淺談如何構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)

摘要：商業(yè)銀行是面向社會(huì)大眾的服務(wù)性行業(yè)，商業(yè)銀行在服務(wù)中小企業(yè)、社區(qū)居民和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著非常重要的作用，而商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)服務(wù)社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和銀行自身經(jīng)營效果的影響是非常明顯的。本文就針對(duì)現(xiàn)在我國的商業(yè)銀行服務(wù)中存在的一些問題進(jìn)行剖析，并對(duì)如何構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)架進(jìn)行一些簡單的探討。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；核心系統(tǒng)；服務(wù)

商業(yè)銀行在服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著非常重要的影響，而商業(yè)銀行的服務(wù)水平直接關(guān)系到服務(wù)社會(huì)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，因此商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提升服務(wù)水平，但在我國很多的商業(yè)銀行在具體服務(wù)層面上存在著很大的差異，服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，服務(wù)還有很多不盡如人意的地方。

一、商業(yè)銀行服務(wù)中存在的問題

1.服務(wù)制度不健全

在我國有些商業(yè)銀行沒有建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，只是建立了一些簡單的服務(wù)規(guī)則，也沒有把銀行服務(wù)質(zhì)量考核納入銀行職員的業(yè)績考核中去，這就造成了商業(yè)銀行的工作人員只注重業(yè)績，不注重服務(wù)，認(rèn)為只要業(yè)績好就可以了，沒有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展的益處，這些問題是商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量難以大幅提升。因此，銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該建立完善的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，并帶頭服務(wù)，做好銀行服務(wù)工作。

2.人員素質(zhì)參差不齊

在我國有些商業(yè)銀行由于過重看重業(yè)績，只要銀行工作人員有業(yè)績就可以了，對(duì)工作人員其他方面的要求很低，有些人員甚至無證上崗，這就給銀行服務(wù)帶來了很大的問題，基本服務(wù)都做不到，就更別談優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。因此，銀行負(fù)責(zé)人應(yīng)該嚴(yán)把人員關(guān)，所有人員必須持證上崗，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)。

3.服務(wù)質(zhì)量考核不到位

我國商業(yè)銀行發(fā)展迅速，也使的銀行業(yè)競爭日趨激烈，很多商業(yè)銀行都存在重業(yè)績輕服務(wù)的問題，認(rèn)為職員只要業(yè)績好，其他的方面都不是問題。在工作人員的考核中，這種重業(yè)績輕服務(wù)的思想，會(huì)逐漸造成個(gè)別員工產(chǎn)生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)態(tài)度不熱情等思想，給銀行服務(wù)帶來很大的不利影響。

4.日常管理疏于檢查

我國很多的商業(yè)銀行沒有建立完善的日常管理檢查制度，一般都只進(jìn)行常規(guī)性的例行檢查，很少有突擊檢查和暗中檢查，這就造成了銀行對(duì)檢查不夠重視，覺得敷衍下就過去了，這種檢查不僅不能提高銀行的服務(wù)水平，還會(huì)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升有害，因?yàn)檫@使得有些銀行只有在檢查時(shí)才會(huì)注重服務(wù)質(zhì)量，平時(shí)對(duì)服務(wù)就會(huì)棄之不顧。長期下去，銀行的服務(wù)意識(shí)就會(huì)越來越淡薄。

二、構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)的措施和方法

面對(duì)競爭日趨行業(yè)環(huán)境，商業(yè)銀行要想在如此激烈的競爭環(huán)境中生存下來，并有更好的發(fā)展就必須構(gòu)建完善的核心系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架，為企業(yè)、社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

1.建立完善的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量考核長效機(jī)制

商業(yè)銀行要想提升服務(wù)質(zhì)量，完善核心系統(tǒng)的服務(wù)體系就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核工作，建立科學(xué)服務(wù)質(zhì)量考核長效機(jī)制。商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人應(yīng)該建立專門的服務(wù)質(zhì)量小組，認(rèn)真落實(shí)引導(dǎo)和監(jiān)督工作，使銀行各個(gè)部門做好服務(wù)工作。商業(yè)銀行還應(yīng)該改變傳統(tǒng)的重業(yè)績輕服務(wù)的思想，對(duì)銀行工作人員的考核時(shí)不應(yīng)該只看重業(yè)務(wù)業(yè)績，而輕視工作人員的服務(wù)質(zhì)量，把業(yè)務(wù)業(yè)績和服務(wù)放在同等重要的地位，考核時(shí)同等對(duì)待，兩手都要抓，兩手都要硬，從根本上改變銀行工作人員輕服務(wù)重業(yè)績的思想，從而提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

2.提高工作人員素質(zhì)，樹立服務(wù)意識(shí)

一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，最直觀的反映就是銀行工作人員的素質(zhì)的高低。一個(gè)高素質(zhì)的員工，可以為企業(yè)帶來滿意度高、忠誠度高的顧客，由此可見提高員工素質(zhì)對(duì)銀行生存與發(fā)展有著非常重要的作用。銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該嚴(yán)把人事關(guān)，銀行所有的工作人員都必須持證上崗，不能無證上崗。把業(yè)務(wù)業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量列為員工考核的兩個(gè)重要方面，不能只看員工業(yè)務(wù)業(yè)績不看服務(wù)質(zhì)量，要讓員工樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，全心全意的為客戶服務(wù)。最后，銀行領(lǐng)導(dǎo)者還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，努力提高員工的各方面素質(zhì)，在培訓(xùn)中不斷的創(chuàng)新服務(wù)方法，以便更好的服務(wù)顧客和提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

3.做好日常管理檢查，加強(qiáng)監(jiān)督管理

商業(yè)銀行構(gòu)建銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)架應(yīng)該做好銀行的日常管理檢查，不應(yīng)該把檢查當(dāng)做一種形式，讓員工覺得檢查只是走走過場，這樣就沒有發(fā)揮檢查監(jiān)督的作用，更不可能提升銀行的服務(wù)質(zhì)量。銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多進(jìn)行一些突擊檢查和暗中檢查，改變員工認(rèn)為檢查只是走走過場的思想，讓員工對(duì)檢查真正地重視起來，不是對(duì)檢查敷衍了事。有了嚴(yán)格的檢查和監(jiān)督，員工在工作中才會(huì)有壓力，才會(huì)在工作中注重服務(wù)質(zhì)量，為顧客提高滿意的服務(wù)。銀行領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行深入、具體、細(xì)化地檢查，才能使員工真正地樹立服務(wù)意識(shí)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸的成為一種長期、穩(wěn)固的行為，不會(huì)輕易的去改變。

構(gòu)建商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要，構(gòu)建服務(wù)構(gòu)建肯定也不止上面幾種方法，其實(shí)還有很多的措施和方法對(duì)構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)建是有用的，這里就不再一一闡述。

三、總結(jié)

商業(yè)銀行在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著重要的作用，但商業(yè)銀行面臨著越來越激烈的行業(yè)環(huán)境，如何在激烈的市場中求的生產(chǎn)和發(fā)展，是所有商業(yè)銀行面臨的一個(gè)難題，但商業(yè)銀行建立完善的銀行核心系統(tǒng)服務(wù)體系就有可能在激烈的環(huán)境中立于不敗之地。

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