1號(hào)店:創(chuàng)新是企業(yè)的生命線

提起電子商務(wù)，許多人很難把它與傳統(tǒng)的“超市”連接起來，而1號(hào)店卻率先進(jìn)行了這種嘗試。如今，你可以在1號(hào)店網(wǎng)上商城買到均價(jià)比傳統(tǒng)超市低3％—5％的商品，并可在其平臺(tái)上選擇近乎18萬種商品，這就是于剛和他的伙伴們攜手打造的“網(wǎng)上沃爾瑪”——1號(hào)店。

2008年7月，“1號(hào)店”正式上線，這個(gè)后起的電子商務(wù)公司一上線就受到了業(yè)界的矚目，究其原因，在于1號(hào)店是由兩位前美國大公司的高管創(chuàng)建：于剛，前戴爾公司全球采購副總裁；另一個(gè)就是他的好友，前戴爾公司中國內(nèi)地和香港區(qū)總裁劉峻嶺。

四年的時(shí)間，1號(hào)店從一個(gè)名不見經(jīng)傳的B2C新秀成為了業(yè)界的一匹黑馬。1號(hào)店儼然成為了近四年來增長最快的電子商務(wù)公司之一。2010年，1號(hào)店的銷售額爆發(fā)性地達(dá)到了8.05億元，而成立前兩年，這個(gè)數(shù)字分別只有417萬元和4600萬元。如今的l號(hào)店依然保持著平均28％的月增長。

“1號(hào)店的理念是希望為消費(fèi)者提供‘足不出戶’的一站式購物體驗(yàn)，使大家的生活更省錢、省力和省心?！?號(hào)店董事長于剛在接受本刊記者采訪時(shí)這樣描述1號(hào)店。談及1號(hào)店的優(yōu)勢，于剛謙虛地說，電子商務(wù)的競爭就是顧客體驗(yàn)的競爭。如果說競爭力，我認(rèn)為“1號(hào)店有五大核心競爭力——系統(tǒng)、采購、倉儲(chǔ)、配送及會(huì)員管理，所有的模塊之間既保持獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)，最終形成了一個(gè)集成的系統(tǒng)平臺(tái)；重要的一點(diǎn)是，這五大體系的每個(gè)模塊都能不斷優(yōu)化、自動(dòng)化和規(guī)?；??！?/p>

于剛向《創(chuàng)新時(shí)代》記者介紹，1號(hào)店的后臺(tái)系統(tǒng)都為自主研發(fā)，并在國內(nèi)申請了多項(xiàng)專利技術(shù)和軟件著作權(quán)。在采購方面，目前1號(hào)店在線銷售18萬種商品，與數(shù)千家供應(yīng)商合作，形成了較大的規(guī)模效益。在配送方面，1號(hào)店在北京、上海等重要城市已經(jīng)可以做到半日送達(dá)，在津唐、長三角、珠三角、武漢以及成渝城市圈等絕大部分城市的配送都是次日送抵顧客。同時(shí)，為了滿足顧客的特別配送要求，1號(hào)店還有“一日三送”和指定時(shí)間配送等諸多個(gè)性化服務(wù)。1號(hào)店70％的業(yè)務(wù)由自有配送完成，在全國34個(gè)城市設(shè)立了130多個(gè)自配送站點(diǎn)。1號(hào)店的業(yè)務(wù)覆蓋全國，擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉儲(chǔ)中心，倉庫面積超過22萬平方米。另外，1號(hào)店核心競爭力中的CRM模塊，還會(huì)對顧客行為做出大量的數(shù)據(jù)分析，建立顧客行為模型，根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，比如新品推薦、周期性購物提醒、相關(guān)商品推薦以及感興趣商品的到貨和促銷提醒等。于剛說，1號(hào)店的后臺(tái)系統(tǒng)彼此既獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)，形成了一個(gè)大的平臺(tái)，這是一個(gè)突破和創(chuàng)新。

得顧客體驗(yàn)者得市場

“消費(fèi)者一站式購買”概念在l號(hào)店身上演繹得淋漓盡致，但在四年前，談?wù)撨@些并不現(xiàn)實(shí)。四年前，于剛和劉峻嶺想做一個(gè)比超市更便宜的“網(wǎng)上超市”、“一個(gè)以日用百貨為主的綜合性零售網(wǎng)站”，雖然在當(dāng)時(shí)的國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域還是一個(gè)空白，但很多熟悉電子商務(wù)的人都不覺得那是個(gè)好主意，但于剛和他的伙伴們卻做成了?！耙婚_始我們的定位就是做綜合性電子商務(wù)。但在創(chuàng)建1號(hào)店的時(shí)候，考慮到顧客獲取成本、顧客粘度和忠誠度等多種因素，我們從購買頻次高的快消品切入電子商務(wù)。”于剛?cè)绱吮硎尽?/p>

有創(chuàng)新才有突破，商業(yè)也是如此。在于剛以及他的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，從2010年底開始，1號(hào)店的訂單量出現(xiàn)爆發(fā)式增長，涉及的商品也越來越廣。目前，1號(hào)店現(xiàn)已擁有18；5\"多種商品，涵蓋11條產(chǎn)品線。商品廣泛涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、電器、家居、營養(yǎng)保健、服裝鞋帽等領(lǐng)域。2011年，1號(hào)店還大力發(fā)展了生鮮品類。此外，1號(hào)店還為消費(fèi)者提供各類生活服務(wù)，包括手機(jī)充值、水電煤繳費(fèi)、火車票查詢、機(jī)票訂購、銀行轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等。同時(shí)，1號(hào)醫(yī)網(wǎng)、1號(hào)藥網(wǎng)，為消費(fèi)者提供足不出戶的醫(yī)療健康服務(wù)。在介紹總結(jié)這一系列創(chuàng)新特點(diǎn)之后，于剛認(rèn)為，1號(hào)店商務(wù)模式最大的特點(diǎn)，就是多樣性，可擴(kuò)性和柔性。

現(xiàn)在看來，1號(hào)店當(dāng)時(shí)選擇以主打快消品的“網(wǎng)上超市”模式為切入點(diǎn)是正確的，這避免了和當(dāng)當(dāng)、京東等幾家已經(jīng)轉(zhuǎn)型為綜合性購物網(wǎng)站的大型電子商務(wù)公司一起爭奪消費(fèi)者資源的直接競爭的局面。在被問及如何看待來自亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、紅孩子、京東商城等B2C的競爭時(shí)，于剛表示，不對任何企業(yè)作出評(píng)價(jià)?！拔抑霸陔娮由虅?wù)大會(huì)上曾說過：得顧客體驗(yàn)者得市場。我們能夠在市場競爭中快速崛起，與企業(yè)一直以來就把不斷提升客戶體驗(yàn)作為企業(yè)宗旨密不可分。”

誠然，顧客體驗(yàn)成為了1號(hào)店的致勝武器，但看似簡單的顧客體驗(yàn)背后卻蘊(yùn)含了很深的企業(yè)管理哲學(xué)——“顧客體驗(yàn)背后是供應(yīng)鏈、信息系統(tǒng)、客服、產(chǎn)品等等。包括我們要有顧客想要的商品，同時(shí)要保證質(zhì)量，價(jià)格要便宜，送貨要及時(shí)，付款要方便，還要有優(yōu)良的服務(wù)和簡單容易的操作流程?！庇趧傔@樣解釋顧客體驗(yàn)的含義。

“我們把顧客體驗(yàn)細(xì)化到每個(gè)崗位。企業(yè)所有員工的薪資和獎(jiǎng)金都跟顧客體驗(yàn)評(píng)分掛鉤，把顧客體驗(yàn)細(xì)化、量化到每個(gè)崗位，評(píng)分是第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的，客觀公正?！庇趧偱e例說，比如，配送員首先要態(tài)度好，臨走的時(shí)候一定要說“謝謝”，出門的時(shí)候要把垃圾拿出來等等。配送環(huán)節(jié)在設(shè)計(jì)路線上也要讓配送員可以及時(shí)送達(dá)，給他一定的量，確保他每天可以完成。還有裝卸的時(shí)候，要有人裝卸；對客服來講，要迅速解決問題。IT部門設(shè)計(jì)的流程要順暢，操作要方便、明了，不需要顧客看很多的說明，各個(gè)地方還要解釋，設(shè)計(jì)本身要像“傻瓜相機(jī)”一樣。產(chǎn)品部要考慮產(chǎn)品的豐富度要足夠，滿足顧客需求，缺貨率要控制在一定范圍內(nèi)。市場部必須轉(zhuǎn)入精準(zhǔn)化的顧客需求，市場活動(dòng)要求簡單有效，甚至每一個(gè)崗位都要跟顧客掛鉤。

創(chuàng)新是企業(yè)的生命線

1號(hào)店是一家非常具有創(chuàng)新精神的企業(yè)。在系統(tǒng)、采購、倉儲(chǔ)、配送及會(huì)員管理等方面的創(chuàng)新，在以主打快消品的“網(wǎng)上超市”模式為切入點(diǎn)的創(chuàng)新都讓1號(hào)店走在了業(yè)界的前端。但1號(hào)店在早期也嘗試過“失敗”的味道。于剛說，在前期1號(hào)店也走了很多彎路，比如通過發(fā)海報(bào)等營銷形式宣傳1號(hào)店，效果不穩(wěn)定。另外，1號(hào)店也曾推出過上海區(qū)域“顧客自己選擇任意配送時(shí)間”的服務(wù)，最后因?yàn)槌杀具^高，在物流公司的一再堅(jiān)持下取消了這項(xiàng)服務(wù)；于剛原來想線上線下同時(shí)進(jìn)行品牌營銷，十元一本的目錄冊印刷了10萬本，投放了不到三分之一就停了下來，隨后立即轉(zhuǎn)向線上營銷，在嘗試中找到了合適的推廣方式。在1號(hào)店發(fā)展的早期，其和門戶網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站等的合作曾處于市場領(lǐng)先地位，在上線初期，1號(hào)店積極與各大門戶網(wǎng)站(如新浪等)、社交網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站合作，不斷開拓市場，并在地鐵櫥窗、公交站牌櫥窗以及移動(dòng)電視上都鋪設(shè)廣告，最終取得了不錯(cuò)的收益。不斷的探索和推出新模式讓1號(hào)店生機(jī)勃發(fā)，2011年7月，1號(hào)店更是推出了“無限1號(hào)店”，并在中國首創(chuàng)虛擬超市購物模式。

“創(chuàng)新是企業(yè)的生命線。沒有不斷地創(chuàng)新，企業(yè)就會(huì)被歷史的洪流拋棄和遺忘。”于剛?cè)绱丝创髽I(yè)的創(chuàng)新之道。

“我從自身的經(jīng)歷談?wù)剟?chuàng)新。我在任亞馬遜Amazon全球副總裁時(shí)，負(fù)責(zé)管理亞馬遜全球供應(yīng)鏈，包括配送、采購、庫存、庫容以及開發(fā)亞馬遜下一代供應(yīng)鏈。亞馬遜的供應(yīng)鏈有非常優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)值得1號(hào)店學(xué)習(xí)，尤其是供應(yīng)鏈的優(yōu)化和自動(dòng)化以及流程的設(shè)立和嚴(yán)格監(jiān)控。但這些都不是可以照搬應(yīng)用的，比如說，1號(hào)店在打造自身供應(yīng)鏈時(shí)，需要充分考慮我國人多地廣、市場需求多樣、物流發(fā)展現(xiàn)狀等因素，因地制宜，比如說自建配送等。這就是一個(gè)自主創(chuàng)新的例子?！?/p>

2011年，1號(hào)店與世界第一零售巨頭沃爾瑪建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同打造業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)購物平臺(tái)，這讓1號(hào)店擁有了更多的機(jī)遇。1號(hào)店把來自平安集團(tuán)和沃爾瑪?shù)娜胭Y，用在了供應(yīng)鏈倉儲(chǔ)設(shè)施升級(jí)、技術(shù)開發(fā)以及人才招募上。于剛說，人才問題仍然是電子商務(wù)行業(yè)的最大瓶頸。像技術(shù)人才、營銷人才短缺等都是所有電商企業(yè)需要面臨的問題。于剛認(rèn)為，中國的電子商務(wù)尚處于起步階段，1號(hào)店需要不斷隨著商業(yè)市場的變化隨時(shí)調(diào)整策略。

最近，1號(hào)店申報(bào)的《完善客戶體驗(yàn)的電子商務(wù)與ERP集成系統(tǒng)》項(xiàng)目，獲得了“上海市推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合示范項(xiàng)目”。于剛表示，此系統(tǒng)是1號(hào)店五大核心競爭力之一，1號(hào)店后臺(tái)系統(tǒng)都屬自主研發(fā)，在中國申請了100多項(xiàng)專利技術(shù)和軟件著作權(quán)。像智能定價(jià)、供應(yīng)商管理、倉庫管理、會(huì)員管理、庫存管理、配送管理等，比如智能定價(jià)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)市場商品的價(jià)格對1號(hào)店所售商品的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)對比和調(diào)整，保證1號(hào)店的價(jià)格優(yōu)勢；庫存和配送管理等系統(tǒng)可以保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成一個(gè)訂單的處理、分配、揀貨、裝箱、配送過程等等。于剛說，舉個(gè)例子，目前1號(hào)店平均每張訂單的商品數(shù)是16.7件，而通過系統(tǒng)管理，完成這樣一個(gè)訂單的揀貨平均只需要100秒左右。而未來1號(hào)店的目標(biāo)是，希望通過系統(tǒng)優(yōu)化，縮短到50秒。

于剛預(yù)測，當(dāng)1號(hào)店的年?duì)I業(yè)額做到100億元左右時(shí)公司才會(huì)盈利。而2010年1號(hào)店的營業(yè)額才達(dá)到8.05億，三年增長了192倍，但于剛覺得這還不夠快，還要不斷增速。在1號(hào)店創(chuàng)新的同時(shí)，其他電子商務(wù)網(wǎng)站也在謀求突破，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于2012年開始售賣電子書，與此同時(shí)，京東商城也傳出涉足電子書市場的消息。可以預(yù)見，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正走在一個(gè)多樣化的道路上，多個(gè)子領(lǐng)域都會(huì)出現(xiàn)多家鼎立的現(xiàn)象，尤其是門戶、電子商務(wù)、社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲等。雖然這種多樣化犧牲了一部分規(guī)模效益，但卻為顧客帶來了選擇機(jī)會(huì)。以團(tuán)購這種商業(yè)模式為例，于剛認(rèn)為，任何一個(gè)商業(yè)模式只要能夠?yàn)轭櫩汀⑸碳覄?chuàng)造價(jià)值，就會(huì)有生命力。以l號(hào)店來說，去年一年，憑借1號(hào)店平臺(tái)提供的海量優(yōu)質(zhì)低價(jià)商品、龐大的顧客群體、顧客對1號(hào)店品牌的信賴、良好的顧客體驗(yàn)等因素，1號(hào)店每月的團(tuán)購業(yè)績都是成倍增長，團(tuán)購已經(jīng)成為整個(gè)1號(hào)店業(yè)績增長最明顯的業(yè)務(wù)之一。于剛向《創(chuàng)新時(shí)代》記者透露，1號(hào)店2011年12月份的團(tuán)購業(yè)績是7月份的55倍。由此可見，團(tuán)購這種業(yè)務(wù)是受到市場的肯定的，關(guān)鍵是涉足團(tuán)購業(yè)務(wù)的企業(yè)必須要有自己的核心競爭力。

以創(chuàng)新作為企業(yè)理念的1號(hào)店，正在埋頭打造自身的核心競爭力。于剛說，中國的電子商務(wù)還處于幼兒階段。作為一個(gè)新興的行業(yè)，沒有很多的經(jīng)驗(yàn)可以參考，需要我們自己去不斷摸索、創(chuàng)新。于剛最后表示，1號(hào)店不僅要做一個(gè)有責(zé)任、受人尊重的企業(yè)，而且要博得客戶的尊重、社會(huì)的尊重及來自同行業(yè)的尊重?！皩?號(hào)店來說，持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭力，不斷提高企業(yè)的顧客體驗(yàn)，不斷為顧客和供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值，就是我們存在的價(jià)值?！?/p>