成交“落錘”,因人而異

不同類型的顧客有不同的性格特點，學(xué)會尋找顧客的心靈按鈕，是導(dǎo)購的重要功課，也是提高成交率的有效方法。

不少導(dǎo)購都會有這樣的困惑：有的顧客喜歡聽你說，而有的顧客只喜歡自己說，有的顧客特別重視你與他溝通時的條理、數(shù)字和邏輯性，而有的顧客則偏偏看重你銷售話題之外的調(diào)侃力。如何做才能敲到顧客的命門呢？

我們一般把顧客分為和氣猶豫型、完美理智型、沖動表達(dá)型和強(qiáng)勢果斷型四種類型，不同類型的顧客有不同的特點。成交率不高，有可能是顧客的“優(yōu)柔寡斷”或“過分挑剔”等性格因素導(dǎo)致。所以，導(dǎo)購要學(xué)會察言觀色，從顧客的不同性格特點出發(fā)，找到不同性格顧客的共鳴點與成交法，揚(yáng)長避短，成交落錘！

和氣猶豫型：

鼓勵推動成交法

性格特征：和氣、友好、鎮(zhèn)靜、不急不躁；決策慢、順從，較喜歡聽不喜歡說；羞澀、友善、膽小、猶豫、優(yōu)柔寡斷；比較謙和、寬容，但往往沒個性、沒主見。

成交技巧：

以輕松的方式交談，多贊美多鼓勵；

禮尚往來，多圍繞他個人關(guān)心的事，如家庭、朋友之事交談；

因其多沒主見，表現(xiàn)猶豫、優(yōu)柔寡斷，所以銷售時需要多用鼓勵性語言推動，方能提高成交概率。

情景案例

青島建材超市XZY瓷磚館，導(dǎo)購幫助顧客挑選了6種瓷磚，顧客比較來比較去還是下不了購買決心。

顧客：謝謝啦！我還是再考慮一下，比較比較。

導(dǎo)購甲：先生，其實都差不多的，比較來比較去只會越挑越花眼，相信自己的第一感覺最重要，差不多就可以定了！

問題診斷1：

導(dǎo)購直接硬性干涉顧客的決定，給人一種“要走請留下買路錢”之感，硬性推銷讓顧客感覺不舒服。和氣猶豫型顧客注重禮尚往來，往往吃軟不吃硬，越硬性的溝通越把顧客往外推，很有可能把顧客一絲尚存的購買欲望就此澆滅！導(dǎo)購的成交落錘點錯誤導(dǎo)致銷售失敗。

導(dǎo)購乙：這么便宜的產(chǎn)品，您又這么喜歡，還要考慮呀，再考慮就沒貨了！

問題診斷2：

導(dǎo)購的潛臺詞是在質(zhì)疑顧客的智商：這么便宜都不知道，這么好的機(jī)會都不知道把握！讓顧客感覺在導(dǎo)購面前有點抬不起頭來，即使顧客去其他店比較后還想回來，因為導(dǎo)購這句話，也可能不再回頭，同樣是成交落錘點錯誤。

導(dǎo)購丙：那好吧?。R上扔下顧客，回到自己的座位。）

問題診斷3：

導(dǎo)購的反應(yīng)明顯有一種“翻手為云，覆手為雨”的感覺，變臉太快！這種無聲的驅(qū)趕讓顧客感覺導(dǎo)購很勢利，即使顧客比較后對你的產(chǎn)品情有獨鐘，也決不會再回頭！還是沒有找到和氣猶豫型顧客的成交落錘點，導(dǎo)致銷售失敗。

導(dǎo)購?。耗呛冒桑∪绻麆e家沒有挑中的產(chǎn)品，歡迎您再來！

問題診斷4：

導(dǎo)購雖然對顧客的決定沒有干涉，但對顧客也沒有任何的挽留就放棄，放任自流。你放棄，顧客自然也放棄。

顧客貨比三家是非常正常的購買心理，導(dǎo)購需要理解顧客這一心理，畢竟一錘定音的買賣少之又少。所以，面對再次比較的顧客，要先分析顧客為什么還要比較：是沒有需求，還是需求不明確？或是我們的產(chǎn)品沒能完全滿足顧客的需求？顧客想比較的是價格、質(zhì)量，還是售后服務(wù)？最好在顧客離去前有一個大概的了解，以便更好地為顧客服務(wù)，更有效地把握銷售時機(jī)。

實際銷售中，可能導(dǎo)致顧客“再考慮”的原因會有很多，主要有以下幾種：

1.顧客近期沒有購買計劃，只是來了解比較產(chǎn)品相關(guān)信息；

2.顧客近期有購買計劃，只是看的類似產(chǎn)品還不多，需要再增加一些選擇比較的信息；

3.顧客馬上就需要購買，只是產(chǎn)品價值和顧客的需求沒有完全對接上；

4.顧客馬上就需要購買，也找到符合需求的產(chǎn)品，但對價格不認(rèn)可；

5.顧客馬上就需要購買，也有適合的產(chǎn)品，對價格也較認(rèn)可，但可能導(dǎo)購對顧客的購買欲望刺激不足，導(dǎo)致顧客的猶豫，缺乏購買的沖動；

6.導(dǎo)購對顧客的異議化解不力，沒能完全說服顧客，讓他有購買的信心；

7.導(dǎo)購在整個銷售過程中給顧客的印象不佳，感覺不好，導(dǎo)致顧客不愿成交。

情景案例

青島建材超市XZY瓷磚館，導(dǎo)購幫助顧客挑選了6種瓷磚，顧客比較來比較去還是下不了購買決心。

顧客：謝謝啦！我還是再考慮一下，比較比較。

導(dǎo)購：是呀，先生，買東西肯定是要多考慮，多比較的，特別是建材家裝產(chǎn)品，一次投資就不小。只是，先生您能不能告訴我，您還要考慮比較的是哪方面呢？是產(chǎn)品質(zhì)量？還是產(chǎn)品價格？還是我們的售后服務(wù)？哦，要不就是我沒有服務(wù)好？如果是我的原因，先生您一定要提出來，好幫助我改進(jìn)，以便接下來我能夠更好地為您服務(wù)！您說呢？

（先認(rèn)同顧客，理解顧客，再通過真誠的自我檢討來挽留顧客，讓和氣猶豫型顧客產(chǎn)生輕微的內(nèi)疚感。這種內(nèi)疚感會給和氣猶豫型顧客制造一定的壓力，針對這類顧客，這是一種很好的銷售推進(jìn)手段。同時，進(jìn)一步了解顧客還需考慮比較的原因，以便對癥下藥。）

顧客：沒有，你誤會了，你的服務(wù)挺好的！我只是想再看看其他品牌產(chǎn)品，好做一個全方位的了解和比較。

（由于導(dǎo)購的真誠詢問，引導(dǎo)顧客說出再考慮的原因，找到原因就找到了解決問題的方向。）

導(dǎo)購：噢，如果是這樣，我就放心了！我還擔(dān)心因為顧客多，導(dǎo)致我的服務(wù)不周而怠慢了您呢！沒關(guān)系，買東西是應(yīng)該多比較的。來，先生，我看您拿了不少產(chǎn)品的資料了，我送您一個禮品袋吧，這樣老空手拿著也不方便。來，先生，我也將我們公司的資料送給您一份，剛才您看的系列產(chǎn)品在資料的第2頁和第3頁，我已經(jīng)替您重點標(biāo)注了一下。這樣您回去選擇比較的時候，可以節(jié)約寶貴的時間和精力，否則資料一大堆，有可能都想不起哪個是哪家的了。我還在資料的旁邊寫上了我的姓名和聯(lián)系方式，我想您逛了整個瓷磚館后，一定會回來再找我的，因為我們產(chǎn)品的確有品牌和價格的優(yōu)勢，很多像您這樣的客人就是比較以后又回來的。萬一您回來找不到我們專賣館，請一定打我的電話！

（繼續(xù)通過貼心的服務(wù)，用真誠讓顧客感動，這招對“猶豫和氣型”顧客最有效！先幫助顧客將拿在手上的資料裝好袋后，再順勢拿出自己的資料交給顧客。先送袋子幫助顧客把原來的資料裝好，傳遞的是一種關(guān)心和貼心。反之，如果先把自己的資料給顧客再送袋子，傳遞給顧客的則是為自己的產(chǎn)品資料裝袋，是應(yīng)該給的。兩種動作前后次序的不同，給顧客傳遞的感覺和收到的效果會完全不一樣。整個過程中，導(dǎo)購表現(xiàn)得自信但不自大，自信貼心的語言增加了顧客的回頭機(jī)率。另外，導(dǎo)購遣詞用句也很細(xì)心，講“回來”，而不講“回頭”?！盎貋怼币辉~更有親切感，“回頭”一詞則較有商業(yè)味。）

顧客：好呀，你考慮得真周到，謝謝！

導(dǎo)購：（微笑著將顧客送到門口）不客氣，能夠為您服務(wù)我特別高興，先生，您慢走！

顧客又轉(zhuǎn)了幾個瓷磚專賣館后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品也都大同小異，想想還是XZY瓷磚的導(dǎo)購服務(wù)最貼心，能夠提供貼心服務(wù)的公司，產(chǎn)品質(zhì)量一定不會差到哪兒去，而且萬一以后有個售后服務(wù)的問題，這樣的公司也一定會更負(fù)責(zé)任的。顧客邊走邊想，又向XZY瓷磚專賣館走去。

技巧分析：

1. 銷售最本質(zhì)、最原始、最基礎(chǔ)的核心是服務(wù)，真誠的服務(wù)最能夠以感性打動消費者。一句“真誠到永遠(yuǎn)”讓海爾的產(chǎn)品依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)了千家萬戶。在我們的終端專賣店里，導(dǎo)購如果能夠給顧客提供“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)，顧客也一定會回報給你“真誠到永遠(yuǎn)”的消費！特別是和氣猶豫型顧客，友好鼓勵式的推動是最好的成交方法，找到和氣猶豫型顧客的溝通共鳴點，也就等于找到了這類顧客的成交落錘點。

2. 即使顧客當(dāng)下沒有立刻回來購買，導(dǎo)購也不要灰心喪氣。只要你真心誠意地付出了，顧客會因你周到、貼心、專業(yè)的服務(wù)而印象深刻。并且，在顧客的心目中，你的印象分和品牌的印象分都將增加不少，很可能因此成為顧客日后購買的首選！

何葉建議：各種品牌同類產(chǎn)品本身的同質(zhì)化，可能讓和氣猶豫型顧客優(yōu)柔寡斷、無所適從，但導(dǎo)購可以通過自己專業(yè)、真誠、貼心的服務(wù)，讓顧客一下子記住你，記住你的品牌，記住你的專賣店！

完美理智型：

邏輯細(xì)節(jié)成交法

性格特征：理智、謹(jǐn)慎、有條理；冷靜、敏感，善于分析；追求完美、井井有條、注重細(xì)節(jié)。

成交技巧：

運(yùn)用“詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分析，注重條理、邏輯”等理性行為，迎合其性格中的理性要素；

充分運(yùn)用感性演繹細(xì)節(jié)，盡量把喜歡理性思考的完美型顧客拉回到感性狀態(tài)中。

完美理智型顧客挑選產(chǎn)品時也時常猶豫不決，但他們表現(xiàn)出來的猶豫是因為要求完美而導(dǎo)致的挑剔性猶豫，而和氣猶豫型顧客表現(xiàn)出來的猶豫則更多是沒有個人主見、無法自己做主的猶豫，所以二者的成交落錘點不同，導(dǎo)購在銷售中需特別注意區(qū)分！

對于和氣猶豫型顧客，導(dǎo)購可通過“從眾效應(yīng)”感性鼓勵推動，幫助其拿主意。而完美理智型顧客因為喜歡理性、獨立思考，所以在銷售中后期導(dǎo)購可選用“講故事”的方式，把完美理智型顧客的理性思維拉回到感性思維中來。一旦此類顧客感性了，成交也就順暢了！在講故事過程中，需注意將產(chǎn)品的某些完美的細(xì)節(jié)展示出來，通過有條理、有邏輯的理性細(xì)節(jié)總結(jié)分析，推動成交。

情景案例

杭州比德文電動車專賣店內(nèi)，一位年輕女性已經(jīng)在導(dǎo)購的推薦下仔細(xì)挑選了8款車型的電動車，但面對導(dǎo)購介紹的第九款車型仍然猶豫、舉棋不定。

導(dǎo)購：小姐，您買東西可真夠小心仔細(xì)的！其實，挑來挑去都差不多的。

（直接質(zhì)疑顧客的理智行為，并已開始流露出不耐煩。）

顧客：這么多電動車的優(yōu)點能夠集中在一款車上就好了！

（典型的完美理想主義者。）

導(dǎo)購：差不多就可以了，世上哪有十全十美的東西呢，您說是吧？

（邊質(zhì)疑還邊教育起顧客來。）

顧客：沒有十全十美，但至少也要盡量挑選個十全九美的呀！算了，我再看看吧！

（顧客受到導(dǎo)購的質(zhì)疑和教育，話不投機(jī)半句多，不快地離開了。）

問題診斷：

1.導(dǎo)購一味理性地規(guī)勸完美理智型顧客購買，往往適得其反。因為顧客的性格本身就理性，銷售人員的理性勸說可能讓完美理智型顧客更趨理性。

2.再加上導(dǎo)購的直接質(zhì)疑和教育顧客，相當(dāng)于直接把顧客請出門店，一個很可能成交的潛在顧客就這樣流失了！

情景案例：

杭州比德文電動車專賣店內(nèi)，一位年輕女性已經(jīng)在導(dǎo)購的推薦下仔細(xì)挑選了8款車型的電動車，但面對導(dǎo)購介紹的第九款車型仍然猶豫、舉棋不定。導(dǎo)購見狀，決定改變單一的產(chǎn)品介紹策略。

導(dǎo)購：有時買電動車真像挑男朋友，各車型有各車型的好，的確讓人無法取舍。

（先理解認(rèn)同顧客，再找機(jī)會親近顧客。）

顧客：就是，這么多的好能夠集中在一款車上就好了！

（典型的完美理想主義者。）

導(dǎo)購：呵呵，您說得非常對，我一定把您的建議反饋給公司！看來您非常講究生活品質(zhì)。

（認(rèn)同加贊美，借機(jī)更進(jìn)一步親近顧客。）

顧客：還好啦！

導(dǎo)購：您做事的認(rèn)真、細(xì)致，讓我想起今年7月30日那天一個非常有趣的銷售場景。那天晚上9點，店里快關(guān)門的時候，來了一男一女兩位顧客，這對顧客算是我在店里工作5年來遇到的最特殊的顧客了！他們進(jìn)店后，試坐了好幾輛電動車，感覺他們特別關(guān)心電動車的前后座墊。

（改變理性說服的單一銷售套路，嘗試以感性故事來吸引顧客。）

顧客：哦，為什么？

（開始被導(dǎo)購所描述的情景故事吸引。）

導(dǎo)購：就是，起初我也不知道為什么，想著怎么會有這樣挑電動車的，當(dāng)時我也特別好奇！只見男顧客坐上我們這款110型號的電動車，就讓女顧客也到后座試坐。這么上上下下試了好幾次之后，兩人就毫不猶豫地買單了，也沒等我介紹一下。這對特殊的顧客，是我5年以來接待的最爽快的顧客了！

顧客：真的？后來了解到是什么原因了嗎？

（顧客的興趣逐步提升。）

導(dǎo)購：是啊，我得趕緊了解呀！后來結(jié)賬時，我實在忍不住，問了他們挑電動車的獨特密訣后，才恍然大悟！原來那個男的是參加工作3年的IT程序設(shè)計員，女的是搞廣告設(shè)計的，工作繁忙，整天工作加班加點的，因為長久坐在電腦桌前，頸椎、肩椎長期處于緊張的工作狀態(tài)，極易酸痛，所以對電動車的座墊特別挑剔！

顧客：噢，還有這么挑電動車的，有意思！

（在導(dǎo)購的形象引導(dǎo)下，顧客開始進(jìn)入感性思維狀態(tài)。）

導(dǎo)購：是呀，我也好奇地問他們怎么除了挑座墊之外，也不挑挑其他部件？

顧客：就是呀，座墊畢竟是小配件！

導(dǎo)購：他們的回答也讓我受益匪淺！他們說連座墊都設(shè)計制作得非常考究的電動車，其他方面一定差不了！難怪他們一坐上我們這款110型號的電動車，就感覺到與其他型號電動車不同，因為這款電動車的座墊，特別采用了太空綿鞍座（介紹產(chǎn)品特點F）。太空綿具有獨特的記憶效果，所以坐上這款車座就像乘飛機(jī)頭等艙般舒適、愜意（解說產(chǎn)品優(yōu)點A）。后來我才知道，原來這款車就是專為像您這樣的年輕白領(lǐng)設(shè)計的，它對長期處于緊張狀態(tài)的腰椎、頸椎和肩椎都有良好的緩沖作用，能讓您乘坐舒適，騎行不再疲勞（解說產(chǎn)品給顧客帶來的好處和利益B）！來，小姐，您也坐坐，感受一下！

（最后引導(dǎo)顧客親自體驗，由心動到行動。導(dǎo)購展示產(chǎn)品價值有理有據(jù)有邏輯，解說產(chǎn)品有聲有色有畫面。）

顧客：（經(jīng)不起導(dǎo)購有聲有色的解說，坐上了電動車，邊坐邊問道）太空綿和普通綿有什么不一樣嗎？什么是記憶效果？

（在導(dǎo)購一步步的引導(dǎo)下，顧客對產(chǎn)品有了進(jìn)一步了解的欲望。）

導(dǎo)購：太空綿是一種不平常的胞狀結(jié)構(gòu)的獨特材料（解說產(chǎn)品特征F）。普通泡沫綿在受到壓力時只是局部受力的地方會壓縮，而太空綿則是均勻受力完全被壓縮，然后再緩慢恢復(fù)，所以也叫記憶綿。（解說產(chǎn)品優(yōu)點A）。正因為太空綿有“完全壓縮、緩慢恢復(fù)”的特征，所以導(dǎo)致它沒有突出的受力點，特別符合人體工學(xué)的支撐！

顧客：噢，太空綿還有這些獨特的優(yōu)勢呀！

導(dǎo)購：是的，小姐，您有沒有感覺到您坐上去后，沒有什么突出的受力點？那是因為太空綿將受力點都分散了，不像其他的普通泡沫綿座墊，人久坐后，在某個部位受壓迫久了，那個部位就會肌肉緊張，感覺到酸疼。所以，太空綿座墊設(shè)計，對于像您這樣久坐的白領(lǐng)的腰椎、頸椎和肩椎健康特別管用！

顧客：哦，是這么回事呀，那能夠打幾折呢？

（顧客進(jìn)入了產(chǎn)品的議價階段，已經(jīng)有了購買的意向，銷售往前推進(jìn)了一大步。）

技巧分析：

1.導(dǎo)購見理性說服無法激發(fā)完美理智型顧客的成交欲望，聰明地改變單一理性說服的銷售策略，充分運(yùn)用感性演繹技巧。通過講故事，有聲有色有畫面地傳遞了產(chǎn)品核心價值，調(diào)動了完美理智型顧客的感性思維，成功引導(dǎo)顧客由理性進(jìn)入了感性。

2.同時，抓住產(chǎn)品的細(xì)節(jié)亮點，有理有據(jù)有邏輯地介紹產(chǎn)品，生動高效地刺激完美理智型顧客的購買欲望，最終一步步接近了成交落錘。

何葉建議：面對完美理智型顧客的猶豫不決，導(dǎo)購可以將感性與理性充分結(jié)合，使感性故事中有理性的條理和邏輯，讓理性顧客感性決定，推進(jìn)成交！

（本文節(jié)選自作者最新出版的《頂尖導(dǎo)購的秘密》，通過同一場景中不同導(dǎo)購表現(xiàn)的對比，評點對錯得失。）

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

產(chǎn)品的同質(zhì)化讓和氣猶豫型顧客優(yōu)柔寡斷、無所適從，導(dǎo)購可以通過專業(yè)、真誠、貼心的服務(wù)，推動顧客成交，或增加印象分而成為顧客日后購買的首選！

面對完美理智型顧客的猶豫不決，導(dǎo)購可以將感性與理性充分結(jié)合，使感性故事中有理性的條理和邏輯，讓理性顧客感性決定，推進(jìn)成交。