第四章九大排行榜

十大被反對(duì)冰箱品牌

2011要2012年度十大被反對(duì)冰箱品牌依次是院海爾堯西門(mén)子堯美的堯LG堯美菱堯三星堯容聲堯松下堯卡薩帝堯博世遙

我們通過(guò)單獨(dú)整理冰箱負(fù)面話題發(fā)現(xiàn)了十大被反對(duì)冰箱品牌，我們先來(lái)看一下各品牌的負(fù)面話題占比情況。從品牌來(lái)看，海爾的負(fù)面話題占到總體負(fù)面話題量的六成，其次是西門(mén)子和美的，LG和美菱分別位居第四和第五位。其他依次是三星、容聲、松下、卡薩帝和博世。下面我們來(lái)分別分析一下為何平時(shí)我們耳熟能詳?shù)拇笃放曝?fù)面話題還這么多呢？

圖表10 ：2011年冰箱負(fù)面話題各品牌占比

我們首先來(lái)看一下各品牌的討論聲中，前十大品牌的平均好感度為55.4%，而海爾的網(wǎng)絡(luò)口碑好感度最低，僅33%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他品牌。甚至海爾的高端品牌卡薩帝也并沒(méi)有因高端就避免此類(lèi)事件發(fā)生，負(fù)面率亦有5.2%。因?yàn)閼峙沦I(mǎi)到毛病不斷的雜牌子，消費(fèi)者花高價(jià)買(mǎi)了卡薩蒂的高端產(chǎn)品，卻并沒(méi)有買(mǎi)到與價(jià)格相符的高端產(chǎn)品質(zhì)量。雖然海爾卡薩帝的售后服務(wù)是有口皆碑的，但正如一名網(wǎng)友所說(shuō)，售后再好也不代表質(zhì)量好，更何況現(xiàn)在的售后并不能做到為客戶真正快速的解決問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的不便。

圖表11 ：十大品牌正負(fù)話題占比情況

從圖表可以看出最易引發(fā)冰箱負(fù)面話題的是售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，分別占到了總體負(fù)面話題的50%和36%，其次是噪音問(wèn)題，亦有9%的比例。

安全負(fù)面口碑排行

2011要2012年度冰箱安全負(fù)面口碑排行前五名的品牌院海爾堯三星堯美菱堯星星堯美的遙

冰箱自燃、爆炸或者是漏電的現(xiàn)象層出不窮，且各大品牌都有此類(lèi)事件。海爾冰箱的安全負(fù)面話題尤為突出，負(fù)面率高達(dá)35.5%，這與海爾對(duì)安全事故的處理態(tài)度不積極有直接關(guān)系，導(dǎo)致今年海爾冰箱的安全性話題被大量轉(zhuǎn)發(fā)。2010年2月1日，梅縣石扇村南村一名年僅8歲的少女葉燕暉在開(kāi)海爾冰箱時(shí)觸電身亡。2010年8月16日，江西省永豐縣一女孩在靠近海爾電冰箱撿東西時(shí)，被帶有強(qiáng)大電流的冰箱外殼牢牢吸住，11歲少女不幸觸電身亡。接二連三的女童觸電身亡事件以及冰箱爆炸事件（2010年9月26日上午，北京海淀一居民家中發(fā)生火災(zāi)，致兩名居民被困家中，住戶稱(chēng)是家中新買(mǎi)的海爾冰箱爆炸引發(fā)火災(zāi)）雖然海爾官方一直不承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，稱(chēng)是代人受過(guò)，堅(jiān)稱(chēng)不承認(rèn)賠償而是援助，反而引發(fā)了各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的大量議論和爭(zhēng)論，使消費(fèi)者的信任度降溫。

圖表12 ：2011年最易引發(fā)冰箱負(fù)面話題

圖表13 ：

質(zhì)量負(fù)面口碑排行

2011要2012年度冰箱質(zhì)量負(fù)面口碑排行前五名的品牌院海爾堯美的堯西門(mén)子堯美菱堯LG遙

作為最基本的產(chǎn)品質(zhì)量是廠家首先要保證的，然而從冰箱產(chǎn)品現(xiàn)狀來(lái)看，很多產(chǎn)品質(zhì)量亦無(wú)法保證。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的冰箱產(chǎn)品，大多數(shù)都存在質(zhì)量問(wèn)題就出廠銷(xiāo)售，完全沒(méi)有質(zhì)量保證，發(fā)現(xiàn)壞了就上門(mén)維修或者返廠維修。出人意料的是質(zhì)量口碑最差排行第一的居然還是海爾，且比例高達(dá)54.3%，高于海爾網(wǎng)絡(luò)口碑討論聲量28.5%的占比，說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于海爾來(lái)說(shuō)十分嚴(yán)重。我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友反饋海爾冰箱的質(zhì)量太差。網(wǎng)友ban456333：冰箱買(mǎi)了2個(gè)星期不到，陸陸續(xù)續(xù)發(fā)現(xiàn)些問(wèn)題，冰箱向后傾斜，怎么調(diào)都調(diào)不好，制冷啟動(dòng)頻繁，20分鐘一次（耗電?。?，還有就是現(xiàn)在制冷啟動(dòng)和關(guān)閉都會(huì)出現(xiàn)“啪”一聲。 另外我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上被轉(zhuǎn)載最多的關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的帖子是“網(wǎng)上新購(gòu)LG冰箱多次現(xiàn)污漬疑為二手貨，京東LG均否認(rèn)”（家住太平西里的張先生稱(chēng)在京東網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的LG冰箱剛打開(kāi)就發(fā)現(xiàn)是臟的，疑似是二次銷(xiāo)售商品。對(duì)此，京東網(wǎng)上商城和LG售后的工作人員均表示，可能是在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，商品不存在舊貨再銷(xiāo)售情況），現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)十分發(fā)達(dá)、發(fā)展迅速，但也容易引發(fā)各類(lèi)問(wèn)題，值得品牌商注意。見(jiàn)圖表14

圖表14 ：

售后服務(wù)負(fù)面口碑排行

2011—2012年度冰箱售后服務(wù)負(fù)面口碑排行前五名的品牌：西門(mén)子、海爾、美的、華凌、LG。

冰箱產(chǎn)品不是一般的快速消費(fèi)品，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是售后沒(méi)有人管，購(gòu)買(mǎi)時(shí)的首要考慮就是選擇售后服務(wù)好的品牌。而從現(xiàn)狀來(lái)看，國(guó)內(nèi)冰箱廠家的售后服務(wù)還有待提升。從統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，售后服務(wù)中又以投訴收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明為主要投訴點(diǎn)。經(jīng)?？吹接邢M(fèi)者投訴剛購(gòu)買(mǎi)不久的冰箱因不制冷或壓縮機(jī)有問(wèn)題多次維修都會(huì)收取價(jià)格不菲的維修費(fèi)，產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，卻讓消費(fèi)者買(mǎi)單。見(jiàn)圖表15

售后服務(wù)方面西門(mén)子冰箱的負(fù)面討論聲量最高，高達(dá)24.4%，甚至遠(yuǎn)高于市場(chǎng)占有率第一的海爾，可見(jiàn)西門(mén)子的售后服務(wù)問(wèn)題較嚴(yán)重。討論聲量較高的事件之一是西門(mén)子冰箱鼓包事件：市民李先生家花了近萬(wàn)元買(mǎi)來(lái)的西門(mén)子冰箱，冰箱機(jī)體變形，噪音過(guò)大?？嗟冉雮€(gè)月，廠家竟然這樣答復(fù)：“機(jī)體變形是因?yàn)樯a(chǎn)時(shí)灌注的發(fā)泡劑過(guò)多，但不影響使用，屬于正常”。以及最近不斷升級(jí)的冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)事件越演越烈，都導(dǎo)致西門(mén)子負(fù)面話題增多。

同時(shí)西門(mén)子冰箱故障致食物變質(zhì)遭索賠事件亦是很典型的售后投訴事例.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的西門(mén)子對(duì)開(kāi)門(mén)立式冰箱在保修期內(nèi)忽然不制冷，室外氣溫30℃以上，維修人員三十多個(gè)小時(shí)后才上門(mén)，但無(wú)法馬上修好，又不提供備用機(jī)，用戶只能眼睜睜看著滿滿一冰箱的冷凍食品融化變質(zhì)。

目前國(guó)內(nèi)很多家電企業(yè)的售后服務(wù)都延伸到為用戶準(zhǔn)備備用機(jī)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就讓用戶暫時(shí)使用備用機(jī)，以避免影響用戶使用。記者詢問(wèn)西門(mén)子客服人員是否給用戶提供備用機(jī)，得到的答復(fù)是“西門(mén)子無(wú)此先例”。黑龍江省電子維修行業(yè)協(xié)會(huì)張松秘書(shū)長(zhǎng)也認(rèn)為，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成連帶損失的，商家或廠家應(yīng)予以賠償。當(dāng)冰箱制冷出現(xiàn)問(wèn)題而不能及時(shí)維修，企業(yè)應(yīng)就冰箱因無(wú)法使用給消費(fèi)者帶來(lái)的連帶問(wèn)題，如冰箱內(nèi)食物無(wú)法保存等，提出解決方案，包括提供備用機(jī)，否則造成損失應(yīng)予賠償。

圖表15 ：

噪音負(fù)面口碑排行

2011—2012年度冰箱噪音負(fù)面口碑排行前五名品牌：海爾、美菱、西門(mén)子、美的、TCL。

噪音問(wèn)題歷來(lái)是消費(fèi)者集中反饋的問(wèn)題，各大品牌都沒(méi)能避免此問(wèn)題，從排行榜數(shù)據(jù)來(lái)看，噪音的負(fù)面討論聲與各品牌的總體討論聲量的排名和占比都非常接近。值得注意的是TCL的噪音問(wèn)題相對(duì)來(lái)說(shuō)更嚴(yán)重一些，TCL的網(wǎng)上口碑占比僅1.8%，而噪音負(fù)面話題占比高達(dá)4.8%。噪音口碑最差的要數(shù)海爾冰箱，其次是美菱、西門(mén)子、美的和TCL，可以看到海爾占比25.4%，遠(yuǎn)大于其余四個(gè)品牌。網(wǎng)絡(luò)上投訴海爾噪音問(wèn)題的真是數(shù)不勝數(shù)，且在不同分享空間均有，如百度知道、京東商城、百度空間、家電論壇、中關(guān)村在線，酷6及搜搜問(wèn)問(wèn)等等，涵蓋了電子商務(wù)平臺(tái)、論壇、視頻網(wǎng)站和各大知名互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)。作為冰箱市場(chǎng)老大的海爾何時(shí)能解決零噪音的技術(shù)難題，給消費(fèi)者一個(gè)滿意。

圖表16 ：

制冷負(fù)面口碑排行

2011—2012年度冰箱制冷負(fù)面口碑排行前五名品牌：西門(mén)子、海爾、LG、美菱、新飛。

制冷問(wèn)題可以說(shuō)是冰箱問(wèn)題投訴中僅次于噪音的常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們也對(duì)出現(xiàn)制冷問(wèn)題的冰箱品牌做了排名，西門(mén)子和海爾冰箱制冷負(fù)面話題量最大，均在19%左右。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映高端冰箱也有制冷問(wèn)題出現(xiàn)，消費(fèi)者為了保證冰箱質(zhì)量而放棄性價(jià)比，買(mǎi)高知名度的大品牌冰箱，卻依然讓我們受傷，上萬(wàn)元冰箱不能保證制冷，還能保證什么呢？“上萬(wàn)元的冰箱出問(wèn)題了，竟然修不好！”近日，開(kāi)發(fā)區(qū)的譚女士向記者反映，自己購(gòu)買(mǎi)的雙門(mén)西門(mén)子冰箱，總共用了半年多時(shí)間，最近突然不制冷了。售后維修人員上門(mén)檢查兩次，都沒(méi)找出問(wèn)題的原因所在，不確定是風(fēng)扇電機(jī)壞了，還是電路板的問(wèn)題。

圖表17 ：

圖表18 ：

能耗負(fù)面口碑排行

2011—2012年度冰箱能耗負(fù)面口碑排行前五名品牌：新飛、美的、三星、美菱、海爾。

能耗口碑最差排名中，新飛冰箱占比達(dá)到了19.3%，其次是美的和三星占比均在15%以上。新飛冰箱的二級(jí)能效標(biāo)一級(jí)事件對(duì)其網(wǎng)絡(luò)口碑的影響非常大，可以說(shuō)是其能耗話題轉(zhuǎn)載量最大的新聞事件。這樣明顯的欺騙消費(fèi)者行為真是傷了消費(fèi)者的心。雖然不知道到底是經(jīng)銷(xiāo)商的行為還是新飛冰箱內(nèi)部出錯(cuò)，終究是給消費(fèi)者帶來(lái)了不信任感和不安全感，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)只能憑著能效標(biāo)識(shí)來(lái)區(qū)分冰箱的節(jié)能等級(jí)，如果標(biāo)簽都能貼錯(cuò)，我們還能相信誰(shuí)？

圖表19 ：

除霜負(fù)面口碑排行

2011—2012年度冰箱除霜負(fù)面口碑排行前五名品牌：海爾、三星、美的、美菱、伊萊克斯。

2011年海爾一直在宣傳海爾冰箱零結(jié)霜，然而除霜負(fù)面話題量排名中，海爾仍是“冠軍”，其次是三星，緊跟其后的是美的冰箱。

冰箱結(jié)冰嚴(yán)重亦非常令人討厭，因?yàn)橛貌涣硕嚅L(zhǎng)時(shí)間就要把冰箱清空進(jìn)行除霜，可是冰箱結(jié)霜很頑固，除了又結(jié)，結(jié)了又除，以致有的消費(fèi)者提出新的需求，希望賣(mài)冰箱的廠家隨贈(zèng)除霜小鏟子會(huì)很受歡迎，因?yàn)榻Y(jié)冰冰箱太需要一把小鏟子了。有時(shí)間有力氣的消費(fèi)者也就忍了，可是如果是年輕瘦弱的年輕女白領(lǐng)，對(duì)于冰箱除霜可以說(shuō)是既沒(méi)時(shí)間也沒(méi)那么大的力氣。希望各大冰箱廠家憑借不間斷的產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者的零距離溝通，把消費(fèi)者的冰箱使用抱怨降到最低點(diǎn)。

市場(chǎng)反饋不良產(chǎn)品排行

2011—2012年度冰箱市場(chǎng)反饋不良產(chǎn)品排行前十五名的品牌是：

TCLBCD-176K50、 海 爾 （Haier）BC-117FC 、 澳 柯 瑪（AUCMA）BCD-128FA、TCL BCD-178KD3、TCL BC-95 、海爾（Haier）BCD-186KB、星星（xingxing）BC-48JA、美的冰箱BCD-213FTM、新飛 BCD-223MT、美菱（MeiLing）BCD-221CHC、 水 仙 （Narcissus）BC-50、 水 仙（Narcissus）BC-90L、星星 （xingxing）BC-90JA、海爾 （Haier）BC-50EN 、西門(mén)子（Siemens）KK22F66TI。

圖表20 ：

以上我們列出了從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用之后，網(wǎng)上反饋較差的15款冰箱產(chǎn)品，TCL和海爾均占據(jù)了三個(gè)席位，星星和水仙均占據(jù)了兩個(gè)席位，而西門(mén)子、美菱、新飛、美的和澳柯瑪?shù)缺淦放贫加蟹輧?。其中TCL BCD-176K50冰箱的消費(fèi)者市場(chǎng)反饋中負(fù)面評(píng)論最多，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上普遍反饋該款產(chǎn)品運(yùn)行噪音大，可謂是怨聲載道。實(shí)際從上架時(shí)間來(lái)看，這款冰箱是今年7月份才在京東上架的，作為新開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品卻還未解決最致命的噪音問(wèn)題，確實(shí)讓人有些不解。緊跟其后的海爾（Haier）BC-117FC和澳柯瑪（AUCMA）BCD-128FA，放眼望去控訴最多的產(chǎn)品問(wèn)題仍然是噪音大。其余產(chǎn)品的主要問(wèn)題除了噪音大還有制冷效果不好和結(jié)霜嚴(yán)重等問(wèn)題。我們期待各大冰箱生產(chǎn)廠家能把產(chǎn)品質(zhì)量重視起來(lái)，做出真正好用的冰箱產(chǎn)品。