電話銷售第九課:傾聽(tīng)借口背后的真相

客戶說(shuō)的話并不是心里想的，通過(guò)傾聽(tīng)，深入探究他們的心理動(dòng)機(jī)，通過(guò)提問(wèn)揭示出他們沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的想法，你就能獲得更多機(jī)會(huì)深入介紹產(chǎn)品，贏得訂單。

從上期開(kāi)始，電話銷售課程已經(jīng)提升到了第二段位，這個(gè)段位強(qiáng)調(diào)的是在電話溝通中關(guān)注“話題”而不是“話術(shù)”。上期我們研究了買賣次序，知道了買在前，所以研究好買家，就能成為成功的賣家。本期的關(guān)注重點(diǎn)還是買家：

他們?nèi)绾尉芙^你的電話？

他們常用的借口有哪些？

作為賣家的你，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

買家常用的三類借口

人們?cè)诮拥侥吧鷣?lái)電時(shí)，本能的心理反應(yīng)是防范，何況聽(tīng)到的還是陌生事物——你推銷的產(chǎn)品也許他們從來(lái)沒(méi)有用過(guò)，甚至從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。一個(gè)陌生人，介紹的是陌生的事物，而眼下自己可能正在想著其他棘手的事情，也可能壓力很大要完成眼前的任務(wù)，還可能正與朋友一起愉快地享受美好時(shí)光，而此時(shí)你的電話來(lái)了，既不認(rèn)識(shí)你，又不了解你推薦的產(chǎn)品，心里想的就是將你打發(fā)掉。

在電話銷售第四課《機(jī)會(huì)來(lái)自“防范”》中，我們已經(jīng)介紹了處理防范心理的一些話術(shù)，銷售人員通過(guò)話術(shù)建立信任，從而把買家的推脫、推辭和借口都處理掉，進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，并通過(guò)更多的交談贏得信任，取得訂單。不過(guò)，那還是初級(jí)階段的異議處理方法，在二段水平上，電話銷售人員在應(yīng)對(duì)防范心理時(shí)，應(yīng)該找到更多的話題。

常見(jiàn)的客戶拒絕借口主要有以下三類：

1．對(duì)不起，沒(méi)有興趣！

2．抱歉，現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間！

3．不巧，你介紹的這個(gè)事兒，我已經(jīng)知道了，也早就有了。

應(yīng)對(duì)以上三類借口的核心原則只有一個(gè)，那就是鍥而不舍！意思就是不要掛斷電話，不要接受客戶說(shuō)的，要繼續(xù)提問(wèn)（如果你是初級(jí)銷售，請(qǐng)參考2011年第9期成長(zhǎng)版《電話銷售第四課：機(jī)會(huì)來(lái)自“防范”》，嘗試建立信任）。而有效的提問(wèn)，需要你練就良好的傾聽(tīng)能力。

聽(tīng)什么呢？

傾聽(tīng)＋提問(wèn)：挖掘借口背后的真相

不僅是電話銷售人員，所有的銷售人員都應(yīng)該提高自己的傾聽(tīng)能力。電話銷售是通過(guò)電話交談完成產(chǎn)品推薦、約見(jiàn)客戶、邀請(qǐng)客戶接受你的要求，這就更需要聽(tīng)出電話那段的人到底要說(shuō)什么？到底在說(shuō)什么？心里想的到底是什么？

其實(shí)，客戶說(shuō)出來(lái)的并不一定是心里想的。傾聽(tīng)的本質(zhì)，就是對(duì)人的動(dòng)機(jī)的充分認(rèn)識(shí)。讓我們通過(guò)學(xué)習(xí)處理客戶拒絕的借口，了解傾聽(tīng)的本質(zhì)。

1.“沒(méi)有興趣”

“沒(méi)有興趣”的背后有三種可能性：第一種是對(duì)你介紹的產(chǎn)品沒(méi)有聽(tīng)懂，當(dāng)然就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣；第二種是對(duì)你推薦產(chǎn)品產(chǎn)生的效果并不信任，或有過(guò)類似的體驗(yàn)，并沒(méi)有得到期待的效果，于是也會(huì)說(shuō)沒(méi)有興趣；第三種就是對(duì)你沒(méi)有預(yù)約直接呼入電話的方式反感，從而干脆想都不想直接就說(shuō)沒(méi)有興趣。

表現(xiàn)傾聽(tīng)的卓越技巧是將這三種可能性都問(wèn)出來(lái)，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)澄清到底是哪種原因。比如，你可以問(wèn)：“您是對(duì)我介紹的產(chǎn)品沒(méi)有興趣，還是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品帶來(lái)的效果沒(méi)有興趣呢？”如果此時(shí)對(duì)方沉默，沒(méi)有回答你的提問(wèn)，你可以接著說(shuō)：“那么，您一定是對(duì)我沒(méi)有預(yù)約，冒昧地給您打電話比較反感，也就對(duì)我介紹的產(chǎn)品沒(méi)有興趣了吧？”稍等片刻，約3秒后，再接著說(shuō)：“現(xiàn)在每一個(gè)開(kāi)車的人都能夠感受到油價(jià)的壓力，因此會(huì)對(duì)任何節(jié)油的發(fā)動(dòng)機(jī)添加劑都有興趣。不過(guò)也許您是不信任我們講的效果，您擔(dān)心的是風(fēng)險(xiǎn)……”

這種應(yīng)對(duì)技巧強(qiáng)調(diào)的是，將對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)分析到位后，通過(guò)提問(wèn)的方式揭示出對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的想法，從而獲得更多時(shí)間來(lái)深入介紹產(chǎn)品，而且這是在打動(dòng)了對(duì)方后的介紹，對(duì)方能夠聽(tīng)進(jìn)去更多的信息。如果輔以《電話銷售第四課：機(jī)會(huì)來(lái)自“防范”》中的內(nèi)容建立信任，就更加容易達(dá)成目標(biāo)了。

可見(jiàn)，傾聽(tīng)的本質(zhì)，是挖掘出你所聽(tīng)到的簡(jiǎn)單拒絕背后，在邏輯上可能的原因。充分表現(xiàn)傾聽(tīng)的技能，則是將推測(cè)的原因問(wèn)出來(lái)，以達(dá)到一個(gè)問(wèn)題直擊對(duì)方內(nèi)心深處的作用。

2.“沒(méi)有時(shí)間”

我們?cè)賮?lái)看第二類借口：“抱歉，沒(méi)有時(shí)間?！本瓦@么簡(jiǎn)單的6個(gè)字，你能夠推測(cè)出買家此時(shí)的心理動(dòng)機(jī)嗎？

其實(shí)，“沒(méi)有時(shí)間”的心理動(dòng)機(jī)與“沒(méi)有興趣”是類似的，要不就是沒(méi)有聽(tīng)懂，要不就是覺(jué)得你是陌生人而不愿意多說(shuō)。此時(shí)，能夠堅(jiān)持多說(shuō)幾句、不放棄的銷售人員，才有更多的機(jī)會(huì)。那么，說(shuō)什么呢？

“沒(méi)有時(shí)間”的借口，在本質(zhì)上只有三種可能性：

（1）在重要程度上，你說(shuō)的事情不如對(duì)方現(xiàn)在所做的事情重要，此時(shí)人們會(huì)說(shuō)自己沒(méi)有時(shí)間。比如，你邀請(qǐng)同事周末來(lái)家里吃飯，對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)有時(shí)間，我還要陪孩子去學(xué)鋼琴呢！”這句話的意思就是，陪孩子學(xué)習(xí)鋼琴這件事比你的邀請(qǐng)重要。如果不只是來(lái)家里吃飯這么簡(jiǎn)單，而是因?yàn)楣久媾R改組變革，一起吃飯的還有公司老總，特意邀請(qǐng)他一起來(lái)談?wù)勏敕?。同事就?huì)說(shuō)：“噢，原來(lái)這樣，那我還是去吧！”意思就是如果是老總談公司的變革和部門調(diào)整，一定涉及人事變動(dòng)，有人上有人下，那么這件事顯然要比陪孩子學(xué)鋼琴重要多了，況且陪孩子學(xué)鋼琴也可以找朋友代替一下。

理解了這一點(diǎn)，你也就能夠理解電話中聽(tīng)到的“沒(méi)有時(shí)間”這句話。于是，你可以問(wèn)：“您說(shuō)的沒(méi)有時(shí)間的意思，是不是就是眼前您還有更加重要的事情，比您的股票投資升值還要重要？”

（2）“沒(méi)有時(shí)間”還可以理解為連想都沒(méi)有時(shí)間想，這就屬于人們的習(xí)慣意識(shí)，對(duì)于自己不熟悉的事情，或覺(jué)得還要思考一下的事情，就會(huì)用“沒(méi)有時(shí)間”作為一種擺脫的借口。如果你能夠理解到這個(gè)層次，就可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)的沒(méi)有時(shí)間，是連想一下這件事情的時(shí)間都沒(méi)有嗎？一天有24個(gè)小時(shí)，每個(gè)小時(shí)是60分鐘，一天有1440分鐘，我就占您3分鐘的時(shí)間，是一天的1/480的時(shí)間。也許聽(tīng)到一個(gè)每月至少節(jié)省30塊錢的通訊套餐，一分鐘能夠省10塊錢，您也沒(méi)有時(shí)間嗎？”

（3）在日常生活中，“沒(méi)有時(shí)間”也有可能是來(lái)不及的意思。如果理解到這個(gè)可能，在電話中就應(yīng)該說(shuō)：“您說(shuō)的沒(méi)有時(shí)間的意思是，現(xiàn)在組織企業(yè)參加銷售能力的培訓(xùn)也來(lái)不及提高業(yè)績(jī)了嗎？”“現(xiàn)在加入一個(gè)新的月度電話套餐，也來(lái)不及節(jié)省費(fèi)用了嗎？”

應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”的借口的技巧仍然是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的邏輯因果，并把可能的邏輯發(fā)展講出來(lái)，這才使你能夠聽(tīng)到客戶的心聲，也會(huì)讓他們感慨地說(shuō)：“你怎么知道我是這么想的！”電話溝通的二段水平表現(xiàn)，不是簡(jiǎn)單地滔滔不絕，而是在傾聽(tīng)后一句點(diǎn)到那個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)，震動(dòng)到對(duì)方的內(nèi)心，并引發(fā)其思考。

3.“你介紹的這個(gè)事兒，我已經(jīng)知道了，也早就有了。”

這句話的背后含義是，你介紹的不是新的東西，我已經(jīng)知道這個(gè)事兒了。其邏輯發(fā)展次序就是，你就不用接著說(shuō)我已經(jīng)知道的事情了。

這類借口的要點(diǎn)是你介紹的東西并不是新的，如果此時(shí)你說(shuō)“抱歉，打擾了”，就等于承認(rèn)自己是依靠介紹新東西來(lái)贏得銷售機(jī)會(huì)的。事實(shí)上，這類借口是最容易突破的，可以用三種方法：

（1）“那是當(dāng)然了，您見(jiàn)多識(shí)廣，而且這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)影響力大，不過(guò)在用的過(guò)程中您覺(jué)得滿意嗎？產(chǎn)品雖然沒(méi)有變化，不過(guò)用法、用途都推出了新的方式和新的研究結(jié)果，對(duì)于您這樣的老用戶來(lái)說(shuō)，就更應(yīng)該了解了?！?/p>

（2）“您用過(guò)類似的產(chǎn)品，太高興了，您看我能不能幫上您？在用這類產(chǎn)品中，有過(guò)任何的障礙嗎？或者功能都實(shí)現(xiàn)了嗎？也許，還有新的功能沒(méi)有試過(guò)嗎？”通過(guò)這樣的提問(wèn)，引導(dǎo)對(duì)方去想現(xiàn)在產(chǎn)品的不足之處，從而給你的產(chǎn)品留下一些機(jī)會(huì)，至少能夠建立他對(duì)你的產(chǎn)品的期待。

（3）“您用過(guò)類似的產(chǎn)品，又聽(tīng)到了我們的產(chǎn)品，這就是自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)啊！您其實(shí)是我們激烈競(jìng)爭(zhēng)的獲益者，只要讓您現(xiàn)在用的產(chǎn)品的公司知道我們建立了聯(lián)系，他們可能就會(huì)給您提供更好的服務(wù)呢。因?yàn)樗麄儞?dān)心您拋棄他們用我們的產(chǎn)品，只要他們擔(dān)心，就可以提供更多的服務(wù)和增值給您。所以，我們?nèi)〉寐?lián)系本身對(duì)您就有價(jià)值了?！?/p>

除了上面三類常見(jiàn)的借口，還有一些借口表現(xiàn)的沒(méi)有那么干脆，比如：“我再考慮考慮”、“我還要與老婆商量一下”、“過(guò)兩天你再打我電話，那時(shí)再說(shuō)”。所有這些借口，你都能夠聽(tīng)出來(lái)背后的邏輯因果嗎？

“我再考慮考慮”的意思是：（1）你講得太快，我沒(méi)有聽(tīng)懂；（2）你說(shuō)的有一些道理，但是我能夠信任你嗎；（3）做事不能沖動(dòng)，冷靜后多想想以免后悔。

“我還要與老婆商量一下”的意思是：（1）這事兒沒(méi)有把握，搞不好還要被老婆埋怨；（2）讓老婆決定，自己就不用仔細(xì)想這個(gè)事兒了；（3）習(xí)慣性反應(yīng)，平時(shí)幾乎不自己做決定。

“過(guò)兩天你再打我電話，那時(shí)再說(shuō)”的意思是：（1）兩天后，你自己也就忘了；（2）現(xiàn)在眼前的事兒重要；（3）還要想這些事兒，太煩，以后再說(shuō)。

如果平時(shí)能夠養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)常思考人們隨口說(shuō)出的話的本質(zhì)，聽(tīng)到其背后沒(méi)有明說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容，并針對(duì)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)，這樣，你也許漸漸就能夠?qū)θ诵挠辛税盐眨敲簇M止是可以做好電話銷售工作，任何銷售工作都可以做得好。

成功的電話銷售都是相似的：提高傾聽(tīng)的水平，加強(qiáng)自己提問(wèn)的能力，把握遞進(jìn)的話題層次，一點(diǎn)一滴地為客戶增加價(jià)值。而失敗的電話銷售，都是在各種情況下沒(méi)有把握客戶的心理，沒(méi)有聽(tīng)到客戶內(nèi)心的聲音。

研究買賣的次序，從研究買家開(kāi)始，他們都采用什么借口來(lái)拒絕你，你是否也接受了對(duì)方的借口而沒(méi)有進(jìn)一步深入提問(wèn)？養(yǎng)成自己的習(xí)慣，積累客戶常說(shuō)的借口并認(rèn)真分析，剖析出那些沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的意思，并針對(duì)這些意思進(jìn)行提問(wèn)，你也可以走向成功。

你可以嘗試將平時(shí)聽(tīng)到最多的拒絕借口寫下來(lái)，也可以通過(guò)電子郵件發(fā)給我，讓我們一起成長(zhǎng)，我的電子郵件地址是：yes4you@gmail.com。

（編輯：吳明housy0116@126.com）

充分表現(xiàn)傾聽(tīng)的技能，是將所聽(tīng)到的簡(jiǎn)單拒絕背后，在邏輯上可能的原因問(wèn)出來(lái)，以達(dá)到一個(gè)問(wèn)題直擊對(duì)方內(nèi)心深處的作用。