有護(hù)送,接診處備有輪椅、擔(dān)架,隨時(shí)提供服務(wù)。制定差錯(cuò)補(bǔ)救流程,如醫(yī)保病人按非醫(yī)保手續(xù)辦理,或電腦顯示住院信息有誤時(shí),由工作人員核對(duì)入院證、有效證件后,電話申報(bào),專職人員更改,無(wú)需病人來(lái)回跑。危重病人走綠色通道。

    1.4.2 整合入院流程相關(guān)科室 原住院信息資料由病案室錄入部分去除,改由收費(fèi)處錄入。將相關(guān)科室(醫(yī)??啤⑹召M(fèi)處、入院接診處)調(diào)配到門診一樓大廳,依順序布置。將入院流程圖張貼在門診大廳。

    1.4.3 相關(guān)科室統(tǒng)一安排,彈性排班 上午、下午均提前半小時(shí)上班和延后半小時(shí)下班,節(jié)假日安排值班,節(jié)假日后的第1天、每周一是入院高峰,要增設(shè)窗口和導(dǎo)診人員,醫(yī)師在預(yù)約病人再次入院時(shí),盡量避開(kāi)高峰時(shí)段。

    1.4.4 入院流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化 啟用二代身份證讀卡器,在病人住院信息資料錄入過(guò)程中,時(shí)間可縮短2/3。姓名、身份證號(hào)、家庭地址、年齡將會(huì)自動(dòng)識(shí)別、信息生成準(zhǔn)確,無(wú)需錄入。將簡(jiǎn)化后的住院信息內(nèi)容與入院證整合在入院證的正面,設(shè)計(jì)醫(yī)師填寫內(nèi)容、病人填寫信息(包括出生地、婚否、家屬聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、何種醫(yī)保)、溫馨提示病人準(zhǔn)備有效證件:二代身份證、醫(yī)保本、醫(yī)???、新型農(nóng)村合作醫(yī)療本及入院流程告知。這樣病人住院信息填寫時(shí)間可縮短1/2。財(cái)務(wù)科收費(fèi)既可現(xiàn)金,又可使用銀聯(lián)卡。增加住院接診處的服務(wù)內(nèi)容:①原有的生命體征監(jiān)測(cè)流程優(yōu)化,采用自動(dòng)血壓、脈搏測(cè)量?jī)x及身高、體重自動(dòng)測(cè)量?jī)x;應(yīng)用電子病歷,只需錄入所測(cè)數(shù)據(jù),體溫單繪制自動(dòng)生成。②新增腕帶的打印及佩帶,由接診處統(tǒng)一打印、佩戴全院病人的腕帶,節(jié)約資源,同時(shí)腕帶信息是唯一的,病區(qū)通過(guò)掃描,對(duì)病人進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的識(shí)別、實(shí)時(shí)核對(duì),確保了移動(dòng)工作站的應(yīng)用。③新增住院須知、陪探視制度的介紹、陪侍證的發(fā)放。

    1.5 控制階段 將入院流程所需時(shí)間、提供導(dǎo)診、護(hù)送服務(wù)、病人滿意度納入績(jī)效考核,并對(duì)病人滿意度進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,鞏固流程,確保成效。

    2 結(jié)果

    對(duì)入院流程優(yōu)化實(shí)施3個(gè)月后,于2011年6月—7月隨機(jī)分時(shí)段對(duì)辦理入院病人進(jìn)行第2次數(shù)據(jù)采集,發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷240份,收回有效問(wèn)卷236份,有效回收率98.3%。采用Minitab統(tǒng)計(jì)軟件分析,流程能力Z值由原來(lái)-1.18提高到2.50。優(yōu)化前后兩組數(shù)據(jù)比較見(jiàn)表1。

    表1 入院流程優(yōu)化前后相關(guān)情況比較

    通過(guò)優(yōu)化入院流程,使病人辦理入院所耗時(shí)間平均縮短26 min,提高了病人滿意度,降低了病人住院信息差錯(cuò)率,接診處由1項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容增加成4項(xiàng),評(píng)估了病人生命體征,教會(huì)病人配合住院治療,減輕了病區(qū)護(hù)士的負(fù)擔(dān)。

    3 討論

    3.1 六西格瑪管理理念在入院流程優(yōu)化過(guò)程中的應(yīng)用 相對(duì)于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法,它是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),用定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制5步驟解決問(wèn)題的方法[1],是以用戶滿意為目標(biāo),以關(guān)注客戶需求為特征,將其融入醫(yī)院管理,有很大的應(yīng)用價(jià)值[2,3]。在入院流程優(yōu)化過(guò)程中體會(huì)到,必須有高層管理人員參與,打破科室既得利益,安排環(huán)境布局,統(tǒng)一管理,重新劃分職能,以病人的需求為第一,以滿意度為目標(biāo),導(dǎo)入全員流程優(yōu)化的服務(wù)理念,是流程優(yōu)化的關(guān)鍵。

    3.2 信息技術(shù)的應(yīng)用是流程優(yōu)化成功的保障 二代身份證識(shí)別器、銀聯(lián)刷卡機(jī)、身高體重測(cè)量?jī)x、腕帶的打印、電子病歷的應(yīng)用,在入院流程中節(jié)省了有效時(shí)間。流程改進(jìn)后,使住院病人信息差錯(cuò)的發(fā)生率從10%降到4%。

    3.3 病人滿意度評(píng)價(jià)是分析流程優(yōu)化是否成功的標(biāo)準(zhǔn) 在入院流程中增設(shè)導(dǎo)診護(hù)士,全程引導(dǎo)、陪送、提供輪椅或擔(dān)架、指導(dǎo)病人有效配合,避免了辦理入院人員盲目問(wèn)詢、尋找的無(wú)效時(shí)間。住院信息與入院證信息的整合,使醫(yī)師在開(kāi)入院證的同時(shí),就指導(dǎo)了病人將住院信息填全。溫馨提示:有效證件的準(zhǔn)備,入院流程的預(yù)覽,避免了往返,而錯(cuò)誤補(bǔ)救流程的制定,避免了原來(lái)各科室一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,將病人家屬像皮球一樣踢來(lái)踢去,既延長(zhǎng)了時(shí)間,又降低了病人滿意度。入院流程優(yōu)化后,病人滿意度從82% 提高到94%,使病人體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。事實(shí)證明,用“病人滿意度”來(lái)指導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程,既簡(jiǎn)單有效,又體現(xiàn)了以病人為中心、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

    [1]Thomsett MC.Getting started in six sigma[M].New York:John Wiley﹠Sons,2005:1.

    [2]Brady JE,Allen TT.Six sigma literature:A review and agenda for future research[J].Qual Reliab Eng Int,2006,22(3):335-367.

    [3]宋勇.運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論優(yōu)化服務(wù)流程[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,9(10):87.

    Application of six sigma management method in admission process optimization

    Liu Yongqin,Yan Meiqin(Tumor Hospital of Shanxi Province,Shanxi 030013China)

    1009-6493(2012)2B-0463-02

    R197.323

    C

    10.3969/j.issn.1009-6493.2012.05.047

    劉永琴(1968—),女,副主任,主管護(hù)師,碩士研究生,碩士,從事護(hù)理管理,單位:030013,山西省腫瘤醫(yī)院;燕美琴單位:030012,山西省兒童醫(yī)院。

    2011-11-04;

    2012-01-10)

    (本文編輯 張建華)

    胡榮東,胡 泊

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