優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇用于護(hù)士行為規(guī)范化培訓(xùn)的效果觀察

沙世鐘，鄒亞萍，諸春華

（慈溪市第三人民醫(yī)院，浙江 慈溪 315324）

護(hù)士行為規(guī)范是護(hù)士在崗位上為了能更好地完成本職工作、更好地服務(wù)于患者所應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則［1］。隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)護(hù)士提出了更高的要求［2］。因此，在不斷提高護(hù)理技術(shù)水平的同時(shí)，必須提高護(hù)理服務(wù)水平。為了提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，2009年6月至2011年2月，本院護(hù)理部應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行護(hù)理行為規(guī)范化培訓(xùn)，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2009年本院注冊(cè)護(hù)士108人，均為女性；年齡20～45歲，平均年齡25歲；學(xué)歷：本科6人，大專(zhuān)42人，中專(zhuān)60人；工作年限1～25年，平均4.77年；職稱(chēng)：高級(jí)職稱(chēng)1人，中級(jí)職稱(chēng)13人，初級(jí)職稱(chēng)94人；護(hù)士長(zhǎng)7人。

1.2 方法

1.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組 分管護(hù)理院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，各科護(hù)士長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，制定并下發(fā)優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇演出活動(dòng)方案，指定1位護(hù)士（從事護(hù)理工作5年以上，大專(zhuān)以上學(xué)歷，護(hù)師以上職稱(chēng)，知識(shí)面廣，具有良好的語(yǔ)言溝通能力）專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)情景劇質(zhì)量審查及演出時(shí)間的安排。

1.2.2 制定培訓(xùn)計(jì)劃

1.2.2.1 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)護(hù)理行為規(guī)范化培訓(xùn)，樹(shù)立護(hù)士良好的職業(yè)形象，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。

1.2.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容 護(hù)士的基本禮儀：儀表，儀容，儀態(tài)，舉止（微笑、站姿、行走、蹲姿、坐姿）；護(hù)理操作流程中的行為規(guī)范，專(zhuān)業(yè)技能，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)案例的防范。

1.2.2.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇的編劇 小品為情景劇的主要形式，各科根據(jù)專(zhuān)科特色排演＞2則優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇。

1.2.2.4 培訓(xùn)時(shí)間與方法 每季度組織1次全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇的演出（培訓(xùn)過(guò)程），一般每次安排5則，全體護(hù)士參加。整個(gè)過(guò)程請(qǐng)信息科宣傳員用數(shù)碼攝像機(jī)進(jìn)行全程攝像，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后將錄像內(nèi)容用 WMV方式儲(chǔ)存在電腦上，經(jīng)視頻廣播協(xié)議播放器在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)上播放，達(dá)到重復(fù)培訓(xùn)、隨時(shí)培訓(xùn)的目的?？剖颐吭?次組織護(hù)士觀摩優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇錄像帶，護(hù)士在休息時(shí)間亦可以打開(kāi)內(nèi)部網(wǎng)觀看，以提高培訓(xùn)效果。

1.3 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法

1.3.1 護(hù)士自我評(píng)價(jià) 護(hù)理部設(shè)計(jì)護(hù)士對(duì)行為規(guī)范化培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表，內(nèi)容包括溝通技巧、合作精神、專(zhuān)業(yè)技能、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、護(hù)理投訴防范，評(píng)價(jià)級(jí)別為明顯提高、提高、無(wú)提高。調(diào)查表采用無(wú)記名方式填寫(xiě)，發(fā)放評(píng)價(jià)表85份，回收85份，有效回收率100%。

1.3.2 患者對(duì)護(hù)士行為評(píng)價(jià) 護(hù)理部設(shè)計(jì)患者對(duì)護(hù)士護(hù)理行為評(píng)價(jià)調(diào)查表，了解患者對(duì)護(hù)士?jī)x表、舉止、語(yǔ)言、行為的滿意度及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)及病區(qū)管理情況。設(shè)滿意、較滿意、不滿意三項(xiàng)指標(biāo)。培訓(xùn)后，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷65份，回收65份，有效回收率100%。

1.3.3 護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià) 護(hù)理部制定“溫馨病房”考核標(biāo)準(zhǔn)，包括環(huán)境、儀表、服務(wù)禮儀、入院服務(wù)、服務(wù)主動(dòng)、健康教育、出院服務(wù)、其他（患者滿意度、投訴及過(guò)失），考核項(xiàng)目總分為100分。護(hù)理部組織人員每月對(duì)各病區(qū)進(jìn)行考核，對(duì)行為規(guī)范好的護(hù)士和科室在全院職工大會(huì)上表彰，對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上反饋，以達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

2 結(jié) 果

2.1 85位護(hù)士對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià) 見(jiàn)表1。

表1 85位護(hù)士對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)（例，%）

2.2 65例患者對(duì)護(hù)士行為的評(píng)價(jià) 見(jiàn)表2。

表2 65例患者對(duì)護(hù)士行為的評(píng)價(jià)（例，%）

2.3 護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 按自定溫馨病房評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，平均96.8分。

3 討 論

3.1 應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇對(duì)護(hù)士進(jìn)行行為規(guī)范化培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn) 根據(jù)心理學(xué)的記憶規(guī)律，多感覺(jué)器官聯(lián)系和積極思維的學(xué)習(xí)方法，可提高記憶效果，抵制遺忘［3］。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法護(hù)士處于被動(dòng)學(xué)習(xí)的位置，容易產(chǎn)生厭煩和疲勞感，影響了學(xué)習(xí)興趣。通過(guò)情景劇的形式，將護(hù)士的基本禮儀、服務(wù)規(guī)范、操作技能等融合在一起，把靜態(tài)的規(guī)范制作成動(dòng)態(tài)的模板，并生動(dòng)、形象地展示，具有觀賞性，護(hù)士易于接受，可提高學(xué)習(xí)興趣及主動(dòng)性；情景劇的錄像帶下載在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)上，可以重復(fù)播放，達(dá)到反復(fù)培訓(xùn)的目的。

3.2 應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇對(duì)護(hù)士進(jìn)行行為規(guī)范培訓(xùn)的效果分析 各科室自編演出情景劇30則，通過(guò)調(diào)查反饋，達(dá)到了培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)。

3.2.1 改善了護(hù)士形象 優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇展示了護(hù)士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文雅的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作，使護(hù)士深感要給患者營(yíng)造友善、親切的人文環(huán)境，必須注重禮儀，因此在護(hù)理中注意維護(hù)自身美好的職業(yè)形象，表2顯示，患者對(duì)護(hù)士行為的滿意度達(dá)90.7%～95.4%。

3.2.2 提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理情景劇的案例教育法，從正反兩方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行引導(dǎo)，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感［4］，如人際溝通技巧是護(hù)士必備的基本功［5］，臨床上因護(hù)士缺乏有效溝通技巧而導(dǎo)致患者投訴的案例時(shí)有發(fā)生，將這些案例通過(guò)情景劇演出，使護(hù)士從中吸取教訓(xùn)，從而達(dá)到提高溝通協(xié)調(diào)能力、密切護(hù)患關(guān)系的目的；通過(guò)情景劇中的角色扮演，使護(hù)士換位思考，更深切體會(huì)到患者的無(wú)奈，從而激發(fā)護(hù)士對(duì)患者的同情和愛(ài)心，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；違反操作規(guī)范導(dǎo)致嚴(yán)重后果的案例，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵守操作規(guī)程的重要性和必要性，從而在實(shí)際工作中自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，減少了差錯(cuò)的發(fā)生，贏得了患者的信任和贊揚(yáng)，服務(wù)投訴明顯減少。

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