試論解決車輛保險(xiǎn)理賠難的路徑

摘要:車險(xiǎn)理賠難是保險(xiǎn)業(yè)存在的突出問題，嚴(yán)重侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，本文在剖析車險(xiǎn)理賠難的主要表現(xiàn)和形成原因的基礎(chǔ)上，提出解決車險(xiǎn)理賠難的具體措施，對解決車險(xiǎn)理賠難將起推動作用，

關(guān)鍵詞:車輛保險(xiǎn);理賠

中國保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波在2012年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議上強(qiáng)調(diào)要重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難的問題，中國保監(jiān)會將在2012年中下決心、動真格、出重拳，打一場治理車險(xiǎn)理賠難和保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

一、車險(xiǎn)理賠難的主要表現(xiàn)

1.車險(xiǎn)條款陷阱多，部分保險(xiǎn)公司制定的車險(xiǎn)條款呈現(xiàn)“霸權(quán)和用詞生僻”兩大特點(diǎn)，內(nèi)容繁瑣、難懂和模棱兩可甚至暗藏陷阱。

2.到達(dá)現(xiàn)場的查勘時(shí)間過長，車主電話報(bào)案后，保險(xiǎn)公司的理賠人員往往不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，甚至出現(xiàn)保險(xiǎn)公司的報(bào)案電話長時(shí)間打不通的情況。

3.車險(xiǎn)定損價(jià)格隨意性大。目前大部分保險(xiǎn)公司都是自己定損，不同的理賠人員和不同的保險(xiǎn)公司作出的是否換件和給出的定損金額會相差很大，這種定損上的主觀性和隨意性，讓被保險(xiǎn)人感到很困惑。

4.人傷案件的賠償標(biāo)準(zhǔn)和定損方法的千差萬別。比如車險(xiǎn)人傷的醫(yī)藥費(fèi)賠償實(shí)行的是醫(yī)保用藥范圍和醫(yī)保檢查項(xiàng)目賠償標(biāo)準(zhǔn)，要知道汽車出險(xiǎn)后車主、第三者和保險(xiǎn)公司都沒有辦法左右醫(yī)院醫(yī)生的用藥和檢查項(xiàng)目。還有車險(xiǎn)的傷者在城市工作和居住一段時(shí)間后，究竟是按照城市居民還是按照農(nóng)村人口的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，差距很大，如此等等，法律法規(guī)的不完善也是車險(xiǎn)理賠難的原因之一。

5.理賠過程很麻煩，姑且不論收集理賠資料費(fèi)心費(fèi)力，還得遭遇車險(xiǎn)條款的“刁難”，如非道路交通事故硬要公安交警部門的事故證明等等。時(shí)間慢和賠款不足額，甚至提供許多資料后還遭保險(xiǎn)公司拒賠等。部分保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠時(shí)采用的所謂“能扣則扣，能省則省”的做法對被保險(xiǎn)人嚴(yán)重不公平。

二、解決車險(xiǎn)理賠難的路徑

1.保險(xiǎn)公司自身要忠誠服務(wù)和篤守信譽(yù)

一是要從源頭切斷保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)條款上的陷阱和主觀上不按合同辦事以及侵害被保險(xiǎn)人權(quán)益的動機(jī)，要用國家的法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度的“硬指標(biāo)”形成理賠的“硬約束”。二是保險(xiǎn)公司要誠信經(jīng)營，要加快保險(xiǎn)合同通俗化的進(jìn)程和從理賠細(xì)節(jié)上講求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。保險(xiǎn)公司要盡可能的多為被保險(xiǎn)人的利益考慮，減少理賠環(huán)節(jié)中的繁瑣的資料和被保險(xiǎn)人往返的次數(shù)，逐步做到在僅有車輛損失時(shí)，保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)查勘環(huán)節(jié)由定損員通過數(shù)碼相機(jī)將駕駛證、行駛證和被保險(xiǎn)人的銀行卡拍攝和收集，并由保險(xiǎn)公司派員到汽車修理廠收集定損單和發(fā)票等資料，理賠結(jié)束后直接將賠款劃入被保險(xiǎn)人的銀行卡上的一條龍服務(wù)，使理賠過程透明和公正，從而逐步樹立保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和形象。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要對車險(xiǎn)理賠全過程實(shí)施監(jiān)管

一是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的角度出發(fā)，加大對保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)條款和理賠的監(jiān)督管理。要建立車險(xiǎn)理賠服務(wù)可操作的標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要通過監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者委托第三方質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會等多種途徑進(jìn)行檢查，要加大檢查的力度和頻率，并將檢查結(jié)果通過新聞媒體公布于眾，發(fā)揮媒體和社會大眾對保險(xiǎn)公司的監(jiān)督。二是要建立針對車險(xiǎn)理賠質(zhì)量的激勵和懲罰機(jī)制，將被保險(xiǎn)人接受車險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度和對車險(xiǎn)客戶投訴處理的質(zhì)量納入對保險(xiǎn)公司監(jiān)管的考核指標(biāo)中，對車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量差和客戶投訴率高的公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)管談話和誡勉，對監(jiān)管談話后車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量改善不到位的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高管建議撤換，對于屢教不改的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)停業(yè)整頓和實(shí)行退出機(jī)制。

3.通過管理創(chuàng)新和技術(shù)手段提升服務(wù)的質(zhì)量和效率

一是通過應(yīng)用車險(xiǎn)定損管理系統(tǒng)，對定損的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對定損偏差進(jìn)行糾正，從而體現(xiàn)理賠工作的核心價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)理賠的及時(shí)、準(zhǔn)確、合理、公正。二是通過運(yùn)用人傷案件跟蹤系統(tǒng)，加快人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)的建立和人傷案件的結(jié)案率的考核，加快人傷案件的處理質(zhì)量和效率。通過對車輛定損和人傷跟蹤兩套管理系統(tǒng)的創(chuàng)新，可以提升車險(xiǎn)理賠工作的精細(xì)化水平，落實(shí)員工的工作責(zé)任，激發(fā)員工的工作的主動性，通過實(shí)現(xiàn)“量化考核”，對理賠中的每個時(shí)間節(jié)點(diǎn)和崗位都能依照客觀量化的方式對績效與所作的貢獻(xiàn)作出科學(xué)合理的評價(jià)，使考核結(jié)果真正反映理賠員工的工作成果、工作能力，最終達(dá)到提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。

解決車險(xiǎn)理賠難的頑癥只有通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制和透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建保險(xiǎn)公司主導(dǎo)、保險(xiǎn)行業(yè)支持、保險(xiǎn)市場引導(dǎo)、政府和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的車險(xiǎn)理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，才能優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，著力促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，達(dá)到不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的目標(biāo)。