以讀者為本的圖書館人性化服務(wù)

馬曼玲

摘要：闡述如何在圖書館管理和服務(wù)中，有效地應(yīng)用“以人為本”的理念，營造人性化空間，探討了對讀者人性化服務(wù)和人性化管理的新舉措。

關(guān)鍵詞：圖書館學(xué)習(xí)空間人性化服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的管理與服務(wù)，大多考慮的是藏書量、館舍面積、購書經(jīng)費(fèi)、設(shè)備的配置，以及圖書的外借量、接待讀者人數(shù)的多少等，一味追求各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，很少考慮讀者的需求，在重視“物的發(fā)展”的同時(shí)，往往忽視了“人的發(fā)展”這一重要因素。在管理和服務(wù)中，缺乏以人為本的思想理念，沒有充分考慮到“人性化管理”和“讀者第一”這兩個根本所在，在很大程度上限制了管理和服務(wù)水平的提高。如何在圖書館管理和服務(wù)中，有效地應(yīng)用“以人為本”的理念，是圖書館發(fā)展的新思路。

1.營造人性化的空間

1.1 建筑美

圖書館的建筑外型反映出來的美，首先會給讀者留下第一印象，使讀者在走進(jìn)它的一剎那就產(chǎn)生美感，給讀者以美的享受，進(jìn)而激發(fā)出美好的閱讀欲望和對知識的神往與追求。因此圖書館建筑在造型上要下工夫。外型設(shè)計(jì)上要美觀大氣、偉岸，線條明快、生動形象、樸素親切，讓讀者去品味、感受建筑、環(huán)境與人的親和之力。

1.2 環(huán)境美

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究認(rèn)為，綠化不僅能凈化、美化環(huán)境，而且有益于人類健康心理的形成。讀者長時(shí)間學(xué)習(xí)與閱讀會引起視疲勞、大腦疲勞，會感到枯燥和單調(diào)，因此美化圖書館環(huán)境，給讀者創(chuàng)造溫馨、空氣清新的閱讀場所，有利于讀者長時(shí)間學(xué)習(xí)與閱讀，使讀者在繁雜的學(xué)習(xí)間隙享受到宜人的景觀環(huán)境，身心得到休養(yǎng)。

圖書館要利用地形，種植各種綠色植物、各種不同色彩的花卉、能夠散發(fā)宜人清香的植物。綠色植物景觀和不同色塊的花卉組合，不僅綠意盎然，而且色彩豐富，既能綠化，又能美化、彩化和香化，達(dá)到良好的視覺效果和環(huán)境效果，體現(xiàn)“以人為本”的景觀設(shè)計(jì)思想，為讀者營造更好的借閱、學(xué)習(xí)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.3 書架、桌椅的人性化配置

圖書館主要家具書架、桌、椅的配置，包括書架、桌、椅的高矮，造型、顏色和放置方向，直接影響著讀者對圖書館利用的便利程度。要配置適宜人體尺寸的書架、桌、椅，使讀者取放圖書、查詢信息、看書看報(bào)操作簡便、準(zhǔn)確舒適。圖書館書庫、閱覽室書架林立密集，所有書架造型顏色一致，缺少特色，當(dāng)讀者走進(jìn)書庫就如走入了迷宮，加上標(biāo)識不夠細(xì)化，使讀者尋找圖書浪費(fèi)時(shí)間。所以不同區(qū)域的書架要各具特色，無論在造型、顏色、放置方向上，都要有所不同，使讀者對自己經(jīng)常取書區(qū)域逐漸熟悉，讀者下次查找同樣的圖書時(shí)，就會沿著記憶中的這條自然、流暢的線路找到目標(biāo)，大大提高讀者查詢圖書的效率，同時(shí)工作人員整理書架也快捷方便。

1.4 學(xué)習(xí)空間人性化

圖書館閱覽室的設(shè)置，要考慮到弱勢群體（殘疾人、老年人、兒童等），為特殊人群進(jìn)行專門設(shè)計(jì)，提供特別的服務(wù)。開設(shè)兒童閱覽室，配備低矮的桌椅，并在書架、桌椅上配上卡通造型。根據(jù)兒童多動的特點(diǎn)，從安全和環(huán)保出發(fā)，對樓梯、地面、墻角等部位進(jìn)行軟處理，閱覽桌椅、書架等采用圓弧型設(shè)計(jì)，并根據(jù)各功能室少兒讀者年齡的不同進(jìn)行了色彩處理，方便兒童閱覽；開設(shè)老人閱覽室，從老年人的特點(diǎn)、愛好出發(fā)，為老年讀者設(shè)立專架，架標(biāo)改為清晰的大字體；設(shè)立盲人閱覽室，讓盲人讀者通過專門設(shè)備洞悉天下大事。在建筑入口的坡道、清晰的無障礙標(biāo)識、盲道、輪椅通道、觸摸向標(biāo)、專用電梯、專用廁所等等，這一切都體現(xiàn)了以人為本的人文關(guān)懷。

2.對讀者服務(wù)人性化

2.1 尊重讀者隱私

隱私權(quán)是現(xiàn)代文明社會屬于個人的最基本權(quán)利，我國也越來越注意尊重社會成員的隱私權(quán)。當(dāng)讀者辦理借書證時(shí)，圖書館工作人員會為讀者在用戶數(shù)據(jù)庫中建立檔案。這涉及到讀者的性別、年齡、電話、住址、工作單位、所查資料、研究課題等等這些信息，從法律意義上都是個人隱私的重要組成部分，圖書館在處理這些資料的時(shí)候顯得比較隨意，沒有把這些信息當(dāng)做讀者的隱私來保護(hù)，對讀者隱私權(quán)認(rèn)識不夠。圖書館應(yīng)該嚴(yán)格為讀者資料保密，尊重讀者隱私權(quán)，就是尊重讀者人格尊嚴(yán)，體現(xiàn)圖書館對讀者的負(fù)責(zé)，它可以解決讀者的心理負(fù)擔(dān)，有利于建立圖書館與讀者之間平等信任的和諧關(guān)系，拉近員工與讀者之間的心靈距離，使讀者更加信任圖書館，有利于圖書館工作的開展。保護(hù)讀者隱私權(quán)，充分體現(xiàn)了圖書館以人為本的管理理念。

2.2 引導(dǎo)讀者利用圖書館

對于剛進(jìn)館的新讀者，圖書館要對他們進(jìn)行入館教育，幫助他們了解圖書館能提供哪些服務(wù)，怎樣才能夠查找、借閱到所需的文獻(xiàn)。圖書館應(yīng)通過各種方式將其性質(zhì)、職能、任務(wù)、服務(wù)部門、服務(wù)設(shè)施、規(guī)章制度以及藏書體系、目錄體系、現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用等各方面的情況一一向讀者介紹，使讀者對圖書館有個基本認(rèn)識，只有這樣，才能夠增強(qiáng)讀者對圖書館的了解和利用圖書館的能力。對于讀者來說，對圖書館的了解越多，利用圖書館就會越主動。

2.3 從“剛性管理”轉(zhuǎn)向“柔性管理”

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)管理是通過建立一系列硬性的規(guī)章制度來約束、管理讀者的行為的，制定各種罰款制度，限定開放時(shí)間和借閱行為等，如“不得大聲喧嘩”、”不得隨地吐痰”、“肅靜”等。閱覽室、書庫里一般都掛著的《讀者須知》、甚至借閱證件上都有類似的命令式語句。但是這種管理強(qiáng)調(diào)制度的約束，具有單一的與單向的帶有強(qiáng)制色彩的管理特征，忽視了讀者的“人性”特征，有悖于圖書館人性化管理理念，應(yīng)當(dāng)換成委婉或者溫馨的說法，如“靜心吸吮知識源泉，更顯真才實(shí)學(xué)本色”，“把書報(bào)留下，把真理帶走”，“一方靜土，你我用心營造”。“.除了記憶什么也別帶走，除了腳印什么也別留下”，以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去為服務(wù)讀者，這將大大減少館員與讀者的隔閡和不必要的摩擦，有效地保證了圖書館各項(xiàng)制度的落實(shí)，有力地提高了服務(wù)管理工作的實(shí)際效果。

2.4 讀者第一，服務(wù)至上

圖書館員在服務(wù)工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態(tài)端莊，舉止得當(dāng)，把自己最亮麗陽光的一面和敬業(yè)精神呈現(xiàn)在讀者面前。營造一種尊重讀者、理解讀者、教育讀者的氛圍，使讀者真正領(lǐng)略“讀者第一，服務(wù)至上”的真諦，通過一系列方法在讀者心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把各種組織意識和被動的服從意識轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者的自覺行為，創(chuàng)造良好的借閱環(huán)境，極大地激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，贏得讀者的認(rèn)同和配合，以讀者為本位來開展服務(wù)和進(jìn)行圖書館建設(shè)，給讀者創(chuàng)造一個溫馨、充滿人情味的讀書環(huán)境，讓讀者在圖書館無時(shí)無刻都能感受到人性化的服務(wù)和關(guān)懷。

3. 結(jié)束語

圖書館人性化服務(wù)是圖書館的發(fā)展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅(jiān)持人性化服務(wù)，必然會產(chǎn)生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平達(dá)到一個新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務(wù)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機(jī)與活力。

參考文獻(xiàn)

1.楊胡.論在圖書館工作中貫徹“以人為本”思想 《圖書館論壇》 2004（5）

2.杜勝鐳.公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者教育工作 《福建圖書館理論與實(shí)踐》 2004（3）