積極發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)危機管理中的作用

摘要：社區(qū)作為社會管理中的基層組織，其安全是社會安定和諧的重要基石。作為對社區(qū)安全負有很大責任的物業(yè)管理公司，無論基于法律責任還是道德責任，在突發(fā)事件發(fā)生的過程中，都應該主動承擔責任，積極發(fā)揮其在社區(qū)危機管理中應有的作用。

關鍵詞：治理理論；社區(qū)危機管理；物業(yè)管理

[中圖分類號]：D631.41[文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2012)-04-0228-01

一、社區(qū)及社區(qū)危機管理的含義

社區(qū)是指占有共同的地理區(qū)域，從事共同的經(jīng)濟活動和政治活動，形成具有某些共同價值標準和感情的社會單位。社區(qū)是社會最基層的社會組織，也是城市管理的主要載體。我國實行改革開放政策以后，城市化進程不斷加快，城市規(guī)模日益龐大，功能也日益復雜，其安全也隨之面臨更大的挑戰(zhàn)。

社區(qū)危機管理指以社區(qū)為單位參與社會危機的預防、治理、減損的一系列活動的總稱，是社會危機管理的組成部分。其包括責任共擔、公眾參與、全面建設等幾個內(nèi)涵。

二、物業(yè)參與社區(qū)危機管理的原因

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也在迅猛發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為社區(qū)建設、城市管理不可缺少的組成部分。物業(yè)是單元性房地產(chǎn)的稱謂，是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設施以及相關的場地，包括高層與多層住宅樓、綜合大樓、寫字樓、商業(yè)大廈等。物業(yè)管理，是指專門的機構受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律以及合同和契約行使管理權，運用現(xiàn)代管理科學和先進的技術對已投入使用的物業(yè)以經(jīng)營的方式進行管理，同時對物業(yè)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向業(yè)主或租戶提供多方面的綜合性服務。其參與社區(qū)危機管理的原因有：

1、獲利報償

就是獲得利益的一方同時要承擔相應的責任。物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務的同時是要收取相應費用的。按照收益與風險相一致的原則，物業(yè)管理公司承擔相應的安全保障義務是合理的。

2、危險責任

一方面，與業(yè)主相比，物業(yè)管理公司更了解小區(qū)的設備及其他服務設施，對于設備的適用與管理，他們存在著優(yōu)勢。因此，物業(yè)管理公司就具有防免設備危險的義務；另一方面，物業(yè)管理公司在一般情況下都會通過投?；蛱岣叻召M用等方式把治理成本轉(zhuǎn)嫁給整個社會。所以，實質(zhì)上是由全體消費者分擔了物業(yè)管理公司的一部分風險。

3、基于法律所規(guī)定的物業(yè)管理公司的業(yè)務范圍

法律明確規(guī)定了物業(yè)管理公司一項很重要的業(yè)務內(nèi)容就是安全管理。安全管理是物業(yè)管理的一項基礎性工作，比如在當?shù)卣毮懿块T及社區(qū)組織指導下，通過保安巡邏、電視監(jiān)控等措施來維護社區(qū)正常生活秩序。因此，物業(yè)管理公司承擔社區(qū)危機管理的職責也是應有之義。

三、目前我國物業(yè)管理在社區(qū)危機管理中存在的問題

1、危機意識薄弱、認識不足

在常規(guī)物業(yè)管理活動中，小區(qū)物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作涉及內(nèi)容多而且范圍廣，稍不注意，就有可能出現(xiàn)安全隱患或事故。我國近些年來長期處于相對穩(wěn)定的社會狀態(tài)中，物業(yè)對于突發(fā)性事件沒有太多準備，不重視了解危機處理知識的重要性，更不愿積極參加與到相關的演練中來。因此，當危機降臨便顯得措手不及，沒有充足的能力應對這些突發(fā)狀況。

2、預警系統(tǒng)落后

物業(yè)不是慈善組織，獲得物業(yè)費用是其經(jīng)營運作的重要資金來源也是其經(jīng)營的目的。因此，很多社區(qū)的物業(yè)管理公司只將其中很少一部分資金用于危機管理的防治上，使得應急的物力、醫(yī)療、交通運輸、通訊保障系統(tǒng)不健全，基礎設施不完善，很多危機預警設備非常落后、破舊。這樣，在危機發(fā)生的時候預警系統(tǒng)就很難發(fā)揮作用。

3、管理體制和機制不完善

一般情況下危機發(fā)生的都比較突然，再加上預防工作的組織管理體制不健全，各個部門各行其是，物業(yè)管理公司無法形成一種整合力。并且防治的信息交流溝通機制也不完善，指揮部的信息傳送到社區(qū)不夠及時，以致在危機發(fā)生初期謠言四起，不利于穩(wěn)定局面。危機管理機制的不完善，加重了對危機整個防控工作的運行成本。

4、專職工作人員缺乏

目前，在物業(yè)管理公司中缺乏負責公共安全的專職人員，相應也缺乏他們對廣大群眾的危機應對技能的培訓，使得群眾欠缺危機的防范能力。當出現(xiàn)災害性危機時，群眾應對的心理承受能力和實際應付能力都比較弱，并且不乏聽信謠言、哄搶物資的現(xiàn)象，造成的救援工作的不穩(wěn)定，不利于應對危機事件。

四、積極發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)危機管理中作用的途徑

1、加強危機意識，提前做好準備

俗話說：凡事預則立，不預則廢。防止危機的發(fā)生，重要的是在危機發(fā)生之前就建立對付危機的有效機制，將危機消滅在萌芽之中。雖然具體的安全突發(fā)事件難以預料，但其總是有一定的規(guī)律可循。在物業(yè)管理服務過程中，有部分安全隱患是完全可以通過對安全突發(fā)事件相似性的總結與積累，再配之以一定的專業(yè)技術水平而對其進行事前識別，并加以控制的。因此，物業(yè)公司可以根據(jù)隱患的屬性進行分門別類的整理，以有章可循。

2、建立預案，積極演練

識別安全隱患之后，接下來便是建立預案。突發(fā)安全危機管理預案制定后就是制度，用制度來規(guī)范各級人員應對突發(fā)安全危機的防范、處理的要求和職能，形成一套切實有效的管理預案體系，是應對危機的最有效辦法。管理預案中必須規(guī)定突發(fā)安全危機發(fā)生時，各級人員的分工、職責、工作程序，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關系處理等工作的原則等等。預案制定后，最重要的還要把它落實到員工日常培訓工作中去，必要的時候，還要進行適當?shù)难菥?，以讓所有員工都能熟練地掌握和運用。

3、事后注重改進，處理突發(fā)事件的延續(xù)

一次突發(fā)事件發(fā)生后，如果不事后總結加以防范的話，同種性質(zhì)的災難還會繼續(xù)上演，甚至愈演愈烈。所以，應該特別注重事后的改進和完善。各物業(yè)服務公司需要根據(jù)本公司的實際情況，把各項工作詳細的記錄下來，如安全巡邏記錄、來訪出入登記制度等等，然后保存，并對所制定的規(guī)章制度做及時地調(diào)整、修改，以進一步制定完善的、最符合實際操作的詳盡的規(guī)章制度，降低安全保衛(wèi)工作不當給物業(yè)服務企業(yè)帶來的風險。

俗話說：基礎不牢，地動山搖。社區(qū)作為最基層的組織，其安全關系到千家萬戶的安全，關系到整個社會的穩(wěn)定發(fā)展，因此應該把社區(qū)安全工作放在重中之重。作為對社區(qū)安全負有很大責任的物業(yè)管理公司，無論基于法律責任還是道德責任，在突發(fā)事件發(fā)生的過程中，都應該主動承擔責任，積極發(fā)揮其在社區(qū)危機管理中應有的作用，保障人民群眾生命、財產(chǎn)安全。

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